Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện ngân hàng đã và đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một các có hiểu quả. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, Agribank Nghệ An phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực… để thu hút khách hàng. Để khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ và văn hóa phục vụ của ngân hàng thương mại. Chi nhánh đã đưa ra các chính sách giá cả hợp lý về lãi suất cho vay, huy động, các phí dịch vụ khác…. Đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng, tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Nghệ An được thể hiện qua cuộc khảo sát ngắn sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong 2 tháng gần đây (Từ đầu tháng 06/2020 đến cuối tháng 07/2020).
Mục tiêu: Đánh giá lại toàn bộ sản phẩm NHBL có đáp ứng được các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tại địa bàn Nghệ An không? Từ đó đưa ra được các giải pháp, các chính sách nhằm thu hút khách hàng cho chi nhánh.
Tiến hành khảo sát: Khách hàng vãng lai đến giao dịch tại các PGD, trục sở chi nhánh và trên tệp khách hàng VIP hiện hữu của chi nhánh.
Bảng khảo sát về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Agribank Nghệ An đã có kết quả khách quan. Nhìn chung khách hàng khá hài lòng về dịch vụ tại Agribank Nghệ An.
Kết quả nghiên cứu
– Số phiếu phát ra: 900 phiếu – Số phiếu thu vào: 850 phiếu – Số phiếu hợp lệ: 800 phiếu
Bảng 2.9 Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 310 38,75 Nữ 490 61,25 Độ tuổi 18 – 22 tuổi 240 30,00 36 – 55 tuổi 270 33,75 Trên 55 tuổi 290 36,25 Nghề nghiệp Đang đi làm 410 51,25 Tự kinh doanh 260 32,50
Nội trợ/hiện không đi làm
130 16,25
Nội dung đánh giá từ :
(1)-Hoàn toàn không đồng ý, (2)-Không đồng ý, (3)-Bình thường, (4)-Đồng ý, (5)-Hoàn toàn đồng ý.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng bằng phương pháp tính điểm bình quân bằng excel
Tỷ trọng: %
I. SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã
giới thiệu, cam kết 1,25 2,5 25,00 43,75 27,50
2 Thông tin của khách hàng luôn được
bảo mật tốt 1,25 23,75 37,50 20,00 17,5
3 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu 1,50 2,55 30,15 40,20 25,60
4 Nhân viên luôn tư vấn và giải đáp thỏa
đáng khiếu nại của khách hàng 1,70 2,80 25,75 45,85 23,90
II. SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
5 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh
(Chị) nhanh chóng, kịp thờI 1,25 2,50 38,75 32,50 25,00 6 Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị)
hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch 1,50 12,50 25,15 37,50 23,35 7 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ
ra quá bận rộn khi Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ
1,25 1,25 31,25 37,50 28,75 8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ
công bằng với tất cả khách hàng 1,25 25,00 40,00 16,25 17,50 III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc và tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng
1,25 25,00 42,50 17,50 13,75 10 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và
ân cần với Anh (Chị). 1,25 2,50 28,75 37,50 30,00 11 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết
thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị) 1,25 21,25 42,50 23,75 11,25
IV. SỰ CẢM THÔNG 1 2 3 4 5
12 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.
13 Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng
1,25 1,25 37,50 33,75 26,25 14 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm
đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
1,25 27,50 37,50 18,75 15,00
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
15 Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
1,25 4,00 46,25 28,75 18,75 16 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và
dễ sử dụng 2,50 5,00 37,50 31,25 23,75
17 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp
1,25 3,75 35,00 36,25 23,75 18 Agribank có tiện nghi tốt (trang thiết bị, nhà
xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống…) 1,50 2,75 32,25 30,15 33,35 19 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa
dạng và phù hợp 3,75 40,00 30,00 18,75 7,50
20 Trang phục của nhân viên thanh lịch,
gọn gàng 1,25 27,50 37,50 18,75 15,00
VI. GIÁ CẢ DỊCH VỤ 1 2 3 4 5
21 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 1,50 20,50 31,25 18,00 28,75 22 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1,75 22,15 25,50 15,50 35,10
V. Đánh giá chung 1 2 3 4 5
23 Anh (Chị) hài lòng về chất lượng dịch
vụ của Agribank Nghệ An 1,25 28,75 37,50 18,75 13,75 24 Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của
Agribank Nghệ An cho người thân và bạn bè
1,25 2,75 30,15 25,75 40,10 25 Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của Agribank Nghệ An 1,50 2,75 37,50 41,15 17,10
Nguồn: Tính toán của tác giả
Dựa vào phân tích thống kê mô tả, ta thấy khách hàng của Agribank Nghệ An nhìn chung khá hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng đánh giá cao yếu tố “năng lực phục vụ” và “tin cậy” như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố “đáp ứng”, “đồng cảm”
và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” hoặc “không đồng ý”, cho thấy Agribank Nghệ An cần cải thiện các yếu tố này.
Với bề dày hoạt động và kinh nghiệm lâu năm, chi nhánh đã xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng, cùng với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, Agribank Nghệ An đã nhận được sự đồng tình từ đa số khách hàng. Điều này thể hiện ở tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh lên tới 70,99%.
