Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

luận văn

-1- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG VÕ TH H NG HI N PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N NGO I THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH QU NG NGÃI Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c TS NGUY N HÒA NHÂN Đà N ng - năm 2011 -2- Cơng trình hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Nguy n Hòa Nhân Ph n bi n 1: TS Võ Th Thúy Anh Ph n bi n 2: GS.TS Dương Th Bình Minh Lu n văn s ñư c b o v t i H i ñ ng ch m lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 Có th tìm hi u Lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng -3- M Đ U Tính c p thi t c a đ tài Trong nh ng năm g n ñây, v i ti n trình h i nh p, Ngân hàng thương m i Vi t Nam ho t ñ ng s c nh tranh kh c li t Đ ng trư c áp l c c nh tranh, yêu c u ñ i m i nâng cao ch t lư ng d ch v Ngân hàng, Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam ñã l a ch n ñ nh hư ng phát tri n lâu dài b n v ng, phát tri n d ch v Ngân hàng bán l xem ho t ñ ng bán l m t nh ng ho t ñ ng chi n lư t, tr ng vào d ch v tín d ng bán l , m t nh ng d ch v ñem l i thu nh p l i nhu n Do đó, chi nhánh Vietcombank tồn qu c ñang tích c c tri n khai ho t ñ ng phù h p v i ñ nh hư ng phát tri n c a toàn h th ng T nh Qu ng Ngãi v i khu kinh t Dung Qu t nhi u c m công nghi p hình thành nơi h i t nhi u ti m ñ phát tri n kinh t Theo đó, s phát tri n nhu c u v v n, tài c a doanh nghi p, cá nhân tăng nhanh chóng Kinh t phát tri n, vi c làm, thu nh p n ñ nh ñã ñưa ngư i dân d n ti p c n v i d ch v Ngân hàng, bên c nh doanh nghi p mà ph n đơng doanh nghi p v a nh có nhu c u r t l n đư c vay v n Ngân hàng ñ ho t ñ ng s n xu t kinh doanh Chính v y, nh ng năm g n ñây, nhi u Ngân hàng gia nh p vào ñ a bàn này, ñã t o s c nh tranh dành th ph n tín d ng bán l đ a bàn t nh K t qu th c hi n vi c phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi th i gian qua nhi u h n ch , k t qu đ t đư c cịn th p, chưa xây d ng ñư c phương án phát tri n d ch v tín v bán l m t cách ñ ng b hi u qu , s n ph m d ch v tín d ng bán l chưa phong phú, chưa ñáp ng nhu c u c a khách hàng Ngồi ra, s đ b t c a Ngân hàng khác vào ñ a bàn có -4- th d n ñ n nguy m t th ph n tín d ng bán l c a Vietcombank Qu ng Ngãi Nh n th c ñư c ñi u này, ñ tài “Phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi” ñư c ch n làm ñ tài lu n văn t t nghi p nh m ñưa nh ng gi i pháp t ng quát ñ phát tri n d ch v tín d ng bán l hi n Hư ng nghiên c u c a ñ tài thông qua s lý lu n v phát tri n d ch v tín d ng bán l này, phân tích ngu n l c hi n t i c a ngân hàng môi trư ng ho t ñ ng t i ñ a bàn, t xác đ nh ngun nhân làm h n ch s phát tri n d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng ñ cho th y nh ng thách th c mà ngân hàng ñang ph i đ i phó T đưa nh ng gi i pháp nh m phát tri n d ch v bán l c a Vietcombank Qu ng Ngãi th i gian t i M c đích nghiên c u - Nghiên c u h th ng hóa v n đ lý lu n v phát tri n d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng thương m i - Phân tích, đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi - Đ xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi Đ i tư ng ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi - Ph m vi nghiên c u: V n i dung: ch gi i h n nghiên c u d ch v tín d ng bán l ch khơng bao g m toàn b d ch v ngân hàng bán l -5- V khơng gian: nghiên c u đ a bàn ho t ñ ng c a Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi V th i gian: nghiên c u k t qu ho t ñ ng t năm 2007 - 2009 Phương pháp nghiên c u Ngoài phương pháp nghiên c u b n c a phép v t bi n ch ng v t l ch s , lu n văn s d ng m t s phương pháp nghiên c u khác: phương pháp phân tích, so sánh, t ng