- Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ
2.3.2.3.Đối với khách hàng
∗ Khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các khách hàng đều mở tài khoản tại
ngân hàng. Khi đó việc thanh toán trở nên thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều so với việc sử dụng tiền mặt.
∗ Khi các NHTM tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
những khách hàng gửi tiết kiệm sẽ thu được lãi suất còn những người cần vay vốn thì có nguồn vốn hợp lý để đầu tư. Ngoài ra các khách hàng còn được hưởng những tiện ích kèm theo tùy vào nhu cầu của mình.
2.3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính chất đa dạng. Bên cạnh đó, mỗi một ngân hàng có một chiến lược và mục tiêu phát triển riêng. Vì vậy, rất khó để có các tiêu chí tổng hợp đánh giá, phản ánh chính xác sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, có thể tổng hợp các tiêu chí đánh giá thành hai nhóm như sau:
2.3.3.1.Đánh giá sự phát triển theo chiều rộng
* Số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh giá sự phát triển của DVNH. Số lượng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng nhiều chứng tỏ khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn, qua đó khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng tăng lên. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ về tài chính, ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, những năm qua các NHTM đã mang đến cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ mới và hiện đại như: dịch vụ giao dịch qua Internet, điện thoại, dịch vụ thẻ thanh toán (ATM), dịch vụ tín dụng kèm bảo hiểm (bancassuarance), dịch vụ quản lý tài sản cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính... Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng và linh hoạt do ngân hàng cung cấp đã mang đến sự thuận lợi nhiều mặt cho khách hàng.
Với chuỗi sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng của mình, khách hàng khi giao dịch với ngân hàng có thể hoàn toàn được thỏa mãn những nhu cầu về dịch vụ tài chính thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Các NHTM ngày nay đã thực sử trở thành một “bách hóa tài chính”. Tại Việt Nam, dù hệ thống NHTM có thời gian hoạt động trên thị trường chưa lâu, nhưng hầu hết các ngân hàng vẫn đang trong quá trình phát triển rất nhanh cả về quy mô và chất lượng dịch vụ, các ngân hàng đều hướng tới mục tiêu trở thành một “tập đoàn tài chính”, cung cấp đầy đủ các DVNH, bảo hiểm, môi giới chứng khoán ….
Số lượng dịch vụ đã, đang và vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, đây cũng là biện
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro khi tập trung vào một loại dịch vụ, giúp tăng thị phần và uy tín của ngân hàng.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Quy mô lượng khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng lớn càng phản ánh khả năng phát triển của DVNH. Chứng tỏ những dịch vụ được ngân hàng cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu, thích ứng với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Đối tượng khách hàng ngày càng đa dạng từ mọi thành phần kinh tế như các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế, cá thể, cá nhân, cán bộ công chức, cho đến học sinh, sinh viên. Số lượng khách hàng càng đa dạng về đối tượng, thành phần càng chứng tỏ sự đa dạng về dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cũng tùy thuộc vào định hướng phát triển của mỗi ngân hàng. Những ngân hàng có định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, KHCN sẽ là đối tượng chủ yếu, do vậy số lượng khách hàng sẽ nhiều hơn và ngược lại. Hiện nay, KHDN vẫn là đối tượng khách hàng sử dụng nhiều DVNH nhất, đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các NHTM ở Việt Nam.
* Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu lãi vay, phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…DVNH ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, CLDV, uy tín của ngân hàng … Số lượng các DVNH ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái
ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng…
* Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Thu nhập từ hoạt động dịch vụ
Tổng thu nhập ròng
Chỉ tiêu này cho biết trong tổng thu nhập ròng của ngân hàng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đóng góp bao nhiêu phần trăm.Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các NHTM tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm DVNH một cách mạnh mẽ hơn.
2.3.3.2.Đánh giá sự phát triển theo chiều sâu
∗ Chất lượng dịch vụ
Để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải nhắc đến chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết để phát triển dịch vụ NHBL.
Đánh giá chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác với việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng các thông số kỹ thuật cụ thể. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.
Năm yếu tổ tác động đến chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy: Khách hàng càng tin tưởng vào ngân hàng thì chất lượng dịch vụ được đánh giá càng cao. Vì ngân hàng là người nắm giữ hộ tài sản của khách hàng, là nơi khách hàng cho vay (tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hộ,…). Độ tin cậy thể hiện vào tính ổn định, thương hiệu của ngân hàng, tính chính xác trong giao dịch, nghiệp vụ,…
- Tính hưởng ứng: Ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viên sẽ tác động đến tính hưởng ứng của khách hàng. Nếu nhân viên coi nhẹ yêu cầu của khách hàng, thiếu tôn trọng khách hàng (cảm nhận của khách hàng) thì sẽ không nhận được sự hưởng ứng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua quá trình giao tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp này. Nếu khách hàng không hưởng ứng trong quá trình này thì dịch vụ cung cấp không thể đạt chất lượng do khách hàng sẽ từ chối chấp nhận thông tin và dẫn đến quyết định từ chối sản phẩm. Nếu trong quá trình tác nghiệp có sai sót xảy ra phải nhanh chóng xử lý vấn đề, lôi kéo lại được sự quan tâm của khách hàng, tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
- Tính đảm bảo: thực hiện lời hứa công việc, tận tâm với khách hàng, nhiệt huyết và chăm chỉ thực hiện, tuân thủ nguyên tắc đạo đức, cạnh tranh lành mạnh,… tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Từ đó, Khách hàng cảm thấy yên tâm, được đảm bảo và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ tốt hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tính di hình: Khi thực hiện tác nghiệp, nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách hàng. Khách hàng cảm thấy như thế nào, mong muốn gì, được đáp ứng như thế nào,… Cách phục vụ khách hàng tốt nhất là hiểu mong muốn của họ. Đặt mình vào vị trí khách hàng giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Tính hữu hình: Dịch vụ ngân hàng mang tính chất vô hình và nó được cung cấp thông qua các vật thể hữu hình khác như nhân viên giao dịch, thái độ phục vụ, công nghệ, tờ rơi, văn phòng làm việc,… Những yếu tố này cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng từ lúc quan tâm tới sản phẩm cho đến khi hoàn thiện quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ví dụ: văn phòng làm việc sang trọng, gọn gàng, tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch thì khách hàng sẽ thấy thoải mái khi đến giao dịch.