Có được thành công đó là do trong thời gian qua, Ban Giám đốc chi nhánh đã rất sát sao trong việc nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Cụ thể, chi nhánh đã thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau:
a) Đối với hoạt động huy động vốn
- Chi nhánh đã quán triệt thực hiện quan điểm của Hội sở là hoạt động với mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh
doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Chi nhánh đã xây dựng và triển khai các loại dịch
vụ, chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng, bởi lãi suất huy động như nhau, nếu ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng với mức phí hợp lý, thì khách hàng tất yếu sẽ gửi tiền tại ngân hàng đó. Đây là vũ khí rất hiệu quả trong bối cảnh môi trường cạnh tranh khá phức tạp như hiện nay giữa các NHTM.
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của Agribank Nghệ An được thực hiện theo các phương thức:
+ Thứ nhất, khách hàng có thể gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng của Agribank Nghệ An thông qua số điện thoại 1900558818 hoặc gửi email cho Agribank tại địa chỉ cskh@agribank.com.vnđể được cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của Agribank, các chương trình khuyến mại mới nhất, tra cứu số dư trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ cho Agribank. Trung tâm hoạt động 24 giờ/ngày và tất cả các ngày trong năm, kể cả các ngày lễ Tết. Agribank Contact Center có đội ngũ tư vấn viên được lựa chọn
kỹ lưỡng về năng lực chuyên môn và phong cách phục vụ, luôn sẵn sàng hỗ trợ để khách hàng được thuận lợi nhất trong giao dịch, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng để lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cũng thông qua Agribank Contact Center, khách hàng sẽ được hưởng các chương trình hậu mãi, đãi ngộ ưu việt của Agribank.
+ Thứ hai, chăm sóc trực tiếp đối với khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch của chi nhánh. Hoạt động này chủ yếu là tư vấn mở tài khoản, tư vấn khách hàng sử dụng các gói dịch vụ của Agribank. Thực tế cho thấy công tác này còn đơn điệu, chi nhánh chưa xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể phù hợp với từng phân đoạn. Ngoài ra, còn có một số cán bộ nhân viên tại chi nhánh vẫn thiếu và yếu về kỹ năng tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng vẫn chưa cao, tốc độ xử lý giao dịch còn chậm, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các sản phẩm bán chéo, tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ hoặc phân đoạn khách hàng để chăm sóc cho phù hợp vẫn chưa được chú trọng. Bên cạnh đó, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng còn chưa chuyên nghiệp: Vẫn còn tồn tại tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ nhân viên chưa thật sự đổi mới khi coi “khách hàng cần ngân hàng” mà chưa coi “khách hàng là thượng đế”.
- Chi nhánh đã thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại, đánh giá, so sánh sản phẩm của chi nhánh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu đề xuất Hội sở bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của Agribank.
b) Đối với hoạt động cho vay
Đây là mảng dịch vụ mang lại nguồn thu nhập chính cho chi nhánh trong hiện tại và tương lai. Do vậy, chi nhánh luôn quan tâm tới những cải tiến mạnh mẽ về thủ tục hồ sơ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường quản lý rủi ro nhằm phát triển an toàn, hiệu quả đối với dịch vụ tín dụng:
- Chi nhánh xác định rõ khách hàng mục tiêu là: Các doanh nghiệp SME, khách hàng là cá nhân hộ gia đình có thu nhập khá trở lên, khách hàng tại các làng nghề truyền thống…
- Phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: sản phẩm hỗ trợ doanh nghiệp SME, sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe, cho vay du học… Bên cạnh đó, chi nhánh đã rất linh động trong việc áp dụng quy trình cấp tín dụng theo hướng đơn giản các thủ tục, nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
- Tăng cường bán chéo, bán chọn gói sản phẩm: cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử). Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại chi nhánh được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.
- Tăng cường công tác quản lý rủi ro: trong thời gian qua, chi nhánh luôn quan tâm một cách sát sao đến công tác quản lý danh mục tín dụng, thiết lập hệ thống theo dõi, đánh giá định kỳ kết quả thực hiện danh mục tín dụng và rủi ro liên quan đến các thị trường, nhóm khách hàng mục tiêu.
- Hoạt động của hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng nội bộ và xây dựng hệ thống cảnh báo sớm để kịp thời nhận biết và xử lý các khoản nợ có vấn đề cũng như các rủi ro khác cũng được chi nhánh đẩy mạnh. Hệ thống thông tin cảnh báo sớm được xây dựng dựa trên cơ sở các chỉ tiêu định tính và định lượng cho phép xác định và đo lường giới hạn rủi ro.
c) Đối với hoạt động dịch vụ thanh toán
Chi nhánh đã hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hoá công cộng( điện, nước, gas, dịch vụ vệ sinh, học phí, trả lương, phí điện thoại, phí bảo hiểm) để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ.
d) Đối với hoạt động dịch vụ thẻ
vụ giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm thẻ, cũng như những chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Tờ rơi và các quyển sổ tay hướng dẫn sản phẩm dịch vụ là phần không kém quan trọng trong việc gia tăng thêm giá trị cho sản phẩm dịch vụ bởi chúng tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tới các dịch vụ mà họ mong muốn.
Chi nhánh còn kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức viên chức trong các doanh nghiệp.