Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ

2.4.1Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển hoạt động DVNHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DN vừa và nhỏ giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này giúp các ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có giá cả phù hợp, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của mình.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cạnh tranh trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi nhuận. Tuy nhiên, với xu hướng nền kinh tế ngày càng phát triển, dân trí ngày càng cao, ngân hàng phải định hướng phát triển mình và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Để từ đó nền kinh tế quay trở lại tạo nên những khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Đây là một mối quan hệ tương hỗ và ngân hàng không chỉ một ḿnh một sân chơi được. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mạng đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng truyền thống và chủ động

mở các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như Bộ phận khách hàng doanh nghiệp, bộ phận khách hàng cá nhân để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải dựa trên nguyên tắc tuân thủ những quy định chặt chẽ về các quy trình và tỷ lệ an toàn do hạn chế về mặt nguồn lực.

2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàngnước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Namnước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Namnước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam nước ngoài đã có chi nhánh tại Việt Nam

2.4.2.1.Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam)

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và ngân hàng lớn nhất trên thế giới với trụ sở chính tại London. HSBC có trên 9500 văn phòng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của tập đoàn là 2557 tỷ USD tính đến ngày 31/12/2008. Trong lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng cá nhân, HSBC cho ra đời rất nhiều sản phẩm và dịch vụ hoàn thiện, bao gồm HSBC Premier (loại sản phẩm hàng đầu), Power, lợi nhuận cao, các tài khoản tiết kiệm, các loại thẻ tín dụng quốc tế trả sau, các khoản vay hộ gia đình, các khoản vay cá nhân… Các khoản tín dụng theo kỳ hạn của khách hàng tại HSBC là một sản phẩm thực sự khác biệt với phương thức hoàn trả linh hoạt tiện lợi nhất. Khai trương năm 1865, phòng dịch vụ thương mại của HSBC có hơn 140 năm kinh nghiệm giao dịch quốc tế được tích lũy từ những hoạt động giao dịch của các khách hàng trên thế giới, sức mạnh của HSBC nằm trong khả năng kết hợp giữa tầm với toàn cầu với sự am hiểu từng địa phương, mạng lưới phân phối rộng khắp và sự hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ xuất nhập khẩu cùng với sự tiến bộ của CNTT. Khẩu hiệu của Ngân hàng là “Ngân hàng toàn cầu, am hiểu địa phương”, ngân hàng luôn muốn vươn tới mục đích cao hơn là giúp khác hàng của mình nhận ra ước mơ của họ. Tập đoàn HSBC được vận hành bằng các nguyên tắc kinh doanh nòng cốt của DVKH nổi trội: Hoạt động có năng lực hiệu quả, tiềm lực tài chính vững mạnh, chính sách cho vay khôn

khéo và kỷ luật nghiêm khắc. Điều này được dựa trên cơ sở những nhân viên trung thành và đáng được giao phó trách nhiệm.

Tại Việt Nam, HSBC đã mở văn phòng đại diện từ năm 1870 và trở thành NH nước ngoài đầu tiên đưa NH con vào hoạt động tại Việt Nam từ tháng 9 năm 2008. Với 135 máu ATM, HSBC là NH nước ngoài đầu tiên có hệ thống ATM lớn nhất tại thị trường Việt Nam hiện nay. Hệ thống này càng được mở rộng qua liên minh thẻ với Techcombanl vào tháng 5-2008. HSBC được AsianBanker bình chọn là NHBL tốt nhất Việt Nam 2006. Ngoài ra HSBC còn được một số danh hiệu khác như NH tốt nhất VN năm 2008 (do Asset Triple A bình chọn), NH nước ngoài tốt nhất Việt Nam năm 2006, 2007, 2008 (do tạp chí Financia Asia bình chọn)

2.4.2.2.Ngân hàng ANZ

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993 với tám chi nhánh và phòng giao dịch ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại Cần Thơ, ANZ cung cấp các dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của bạn – từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanh nghiệp tiên tiến. ANZ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mạng lại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn thế giới để cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp cho các nhu cầu tài chính cá nhân cũng như công việc kinh doanh của khách hàng.

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động. Trang Web của ANZ ở Việt Nam, Tổng đài miễn phí 24/7, hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng tận nơi được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất.

