Ngày nay, mở rộng và phát triển hoạt động bán lẻ đang là một chiến lược phát triển của các NHTM. Bằng việc đầu tư cho nâng cao trình độ công nghệ, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công tác marketing, đầu tư cơ sở vật chất, con người... Các NHTM đã không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi ngân hàng có những thế mạnh và định hướng phát triển hoạt động bán lẻ riêng, vì vậy trong thực tế không có chỉ tiêu tổng hợp nào có thể phản ánh một cách chính xác sự phát triển hoạt động NHBL. Mỗi quan điểm có cách đánh giá riêng qua các tiêu chí không hoàn toàn giống nhau, và theo quan điểm của tác giả thì các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển này bao gồm:
a) Tiêu chí phát triển theo chiều rộng
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng luôn được coi là trọng tâm với phương châm: “ khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng là người mang lại lợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng chính là đối tượng nòng cốt luôn được quan tâm chăm sóc để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng. Một trong những tiêu chí đánh giá sự thành công, phát triển của một ngân hàng thì đó chính là sự thu hút sự quan tâm, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay không. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì
mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL
Số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL là tiêu chí thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang lại cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL.
Một NHTM có số lượng dịch càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được nhu cầu khác nhau của tất cả khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng có thể tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhờ đó có thể phát triển tất cả các sản phẩm dịch vụ NHBL từ đó góp phần tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL quá mức vượt qua tiềm lực của ngân hàng có thể làm giảm bớt hiệu quả kinh doanh của ngân hàng do việc kinh doanh dàn trải không mạng lại hiệu quả.
Bên cạnh đó, ngày nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên các NHTM phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đặc biệt là cung cấp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, trình độ dân trí.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày nay không chỉ gói gọn trong việc cung cấp các sản phẩm cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú các sản phẩm dịch vụ như thực hiện các giao dịch qua internet, thanh toán hóa đơn online,..
Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều từ đó tạo nên dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây có thể nói là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa
và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Mức độ gia tăng doanh số và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh chính là thước đo đo lường hiệu quả của hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Sự phát triển của dịch vụ NHBL được đánh giá dựa trên lợi nhuận thực tế đem lại cho ngân hàng. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng được đo bằng mức tăng trưởng của doanh số từ hoạt động ngân hàng bán lẻ qua từng năm.
b) Tiêu chí phát triển theo chiều sâu
Chất lượng dịch vụ
Để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải nhắc đến chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để phát triển dịch vụ NHBL. Đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác với việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng các thông số kỹ thuật cụ thể. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.
Năm yếu tổ tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy: Khách hàng càng tin tưởng vào ngân hàng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá càng cao. Vì ngân hàng là người nắm giữ hộ tài sản của khách hàng, là nơi khách hàng cho vay (tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hộ,…). Độ tin cậy thể hiện vào tính ổn định, thương hiệu của ngân hàng, tính chính xác trong giao dịch, nghiệp vụ,…
- Sự đáp ứng: Ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên sẽ tác động đến tính hưởng ứng của khách hàng. Nếu nhân viên coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, thiếu tôn trọng khách hàng (cảm nhận của khách hàng) thì sẽ không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua quá trình giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp này. Nếu khách hàng không hưởng ứng trong quá trình này thì dịch vụ cung cấp không thể đạt chất lượng do khách hàng sẽ từ chối
chấp nhận thông tin và dẫn đến quyết định từ chối sản phẩm. Nếu trong quá trình tác nghiệp có sai sót xảy ra phải nhanh chóng xử lý vấn đề, lôi kéo lại được sự quan tâm của khách hàng, tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Nếu nhân viên có đủ năng lực sẽ có khả năng thực hiện tốt công việc được giao, tận tâm với khách hàng,… Từ đó, tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Từ đó, Khách hàng cảm thấy yên tâm, được đảm bảo và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ tốt hơn.
- Sự cảm thông: Khi thực hiện tác nghiệp, nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Khách hàng cảm thấy như thế nào, mong muốn gì, được đáp ứng như thế nào,… Cách phục vụ khách hàng tốt nhất là hiểu mong muốn của họ. Đặt mình vào vị trí khách hàng giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Tính hữu hình: Dịch vụ ngân hàng mang tính chất vô hình và nó được cung cấp thông qua các vật thể hữu hình khác như nhân viên giao dịch, thái độ phục vụ, công nghệ, tờ rơi, văn phòng làm việc,… Những yếu tố này cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng từ lúc quan tâm tới sản phẩm cho đến khi hoàn thiện quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ví dụ: văn phòng làm việc sang trọng, gọn gàng, tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch thì khách hàng sẽ thấy thoải mái khi đến giao dịch.
Nếu như chất lượng DVBL ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản
phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.