h p, phương pháp th ng kê Nghiên c u tham kh o tư li u c a tác gi liên quan ñ n ñ tài ñ phân tích suy lu n, ñánh giá th c tr ng, tìm gi i pháp B c c c a lu n văn Ngoài ph n m ñ u k t lu n, n i dung lu n văn g m ba chương Chương 1: Nh ng v n ñ lý lu n v phát tri n d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi -6- CHƯƠNG : NH NG V N Đ LÝ LU N V PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín d ng Ngân hàng 1.1.2 D ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng 1.1.2.1 D ch v Ngân hàng 1.1.2.2 D ch v Ngân hàng bán l D ch v Ngân hàng bán l d ch v ngân hàng cung ng ñ i tư ng khách hàng cá nhân, h gia đình hay doanh nghi p v a nh thông qua m ng lư i chi nhánh ho c vi c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v ngân hàng thông qua phương ti n thông tin, ñi n t vi n thông 1.1.2.3 D ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng a Các quan ni m v d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng D ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng vi c c p tín d ng (b ng nghi p v cho vay, chi t kh u, b o lãnh nghi p v khác) ñ i v i khách hàng cá nhân, h gia đình, doanh nghi p nh v a vay v n nh m ñáp ng nhu c u v n cho s n xu t, kinh doanh, d ch v , ñ u tư ñ i s ng b Đ c ñi m c a d ch v tín d ng bán l - Th trư ng ho t đ ng tín d ng bán l r ng ña d ng - L i nhu n ho t đ ng tín d ng bán l tuân theo nguyên t c s đơng - Ho t đ ng tín d ng bán l có m c đ n đ nh phân tán r i ro cao c Vai trò c a d ch v tín d ng bán l 1.2 PHÁT TRI N TÍN D NG BÁN L 1.2.1 Quan ni m v phát tri n d ch v tín d ng bán l Phát tri n d ch v tín d ng bán l s gia tăng v quy mơ tín d ng đ ng th i v i s chuy n hóa v ch t lư ng, trình ñ tín d ng, v -7- chi u r ng chi u sâu ho t đ ng tín d ng bán l , t c không nh ng ñáp ng nhu c u ngày tăng c a khách hàng v s lư ng s n ph m, v quy mơ tín d ng, mà cịn tăng trư ng v ch t lư ng d ch v , nâng cao ch t lư ng tín d ng bán l c a Ngân hàng, b o đ m góp ph n tăng trư ng n ñ nh cho Ngân hàng 1.2.2 Căn c ñánh giá s phát tri n d ch v tín d ng bán l 1.2.2.1 Tăng trư ng dư n Ch tiêu tăng trư ng dư n ch tiêu khái quát cu i ñánh giá s phát tri n d ch v bán l v m t ñ nh lư ng, s tăng trư ng v s lư ng khách hàng, s tăng lên v m ng lư i phân ph i, tăng v s lư ng s n ph m hình th c tín d ng đ u d n s tăng trư ng dư n 1.2.2.2 Tăng s lư ng khách hàng S lư ng khách hàng bán l bi n ñ ng tăng gi a kỳ th c hi n so v i kỳ trư c th hi n s phát tri n c a tín d ng bán l 1.2.2.3 M r ng m ng lư i phân ph i cung c p d ch v Trong m t th trư ng nhau, cách th c phân ph i nh hư ng ñ n s c nh tranh c a Ngân hàng Cách th c phân ph i s n ph m d ch v phù h p theo t ng ñ a bàn t o nên s g n bó gi a khách hàng v i Ngân hàng, phù h p v i m c tiêu ñ ra, ñ m b o ñ u c a s n ph m d ch v thông su t hi u qu Vì v y, vi c kh i t o phát tri n chi nhánh, phòng giao d ch, m giao d ch có nh hư ng ñáng k ñ n s cung c p d ch v ngân hàng ñ n khách hàng, ñánh giá s phát tri n c a d ch v ngân hàng nói chung d ch v tín d ng bán l nói riêng 1.2.2.4 Đa d ng hóa s n ph m, hình th c tín d ng, tăng ti n ích s n ph m Đa d ng v s lư ng s n ph m tín d ng bán l , s tăng thêm v hình th c tín d ng đa d ng v phương th c cho vay, th i h n -8- cho vay , xu hư ng liên k t s n ph m thành nh ng “gói hàng” đa d ng 1.2.2.5 Tính an tồn, h n ch r i ro tín d ng Tính an tồn th hi n hai khía c nh, an tồn cho khách hàng, an tồn cho ho t đ ng tín d ng c a Ngân hàng Ngân hàng b o đ m t l an tồn v n t i thi u theo quy ñ nh c a nhà nư c, Ngân hàng ph i b o ñ m t l n x u, n h n theo quy ñ nh Dư n tăng mà t l n x u, n h n tăng chưa th k t lu n tín d ng bán l phát tri n Ngư c l i, dư n gi m t l n x u, n h n gi m chưa th k t lu n d ch v tín d ng bán l có suy gi m Như v y, ñánh giá