2.3.2.1. Hạn chế
Một là, Đối tượng khách hàng bán lẻ chưa đa dạng, mới chỉ tập trung vào các
cá nhân và hộ gia đình, số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa còn ít. Số lượng khách hàng bán lẻ của chi nhánh chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh, trong đó số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ còn ít và tăng trưởng chậm. So sánh với các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại, đối tượng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp siêu nhỏ. Đối với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp siêu nhỏ, quy trình cho vay, sản phẩm cho vay áp dụng chung với khách hàng bán buôn nên tương đối bài bản và thủ tục. Do đó, trong phân khúc thị trường này các sản phẩm của Agribank Nghệ An sẽ kém cạnh tranh, kém linh động hơn so với các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, thủ tục rườm rà…
Hai là, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thực sự hiệu quả, chưa hỗ trợ tích cực cho việc mở rộng các loại hình dịch vụ bán lẻ tại Agribank Nghệ An. Điều này được thể hiện thông qua việc số lượng khách hàng đánh giá chưa hài lòng về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng còn lớn qua phiếu khảo sát.
a. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, về công tác quản trị điều hành. Mặc dù có lãnh đạo phụ trách bán lẻ, tuy nhiên lãnh đạo bán lẻ không chỉ đạo tất cả khối bán lẻ, còn có sự đan xen giữa lãnh đạo bán buôn và lãnh đạo bán lẻ. Do vậy, nhiều chương trình, nhiều định hướng bán lẻ chưa được thực hiện một cách triệt để, thống nhất. Trong giai đoạn hiện nay, các ngân hàng bạn có nhiều chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng, đòi hỏi phải chi kinh phí cho hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên tại chi nhánh việc dành kinh phí cho hoạt động bán lẻ chưa có nhiều, nên trong quá trình tiếp thị sản phẩm còn gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ
tin cậy đối với khách hàng. Trụ sở giao dịch của Agribank Nghệ An là mặt bằng được xây dựng từ lâu năm, còn chưa thật khang trang và đẹp mắt. Ngoài ra, không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại chi nhánh chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
Thứ ba, chưa đào tạo và phát triển được đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về lĩnh
vực NHBL. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành công, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL thì điều đó là hết sức quan trọng và cần thiết. Tuy nhiên, lực lượng cán bộ nói chung và cán bộ thuộc lĩnh vực NHBL hiện nay còn thiếu tính chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển theo yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ tư, về công tác marketing. Hoạt động marketing tại Chi nhánh còn yếu. Agribank Nghệ An chưa có bộ phận chuyên sâu làm công tác này như bộ phận nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Hiện nay công việc tiếp thị sản phẩm mới đến khách hàng là do các cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch khách hàng thực hiện, như vậy sẽ không đảm bảo việc chuyên môn hóa công việc. Công tác tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh thương hiệu chưa được chú trọng và chuyên nghiệp, do đó hình ảnh của Agribank Nghệ An tới khách hàng còn chưa sâu rộng. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa thực sự
được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng. Mặc dù các sản phẩm bán lẻ đã được triển khai nhiều, trên phạm vi rộng như các sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử…Tuy nhiên chi nhánh chưa thiết lập trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng riêng cho từng nghiệp vụ bán lẻ tại chi nhánh (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ năm, về công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng hiện
nay chỉ tập trung vào phân đoạn khách hàng quan trọng. Phân đoạn khách hàng phổ thông và khách hàng thân thiết chưa thực sự quan tâm. Do nhân lực tại các đơn vị mỏng nên việc thông báo khách hàng đến hạn sổ tiết kiệm tại các đơn vị chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục. Công tác chăm sóc sau bán hàng mặc dù đã được cải thiện tuy nhiên vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Trong năm 2019, Chi nhánh nhận được khoảng 70 phản ánh của Trung tâm chăm sóc khách hàng về lỗi tác nghiệp của cán bộ, lỗi nhiều nhất là lỗi liên quan đến tác nghiệp IBMA, ASMS, VISA, phản ánh về phong cách giao dịch là 4 phản ánh. Nhiều sản phẩm đăng ký cho khách hàng nhưng chưa có sự kiểm tra, chăm sóc khách hàng nên không tận thu được được phí như sản phẩm thẻ Visa, IBMA.
Thứ sáu, hệ thống kênh phân phối còn nghèo nàn. Địa bàn hoạt động của Chi nhánh khá rộng lớn trên địa bàn tỉnh Nghệ An nhưng hiện tại số lượng phòng giao dịch của Chi nhánh chỉ gồm có 08 PGD đều tập trung ở thành phố Vinh. Số lượng PGD như vậy khá ít trên một địa bàn hoạt động rộng, khoảng cách địa lý của các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm xa trụ sở Chi nhánh, dẫn đến khó khăn cho việc quản trị điều hành cũng như xử lý hồ sơ khách hàng, khắc phục sự cố. Hiệu quả hoạt động của các điểm giao dịch không đồng đều, một số điểm giao dịch có hiệu quả phân phối thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin như dịch vụ ngân hàng điện tử, internet banking, phone banking mới được triển khai một số sản phẩm, chưa phát triển rộng khắp. Hệ thống
mạng lưới ATM của chi nhánh hiện nay đang ở tình trạng quá tải, đặc biệt là máy ATM lắp đặt tại trụ sở chi nhánh. Hệ thống POS của chi nhánh cũng đang được mở rộng và nâng cao dần hiệu quả hoạt động nhưng vẫn còn mang tính chất manh mún, nhỏ lẻ và hiệu quả đạt được chưa như kỳ vọng.