∗Rủi ro tín dụng từ dịch vụ cho vay của NHBL
Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro tác nghiệp, … Tuy nhiên, luận văn chỉ nghiên cứu tập trung vào rủi ro tín dụng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ là việc phát triển về quy mô, số lượng mà còn phải phát triển bền vững. Khi đó sự phát triển mới thực sự có ý nghĩa. Nếu việc phát triển đó không đi kèm với tính bền vững thì không thể đạt được mục tiêu đã đề ra.
Khi đánh giá về chất lượng tín dụng ngân hàng bán lẻ, chỉ tiêu quan trọng và
phổ biến là tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ bán lẻ. Nợ quá hạn là khoản nợ gốc hay
lãi mà khách hàng không trả được khi đã đến hạn thoả thuận ghi trên hợp đồng tín dụng giữa khách hàng và Ngân hàng. Trên thực tế, các khoản vay bị chuyển sang trạng thái quá hạn là các khoản vay có vấn đề, người đi vay không có khả năng trả nợ ngân hàng, khả năng mất vốn của ngân hàng cao, điều đó có nghĩa là tính an toàn của khoản vay thấp. Khi đó sẽ liên quan đến thanh khoản và rủi ro thanh khoản, khiến Ngân hàng gia tăng chi phí do phải tìm nguồn mới để chi trả tiền gửi và cho vay đúng hợp đồng.
Tỷ lệ nợ Nợ quá hạn của tín dụng bán lẻ
quá hạn (Tín dụng bán lẻ) = --- x 100%
trong tổng dư nợ Tổng dư nợ của tín dụng bán lẻ
Tỷ lệ nợ quá hạn cao chứng tỏ chất lượng tín dụng thấp, khả năng thu hồi đúng hạn kém và có khả năng làm giảm lợi nhuận và khả năng thanh toán của ngân hàng. Ngược lại, tỷ lệ nợ quá hạn càng thấp chứng tỏ chất lượng tín dụng càng cao,
hoạt động tín dụng có hiệu quả. Tuy nhiên, nợ quá hạn nhưng có khả năng thu hồi do khách hàng có kế hoạch kinh doanh và trả nợ tốt, tài sản đảm bảo giá trị lớn...thì không thể vì thế đánh giá ngay chất lượng tín dụng là thấp. Vì vậy, dùng chỉ tiêu nợ quá hạn để đánh giá chất lượng tín dụng phải đưa ra một tỷ lệ % theo từng thời kỳ mới là hợp lý.
Ngoài ra, khi đánh giá nợ quá hạn có thể xem xét chi tiết hơn thông qua việc phân loại nợ quá hạn. Để chỉ tiêu này phản ánh chính xác hơn chất lượng tín dụng, nợ quá hạn có thể được phân loại nhỏ hơn theo thời gian quá hạn thành nợ quá hạn thông thường, nợ quá hạn khó đòi, nợ có khả năng mất vốn…
Hiện nay, đối với Việt Nam, việc phân loại nợ tín dụng trong hoạt động Ngân hàng của các TCTD được quy định rõ tại Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước . Theo đó nợ quá hạn được chia thành 4 nhóm sau:
- Nợ cần chú ý-Nhóm 2: Là các khoản nợ quá hạn dưới 90 ngày, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ trong hạn theo thời hạn nợ đã cơ cấu lại và các khoản nợ khác theo quy định.
- Nợ dưới tiêu chuẩn-Nhóm 3: Là các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày và các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại, các khoản nợ khác theo quy định.
- Nợ nghi ngờ-Nhóm 4: Là các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày, các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại, các khoản nợ khác theo quy định.
- Nợ quá hạn có khả năng mất vốn-Nhóm 5: Là các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày, các khoản nợ khoanh chờ Chính phủ xử lý, các khoản nợ đã cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn trên 180 ngày theo thời hạn cơ cấu lại, các khoản nợ khác theo quy định.
Tuy nhiên trong thực tế, do những rủi ro trong hoạt động kinh doanh là không thể tránh khỏi nên các NHTM hiện nay thường chấp nhận một tỷ lệ nợ quá
hạn nhất định được coi như giới hạn an toàn tín dụng đối với NHTM. Thông thường, tỷ lệ này được duy trì ở mức dưới 5% là có thể chấp nhận được.
2.3.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.3.4.1.Nhân tố chủ quan
* Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng
Bất kỳ tổ chức nào cũng có mục tiêu chiến lược của mình. Dựa vào mục tiêu chiến lược, phụ thuộc vào từng giai đoạn các tổ chức thường đề ra những mục tiêu cụ thể. Ví dụ, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược