NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dựa vào chiến lược kinh doanh các ngân hàng thương mại được chia thành ngân hàng thương mại bán buôn, ngân hàng thương mại bán lẻ, ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ. Ngân hàng bán buôn nhắm tới đối tượng khách hàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanh nghiệp và xí nghiệp lớn. Còn ngân hàng bán lẻ tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng loại này thường chú trọng tới việc đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng số lượng khách hàng lại rất lớn.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ châu Á – AIT: dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác định NHBL là một thị trường tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do
vậy không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậm chân so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi NHTM có các chiến lược phát triển dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình; Phát triển các dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ.
Như vậy, kết hợp các quan điểm nêu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung
ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.