- Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ
2.3.5.1Nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới luôn là điều sống còn trong chiến lược tăng trưởng và cạnh tranh của các ngân hàng.
Như thế nào là một sản phẩm mới? Là một sản phẩm được đổi mới theo một trong những cách sau:
+ Một sản phẩm hoàn toàn mới (chức năng mới)
+ Sản phẩm mới cải tiến, thay đổi hoạt động của các chức năng hiện tại + Sản phẩm mới là một ứng dụng mới của sản phẩm hiện tại
+ Sản phẩm cung cấp thêm chức năng mới + Sản phẩm hiện tại cung cấp cho thị trường mới
+ Bằng cách giảm chi phí làm sản phẩm có thêm thị trường mới
+ Phát triển một sản phẩm nâng cấp chất lượng như là sự kết hợp những sản phẩm hiện tại với nhau.
+ Phát triển sản phẩm có cấp chất lượng thấp hơn + Sản phẩm thiết kế lại
Để có thể phát triển các ngân hàng có hai sự lựa chọn: Phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Phát triển thị trường (theo chiều rộng) là đề cập đến việc tìm khách hàng mới cho sản phẩm hiện tại và hoặc đưa ra sản phẩm mới cho thị trường mới. Để thực hiện phương án này, ngân hàng cần tìm kiếm thị trường
có nhu cầu được đáp ứng bởi lợi ích cơ bản thuộc sản phẩm hiện có của ngân hàng và áp dụng các biện pháp triển khai của chu kỳ sống của sản phẩm, tập trung vào lợi ích cơ bản cần được thỏa mãn. Hoặc nghiên cứu, phát kiến ra sản phẩm mới cung cấp cho thị trường mới (tiên phong). Phát triển sản phẩm (theo chiều sâu) là đề cập đến việc tìm sản phẩm mới thay thế cho sản phẩm hiện tại, phải thay đổi lợi ích cơ bản của sản phẩm hiện tại hoặc nâng cao chất lượng, bổ sung thêm tính năng cho các sản phẩm hiện tại nhằm hoàn thiện chúng để phục vụ cho khách hàng hiện tại. Chiến lược phát triển sản phẩm mới này đòi hỏi ngân hàng phải tốn kém nhiều chi phí, thực hiện nhu cầu nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng để phát hiện ra lợi ích chưa được thỏa mãn. Việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và phối hợp với nhau giữa các bộ phận chức năng (Marketing, Kênh phân phối, nghiên cứu sản phẩm,…) tốt sẽ là nhân tố đảm bảo cho ngân hàng phát triển thành công sản phẩm mới.
Bảng 2.1 Các hướng tăng trưởng Sản phẩm
Hiện tại Mới
Thị trường
Hiện tại Xâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm
Mới Phát triển thị trường Đa dạng hóa
(Xem (15 ), trang 276)
Đa dạng hoá dịch vụ là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ không chỉ giới hạn ở việc mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mà còn cả bao hàm cả việc mở rộng, phát triển nghiệp vụ về phạm vi, quy mô và hình thức thực hiện. Đa dạng hoa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là chỉ tiêu về lượng còn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là chỉ tiêu về chất. Để phát triển sản phẩm dịch vụ có hiệu quả thì phải có sự phát triển đồng đều về cả lượng và chất. Trong môi trường cạnh tranh, các sản phẩm dịch vụ đa dạng với chất lượng cao và chi phí thấp là một ưu thế quan trọng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Thứ nhất, theo quan điểm khách hàng, một sản phẩm hoàn thiện là một sản phẩm đáp ứng tốt nhất, nhiều nhất nhu cầu mong muốn của họ. Các khách hàng thường cụ thể hóa những lợi ích và tiện ích của sản phẩm bằng các tiêu chí như: mức độ tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm ít và đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, mức độ chính xác cao, hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ khách hàng tốt,… Thực tế trên thị trường hiện nay có rất nhiều ngân hàng. Vì vậy, khi sử dụng sản phẩm, khách hàng thường so sánh, đánh giá, quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của những ngân hàng có mức độ hoàn thiện cao hơn. Thậm chí khách hàng thay đổi quan hệ từ ngân hàng có sản phẩm hoàn thiện ở mức độ thấp sang ngân hàng có mức độ hoàn thiện cao hơn. Như vậy mức độ hoàn thiện của sản phẩm, chất lượng sản phẩm chính là yếu tố quyết định sự trung thành và mối quan hệ gữa ngân hàng và khách hàng trên thị trường tài chính.
Thứ hai, theo quan điểm của ngân hàng, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải thỏa mãn 2 điều kiện: (1) Trước hết sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh. Để đáp ứng những điều kiện này, ngân hàng cần không ngừng tìm hiểu, điều tra, nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của các khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như cách thức đánh giá một sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn thiện của ngân hàng. (2) Tiếp đó, sản phẩm hoàn thiện phải là sản phẩm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Để sản phẩm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thì trước hết ngân hàng cần xác định cho mình nhóm khách hàng mục tiêu. Những khách hàng mục tiêu là những khách hàng mà ngân hàng có khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh đồng thời nhóm khách hàng đó đáp ứng được những mục tiêu mà ngân hàng đặt ra và thường đó là mục tiêu lợi nhuận lâu dài. Ngân hàng không thể phục vụ nhóm khách hàng không mang đến lợi nhuận cho ngân hàng hay nhóm khách hàng rủi ro đối với hoạt động của ngân hàng có nguy cơ đưa ngân hàng đến chỗ phá sản khi phục vụ họ mặc dù lợi nhuận thu được rất cao. Do đó, trong chiến lược phát triển sản phẩm của mình ngân hàng cần tính toán cụ thể những chỉ tiêu thể hiện lợi nhuận cũng như chiến
lược phòng ngừa rủi ro cho các sản phẩm của mình nhằm nâng cao tính hoàn thiện của sản phẩm theo quan điểm này.
Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải là một sản phẩm vừa mang lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, lợi ích ngân hang có được phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng.