Luận văn thạc sĩ Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Thọ

Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG .8 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 13 1.1DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 13 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng .13 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .15 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 17 1.1.3.1 Dịch vụ toán 17 1.1.3.2 Dịch vụ bảo lãnh .19 1.1.3.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .19 1.1.3.4 Dịch vụ quản lý ngân quỹ 19 1.1.3.5 Dịch vụ bảo quản vật có giá cho thuê két sắt .19 1.1.3.6 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán .20 1.1.3.7 Dịch vụ tư vấn 20 1.1.3.8 Dịch vụ uỷ thác 20 1.1.3.9 Dịch vụ bảo hiểm 20 1.1.3.10 Dịch vụ đại lý 21 1.1.3.11 Dịch vụ chiết khấu thương phiếu 21 1.1.3.12 Dịch vụ ngân hàng đại 21 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 *Biến số độ tin cậy 24 *Biến số đáp ứng 25 *Biến số lực phục vụ .25 *Biến số đồng cảm 25 *Biến số phương tiện hữu hình .26 Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -1- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhà phân tích sử dụng phương pháp sau: .26 *Phương pháp phân tích số liệu thống kê 26 * Phương pháp chuyên gia 26 *Phương pháp điều tra 27 *Phương pháp so sánh 27 1.2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .27 1.2.2.1 Nhân tố chủ quan 27 *Phẩm chất lực nhân viên Ngân hàng 27 *Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng 28 *Năng lực tài .28 *Vị uy tín ngân hàng 29 *Hoạt động marketing 29 *Năng lực quản trị điều hành .29 *Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 30 1.2.2.2 Nhân tố khách quan 30 *Môi trường pháp lý 30 *Môi trường kinh tế .31 *Môi trường trị - xã hội 31 *Môi trường cạnh tranh 32 *Sự phát triển khoa học công nghệ ngân hàng .33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 34 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả: 36 2.3 HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ .37 2.3.1 Một số tiêu tổng hợp 37 2.3.2 Lượng hóa số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 38 2.3.4 Bảng hỏi điều tra khách hàng 38 Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -2- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ Kết Luận Chương .39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 40 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 40 3.1.2 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ .41 3.1.3 Công nghệ 43 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ .46 3.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn 46 3.1.4.2 Nghiệp vụ cho vay 49 3.1.4.3 Các hoạt động khác 54 3.1.4.4 Hiệu kinh doanh 54 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 56 3.2.1 Dịch vụ toán 56 3.2.1.1 Thanh toán nước (TTTN) .56 3.2.1.2 Dịch vụ toán quốc tế .57 3.2.2 Dịch vụ bảo lãnh .59 3.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 60 3.2.4 Dịch vụ ngân quỹ .63 3.2.5 Nhóm dịch vụ hỗ trợ khác 64 3.2.5.1 Dịch vụ thẻ 64 3.2.5.2 Dịch vụ Western Union chi trả kiều hối .66 3.2.5.3 Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản 66 3.2.5.4 Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông .67 3.2.5.5 Dịch vụ nhắn tin BSMS .67 3.2.5.6 Dịch vụ thấu chi qua tài khoản 68 3.2.5.7 Dịch vụ BIDV-Smart@ccount 68 3.2.5.8 Dịch vụ khác .68 Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -3- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ 3.3 PHÂN TÍCH LỖI GIAO DỊCH CUNG CẤP DỊCH VỤ .68 3.3.1 Số liệu thống kê lỗi giao dịch 68 3.3.2 Nguyên nhân gây lỗi giao dịch 70 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ PHÍA KHÁCH HÀNG 72 3.4.1 Bảng hỏi điều tra khách hàng 72 3.4.2 Đặc điểm khách hàng trả lời điều tra 74 3.4.2.1 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch 74 3.4.2.2 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 76 3.4.3 Kết đánh giá khách hàng 76 3.4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ 76 3.4.3.3 Đối với NHTM cổ phần quân đội chi nhánh Việt Trì .80 3.4.4 Những hạn chế nguyên nhân .89 3.4.4.1 Hạn chế 89 3.4.4.2 Nguyên nhân 89 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 94 1.1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng 94 1.1.4.1 Từ yêu cầu kinh tế .95 1.1.4.2 Từ yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế 95 1.1.4.3 Từ yêu cầu phát triển ngân hàng thương mại 95 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 97 4.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020 Ngân hàng TCMP ĐT & PT Việt Nam 97 4.1.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm 98 4.1.1.2 Phương châm hoạt động 99 4.1.1.3 Mục tiêu hoạt động 99 4.1.1.4 Chính sách kinh doanh .99 4.1.1.5 Các tiêu đến năm 2020 99 Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -4- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 100 4.1.2.1 Mục đích, tôn hoạt động 100 4.1.2.2 Tầm nhìn 100 4.1.2.3 Các giải pháp định hướng phát triển dịch vụ 100 4.1.2.4 Các tiêu định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2020 101 4.1.3 Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2020 Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ 102 4.1.3.1 Định hướng chung 102 4.1.3.2 Chỉ tiêu chủ yếu đến năm 2020 103 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ 104 4.2.1 Giải pháp 1: Đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ 104 4.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 104 4.2.1.2 Căn giải pháp 104 4.2.1.3 Nội dung giải pháp 104 4.2.1.4 Dự toán chi phí .109 4.2.1.5 Điều kiện để triển khai giải pháp 109 4.2.1.6 Lợi ích giải pháp 110 4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên .110 4.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 110 4.2.2.2 Căn giải pháp 110 4.2.2.3 Nội dung giải pháp 110 4.2.2.4 Dự toán chi phí .113 4.2.2.5 Điều kiện để triển khai giải pháp 113 4.2.2.6 Lợi ích giải pháp 113 4.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 114 4.2.3.1 Mục tiêu giải pháp 114 Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -5- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ 4.2.3.2 Căn giải pháp 114 4.2.3.3 Nội dung giải pháp 115 4.2.3.4 Dự toán chi phí .117 4.2.3.5 Điều kiện để triển khai giải pháp 117 4.2.3.6 Lợi ích giải pháp 118 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 119 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 119 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .120 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam 121 PHẦN KẾT LUẬN 124 PHẦN TÓM TẮT 126 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 129 PHỤ LỤC 131 Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -6- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ATM BIDV Nội dung Máy ATM (Automatic Teller Machine ) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and BSMS Development of Vietnam) Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động 10 11 ĐT&PT KDNT L/C MB NHNN NHTM POS SIBS (Banking Short Message Services) Đầu tư Phát triển Kinh doanh ngoại tệ Thư tín dụng (Letter of Credit) Ngân hàng thương mại cổ phẩn quân đội (Military Bank) Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake (SilverLake SWIFT Integrated Banking Systems) Hệ thống liên lạc tài điện tử liên ngân hàng toàn 12 giới (Society for Worldwide Interbank Financial 13 14 15 16 17 18 TCTD TTTN VietinBank Telecomunication) Tổ chức tín dụng Thanh toán nước Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam WB WTO DVBL (Viet Nam Bank for Industry and Trade) Ngân hàng Thế giới (World Bank) Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Dịch vụ bảo lãnh Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -7- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Chất lượng đội ngũ cán Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ tín dụng Bảng 3.4 Số dư tỷ trọng nợ xấu Bảng 3.5 Hiệu kinh doanh Bảng 3.6 Doanh số toán Bảng 3.7 Kết thực toán quốc tế Bảng 3.8 Kết thực dịch vụ bảo lãnh Bảng 3.9 Kết kinh doanh ngoại tệ 10 Bảng 3.10 Kết thực dịch vụ thẻ 11 Bảng 3.11 Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ năm 2012 12 Bảng 3.12 Bảng hỏi điều tra khách hàng 13 Bảng 3.13 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo điểm số 14 Bảng 3.14 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch ngân hàng 15 Bảng 3.15 Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -8- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu Biểu đồ 3.1 Nội dung Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Biểu đồ 3.2 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Biểu đồ 3.3 Dư nợ tín dụng giai đoạn Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Biểu đồ 3.4 Tổng hợp lỗi giao dịch dịch vụ Biểu đồ 3.5 Tỷ trọng lỗi giao dịch Biểu đồ 3.6 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Độ tin cậy ngân hàng Biểu đồ 3.7 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đáp ứng ngân hàng Biểu đồ 3.8 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Năng lực phục vụ ngân hàng Biểu đồ 3.9 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Đồng cảm ngân hàng 10 Biểu đồ 3.10 Điểm số bình quân dịch vụ biến số Phương tiện hữu hình ngân hàng Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công -9- Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý lựa chọn đề tài Trong xu hội nhập phát triển, ngân hàng thương mại ngành chịu ảnh hưởng tác động mạnh mẽ trình hoạt động kinh doanh Theo đó, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam không cạnh tranh với mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước có tiềm lực tài mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng nhân tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vì vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (ĐT&PT) Việt Nam NHTM hàng đầu Việt Nam quy mô tổng tài sản hiệu kinh doanh Tuy nhiên, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói riêng phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức đòi hỏi phải có chiến lược đắn hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ đơn vị thành viên Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Trong năm qua, hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ đạt kết định, lợi nhuận tăng liên tục qua năm Thực tế cho thấy, nguồn thu nhập ngân hàng từ lãi cho vay Tuy nhiên, hoạt động cho vay thường chứa đựng nhiều rủi ro; bên cạnh đó, gia tăng tổ chức tín dụng tăng tính cạnh tranh ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Thêm vào điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người dân nâng cao nhu cầu tất yếu dịch vụ ngân hàng lớn Dịch vụ ngân hàng tiêu chí hàng đầu Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 10 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ - Góp phần kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh, hạn chế ngăn ngừa rủi ro xẩy Khẳng định vị thế, uy tín thương hiệu Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam địa bàn 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, hoàn thiện môi trường pháp