s phát tri n tín d ng bán l ph i k t h p v i phân tích v t l n x u, n h n, công tác thu h i n qu n lý kho n vay 1.2.2.6 Th c hi n sách tín d ng c a nhà nư c Ngân hàng doanh nghi p nên ho t ñ ng c a Ngân hàng ph i tuân th sách c a Nhà nư c Vi c c p tín d ng ph i tuân th theo t ng ngành ngh lĩnh v c mà sách tín d ng ñang th c hi n t ng th i kỳ, phù h p v i lu t pháp, mà đích cu i góp ph n thúc đ y kinh t xã h i phát tri n theo ñúng ñ nh hư ng c a nhà nư c 1.2.3 Nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n tín d ng bán l 1.2.3.1 Nhân t thu c v khách hàng a Nhu c u v n b Trình đ c a khách hàng c Đ o đ c uy tín kinh doanh 1.2.3.2 Nhân t thu c v ngân hàng a Kh cung ng v n tín d ng b Chính sách khách hàng c Đa d ng hóa s n ph m -9- d H th ng kênh phân ph i e Quy trình tín d ng, th t c, hi u qu giao d ch f Ch t lư ng ngu n nhân l c g Ho t ñ ng truy n thông, ti p th h Cơ s v t ch t, công ngh , trang thi t b 1.2.3.3 Nhân t thu c v môi trư ng a Môi trư ng kinh t b Môi trư ng pháp lý c Mơi trư ng văn hóa xã h i CHƯƠNG 2: TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI 2.1 T CH C HO T Đ NG KINH DOANH VÀ D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI 2.1.1 T ch c ho t ñ ng kinh doanh t i Vietcombank Qu ng Ngãi 2.1.1.1 Ch c 2.1.1.2 Cơ c u t ch c 2.1.1.3 K t qu ho t ñ ng kinh doanh qua năm 2.1.2 T ch c ho t ñ ng d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi 2.1.2.1 Mơ hình t ch c M ng ho t đ ng tín d ng bán l đư c t ch c th c hi n t i phòng ban: - Phòng Khách hàng th nhân, phòng khách hàng: ñ u m i thi t l p kh i t o t ch c bán s n ph m d ch v c a Vietcombank, tr c ti p cung ng s n ph m tín d ng - Phịng Qu n lý n : Tác nghi p khai báo h th ng (HOST), qu n -10- lý h sơ vay v n, gi i ngân h p đ ng tín d ng - B ph n K toán ti n vay : H ch tốn gi i ngân thu n - Phịng Ngân qu : thu chi ti n m t ñ i v i giao d ch vay v n tr n b ng ti n m t; lưu gi b o qu n tài s n b o đ m c a khách hàng 2.1.2.2 Quy trình nghi p v 2.1.2.3 S n ph m d ch v tín d ng bán l t i VCB Qu ng Ngãi - Cho vay s n xu t kinh doanh - Cho vay tiêu dùng cán b nhân viên: tho mãn nhu c u tiêu dùng thông qua kho n vay Vietcombank cung c p mà không c n có tài s nb m - Cho vay theo h n m c th u chi: ñ m b o cho khách hàng kh toán c tài kho n tốn khơng cịn ti n - Cho vay mua b t ñ ng s n, xây d ng, s a ch a nhà - S n ph m tín d ng bán l khác 2.1.3 Th ph n ho t đ ng tín d ng bán l c a Vietcombank Qu ng Ngãi so v i Ngân hàng khác ñ a bàn Vietcombank Qu ng Ngãi Ngân hàng có th ph n tín d ng bán l đ ng th nh t s Ngân hàng t i ñ a bàn, khơng có s vư t tr i v th ph n tín d ng mà ch đ t m c chênh l ch r t th p so v i Ngân hàng BIDV Qu ng Ngãi Agribank Qu ng Ngãi, theo Vietcombank Qu ng Ngãi chưa kh ng ñ nh v th v ng vàng c a đ a bàn 2.2 PHÂN TÍCH TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN QU NG NGÃI 2.2.1 Th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l Vietcombank Qu ng Ngãi th i gian qua t i 2.2.1.1 Th c tr ng tăng trư ng dư n s lư ng khách hàng tín -12- vùng có ti m năng, vùng tr ng ñi m v kinh t ñ nâng cao v th , qu ng bá thương hi u H u h t ñ a ñi m ñ t phòng giao d ch ñ u n m t i trung tâm th tr n c a huy n, thu n l i cho công tác ti p c n khách hàng qu ng bá hình nh VCB 2.2.1.3 Phát tri n tín d ng bán l thơng qua vi c đa d ng hóa tăng ti n ích s n ph m, hình th c tín d ng H th ng VCB v a cho ñ i m t s n ph m m i s n ph m b o an tín d ng, s n ph m liên k t gi a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam Công ty TNHH B o hi m nhân th VCB Cardif Phát tri n s n ph m thành nh ng gói ñ ng b ñ ña d ng hóa s n ph m, VCB Qu ng Ngãi ñã tri n khai d ch v h tr kh ki m sốt vi c ho t đ ng rút tr n vay thông qua d ch v VCBiB@nking ho c VCB SMS-B@nking 2.2.1.4 Tính an tồn, h n ch r i ro ho t đ ng tín d ng bán l Cơng tác tín d ng bán l đư c áp d ng theo quy trình x lý t ñ ng t m ng thu n t ñ ng t tài kho n v n b o đ m khơng có r i ro sai l nh x y Vietcombank Qu ng Ngãi th c hi n t l an tồn v n t i thi u theo quy ñ nh c a nhà nư c, b o ñ m ho t ñ ng d ch v tín d ng đư c thơng su t, khơng thi u v n, đáp ng nhu c u vay v n c a khách hàng B ng 2.13: T l n h n t l n x u so v i t ng dư n tín d ng bán l Đơn v : t ñ ng Ch tiêu Năm 2008 Dư n T l % Năm 2009 Dư n T l % Dư n tín d ng bán l 207 337 N h n 2.21 1.07 3.50 1.04 N x u 0.60 0.29 0.74 0.22 -13- Ngu n: Báo cáo t ng k t c a Vietcombank Qu ng Ngãi N h n ho t đ ng tín d ng bán l ba năm 2007 – 2009 th p, dư i m c 2%/ t ng dư n mà Vietcombank Trung ương quy đ nh N q h n có m c đ tăng khơng b ng m c đ tăng trư ng dư n Đ i v i n x u t l kho n n x u ñư c kh ng ch dư i m c 1% ba năm 2007 – 2009, ñây m c an tồn cho ho t đ ng tín d ng bán l Qua cho th y vietcombank Qu ng Ngãi ñã kh ng ch ñư c n x u th c hi n t t công tác thu h i n 2.2.1.4 Th c hi n sách tín d ng c a nhà nư c 2.2.2 Nh ng k t qu ñ t đư c Th c tr ng tín d ng bán l đư c đánh giá có phát tri n, th hi n qua s tăng trư ng dư n , s lư ng khách hàng, m ng lư i phân ph i, t l n h n n x u gi m 2.2.3 Nh ng h n ch v s phát tri n tín d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi 2.2.3.1 Đ i v i khách hàng cá nhân a Đ i v i cho vay kinh doanh S lư ng khách hàng có tăng trư ng v i t c ñ ch m M c dư n bình quân m i khách hàng cao nh t so v i nhóm khách hàng khác v n m c th p so v i nhu c u vay v n kinh doanh hi n th trư ng b Đ i v i cho vay CBCNV, th u chi TKTG M c dù ñ i tư ng cho vay ñư c ñánh giá thành công, so v i s lư ng t ng th CBCNV tồn đ a bàn t nh ñ i tư ng vay v n CBCNV t i Ngân hàng r t th p (ch chi m kho ng 15%) Ngồi ra, cho vay khơng có tài s n b o ñ m ñ i v i CBCNV lĩnh v c cho vay có tính r i ro, nguy d n ñ n n h n r t cao n u Ngân hàng cơng tác qu n lý r i ro hi u qu -14- c Cho vay mua b t ñ ng s n, xây d ng, s a ch a nhà Dư n s lư ng khách hàng ñang th m nh c a VCB Qu ng Ngãi x p sau cho vay kinh doanh Tuy nhiên, m c dư n trung bình c a m i khách hàng l i th p so v i giá nhà ñ t hi n th trư ng d Đ i v i s n ph m tín d ng bán l khác (cho vay mua ô tô, du h c, …) 2.2.3.2 Đ i v i khách hàng DNNVV T tr ng doanh s cho vay DNNVV dư n so v i t ng n vay chưa cao m c dù có s tăng trư ng v s t ñ i qua t ng năm Quy trình tín d ng chưa phù h p v i yêu c u khách hàng, c th th i gian gi i quy t h sơ vay c a DNNVV kéo dài t – ngày k t ngày nh n h sơ, khách hàng ph i giao d ch v i nhi u phòng khác gây phi n hà cho khách hàng S g n k t, bán chéo s n ph m tín d ng v i s n ph m d ch v khác c a Ngân hàng chưa ch c ch thi u ñ ng b T tr ng tín d ng trung dài th p t ng dư n , yêu c u v tài s n b o ñ m cho kho n vay h n ch kh ñư c vay c a doanh nghi p cho dù phương án s n xu t kinh doanh kh thi 2.2.4 Nguyên nhân h n ch s phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi Sau phân tích nh ng h n ch , có th th y m t cách khái quát nh t rút tr c ti p t nh ng phân tích h n ch trên, đ th y rõ nguyên nhân c th d n ñ n h n ch đ tài có ti n hành cu c kh o sát ñi u tra nh ng ñánh giá c a khách hàng 2.2.4.1 Nghiên c u nh ng ñánh giá c a khách hàng v d ch v tín d ng bán l qua q trình u tra kh o sát -15- a Phương pháp nghiên c u Thu th p x lý thông tin v khách hàng tín d ng bán l đ tìm hi u nhu c u, mong mu n, c m nh n, ñánh giá c a khách hàng v s n ph m tín d ng bán l c a Ngân hàng T tìm ngun nhân làm h n ch s phát tri n c a d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi Đi u tra thơng qua phi u thăm dị ý ki n khách hàng s d ng d ch v tín d ng bán l Hình th c ti p c n khách hàng: g i phi u thăm dị đ n khách hàng Các khách hàng tín d ng bán l ñư c ch n ng u nhiên danh sách khách hàng Tuy nhiên, ñ i v i khách hàng thư ng xuyên ñ n giao d ch t i Ngân hàng nh cán b khách hàng ph ng v n tr c ti p b Ph m vi ñ i tư ng nghiên c u Ph m vi nghiên c u: t i ñ a bàn t nh Qu ng Ngãi, s phi u phát 500 phi u, s phi u thu v 478 phi u Đ i tư ng nghiên c u: khách hàng s d ng d ch v tín d ng bán l đ a bàn ho t ñ ng c a Vietcombank Qu ng Ngãi c Nh n xét v q trình u tra x lý thơng tin d Phân tích s li u kh o sát ñi u tra d.1 Đánh giá chung c a khách hàng v d ch v tín d ng bán l d.2 Đánh giá v tính đa d ng c a s n ph m d ch v tín d ng bán l d.3 Đánh giá c a khách hàng v m ng lư i phân ph i d.4 Đánh giá c a khách hàng v vi c gi i quy t th t c h sơ d.5 Đánh giá v ñ i ngũ nhân viên d.6 Đánh giá v công tác truy n thông, qu ng bá s n ph m tín d ng bán l 2.2.4.2 K t lu n v nguyên nhân làm h n ch s phát tri n tín d ng bán l a V sách khách hàng -16- Chính sách khách hàng mà c th sách bán hàng, sách giá, sách chăm sóc khách hàng c a VCB Qu ng Ngãi chưa h p lý b V s ña d ng s n ph m tín d ng bán l Danh m c s n ph m tín d ng bán l so v i Ngân hàng khác, s n ph m mang tính chung chung chưa phân theo t ng nhóm khách hàng đ phù h p v i t ng ñ i tư ng khách hàng c V m ng lư i phân ph i M ng lư i phân ph i t i qu y giao d ch chưa đáp ng đư c nhu c u tồn b khách hàng ñ c bi t nh ng khu v c trung tâm chưa có m giao d ch Ngân hàng, m ng lư i phân ph i ñi n t chưa ti p c n ñư c nhi u khách hàng Ngoài ra, th i gian làm vi c t i nh ng ñi m giao d ch chưa ñáp ng ñư c nhu c u khách hàng d V th i gian gi i quy t th t c h sơ tín d ng Th t c h sơ vay v n cịn gây khó hi u cho khách hàng, th i gian x lý h sơ cịn ch m, chưa đáp ng đư c yêu c u c a khách hàng Quá trình qu n lý h sơ tín d ng ph i qua nhi u c a, khách hàng ti p xúc ban ñ u v i phòng khách hàng, gi i ngân ti p xúc v i phịng qu n lý n , tr n vay qua phòng khách hàng, phịng k tốn ngân qu e V đ i ngũ nhân viên Cơng tác đào t o, phát tri n ngu n nhân l c nhi u b t c p, chưa ñáp ng ñư c u c u cho ho t đ ng tín d ng bán l f V công tác truy n thông, qu ng bá s n ph m Công tác qu ng bá v tính ti n ích ñi u ki n s d ng c a t ng s n ph m tín d ng bán l chưa ñư c tr ng, khách hàng chưa hi u rõ cơng tác truy n thơng khơng rõ ràng, gây khó hi u cho khách hàng -17- CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI 3.1 Đ NH HƯ NG VÀ CHI N LƯ C PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI 3.1.1 Đ nh hư ng chi n lư c phát tri n d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam 3.1.1.1 Đ nh hư ng chung Mô hình mà VCB hư ng t i phát tri n thành t p đồn đa T p đồn VCB s t p trung vào hai m ng n m chi n lư c phát tri n l n c a VCB phát tri n ho t ñ ng ngân hàng bán l ngân hàng ñ u tư 3.1.1.2 Đ nh hư ng chi n lư c phát tri n d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam Ngân hàng có nh ng chi n lư t c th nh m trì tăng trư ng th ph n tín d ng bán l , c th trì c u tín d ng bán l h p lý, cân đ i v i kh ngu n v n, ch ñ ng ñánh giá l a ch n phương án d án, khách hàng vay t t Ngồi ra, coi tr ng ki m sốt nâng cao ch t lư ng tín d ng 3.1.2 Đ nh hư ng m c tiêu phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi - Đ nh hư ng ho t ñ ng m t Ngân hàng bán l hi n đ i, ln d n đ u v th ph n bán l ñ a bàn t nh - M r ng gi v ng th ph n trư c ñ i th c nh tranh - H n ch r i ro tín d ng bán l - Chú tr ng ñ n vi c m r ng m ng lư i, tăng cư ng công tác qu ng cáo di n r ng ñ xây d ng thương hi u, thu hút khách hàng theo -18- t ng phân khúc th trư ng 3.2 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CHI NHÁNH QU NG NGÃI 3.2.1 Nhóm gi i pháp v xây d ng sách khách hàng Xây d ng đư c s d li u khách hàng, t có tiêu chí th ng nh t đ phân lo i khách hàng