Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam

Thứ nhất: Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh, mô hình tổ chức và cơ chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh NHBL.

- Thực hiện kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động NHBL tại HSC để công tác điều hành, quản lý được tốt hơn.

+ Bổ sung nhiệm vụ đầu mối chịu trách nhiệm kiện toàn về kết quả kinh hoạt động NHBL của hệ thống cho khối NHBL tại Trụ sở chính trong đó đầu mới chính là Ban phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc giao kết quả kinh doanh cần phải được thực hiện kiên trì và quyết liệt theo ngành dọc từ HSC đến Chi nhánh. Phải có bộ chỉ tiêu KHKD bán lẻ riêng nhằm chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu bán lẻ tại chi nhánh, đảm bảo phù hợp với lợi thế kinh doanh của từng chi nhánh theo từng dòng sản phẩm, tạo sự chủ động linh hoạt trong điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ tại HSC và chi nhánh. Thực hiện phân giao chỉ tiêu thu nhập ròng từ hoạt động NHBL theo hướng gia tăng chỉ tiêu này qua các năm.

+ Khối NHBL sẽ thí điểm thực hiện trực tiếp hoạt động tác nghiệp đối với các chi nhánh NHBL chuẩn sau khi được thành lập. Ngoài ra khối NHBL tiếp nhận, thẩm định, quyết định phê duyệt cấp tín dụng đối với các khoản vay bán lẻ vượt thẩm quyền của Giám đốc chi nhánh trong hệ thống. Trong quá trình triển khai thực hiện thí điểm căn cứ khả năng ứng dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho hoạt động nghiệp vụ NHBL đánh giá và hoàn thiện việc triển khai mô hình xử lý nghiệp vụ tập trung đối với hoạt động NHBL khi đáp ứng các điều kiện phù hợp.

+ Hoàn thiện hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nâng cao hình ảnh Agribank trong lòng công chúng được tốt hơn.

- Hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh. + Tại các chi nhánh đồng chí Giám đốc Chi nhánh là người chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả triển khai NHBL tại chi nhánh, phân công cụ thể một Phó giám đốc trong hoạt động bán lẻ đầu mối tiếp nhận chỉ đạo từ HSC và chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ của chi nhánh.

Thứ hai: Tập trung phát triển sản phẩm bán lẻ trên nguyên tắc dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, hiện đại, đa dạng.

- Agribank cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng của ngành, những sản phẩm, dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng của Agribank.Bản thân mỗi chi nhánh của Agribank không thể tự tạo ra sản phẩm dịch vụ mà phải thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà Agribank đã nghiên cứu và đưa ra khai thác trên thị trường. Trong thời gian sắp tới, có thể đưa vào cung cấp một số dịch vụ NHBL như: Dịch vụ tư vấn; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ bảo hiểm và các sản phẩm huy động vốn khác.

- Xây dựng đầy đủ và ngày càng hoàn thiện các tính năng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cung cấp các gói dịch vụ hoàn chỉnh cho các đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thông qua việc xây dựng các gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với các đối tác trên thị trường tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu triển khai những sản phẩm mới đặc thù với các đối tác mới đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cho Agribank.

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hướng: Các sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển và mở rộng thị trường; Cải tiến quy trình mua sắm, đầu tư phát triển các sản phẩm mới để rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường. Thường xuyên rà soát

đặc tính của sản phẩm để điều chỉnh, nâng cấp cho phù hợp với yêu cầu của thị trường và khách hàng.

- Rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với các sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba: Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, an toàn và nâng cao ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp các dịch vụ NHBL hiện đại cho khách hàng.

- Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp phần mềm đang sử dụng tại hệ thống Agribank để hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm, chương trình, phần mềm để nâng cao tiện ích của DVNH hiện có và làm nền tảng phát triển sản phẩm mới.

- Có kế hoạch xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng nhanh của hệ thống công nghê thông tin hiện nay để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh tụt hậu về công nghệ.

- Cần có biện pháp an toàn, đảm bảo bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử . Hiện nay đã xuất hiện những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân, đánh cắp thông tin tài khoản từ đó là đánh cắp tiền trong tài khoản của khách hàng gây ra tâm lý e ngại khi khách hàng sử dụng các sản phẩm giao dịch điện tử và hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để hạn chế sự xâm nhập bất hợp pháp, bảo đảm giao dịch nan toàn khi đó khách hàng mới tin tưởng và tham gia vào giao dịch điện tử.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Thông qua hệ thống cơ sơ lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích đánh giá thực trạng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nghệ An ở chương 1 và chương 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới.

Các giải pháp đều căn cứ trên cơ sở thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nghệ An mang tính khả thi và cần thiết. Cùng với đó tác giả cũng đưa ra một số đề nghị với NHNN và Hội Sở Chính để tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng.

KẾT LUẬN

Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, thì việc phát triển DVNHBL có ý nghĩa vô cùng quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh quá trình CNH - HĐH đất nước, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại.

