- Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ
4.2.3.1 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro
Cơ chế kiểm soát là một phần không thể thiếu trong quy trình hoạt động ngân hàng. Kiểm soát nội bộ là một phần không thể thiếu trong quản trị NHTM và là cơ sở đảm bảo cho hoạt động ngân hàng an toàn và vững mạnh. Một hệ thống
kiểm soát nội bộ vững mạnh sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều lợi ích như giảm bớt nguy cơ rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh, bảo vệ tài sản, đảm bảo tính chính xác của các số liệu kế toán và báo cáo tài chính; đảm bảo mọi thành viên tuân thủ nội quy, quy chế, quy trình hoạt động của ngân hàng cũng như các quy định của luật pháp; đảm bảo ngân hàng hoạt động hiệu quả, sử dụng tối ưu các nguồn lực và đạt được mục tiêu đặt ra, bảo vệ quyền lợi của nhà đầu tư, cổ đông và gây dựng lòng tin đối
với họ. Chính bởi vậy, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ là
rất quan trọng.
* Xây dựng bổ sung và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
Theo khảo sát ở trên khách hàng rất quan tâm đến yếu tố quy trình thủ tục đơn giản bên cạnh yếu tố uy tín và giá của ngân hàng. Thực tế cho thấy, nhiều dịch vụ tại ngân hàng quy trình thủ tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách
hàng. Để khắc phục hạn chế này, Chi nhánh cần xây dựng bổ sung, hoàn thiện và
đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý trong các giao dịch thông qua một số biện pháp như:
- Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng.
- Hiện nay, thời gian thực hiện một giao dịch nhìn chung còn chậm, bởi vậy, ngân hàng nên rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng. Đồng thời có chính sách khen thưởng, biểu dương đối với những Cán bộ luôn có hướng xử lý công việc nhanh chóng được khách hàng hài lòng và khen ngợi.
- Một bước cần cải tiến nữa trong việc bổ sung, chỉnh sửa quy trình là quy định về việc bổ sung thông tin cảnh báo khi phát hiện quy trình có điểm bất cập,
chưa chính xác. Chi nhánh hiện nay chưa có một quy định nào về vấn đề này. Thông thường các nội dung bổ sung, chỉnh sửa thường được áp dụng khi thay đổi quy trình. Như vậy, thời gian thay đổi là rất lâu vì phải đợi phê duyệt của Tổng giám đốc. Do đó, Chi nhánh nên áp dụng thêm một số quy trình bổ sung và chỉnh sửa thông tin tại các quy trình nghiệp vụ nhằm cập nhật nhanh chóng các thay đổi trong quy trình. Hiện nay Chi nhánh đã thiết lập được hệ thống thông tin mạng nội bộ S-Office nên việc xây dựng quy trình về việc bổ sung thông tin là bước mà các Chi nhánh có thể dễ dàng thực hiện do việc cập nhật tài liệu trên toàn hệ thống thông qua mạng nội bộ rất nhanh chóng.
* Nâng cao năng lực hoạt động kiểm tra, giám sát của các Chi nhánh và của Khối giám sát hoạt động hệ thống
- Về công tác kiểm tra, giám sát tại các chi nhánh: Để quy trình được tuân thủ nghiêm ngặt, chất lượng dịch vụ được nâng cao cần phải có sự thay đổi trong công tác tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên, tổ chức giám sát chặt chẽ nghiệp vụ tại các chi nhánh, trong đó các Lãnh đạo phòng ban nghiệp vụ chính là cán bộ giám sát chủ chốt. Chỉ có thực hiện tốt công tác kiểm tra, kiểm soát tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ, kết hợp với chính sách khen thưởng, kỷ luật theo đúng trách nhiệm rõ ràng mới có thể kiểm soát các hoạt động dịch vụ có chất lượng cao, an toàn và ổn định. Theo kinh nghiệm của các Ngân hàng quốc tế, các lỗi trong thực hiện giao dịch thường được cán bộ chuyên trách ghi chép lại chi tiết và làm căn cứ để đánh giá cán bộ. Ngược lại, sáng kiến và đóng góp tích cực trong hoạt động nghiệp vụ sẽ được khen thưởng nhanh chóng. Chính chính sách kiểm tra và giám sát chặt chẽ khiến cho tính tuân thủ tại các Ngân hàng quốc tế rất cao, đồng thời sự chủ động, sáng tạo được phát huy tối đa.
Hiện tại Chi nhánh mới chỉ có Khối giám sát hoạt động toàn hệ thống mà hoạt động của Khối này lại không thể thường xuyên liên tục sát với hoạt động của các chi nhánh. Vì vậy, cùng với việc mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ, các chi nhánh cần thành lập Bộ phận hoặc Ban kiểm soát và quản lý rủi ro riêng, có quy chế hoạt động rõ ràng.