Theo nhóm khách hàng có, xác đ nh nhóm khách hàng m c tiêu, đ i v i m i nhóm khách hàng c th có nh ng chương trình tương tác h p lý riêng bi t 3.2.1.1 Xây d ng s d li u v khách hàng VCB Qu ng Ngãi hi n t i qu n ý m i khách hàng theo m t s CIF riêng, hi n thông tin CIF d ng d li u r t đơn gi n - Thơng tin khách hàng có: thơng tin chung v khách hàng (tên, s ch ng minh thư, nơi thư ng trú, s ñi n tho i), thơng tin tình hình tài chính; l ch s quan h c a khách hàng v i VCB - Thông tin c n b sung: + Thông tin v ti m phát tri n c a khách hàng + Thông tin ph n h i t nh ng tác ñ ng marketing: v ñánh giá s n ph m, m c đ hài lịng… + Thơng tin n i dung trao đ i v i khách hàng: g m tên cán b làm vi c, th i ñi m làm vi c, n i dung làm vi c, yêu c u c a khách hàng, k t qu làm vi c 3.2.1.2 Phân tích s d li u, phân ño n khách hàng Phương pháp phân nhóm khách hàng s p x p khách hàng v i thành nh ng m u, theo hành vi tương t + Tiêu chí 1: - Trư ng h p khách hàng có quan h tín d ng phân bi t khách hàng d a vào k t qu x p h ng tín d ng -19- - Trư ng h p khách hàng ch có quan h ti n g i: d a vào s dư ti n g i bình qn + Tiêu chí 2: phân bi t khách hàng theo l i ích mang l i - S ti n l i thu ñư c t ho t ñ ng tín d ng = (lãi su t cho vay – lãi su t mua v n c a VCB) x Th i gian x Dư n - S ti n l i thu ñư c t ho t ñ ng ti n g i = (lãi su t VCB Qu ng Ngãi bán v n chi VCB trung ương – Lãi su t huy ñ ng) x S dư bình quân tài kho n ti n g i x Th i gian - Các lo i phí d ch v mà khách hàng ph i tr + Tiêu chí 3: phân bi t khách hàng theo th i gian quan h v i Ngân hàng Trong giai ño n hi n nay, ñ xu t t tr ng m cách tính m c a t ng ch tiêu đ đánh gía l a ch n khách hàng Đi m khách hàng = Đi m k t qu x p h ng x 40% (ñ i v i khách hàng quan h tín d ng) ho c ñi m s dư ti n g i bình qn (đ i v i khách hàng ch quan h ti n g i) x 40% + Đi m l i ích mang l i x 45% + Đi m th i gian quan h v i Ngân hàng x 15% T m s có th phân lo i khách hàng sau: B ng 3.5: T ng h p ch m m phân nhóm khách hàng Đi m s Nhóm khách hàng Nhóm L n 80 m Nhóm T 40 ñi m ñ n dư i 80 năm Nhóm Dư i 40 m Khách hàng thu c nhóm nhóm s khách hàng m c tiêu mà Vietcombank Qu ng Ngãi hư ng ñ n b i nh ng khách hàng -20- đem l i l i ích nhi u nh t cho Ngân hàng 3.2.1.3 Xác ñ nh nhu c u v d ch v tín d ng bán l c a t ng nhóm khách hàng a Đ i v i khách hàng nhóm - Mong mu n đư c ph c v riêng bi t, có sách ưu ñãi ñ c bi t so v i khách hàng khác - Quan tâm t i tính an tồn, xác giao d ch, th t c nhanh chóng, m ng lư i phân ph i thu n ti n, ng d ng cơng ngh hi n đ i kênh giao d ch ñi n t , cơng c tài h tr t xa - Ít quan tâm ñ n giá s n ph m (g m phí, lãi su t) b Đ i v i khách hàng nhóm - Quan tâm t i ti n ích s n ph m, tính an tồn, xác, nhanh chóng, thu n ti n giao d ch - Ưa thích kênh phân ph i hi n ñ i - Quan tâm ñ n giá c lãi su t s n ph m có tương ng v i ch t lư ng d ch v ñư c cung c p hay không c Đ i v i khách hàng nhóm - Quan tâm nh t ñ n giá s n ph m, mong mu n m c phí lãi su t ti n vay th p, lãi su t ti n g i cao - Khơng q quan tâm đ n ch t lư ng d ch v , không quan tâm ñ n vi c s d ng công c giao d ch hi n ñ i, ch s d ng s n ph m b n v i nh ng ti n ích b n nh t 3.2.1.4 Xây d ng sách khách hàng đ i v i nhóm khách hàng a Chính sách bán hàng -21- - Đ i v i khách hàng nhóm + Vi c ph c v nh ng khách hàng ñư c t ch c theo nguyên t c “m t c a” b o ñ m s thu n l i t i ña cho khách hàng + Phương án bán hàng: ch ñ ng ti p th tr c ti p + Đ a ñi m qu ng bá s n ph m t i nơi khách hàng gi i trí, kinh doanh, m sinh ho t gia đình, hay t i khu th l n, trung tâm Thơng tin d ch v ñư c nhân viên g i đích danh - Đ i v i khách hàng nhóm + Phương án bán hàng giao d ch tr c ti p t i Ngân hàng + Thông tin d ch v ñư c g i qua kênh ñi n t , tin nh n + Chi n d