Một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công cho các ngân hàng bán lẻ là yếu tố con người, trong đó trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là hết sức quan trọng. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất dễ được sao chép, tính cá biệt cho mỗi sản phẩm của mỗi ngân hàng khó tồn tại lâu, cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhưng điều mà các ngân hàng có thể tạo ấn tượng riêng, thu hút và giữ được chân khách hàng chính là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Do đó, nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết.
Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa xã hội, có khả năng nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Vì vậy cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tiến do các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động của các nước có hệ thống ngân hàng phát
triển và tương đồng.
Đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì cần phải được đào tạo kỹ năng giao tiếp thật tốt để tạo được thiện cảm, niềm tin nơi khách hàng và có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, đúng người, đúng việc. Đồng thời thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua các chính sách như: Xem xét và tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ phát huy hết khả năng sáng tạo của mình, ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn công việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng, thường xuyên động viên cán bộ công nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn… nhằm nuôi dưỡng nhân tài và tạo môi trường làm việc năng động, hấp dẫn để người lao động có năng lực cố gắng phấn đấu và tâm huyết hơn với Chi nhánh, giữ được cán bộ cốt cán tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển ngân hàng. Phải xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu. Trong chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp. Bên cạnh đó cần phải phổ biến cá nhân, nhân viên ngân hàng không chỉ bán được một mà rất nhiều dịch vụ cho khách hàng.
Cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động của trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với các trường Đại học Kinh tế, Ngoại thương, Ngân hàng, các viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,... thỉnh giảng các giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đưa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nước ngoài để tiếp thu các thành tựu mới từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hoàn thành công việc
của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy được tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.
3.2.4. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Phát triển công nghệ phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành hệ thống vì tất cả các tài liệu đều được lưu trữ trên mạng, chỉ cần một sự cố nhỏ về CNTT có thể gây mất dữ liệu, gián đoạn trong quá trình giao dịch với khách hàng, hệ thống ATM ngừng hoạt động… gây ảnh hưởng tới khách hàng, mất uy tín của hệ thống Agribank nói chung và Agribank Nghệ An nói riêng. Củng cố duy trì hoạt động của hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, hệ thống đường truyền mạng.
Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ công tác quản trị điều hành mà Hội sở chính cung cấp trong toàn hệ thống Agribank. Bộ phận Điện toán tại Chi nhánh phối hợp các phòng nghiệp vụ viết các phần mềm, chương trình hỗ trợ người sử dụng trong quá trình tác nghiệp từ đó giảm thiểu chi phí và thời gian trong quá trình tác nghiệp từ đó nâng vao hình ảnh Agribank Nghệ An trong lòng khách hàng, góp phần thúc đẩy việc phát triển các dịch vụ NHBL.
Thường xuyên khen thưởng cho các sáng kiến khoa học, các phần mềm tin học sáng tạo, khuyến khích cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ tin học phục vụ quá trình tác nghiệp.
Đầu tư lắp đặt hệ thống máy tính mới thay thế máy tính cũ đã hết khấu hao, làm việc chậm gây ảnh hưởng tới quá trình giao dịch với khách hàng. Nâng cấp hệ thống đường truyền mạng với tốc độ nhanh hơn tránh tình trạng mất mạng, lỗi mạng trong quá trình giao dịch gây mất dữ liệu, gián đoạn khi tác nghiệp, giao dịch với khách hàng.
Hiện nay việc đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM, hệ thống kho tiền của Chi nhánh cần phải đầu tư lắp đặt hệ thống camera giám sát hệ thống ATM, hệ thống báo động để tránh tình trạng mất an toàn cho khách hàng và cho hệ thống ATM.
nhánh thì Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống camera quan sát và hệ thống báo động tại các bàn quầy giao dịch nâng thời gian lưu trữ hình ảnh tối đa là ba tháng tránh tình trạng khiếu nại, thắc mắc với khách hàng và nâng cao uy tín của Chi nhánh đối với khách hàng.
3.2.5. Nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành
Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng đảm bảo bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình) hoạt động độc lập với bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giao dịch khách hàng doanh nghiệp nhưng có quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng khách hàng và mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng.
Quán triệt đến các cá nhân, đơn vị trong chi nhánh nhận thức rõ vị trí, ý nghĩa của hoạt động bán lẻ trong xu hướng hoạt động của ngân hàng hiện đại, đảm bảo thực thi đầy đủ, triệt để và hiệu quả các chỉ đạo, định hướng của Agribank và chi nhánh. Xác định rõ cá nhân, đơn vị đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm triển khai từng sản phẩm bán lẻ, đảm bảo đánh giá hiệu quả của sản phẩm mới phải được gắn với trách nhiệm của từng cá nhân/đơn vị.
Tăng cường năng lực tổ chức quản lý kinh doanh bằng hệ thống các công cụ quản lý, điều hành: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu quả hoạt động, các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh và phân giao kế hoạch chi tiết chỉ tiêu bán lẻ đến từng đơn vị, cá nhân người lao động. Xây dựng hệ thống đánh giá gắn liền với cơ chế xếp loại thi đua, khen thưởng.
Giao cho phòng đầu mối (như Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân) thường xuyên rà soát, tập hợp các văn bản chế độ về cùng nội dung vào 1 văn bản chế độ và đưa lên mạng nội bộ của chi nhánh kèm theo slide hướng dẫn sản phẩm để các đơn vị trong chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, cũng như nghiên cứu sản phẩm để hiểu rõ
nhất về cơ chế chính sách, sản phẩm nhằm tiếp thị được khách hàng.
Bám sát đề án ngân hàng bán lẻ của Agribank, thực hiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo lộ trình thống nhất của hệ thống. Hoàn thiện mô hình bán lẻ chuẩn hóa theo định hướng của Agribank: Sắp xếp không gian giao dịch, thay đổi luồng giao dịch. Xây dựng các Phòng giao dịch bán lẻ quy mô lớn, mô hình siêu thị tài chính. Rà soát, đánh giá để xác định mô hình phát triển thẻ thống nhất tại chi nhánh. Bổ sung số lượng cán bộ Quản lý khách hàng tối thiểu gấp 1-1.5 lần số lượng Giao dịch viên. Chuyên môn hóa nghiệp vụ, giảm thiểu tác nghiệp cho đội ngũ bán hàng. Phát triển mạnh đội ngũ bán hàng qua kênh gọi điện thoại, kênh tiếp thị tại quầy, kênh truyền thông. Tiếp tục học hỏi mô hình bán lẻ tại các chi nhánh đã thực hiện thành công để áp dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của chi nhánh. Tiếp tục tuyển cộng tác viên tác nghiệp cho các đơn vị thiếu nhân sự để tăng trưởng phát triển khách hàng.