- Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ
3.3.1.Triển khai mô hình chăm sóc khách hàng theo phân khúc
Hiện nay, chi nhánh đã thực hiện chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng. Sẽ có 3 nhóm khách hàng được đặc biệt chăm sóc là:
+ Khách hàng hạng A + Khách hàng hạng B + Khách hàng hạng C
Được phân loại theo các tiêu chí cụ thể như sau:
Đơn vị: VNĐ
Cá nhân Hạng A Hạng B Hạng C
Dư có bình quân quý 4 tỷ 2 tỷ 500 triệu
Dư nợ bình quân
quý 6 tỷ 3 tỷ 1 tỷ
Tổng thu DV quý 15 triệu 7 triệu 3 triệu
DS mua bán ngoại tệ 15 triệu USD 7 triệu USD 3 triệu USD
Tổ chức Hạng A Hạng B Hạng C
Dư có bình quân quý 35 tỷ 20 tỷ 8 tỷ
Dư nợ bình quân
quý 55 tỷ 25 tỷ 10 tỷ
Doanh số TTQT 250 triệu 150 triệu 100 triệu
DS mua bán ngoại tệ 15 triệu USD 7 triệu USD 3 triệu USD
Với mục tiêu duy trì và phát triển cơ cấu khách hàng bền vững, gia tăng thị phần tín dụng, nâng cao vị thế, ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Nghệ An áp dụng chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp và đối với cá nhân có chính sách cấp tín dụng bán lẻ ban hành năm 2011. Nhằm mục tiêu cụ thể hóa quy trình, tiêu chuẩn đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, chi nhánh đã bắt đầu triển khai năm 2011 và bắt đầu phát huy hiệu quả. Đối với nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng tốt, khách hàng xếp hạng tín dụng đạt chuẩn sẽ
được xét duyệt cho vay lại, vay thêm mới,…đơn giản hơn, thủ tục ít hơn và lãi suất cũng được ưu đãi hơn. Còn đối với khách hàng đã có xếp hạng tín dụng cần lưu ý thì khi xét duyệt hồ sơ sẽ phải qua nhiều khâu hơn, lãi suất cao hơn (do mức độ rủi ro cao hơn),… Chính sách này sẽ giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng tốt và thu hẹp dần dư nợ của khách hàng xấu.
3.3.2.Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ truyền thống
Chi nhánh đã thực hiện triển khai được nhiều sản phẩm dịch vụ về huy động vốn phù hợp với nhu cầu dân cư tại địa bàn. Dựa trên nhận định xu hướng lãi suất ngày càng giảm, tâm lý người dân muốn gửi dài hạn nên P. Phát triển sản phẩm HO đã đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Lãi suất cao nhất” với kỳ hạn 13 tháng, lãi suất 13%/năm và lĩnh lãi hàng tháng/cuối kỳ. Sản phẩm này thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Hoặc do lạm phát tăng cao, mức tăng lương không đủ bù đắp mức tăng của chi phí nên chi nhánh triển khai mạnh sản phẩm gửi góp “Tình yêu cho con” với mức lãi suất ưu đãi so với sản phẩm tương tự của ngân hàng khác cũng thu hút được sự đồng tình của khách hàng. Do vậy, năm 2011 tỷ trọng nguồn vốn dài hạn đã tăng lên đáng kể.
Định kỳ, Chi nhánh đã thực hiện gửi phản hồi và đóng góp chương trình mới về phòng phát triển sản phẩm HO nhằm đưa ra được danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn. Tuy nhiên cho đến nay chi nhánh vẫn chưa đưa ra được sản phẩm riêng biệt đối với địa bàn tỉnh Nghệ An mà chỉ áp dụng theo danh mục sản phẩm chung trên toàn hệ thống.
Về sản phẩm tín dụng, chi nhánh đã triển khai danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng rất đa dạng và chi tiết theo từng đối tượng khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Những sản phẩm cho vay tiêu dùng: vay mua/xây dựng/sửa chữa nhà, Cho vay mua ô tô tiêu dùng, Cho vay du học, Cho vay hướng tới cuộc sống đích thực (khách hàng được cấp hạn mức thấu chi tiêu dùng trong vòng 1 năm),…
3.3.3.Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh
Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng nên ngoài bộ phận nghiệp vụ chuyên giao dịch với khách hàng, tại văn phòng chi nhánh đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng. Tổ chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều thành viên từ các phòng ban nghiệp vụ khác nhau lập thành. Chức năng của tổ là đưa ra các phương án và chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh vào những ngày lễ, Tết, …. Tuy nhiên do điều kiện, tổ còn chưa hoạt động thường xuyên, chính sách chăm sóc khách hàng đưa ra còn đơn điệu.
3.3.4.Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro do số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch nhỏ. Chi nhánh đã thành lập Phòng Kiểm toán nội bộ trực thuộc Ban kiểm toán nội bộ (hệ thống dọc toàn hệ thống). Phòng kiểm toán nội bộ có nhiệm vụ kiểm tra định kỳ, đột xuất tất cả các hoạt động của toàn chi nhánh, có tiếng nói độc lập với các phòng ban nghiệp vụ khác.