ch marketing ñư c ti n hành kênh ña di n r ng - Đ i v i khách hàng nhóm + Phương án bán hàng: giao d ch tr c ti p t i Ngân hàng + Thông tin d ch v th c hi n qua kênh thơng tin đ i chúng b Chính sách giá - Đ i v i khách hàng nhóm 1: áp d ng sách giá th a thu n v n ph i b o ñ m an toàn v n cho Ngân hàng - Đ i v i khách hàng nhóm 2: áp d ng m c giá trung bình th p đ khuy n khích khách hàng s d ng ña d ng s n ph m - Đ i v i khách hàng nhóm 3: áp d ng m c giá chung Giá ưu ñãi s d ng gói s n ph m, ho c s d ng nhi u s n ph m d ch v Ngân hàng c Chính sách chăm sóc khách hàng - Đ i v i khách hàng nhóm 1: sách ưu tiên ph c v , sách v b o m t thơng tin, c p ñ ph c v t i ưu -22- - Đ i v i khách hàng nhóm 2, nhóm 3: sách chăm sóc khách hàng gi ng nhóm c p đ th p hơn, m c đ ưu tiên ph c v khách hàng nhóm sau đ n khách hàng nhóm 3.2.2 Nhóm gi i pháp đa d ng hóa s n ph m tín d ng bán l 3.2.2.1 Nghiên c u đa d ng hóa s n ph m theo t ng ñ i tư ng khách hàng Thi t k , xây d ng danh m c s n ph m tín d ng bán l đ y ñ , ña d ng, ña ti n ích theo t ng nhóm đ i tư ng khách hàng Thi t k d ch v , s n ph m ngun t c có quy trình, th t c ñơn gi n, thân thi n, d ti p c n ñáp ng nhu c u khách hàng 3.2.2.2 Xây d ng sách gói s n ph m Gói s n ph m bao g m: s n ph m lõi s n ph m bao quanh S lư ng ch ng lo i tuỳ thu c vào đ i tư ng khách hàng, có th “giãn n ” linh ho t 3.2.3 Nhóm gi i pháp v m r ng kênh phân ph i 3.2.3.1 Đ i v i m ng lư i kênh phân ph i truy n th ng - M r ng m ng lư i phòng giao d ch - Tăng cư ng ñi m giao d ch, qu y giao d ch 3.2.3.2 Đ i v i kênh phân ph i n t Truy n thơng, marketing gi i thi u đ n khách hàng, t o thói quen giao d ch qua kênh phân ph i hi n đ i, ki m sốt t c th i ho t ñ ng rút, tr n vay t i VCB b ng d ch v VCB-iB@nking ho c VCB SMS-B@nking Đ ng th i h p tác v i t ch c khác ñ liên k t bán s n ph m ñ n nhi u ñ i tư ng khách hàng -23- 3.2.4 Nhóm gi i pháp nâng cao hi u qu x lý th t c h sơ tín d ng 3.2.4.1 Nhân viên tín d ng đư c chun mơn hóa theo đ i tư ng cho vay a Đ i v i khách hàng cá nhân/h gia đình Nhân viên tín d ng đư c chun mơn hóa theo t ng s n ph m nhân viên chuyên cho vay v n kinh doanh, ho c nhân viên chuyên cho vay mua b t ñ ng s n, ho c chuyên cho vay CBCNV… b Đ i v i khách hàng doanh nghi p v a nh Nhân viên tín d ng ph trách th m đ nh đ i v i khách hàng đư c chun mơn hóa theo t ng ngành hàng, kh m t cán b tín d ng khơng th am hi u h t t t c ngành ngh kinh doanh c a khách hàng 3.2.4.2 Gi m th i gian x lý h sơ tín d ng T o khn kh v th i gian đ cán b tín d ng ch u trách nhi m b o ñ m th i gian x lý h sơ cho khách hàng 3.2.4.3 Chu n hóa m u bi u h sơ c p tín d ng Thi t k m u bi u chu n xác, th ng nh t, g n nh ñ khách hàng d hi u d làm, vi c th c hi n tác nghi p luân chuy n h sơ nhanh chóng mà v n đ m b o tiêu chí ki m sốt đư c r i ro 3.2.5 Nhóm gi i pháp v nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c 3.2.5.1 B trí cán b tín d ng phù h p B trí theo hư ng chuyên mơn hóa theo t ng đ i tư ng cho vay Luân chuy n ñ nh kỳ cán b ph trách t ng ñ i tư ng vay v n, ñ tìm l c c a cán b phù h p v i t ng ñ i tư ng khách hàng -24- Xây d ng H th ng khuy n khích ngư i lao đ ng: đánh giá k t qu công vi c c a cán b d a l i nhu n, Cơ ch thư ng/ph t 3.2.5.2 V vi c n d ng cán b tín d ng Tiêu chí đư c ñánh giá n d ng trình ñ chuyên môn, kinh nghi m th c t , ñ o ñ c ngh nghi p Ngân hàng có th l c thay th cán b cũ n u làm vi c khơng đ t u c u, không k quy n h n ch c v 3.2.5.3 Nâng cao trình đ cán b tín d ng a Xác ñ nh ñ i tư ng ñào t o n i dung ñào t o phù h p v i th c t công vi c b Xây d ng k ho ch ñào t o t ch c l p h c, h i th o v k nghi p v 3.2.6 Nhóm gi i pháp m r ng truy n thơng, qu ng bá s n ph m a Thành l p b ph n chuyên môn v truy n thông qu ng bá s