Thứ bảy, về trình độ công nghệ. Cơ sở công nghệ của chi nhánh vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu phát triển đặc biệt là đối với các sản phẩm như ATM, trong xử lý các giao dịch khi có tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Bên cạnh đó vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng. Thực tế khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tự động (như rút tiền mặt tại máy ATM) đã xảy ra nhiều trường hợp bị lỗi, khách hàng không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, dịch vụ ASMS hay xảy ra nghẽn mạch, lỗi đường truyền làm cho tin nhắn không gửi được tới điện thoại của khách hàng… Những điều này khiến khách hàng rất e ngại trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hệ thống POS của chi nhánh cũng đang được mở rộng và nâng cao dần hiệu quả hoạt động nhưng vẫn còn mang tính chất manh mún, nhỏ lẻ và hiệu quả đạt được chưa như kỳ vọng. Đặc biệt, do nền tảng công nghệ và máy đầu cuối chưa chuẩn nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng và doanh số thanh toán POS.
b. Nhóm nguyên nhân khách quan:
+ Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng tăng. Đặc biệt là áp lực cạnh tranh của các NHTM nhà nước trong các lĩnh vực kinh doanh ngân hàng truyền thống: huy động vốn, tín dụng bán lẻ và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại của các NHTMCP có cùng chiến lược kinh doanh, có nguồn nhân lực chất lượng cao và trình độ công nghệ hiện đại. Các ngân hàng này sẽ cạnh tranh rất quyết liệt với Agribank Nghệ An trên các phương diện thẻ, lãi suất, chính sách khách hàng và sản phẩm hiện đại.
Do những cơ chế chính sách của ngân hàng nhà nước trong một số lĩnh vực như huy động vốn áp trần lãi suất cho các NHTM, Agribank là một trong những ngân hàng NHTM quốc doanh nên luôn dẫn đầu trong việc thực hiện các chỉ đạo của NHNN. Tuy nhiên trên địa bàn có nhiều ngân hàng TMCP vẫn lách trả thêm lãi suất ngoài, khuyến mại, thưởng… vi phạm qui định của NHNN (Chi nhánh không lấy được bằng chứng). Điều này gây khó khăn đối với Chi nhánh khi cạnh tranh huy động vốn, tiếp cận khách hàng tiền gửi do đó gây hạn chế trong công tác huy động vốn dân cư làm giảm hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL.
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện khá nhiều, song, vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng.
Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi còn phản ánh thiên lệch, khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay từ khi mới bắt đầu phát triển.
tài cụ thể về bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử. Nhìn chung, việc phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam hiện còn mang tính tự phát, đầu tư cho thương mại điện tử ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm của lãnh đạo doanh nghiệp, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập những website thương mại điện tử để giành vị thế tiên phong, tuy nhiên, tình hình chung là các website này chưa thực sự được marketing tốt và phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể. Hơn nữa, thực tế hiện nay, có những website bán hàng trực tuyến khá uy tín và hoạt động mua bán trên mạng cũng khá phát triển nhưng vẫn chỉ mang tính tự phát, manh mún do chưa có những chế tài để xử lý đối với các hành vi gian lận khi tham gia thương mại điện tử, khi mua bán hàng hóa qua mạng, nên khi xảy ra tranh chấp, gian lận, người mua là người phải chịu thiệt.
+ Môi trường dân cư, văn hóa-xã hội
Một nguyên nhân khiến cho hoạt động NHBL của Agribank Nghệ An nói riêng và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung còn nhiều hạn chế đó chính là do môi trường dân cư, văn hóa-xã hội.
Do hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như trình độ công nghệ còn thấp của một số bộ phận người dân trên địa bàn chưa cao nên phần lớn những người này thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Nhiều người dân sẵn sàng đi vay bên ngoài với lãi suất cao còn hơn phải đến ngân hàng với nhiều thủ tục lạ lẫm, lằng nhằng. Nhiều người sẵn sàng sử dụng những dịch vụ chuyển tiền cho người thân ở nước ngoài theo những kênh không chính thống (như chuyển tiền bằng các dịch vụ chợ đen) hơn là phải sử dụng dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại ngân hàng. Đối với những người dân đã vượt qua được tâm lý e ngại ban đầu để đến sử dụng dịch vụ ngân hàng thì phần lớn họ vẫn thích và quen với những giao dịch tại quầy hơn là những giao dịch qua các kênh như Internet banking, Mobile banking. Họ cảm thấy e ngại và không tin tưởng khi sử dụng những dịch vụ công nghệ cao. Chính vì vậy những sản phầm ứng dụng công nghệ hiện đại chưa phát huy được tác dụng và được người dân ưa chuộng như các ngân hàng mong đợi.
phát triển dịch vụ NHBL ở Agribank Nghệ An chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người dân trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu cộng thêm với sự e ngại khi không được thanh toán băng những đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Bằng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu, trong chương 2 đã khái quát lên thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phân tích đánh giá được thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Nghệ An, qua đó cho thấy công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được lãnh đạo Agribank Nghệ An rất chú trọng và quan tâm.
Qua phân tích cho thấy trong những năm vừa qua dịch vụ NHBL đang dần lớn mạnh đóng góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh. Tuy nhiên, Agribank Nghệ An vẫn chưa khai thác hết tiềm năng thị trường của mình, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn một số tồn tại và hạn chế nhất định. Luận văn cũng đã chỉ ra những nguyên nhân của hạn chế để từ đó đưa ra giải pháp khắc phục trong chương 3
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH NGHỆ AN