a. Phát triển khách hàng
Phân nhóm khách hàng để có các biện pháp, chính sách khách hàng và ứng xử phù hợp đối với từng nhóm khách hàng cụ thể:
- Phát triển khách hàng nội bộ trong chi nhánh: Quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên sử dụng trọn gói các dịch vụ bán lẻ của Agribank.
- Phát triển khách hàng đang có quan hệ tiền gửi, tiền vay với Agribank: Tiếp thị khách hàng sử dụng các dịch vụ trả lương qua tài khoản, SMS, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế cho Lãnh đạo đơn vị và cán bộ công nhân viên thuộc đơn vị...
- Phát triển khách hàng tín dụng trên cơ sở nền khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh, hoặc có quan hệ sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nhưng chưa có quan hệ tín dụng, bảo lãnh.
- Phát triển nền khách hàng là khách hàng của đối tác, phối hợp các đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Các doanh nghiệp đang quan hệ với chi nhánh cơ bản đều có quan hệ giao dịch với các đối tác trên địa bàn Nghệ An, đây là nguồn thông tin quan trọng . Do vậy tìm hiểu các khác hàng của khách hàng đối tác hiện tại, trên cơ sở mối quan hệ với đối tác, các mối quan hệ khác, ngân hàng tiếp cận và tiếp thị khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bán chéo sản phẩm, cung cấp trọn gói các dịch vụ ngân hàng cho đối tác và khách hàng của đối tác.
b. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản
phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Vì vậy nâng cao công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để giữ được khách hàng và phát triển thêm các khách hàng mới. Rà soát lại toàn bộ nền khách hàng bán lẻ tại chi nhánh để chăm sóc khách hàng và tiếp thị khách hàng những sản phẩm bán lẻ còn chưa sử dụng. Cố gắng nâng tỷ lệ sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ của khách hàng lên tối đa.
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của Agribank nói chung và Agribank Nghệ An nói riêng, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng là một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An, theo nguyên tắc duy trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thông và thực hiện chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như contact center, Internet. Có chương trình theo dõi, xác định được số khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục trong 3 tháng/ 6 tháng/ 1 năm và số phí đóng góp của khách hàng để có chính sách chăm sóc áp dụng cho từng nhóm khách hàng.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ. Chuẩn hóa phong cách giao dịch, tất cả các nhân viên giao dịch với khách hàng, xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng của Agribank.
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, gửi email, tin nhắn chúc mừng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ, tết hoặc khi ngân hàng triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, triển khai các hình thức khuyến mại….
- Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.
đối tượng khách hàng. Hiện nay hệ thống Agribank đã có tiêu chí căn cứ trên số dư tiền gửi có kỳ hạn của khách hàng để phân loại khách hàng tiền gửi theo ba nhóm: Nhóm khách hàng quan trọng, Nhóm khách hàng thân thiết và Nhóm khách hàng phổ thông và cũng đã xây dựng chính sách chăm sóc đối với từng phân đoạn khách hàng. Tuy nhiên, Agribank chưa có các tiêu chí đánh giá để phân đoạn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác. Vì vậy, đối với từng loại khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu phân nhóm theo các tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính; khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí… để từ đó xây dựng chính sách chăm sóc đối với từng phân đoạn khách hàng, đảm bảo đạt hiệu quả cao nhất. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau:
- Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP, sử dụng đa số các dịch vụ ngân hàng và đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn, lợi nhuận cao cho ngân hàng. Có thể nghiên cứu đề xuất Agribank thiết kế một hoặc một số sản phẩm dịch vụ đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng này, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo được nét riêng, thể hiện được đẳng cấp của khách hàng. Nhóm khách hàng này sẽ được hưởng chính sách chăm sóc đặc biệt như gửi tin nhắn chúc mừng và quà tặng nhân ngày sinh nhật, ngày 08/03, 20/10 (đối với khách hàng nữ), được xem xét miễn giảm một số loại phí dịch vụ…
- Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn.
- Khách hàng bình thường: họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng, sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do có sự khác nhau về mức sống, trình độ văn hóa, hoàn cảnh kinh tế nên tùy từng phân đoạn khách hàng mà ngân hàng thiết kế chính sách chăm sóc phù hợp
để đem lại hiệu quả cao nhất. Có thể sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng theo các tiêu chí định lượng và định tính để phân loại và xếp hạng các khách hàng theo định kỳ quý, 6 tháng hoặc 1 năm.
c. Mở rộng hoạt động tiếp thị
Tăng cường hoạt động tiếp thị quảng bá tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết đầy đủ về sản phẩm dịch vụ như nội dung dịch vụ, cách thức sử dụng dịch vụ, về các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch vụ ,… để có thể sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả như:
- Tăng cường công tác marketing thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web); Các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại..; các quảng cáo ngoài trời. Đặc biệt tận dụng kênh quảng cáo “truyền miệng” từ những khách hàng hiện có, đây là kênh quảng cáo nhanh, rẻ và có thể nói mang lại hiệu quả cao nhất. Tập trung đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, các đối tượng đặc thù của từng dòng sản phẩm, có thể thực hiện chương trình “giới thiệu bạn của bạn” và “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo đó người giới thiệu khách hàng mới sẽ được hưởng các ưu đãi về dịch vụ của Agribank Nghệ An.
- Tăng cường công tác thu thập thông tin để xác định khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Làm tờ rơi giới thiệu tính năng của từng sản phẩm dịch vụ, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
- Đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: các công ty đổ lương qua Agribank, các doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền của Agribank, qua các đối tác. Phối hợp với các Phòng Khách hàng doanh nghiệp để tiếp thị sản phẩm đến các
đối tượng khách hàng cá nhân là lãnh đạo/nhân viên tại các đơn vị đang giao dịch với chi nhánh bằng hình thức đến doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm, tiếp thị các doanh nghiệp qui mô nhỏ và siêu nhỏ để phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ đối với khối doanh nghiệp này và trao đổi học tập cách thức cho vay quản lý đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Chú trọng công tác quáng bá tiếp thị sản phẩm tại các điểm giao dịch của chi nhánh thông qua các hình thức in tờ rơi, băng rôn, giá chữ X.
- Phát triển công tác Marketing các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm, các chương trình marketing được kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá sản phẩm, giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài… Mở rộng cơ chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi và tư vấn về sản phẩm/chương trình tại khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…, tập trung vào các đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian như sinh viên…