Công tác kiểm tra, giám sát cần phải viết thành các quy trình cụ thể, bao gồm cả giám sát thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng. Cần phải công bố rộng rãi bộ phận hoặc địa chỉ của khách hàng phản hồi ý kiến. Ý kiến ghi nhận, khen thưởng, kỷ luật đối với thông tin về thái độ phục vụ khách hàng nên được cung cấp trực tiếp đến Ban lãnh đạo.
Để thực hiện được giải pháp này thì điều kiện đối với Ngân hàng là phải đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công tác kiểm soát nội bộ và quản lý rủi ro.
- Về công tác kiểm tra, giám sát mang tính hệ thống: Hoạt động này tại Chi
nhánh được thực hiện bởi Khối giám sát hoạt động hệ thống. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát rủi ro, cần phải được thực hiện một cách triệt để và tránh chồng chéo. Các đoàn kiểm tra cần tổ chức thường xuyên, định kỳ và cả đột xuất. Có hình thức xử lý, kỷ luật nghiêm minh theo mức độ trách nhiệm rõ ràng. Bên cạnh đó, nâng cao năng lực của cán bộ Khối và năng lực kiểm tra giám sát là vô cùng cần thiết. Làm tốt công tác kiểm tra, giám sát sẽ giúp Chi nhánh kiểm tra được tính tuân thủ trong thực hiện quy định, quy trình và nhằm phát hiện những rủi ro tiềm ẩn để có giải pháp khắc phục một cách kịp thời, đồng thời sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp.
Muốn vậy ngân hàng cần:
+ Nghiên cứu để áp dụng các chuẩn mực và phương pháp kế toán hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế vào hoạt động kiểm toán của ngân hàng mình. Muốn vậy các ngân hàng nên nhờ sự trợ giúp của các tổ chức quốc tế, tích cực mở các cuộc hội thảo để cuối cùng có thể xây dựng được một cẩm nang.
+ Đầu tư đúng mức vào việc phát triển đội ngũ nhân viên kiểm toán nội bộ, có thể gửi đi đào tạo ở nước ngoài những nhân viễn cũ có năng lực, tuyển nhân viên mới là các sinh viên xuất sắc, sa thải những nhân viên đã vi phạm, biển thủ hoặc có năng lực kém. Ngoài ra ngân hàng cần chú trọng tới đầu tư vào phương tiện hiện đại phục vụ tốt cho công tác kiểm toán. Một điều rất quan trọng đó là Ban lãnh đạo ngân hàng phải đưa ra các mục tiêu, định hướng chiến lược cho công tác kiểm toán
nội bộ của ngân hàng mình, nên chú trọng vào việc xem xét đánh giá, phát hiện và đề xuất các phương án để phòng ngừa các rủi ro tiềm ẩn.
Quản trị điều hành luôn đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Vì vậy để đạt được các mục tiêu đặt ra, chi nhánh nghệ an cần xây dựng quan điểm chỉ đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng:
Chi nhánh cần thống nhất quan điểm chỉ đạo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nội bộ Ban giám đốc và trong các cấp điều hành từ trên xuống. Sự thống nhất trong quan điểm chỉ đạo sẽ đem lại hiệu quả cao khi thực hiện. Xác định sự cần thiết và tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bởi vì hoạt động này có vai trò to lớn trong xã hội và nền kinh tế, là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trên thế giới, đồng thời cũng đem lại nguồn thu lớn, ổn định và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Đổi mới phương thức hoạt động cũng như tư duy trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng chủ động tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, tin cậy. Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng từ trung tâm tác nghiệp thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng. Mỗi một cán bộ ngân hàng là một chuyên gia tư vấn sản phẩm cho khách hàng, đồng thời từng bước triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Call Center) để phục vụ khách hàng.
Chi nhánh cần có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng giữa các thành viên ban giám đốc và giữa các phòng nghiệp vụ của chi nhánh trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chi nhánh cần tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát rủi ro trong hoạt động. Hoạt động ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro tuy rằng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ rủi ro được phân tán nhưng do khối lượng khách hàng lớn, số lượng sản phẩm nhiều, tần suất giao dịch nhiều,… nên nguy cơ xảy ra rủi ro không hề nhỏ. Trong thời gian qua chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã xuất hiện những giấu hiệu đi xuống. Nợ xấu và nợ quá hạn gia tăng, vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả chi nhánh cần thực hiện tốt công tác kiểm tra kiểm soát rủi ro.