a. Năng lực quản trị điều hành
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.
Muốn vậy các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Đồng thời, để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới.
b. Chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… Chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình.
chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu thêm bạn bè sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ
cho khách hàng nữa. Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
c. Khả năng mở rộng mạng lưới và đa kênh phân phối của ngân hàng
Bán lẻ thực chất bao gồm việc ứng dụng công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như các khách hàng mới. Theo Jean – Paul Votron- ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại và phát triển trong cuộc chiến cạnh tranh gay gắt ở hiện tai và tương lai sau này.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL, nó mang lại sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống – hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trò là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính toán việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả.
d. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò trung tâm, chủ đạo trong thành công của hoạt động của ngân hàng. Nhất là trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có khả năng tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm
dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, hiểu biết các vấn đề xã hội – nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng ‘mua hàng’. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là ‘bộ mặt’, là ‘hình ảnh’ của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng.
e. Trình độ khoa học và công nghệ trong ngân hàng
Nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL cần phải có sự hỗ trợ của thiết bị cao công nghệ cao như: hệ thống máy tính được bảo mật cao, xử lý nhanh, máy telex, máy ATM, máy POS,… Do vậy hệ thống khoa học và công nghệ càng hiện đại thì càng giúp cho ngân hàng thuân lợi trong việc giảm bớt thời gian và chi phí hoạt động, tăng khả năng kiểm soát đối với các sản phẩm dịch vụ, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đa tiện ích, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, công nghệ hiện đại đòi hỏi nguồn đầu tư lớn, trình độ nhân viên phải phù hợp để là chủ công nghệ, khách hàng phải có đủ hiểu biết để sử dụng và nắm được những tiện ích của sản phẩm vì vậy cần phải có chiến lược đầu tư hợp lý. Việc phát triển công nghệ đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng thích hợp với hạ tầng công nghệ hiện tại trong nền kinh tế, cũng như của bộ phận dân cư - khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.