lý Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng bộ, có luật kinh tế, ngân hàng… Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập Thứ hai, tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Hiện Việt Nam chịu ảnh hưởng suy thoái kinh tế khủng hoảng tài giới, môi trường kinh doanh có nhiều biến động phức tạp Do vậy, Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền để khuyến khích đầu tư, tạo môi trường ổn định cho doanh nghiệp hoạt động Sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô điều kiện cho doanh nghiệp phát triển, tăng tính an toàn cho hoạt động đầu tư ngân hàng tạo nhiều nhu cầu dịch vụ; từ thúc đẩy ngân hàng đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba, đẩy nhanh tiến trình cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước theo định hướng từ phía Chính phủ thực công tác kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để có thông tin công khai, xác tình hình tài doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh tự chủ doanh nghiệp, tạo điều kiện cho NHTM có môi trường đầu tư hiệu hơn, cung ứng kịp thời dịch vụ cho doanh nghiệp Thứ bốn, Nhà nước nên có qui định ràng buộc liên kết ngành như: Bưu điện, thuế, nước, điện để thực toán chi phí cước phí viễn thông, Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 119 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ tiền thuế, tiền nước, tiền điện qua tài khoản ngân hàng Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng toán không dùng tiền mặt kinh tế nâng cao ý thức người dân việc thực dịch vụ ngân hàng, góp phần thực theo chủ trương Thủ tướng Chính phủ đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010-2011 định hướng đến năm 2020 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN với chức quản lý điều hành hệ thống Ngân hàng Chính sách đắn cách thức điều hành hợp lý tiền đề quan trọng có tác động tích cực đến việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng Do vậy, để góp phần thúc đẩy hoàn thiện định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh NHTM, NHNN cần thực số vấn đề sau: Thứ nhất, tiếp tục bổ xung hoàn thiện qui định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường phát triển lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN Luật TCTD, hoàn thiện văn hướng dẫn luật nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế Thứ hai, NHNN cần kiến nghị với Nhà nước cấp bổ sung vốn tự có cho NHTM từ Ngân sách Nhà nước, khuyến khích NHTM tăng vốn điều lệ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tham mưu cho Nhà nước để có giải pháp nâng cao lực tài cho NHTM cách đề xuất biện pháp xử lý nợ tồn đọng NHTM; nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm phòng ngừa rủi ro, cập nhật, cung cấp thông tin kịp thời, xác để giúp ngân hàng hạn chế rủi ro Thứ ba, NHNN nên giao quyền chủ động cho NHTM kinh doanh ngoại hối, đa dạng hoá nghiệp vụ để phòng ngừa rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp Hiện nay, kinh doanh ngoại hối NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói riêng thực hình thức giao Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 120 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ dịch giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi Trong thời gian tới, để đa dạng hóa hình thức giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng, NHNN cần có định hướng, sách khuyến khích chấp thuận cho NHTM thực giao dịch kinh doanh ngoại hối thông qua nghiệp vụ quyền chọn, mua bán ngoại tệ qua đồng tiền thứ ba Tiếp tục trì sách khuyến khích chuyển tiền kiều hối nước để tăng lượng ngoại tệ thặng dư khu vực dân cư tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ Thứ bốn, để tạo hệ thống ngân hàng đại, NHNN nên tạo điều kiện cho NHTM áp dụng dịch vụ việc ban hành chế dịch vụ ngân hàng, giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại để tăng tính cạnh tranh Thứ năm, tiếp tục đại hệ thống toán nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng, góp phần cao hiệu hoạt động kinh tế hiệu hoạt động ngân hàng, NHNN kiểm soát tiền lưu thông giảm thiểu rủi ro tài Xây dựng chế phối hợp quy định việc phát sớm, phòng ngừa tượng gian lận giả mạo thẻ Đồng thời, đạo thực đồng toàn hệ thống ngân hàng, tạo thống giảm thiểu chi phí phát sinh trình thực chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Với định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình bày Phần 4.1 cho thấy hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tổng thể, có lộ trình, mục tiêu cụ thể giai đoạn loại hình dịch vụ Tuy nhiên, chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam phải dựa nguồn lực từ bên bên để điều chỉnh, bổ sung theo thời kỳ phù hợp với định hướng phát triển dịch vụ Nhà nước, nhu cầu thị trường xu hội nhập Thứ hai, đại hoá công nghệ ngân hàng Cùng với hội nhập kinh tế, mở cửa thị trường tài dịch vụ, để tăng sức cạnh tranh, giữ vững thu Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 121 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ hút thêm khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cần ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động kinh doanh để phát triển dịch vụ có chất lượng ưu việt, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, thích ứng với thay đổi môi trường kinh doanh Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao lực quản trị điều hành, liên kết với ngân hàng nước giải quyết, xử lý kịp thời vấn đề phát sinh trình hoạt động Thứ ba, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam trọng đầu tư lắp đặt máy ATM, máy chấp nhận toán thẻ, đa dạng hoá loại thẻ: thẻ ghi nợ (Vạn dặm, eTrans 365+, Power); nhiên so với số NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, NHTM cổ phần Công thương Việt Nam, NHTM cổ phần Á Châu số lượng máy ATM, điểm chấp nhận toán thẻ, số lượng loại thẻ phát hành khiêm tốn chiếm thị phần thấp Như vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng song song với việc tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống như: TTTN, toán quốc tế, bảo lãnh, KDNT ; Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ như: Thẻ, BSMS, chi trả kiều hối, PhoneBanking, InternetBanking triển khai lắp đặt thêm máy ATM, điểm chấp nhận toán thẻ Thứ bốn, hoàn thiện quy chế, quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hoá thủ tục dễ thực Hiện nay, số quy chế, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam khách hàng đánh giá khó hiểu, hồ sơ thủ tục nhiều phức tạp Vì vậy, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam sớm nghiên cứu, bổ sung, hoàn thiện quy chế, quy trình, đáp ứng yêu cầu đơn giản hoá hồ sơ thủ tục, giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng phải đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết chặt chẽ pháp lý Đồng thời ban hành kịp thời quy trình, văn hướng dẫn dịch vụ triển khai ứng dụng Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cần tăng cường công tác tra, kiểm tra tất lĩnh vực hoạt động chi nhánh toàn quốc; đảm bảo hoạt động chi nhánh tuân thủ Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 122 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, thể lệ chế độ, theo định hướng, mục tiêu Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam Thứ sáu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam quan tâm, trọng công tác đào tạo đào tạo lại cho cán để có kiến thức bản, nâng cao trình độ quản lý điều hành, kỹ giao tiếp Cử cán đào tạo nước để học hỏi kinh nghiệm kiến thức mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng triển khai ứng dụng toàn hệ thống Đồng thời, cần có sách thu hút giữ chân cán có lực, có sách tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp loại giỏi, cán có nhiều kinh nghiệm nghề Tổ chức buổi hội thảo với ngân hàng, chuyên gia nước để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận với công nghệ để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển dịch vụ nói riêng Thứ bảy, tăng cường công tác quảng bá, khuếch trương giới thiệu sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mới, đại, hình thức khuyến mại phương tiện thông tin đại chúng như: Đài, báo, truyền hình Kết luận chương Nội dung chương đưa ba giải pháp mà Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ thực thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: Một là, đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ mới; Hai là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên; Ba là, đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Tuy nhiên để phát triển dịch vụ an toàn hiệu nhất, không từ nỗ lực cố gắng Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ mà phải có đạo, hỗ trợ Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước; quan tâm đạo sát sao, giúp đỡ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam phối hợp chặt chẽ khách hàng Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 123 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ PHẦN KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế nay, đứng trước yêu cầu trình hội nhập ngày sâu rộng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan cần thiết Nhận thức tầm quan trọng này, hệ thống Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ nói riêng cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển dịch vụ mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt thành tích đáng kể, đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trưởng qua năm mà góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ không tránh khỏi khó khăn, vướng mắc nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan Do vậy, thời gian tới muốn giải khó khăn, vướng mắc đòi hỏi phải có nỗ lực cố gắng Ngân hàng tầm vi mô tầm vĩ mô, đồng thời phải có biện pháp đồng phía Nhà nước, cấp, ngành Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, để tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ phát triển bền vững môi trường cạnh tranh gay gắt sức ép hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình học tập, nghiên cứu công tác Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Luận văn hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 124 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ chủ quan hạn chế việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ; đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư Nguyễn Văn CôngĐại Học Kinh Tế Quốc Dân giáo viên trực tiếp hướng dẫn thầy giáo, cô giáo, cán Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học Thái Nguyên tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 125 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ PHẦN TÓM TẮT Trong xu hội nhập phát triển, để tồn phát triển bền vững, NHTM Việt Nam không cung ứng sản phẩm truyền thống mà phát triển mạnh mẽ dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích với chất lượng cao cho khách hàng yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam Chính vậy, giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Từ tình hình thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ” Đề tài nêu lên số lý luận dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Đề tài tập trung phân tích hoạt động kinh doanh khảo sát, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ thời gian qua; từ làm rõ hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ tìm nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, tác giả đưa ba giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ; thứ đa dạng hoá dịch vụ cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ mới; thứ hai nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên thứ ba đầu tư trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Khi thực ba giải pháp giúp cho Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ đạt mục tiêu, định hướng đề phát triển dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thu hút thêm khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ tăng thị phần thu dịch vụ địa bàn; đồng thời tăng tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ Để giải pháp trở thành khả thi, không từ nỗ lực cố gắng tập thể Ban lãnh đạo cán Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ mà phải có đạo sát Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 126 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ sao, quan tâm giúp đỡ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam hợp tác chặt chẽ khách hàng Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 127 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ SUMMARY In the trend of integration for development, in order to survive, commercial banks in Vietnam have to provide not only traditional products but also other services Providing customers with new, convenient and high quality services is one of the most important factors in attracting customers and enhancing competition as well as contributing to business achievement of commercial banks Therefore, at the current stage, the development an enhancemant of bank service quality is the main task of the commercial banks in Vietnam Considering the above situation, the topic “Some measures to the enhance service quality at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Phú Thọ.” have been chosen for study in this thesis The thesis presents common knowledge on bank services, service quality and bank service quality It also focuses on analyzing business activites, surveying and assessing the existing service quality of Bank for Investment and Development of Phu Tho in the past few years so as to clarify services needed improvement and to find out the causes of current service limitations From that the thesis proposes three measures to enhance the bank’s service quality Firstly, diversifying in the market by enhancing the existing services and developing new services Secondly, enhancing staff quality, and thirdly investing new equipment well as applying modern bank technologies The implementation of the above-mentioned measures will help Bank for Investment and Development of Phu Tho achieve its goals, propose service development orientation, enhance competitive competence, attract more customers by meeting their increasing demands, fortify the position and fluence of Bank for Investment and Development of Phu Tho, expand its marketshare in the area; at the same time increase the ratio of banking charge service in the total income and so contribute to enhance the business results of Joint Stock Commercial Bank Bank for Investment and Development of Phu Tho Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 128 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] TS Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [4] Vũ Lê (2009), Triển vọng kinh tế giới 2009, Bài 4: Tác động đến kinh tế Việt Nam, Thời báo Ngân hàng, (số 35), trang [5] Luật Tổ chức tín dụng (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [6] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2003), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [7] Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012 [8] Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 [9] Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 [10] Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2010, 2011, 2012 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng [12] TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 129 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ [13] Quyết Nghiêm (2009), “Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trưởng kinh tế”, Thời báo Ngân hàng, (số 144), trang [14] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội [15] Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [16] TS Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [17] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2007), Tập giảng Marketing dịch vụ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [18] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 [19] Thủ tướng Chính phủ (2009), Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 [20] Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam, Hà Nội Hướng dẫn:GS.Nguyễn Văn Công - 130 - Học viên: Nguyễn Tuấn Việt Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHTMCP ĐT&PT VN CN Phú Thọ PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG Khách hàng: Địa : Điện thoại : Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích phục vụ Quý khách hàng tốt hơn, xin Quý khách hàng vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: I ĐÁNH GIÁ CHUNG Thời gian Quý khách quan hệ giao dịch Ngân hàng [ ]