Agribank Nghệ An là một chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam, trong những năm qua chi nhánh đã chủ động và tích cực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ NHBL cho nền kinh tế, nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. Nắm bắt thời cơ về phát triển các sản phẩm DVNHBL, Agribank Nghệ An đang từng bước khẳng định vị trí, tên tuổi trên thị trường; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng đã đáp ứng tốt cho nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa giữa các sản phẩm truyền thống là thế mạnh của Agribank và các sản phẩm DVNHBL mới, hiện đại, hình thành các gói sản phẩm dịch vụ trọng gói, đa dạng hóa các kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh hiện đại mang đậm bản sắc văn hóa Agribank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:

1. Luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài như: dịch vụ NHBL; hoạt động phát triển DVNHBL của NHTM.

2. Luận văn đã phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2016 -2019. Từ đó, nêu lên những đánh giá về thực trạng kể trên, đồng thời chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động phát triển DVNHBL.

3. Luận văn đề xuất 05 nhóm giải pháp và một số kiến nghị nhằm đẩy mạnh việc phát triển DVNHBL tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới.

1. Báo cáo KQHĐKD( 2016) của Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ). 2. Báo cáo KQHĐKD( 2017) của Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ). 3. Báo cáo KQHĐKD( 2018) của Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ). 4. Báo cáo KQHĐKD( 2019) của Agribank Nghệ An (Lưu hành nội bộ). 5. Đào Lê Kiều Oanh (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán

lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế,

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh.

6. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2017 – 2019 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Lưu hành nội bộ).

7. Huỳnh Thị Mai Thảo (2017), giải pháp mở rộng dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Yên, Luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học Đà Nẵng.

8. Lê Công( 2016), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Quân Đội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Tài chính, Hà nội

9. Lê Khánh Trang (2017), Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

Vietcombank- chi nhánh Bắc Thăng Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học

viện Tài chính

10. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Thông tư số 03/2012/TT-NHNN

ngày 08/3/2012, có hiệu lực thi hành từ ngày 02/05/2012 về việc quy định cho vay bằng ngoại tệ của Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng vay là người cư trú.

11. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân

hàng đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2025, Kỷ yếu Hội thảo khoa học,

NXB Phương Đông, Hà Nội.

12. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Phát triển DVNHBL của các Ngân

14. Nguyễn Quốc Việt (2018), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Học viện Ngân hàng.

15. Nguyễn Thị Thuỳ Dương (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Thanh Hoá, Luận văn

thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Huế.

16. Nguyễn Trọng Nghĩa (2017), “Cơ hội và thách thức đối với các TCTD Việt

Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Thị trường Tài

chính – Tiền tệ số 11 (tháng06/2017).

17. Nhà xuất bản Văn hóa - Thông tin (2017), Phát triển DVNHBL của các

Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam.

18. Phan Huy Hải (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường

Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh.

19. Qui trình cấp tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Lưu hành nội bộ)

20. Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các Tổ

chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06.

21. Sổ tay tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Lưu hành nội bộ).

22. Tạp chí Thông tin Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 23. Trần Thị Tuyết Lam (2019), Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương

mại cổ phần công thương tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học

Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

24. Trần Thị Trâm Anh (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

BẢNG CÂU HỎI HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

Chào Anh/Chị! Hiện nay Ngân hàng chúng tôi đang tiến hành thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong quá trình thực hiện. Do đó, bằng cách trả lời một số câu hỏi dưới đây, anh/ chị đã góp phần giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ để phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất. Xin trân trọng cảm ơn!

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ tên: ... Giới tính: Nam Nữ

Tuổi:18-22t 23-35t 36-55t > 55t

Nghề Nghiệp:Đang đi làmTự kinh doanhNội trợ Thu nhập:<5 triệu 5-10 triệu >10 triệu

Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

Dưới 1nămTừ 1 – 3nămTừ 3 – 5nămTrên 5năm

Sản phẩm dịch vụ anh/ chị đang sử dụng ở Agribank Nghệ An Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi thanh toán Thẻ Chuyển tiền – kiều hối Thanh toán tự động Sản phẩm khác Hiện nay Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Ngân hàng?

1 2 3 4 5 Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

I. SỰ TIN CẬY

1 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết 1 2 3 4 5 2 Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tốt 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ

lần đầu

1 2 3 4 5

4 Nhân viên luôn tư vấn và giải đáp thỏa đáng khiếu nại của khách hàng

1 2 3 4 5

II. SỰ ĐÁP ỨNG

5 Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh chóng, kịp thời

1 2 3 4 5

6 Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch

1 2 3 4 5

7 Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ

1 2 3 4 5

8 Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

1 2 3 4 5

III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ

9 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc và tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng

1 2 3 4 5

10 Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh (Chị). 1 2 3 4 5 11 Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các

thắc mắc của Anh (chị)

1 2 3 4 5

IV. SỰ CẢM THÔNG

12 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.

1 2 3 4 5

13 Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho từng đối tượng khách hàng

1 2 3 4 5

14 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)

cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)

16 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 1 2 3 4 5 17 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch

vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp

1 2 3 4 5

18 Agribank Nghệ An có tiện nghi tốt( trang thiết bị, nhà xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống…)

1 2 3 4 5

19 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp 1 2 3 4 5 20 Trang phục của nhân viên thanh lịch, gọn gàng 1 2 3 4 5 VI. GIÁ CẢ DỊCH VỤ

21 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 1 2 3 4 5 22 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5