n ph m b Xây d ng chương trình qu ng cáo chuyên nghi p Đ công tác truy n thông qu ng bá s n ph m th c hi n ñư c gi i pháp v sách khách hàng, qu n lý ngu n nhân l c kh thi Ngân hàng c n ph i xây d ng phát tri n phòng PR (Public Relations) nh m thi t l p, trì m i quan h có l i v i đơng đ o cơng chúng, t th c hi n m c tiêu mà Ngân hàng hư ng t i PR bên trong, m t m ng PR quan tr ng hư ng t i ñ i tư ng nhân viên c a Ngân hàng, PR bên ngồi, hư ng đ n ñ i tư ng khách hàng 3.3 M T S KI N NGH NH M PHÁT TRI N HO T Đ NG TÍN D NG BÁN L -25- Do ho t ñ ng ngân hàng ch u s chi ph i ñi u ch nh c a văn b n quy ph m pháp lu t v ngân hàng nhi u lu t khác khó tránh kh i tình tr ng ch ng chéo, m u thu n ph nh n l n Vi c ban hành văn b n pháp lu t ñi u ch nh ho t ñ ng ngân hàng c n ñư c th c hi n ñ ng b v i vi c ban hành văn b n ñi u ch nh ho t ñ ng kinh doanh, qu n lý c a B ngành khác ph m vi có liên quan đ n ho t ñ ng ngân hàng… 3.3.2 Đ i v i Ngân hàng nhà nư c - Hoàn thi n h th ng thơng tin tín d ng CIC - Rà soát, k p th i b sung, s a ñ i văn b n pháp lý liên quan ñ t o hành lang pháp lý rõ ràng 3.3.3 Đ i v i quy n đ a phương T o ñi u ki n thu n l i v sách, th t c c p gi y ch ng nh n ñăng ký kinh doanh, gi y ch ng nh n quy n s d ng ñ t, th t c ñăng ký th ch p tài s n Đơn gi n hóa th t c rút ng n th i gian x lý sau khách hàng yêu c u công ch ng ñăng ký th ch p tài s n 3.3.4 Đ i v i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam - Nâng cao hi u qu ho t ñ ng c a trung tâm ñào t o - Xây d ng ch thư ng ph t ñ i v i t ng cán b tín d ng - Xây d ng b nh n di n thương hi u VCB, đào t o văn hố doanh nghi p c a VCB ñ xây d ng ý th c phong cách ph c v c a nhân viên theo văn hóa kinh doanh c a VCB -26- K T LU N Trên n n t ng s lý lu n v phát tri n d ch v tín d ng bán l , đ tài phân tích th c tr ng ho t ñ ng tín d ng bán l t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi Theo đó, nh n th y m t cách khái quát nh t v nh ng h n ch ho t đ ng tín d ng bán l rút tr c ti p t nh ng phân tích Nhưng đ th y rõ nguyên nhân c th d n ñ n h n ch đ tài ti n hành cu c kh o sát ñi u tra nh ng ñánh giá c a khách hàng Nguyên nhân làm h n ch s phát tri n tín d ng bán l s h n ch v c a sách khách hàng, s ñơn ñi u s n ph m tín d ng bán l , v m ng lư i phân ph i chưa ñáp ng ñ nhu c u, v n ñ th i gian gi i quy t th t c h sơ tín d ng, l c đ i ngũ nhân viên, cơng tác truy n thơng chưa đ t hi u qu cao Đ ñ y m nh ho t ñ ng tín d ng bán l t i Vietcombank Qu ng Ngãi, trì phát tri n th ph n tín d ng bán l t i đ a bàn ñ ng th i nâng cao ch t lư ng tín d ng, đ tài đ xu t m t s nhóm gi i pháp xây d ng hồn thi n sách khách hàng nh m nâng cao ch t lư ng ph c v khách hàng, nghiên c u ñưa th trư ng s n ph m tín d ng đa d ng ñôi v i vi c m r ng kênh phân ph i, nâng cao hi u qu x lý th t c h sơ tín d ng, nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c, gi i pháp v m r ng truy n thông, qu ng bá s n ph m Đ ng th i, ñ tài ñưa m t s ki n ngh ñ i v i quan h u quan Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam nh m phát tri n ho t ñ ng tín d ng bán l ... V TÍN D NG BÁN L T I NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín d ng Ngân hàng 1.1.2 D ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng 1.1.2.1 D ch v Ngân hàng 1.1.2.2 D ch v Ngân hàng bán l D ch v Ngân hàng bán l d ch v ngân hàng. .. n v phát tri n d ch v tín d ng bán l c a Ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v tín d ng bán l t i Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh Qu ng Ngãi. .. NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI 3.1 Đ NH HƯ NG VÀ CHI N LƯ C PHÁT TRI N D CH V TÍN D NG BÁN L C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CHI NHÁNH QU NG NGÃI 3.1.1 Đ nh hư ng chi n