3.4.Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An
3.4.1.Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh theo các tiêu chí
3.4.1.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Qua thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh như đã phân tích ở trên, có thể thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh cung cấp chủ yếu là sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm tiền gửi thanh toán, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu của ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác chiểm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn thu. Chi nhánh đã triển khai tương đối đầy đủ danh mục sản phẩm cơ bản mà các ngân hàng thương mại khác cung cấp. Tuy nhiên, những sản phẩm cung cấp chưa mang tính chất khác biệt, mang bản sắc của ngân hàng mà chủ yếu là sao chép những sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác có sự cải tiến để phù hợp với ngân hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng và phong phú, chưa mang nhiều tính năng trong cùng một sản phẩm. Trong khi xu hướng phát triển của dịch vụ
ngân hàng hiện đại là mang nhiều tính năng trong cùng một sản phẩm nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4.1.2 Số lượng khách hàng bán lẻ
Theo thống kê số liệu cho thấy, đa phần khách hàng của chi nhánh là các cá nhân, chiếm 92% tổng số khách hàng vào cuối năm 2011. Số lượng khách hàng của chi nhánh gia tăng mạnh mẽ qua các năm. Năm 2010 số lượng khách hàng tăng 234% so với năm 2009, năm 2011 tăng 85% so với năm 2011 đạt 8 909 khách hàng. Trong đó chỉ có 2 trường hợp khách hàng là Tập đoàn lớn là Công Ty ĐT TOGi và Tập đoàn Cao Su Hà Tĩnh, chiếm 0,5% số tiền gửi và 1,369% dư nợ hiện tại của chi nhánh.
Bảng 3.10: Quy mô khách hàng của Chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Số lượng Số lượng TĐ Tốc độ tăng Số lượng TĐ Tốc độ tăng Khách hàng doanh nghiệp 180 355 175 97% 682 327 92% Khách hàng cá nhân 1,225 4,470 3,245 265% 8227 3,757 84% Tổng số 1,405 4,825 3,420 8,909 4,084
Như vậy có thể thấy được rằng số lượng khách hàng của chi nhánh tương đối lớn. Chính vì thế nguồn huy động của chi nhánh ít có sự biến động theo thị trường. Tuy nhiên, đây cũng là một thách thức đối với chi nhánh. Do số lượng khách hàng lớn, phân tán trên nhiều địa bàn nên việc chăm sóc khách hàng gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, số lượng giao dịch trong ngày tương đối lớn, nhân viên giao dịch chủ yếu là nữ (nghỉ thai sản) nên thường xuyên gặp tình trạng quá tải và luân chuyển công việc. Điều này gây khó khăn cho công tác chăm sóc khách hàng thân thiết của toàn hệ thống. Theo quy định, 1 GDV chỉ chăm sóc 3 khách hàng hạng A, hoặc không quá 10 khách hàng hạng B, hoặc 20 khách hàng hạng C. Với số lượng nhân viên hiện tại rất khó để thực hiện theo quy định này. Điều này đòi hỏi chi nhánh phải đưa ra chính sách chăm sóc khách hàng riêng phù hợp với địa bàn và quy mô khách hàng của mình.
3.4.1.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với số lượng khách hàng như trên, quy mô huy động vốn và cho vay hiện tại, doanh thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của ngân hàng. Tuy nhiên, doanh thu này chủ yếu tập trung vào nguồn vốn huy động. Doanh thu thuần từ hoạt động bán lẻ chiếm 73% tổng doanh thu. Tỷ trọng doanh thu theo từng hoạt động bán lẻ như sau:
Bảng 3.11: Doanh thu từ các hoạt động của Chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng TĐ (triệu đồng) Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng TĐ (triệu đồng) Hoạt động tín dụng 84,075 97.94% 134,657 98.34% 50,582 144,567 96.85% 9,910 Thu dịch vụ 987 1.15% 1,076 0.79% 89 1,987 1.33% 911 Hoạt động KD ngoại hối 153 0.18% 252 0.18% 99 937 0.63% 685 Các hoạt động khác 624 0.73% 952 0.70% 328 1,782 1.19% 830 Tổng 85,839 100% 136,937 100% 51,098 149,273 100% 12,336
3.4.1.4 Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ
Tỷ lệ thu nhập dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập. Mặc dù thu nhập dịch vụ tăng đều qua các năm nhưng tỷ trọng thu nhập dịch vụ không tăng trưởng so với tổng thu nhập.
Bảng 3.12: Thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng TĐ (triệu đồng) Giá trị (triệu đồng) Tỷ trọng TĐ (triệu đồng) Hoạt động tín dụng 35,125 95.94% 56,313 96.52% 21,188 57,590 93.06% 1,277 Thu dịch vụ 711 1.94% 825 1.41% 114 1,578 2.55% 753 Hoạt động KD ngoại hối 153 0.42% 252 0.43% 99 937 1.51% 685 Các hoạt động khác 624 1.70% 952 1.63% 328 1,782 2.88% 830 Tổng 36,613 100.00% 58,3 42 100.00% 2 1,729 61, 887 100.00% 3, 545
(Nguồn: Báo cáo tài chính NH SHB Nghệ An năm 2009-2011)
Đây là một trong những hạn chế của chi nhánh, tỷ trọng thu thuần từ dịch vụ quá thấp, chỉ chiếm 1,94% tổng thu nhập năm 2010. Mặc dù có xu hướng tăng qua các năm song đến năm 2011 vẫn chỉ đạt 2,55%, chưa đạt mục tiêu đề ra năm 2011 tăng tỷ trọng thu dịch vụ lên đến 17% tổng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thu dịch vụ chủ yếu là thu từ hoạt động tư vấn tài chính, phí quản lý tài sản,…