ANZ là ngân hàng Úc hàng đầu tại Châu Á. Tại Việt Nam, ANZ đã hoạt động hơn 15 năm. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường Việt Nam, nhân viên của chúng tôi hiểu được những khó khăn và nhu cầu

của khách hàng Việt Nam cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính.

Để đạt được những thành công trên, một số kinh nghiệm của các ngân hàng là: - Tiềm năng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn

- Việc bán chéo sản phẩm là lựa chọn then chốt. Do nhân viên giao dịch là cầu nối quan trọng nhất với khách hàng. Để khách hàng sử dụng dịch vụ đầu tiên phải để họ hiểu và tin tưởng dịch vụ. Sau đó mới có thể khai thác nhu cầu của khách hàng.

- Nghiên cứu năm bắt trước nhu cầu của khách hàng. Tập trung vào từng phân khúc khách hàng và đưa ra được các sản phẩm dịch vụ rất phù hợp và tiện ích đối với khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến vai trò dẫn đầu của ngân hàng: phương thức giao dịch hiện đại, nhanh chóng và thuận tiện,… - Chiến dịch marketing bài bản.

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An

3.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.1.1.Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tên viết tắt SHB, được thành lập theo các Quyết định số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái với vốn điều lệ đăng ký ban đầu là 400 triệu đồng. Trong những năm mới thành lập Ngân hàng chỉ có một trụ sở chính đơn sơ đặt tại số 341 - Ấp Nhơn Lộc 2 - Thị tứ Phong Điền - Huyện Châu Thành tỉnh Cần Thơ (cũ) nay là Huyện Phong Điền Thành Phố Cần Thơ và địa bàn hoạt động bao gồm vài xã thuộc Huyện Châu thành, cho vay chủ yếu các hộ nông dân với mục đích phục vụ sản xuất nông nghiệp.

Năm 2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký hai Quyết định số 93/QÐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số 1764/QÐ-NHNN ngày 11/9/2006, Giấy phép ĐKKD số 0103026080 về việc chấp thuận cho SHB chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nông thôn sang Ngân hàng Thương mại Cổ phần đô thị, từ đó tạo được thuận lợi cho ngân hàng có điều kiện nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển, đồng thời mở ra một giai đoạn phát triển mới của SHB với mục tiêu sẽ trở thành một trong ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ đa năng, phấn đấu chuyển đổi từ một ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn với phạm vi và quy mô hoạt động hẹp sang ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng cho các thị trường có chọn lựa, ngân hàng hoạt động vững mạnh và an toàn, phát triển bền vững đáp ứng các yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.

Sau 18 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Với quyết tâm trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và là một Tập đoàn tài chính năm 2015. SHB đã đạt được những thành tựu nổi bật trong hoạt động ngân hàng. Hiện nay vốn Điều lệ Ngân hàng đã tăng lên 4.815.795.470.000 đồng với tổng tài sản là 51.032.861 tỷ đồng, có hơn 100 chi nhánh và phòng giao dịch trên các tỉnh thành trong cả nước với lĩnh vực kinh doanh đa dạng về tiền tệ, ngoại tệ, ngoại hối, vàng và thanh toán quốc tế.

SHB vinh dự, tự hào đã không chỉ tạo dựng được niềm tin, sự tín nhiệm, tin cậy trong khách hàng, đối tác… mà còn được xã hội công nhận, được các cơ quan chức năng, các tổ chức, giới chuyên môn và khách hàng trao tặng những giải thưởng, danh hiệu cao quý dành cho tập thể và cá nhân lãnh đạo SHB như giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán Quốc tế xuất sắc năm 2011” do Wells Fargo trao tặng, giải thưởng “Ngân hàng triển khai phần mềm ngân hàng lõi tốt nhất Châu Á” do The Asian Banker bình chọn, Giải thưởng ngân hàng tăng trưởng nhanh nhất Top 500 DN Việt Nam năm 2010, Giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2010" do tạp chí Thebanker bình chọn, Giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2010” do Bank of New York (BNY Mellon) trao tặng…

Trong thời gian tới, SHB sẽ mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh một cách vững chắc, an toàn, bền vững về tài chính, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, đa dạng và thông thoáng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các tầng lớp dân cư ở đô thị, nâng cao và duy trì khả năng sinh lời, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

3.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh SHB Nghệ An

Chi nhánh SHB Nghệ An được thành lập ngày 24/12/2008 tại số 58, đường Lê Lợi, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Sau hơn 4 năm hoạt động, hiện nay chi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

nhánh đã mở rộng thêm các phòng giao dịch về các huyện của tỉnh Nghệ An. Tổng số cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh gồm 106 người, trình độ chuyên môn có 94 người có trình độ đại học và trên đại học, 04 người có trình độ cao đẳng, 08 người có trình độ trung cấp.

3.1.3.Cơ cấu tổ chức

Về mạng lưới hoạt động của Chi nhánh SHB Nghệ An gồm 01 Chi nhánh và 08 PGD trực thuộc Chi nhánh nằm trên địa bàn thành phố Vinh và các huyện của tỉnh Nghệ An.

Cơ cấu phòng ban của Chi nhánh gồm:

- Ban giám đốc: Ông Trần Thanh Bình làm Giám đốc, Ông Võ Đức Thuần làm Phó giám đốc - Phòng Hành chính quản trị - Phòng Kế toán tài chính - Phòng DV khách hàng - Tổ Ngân quỹ - Phòng Tái thẩm định - Phòng KHDN - Phòng KHCN - Tổ Hỗ trợ tín dụng - Tổ Tài trợ thương mại - Phòng QL&XLN có vấn đề - Tổ CNTT

- Tổ Thẻ

Sơ đồ 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh SHB Nghệ An Giám đốc chi nhánh Phó giám đốc chi nhánh Phòng HCQT Phòng Tài chính kế toán Phòng Tái thẩm định Phòng QL&XL N có vấn đề Các PGD trực thuộc Phòng KH Doanh nghiệp Phòng DVKH Phòng K H Cá nhân Tổ hỗ trợ tín dụng Tổ Tài trợ TM Tổ Ngân quỹ Tổ CN TT Tổ Thẻ Tổ Marketing Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

3.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An

Chi nhánh được thành lập trong gian đoạn nền kinh tế trong nước và thế giới có nhiều biến động phức tạp, lạm phát cao, khủng hoảng tài chính toàn cầu, thị trường bất động sản bị đóng băng, thị trường chứng khoán sụt giảm… Nhưng với bộ máy quản lý điều hành có trình độ và kinh nghiệm, CBNV SHB có năng lực, nhiệt tình, yêu nghề đã phấn đấu để chi nhánh Nghệ An luôn có tốc độ tăng trưởng hàng năm tương đối tốt và đã đạt được những kết quả kinh doanh khả quan, là một trong các chi nhánh hoạt động tốt nhất trong hệ thống các chi nhánh SHB.

Hoạt động tín dụng của chi nhánh được phát triển theo hướng “Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở tập trung nâng cao chất lượng và hướng tới chuẩn mực quốc tế”. Tính đến thời điểm 2011 tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh đạt 1037 tỷ.

Bảng 3.1. Dư nợ tín dụng của Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 - 2011

Dư nợ cho vay

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Dư nợ (Triệu đồng) Dư nợ (Triệu đồng) TĐ (Triệu đồng) Tốc độ tăng Dư nợ (Triệu đồng) TĐ (Triệu đồng) Tốc độ tăng Ngắn hạn 224,208 502,0 81 277,873 124% 611,975 109,894 22% Trung dài hạn 49,214 255,2 05 205,991 419% 425,270 170,065 67% Tổng 273,422 757,286 483,864 1,037,245 279,959

(Nguồn: Báo cáo tài chính NH SHB Nghệ An năm 2009-2011)

Cuối năm 2011, tổng dư nợ đạt 1037 tỷ, tăng 36,9% so với năm 2010. Dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh qua các năm. Năm 2010 – 2011 nhiều cơ hội mới trên thị trường đòi hỏi chi nhánh phải thay đổi chính sách tín dụng, mục tiêu đầu tư vào các ngành, các lĩnh vực an toàn hiệu quả, kiểm soát chặt chẽ tín dụng các ngành nghề tiềm ẩn rủi ro, phân tán tỷ trọng tín dụng vào nhiều ngành nghề nhằm giảm rủi