(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh TPHCM

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Võ Thị Xuân Lai MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Tính chất dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng chia cắt 1.1.2.3 Tính khơng đồng 1.1.2.4 Tính mong manh, không lưu giữ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 1.2.4.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 14 1.2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 1.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1.1 Đối với kinh tế 16 1.3.1.2 Đối với khách hàng 17 1.3.1.3 Đối với ngân hàng 17 1.3.2 Rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2.1 Rủi ro giao dịch 18 1.3.2.2 Rủi ro uy tín 19 1.3.2.3 Rủi ro pháp lý 20 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.4.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mơ hình E-S-Q (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) 25 1.4.3 Các nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4.4 Ưu nhược điểm mơ hình 27 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 1.5.1 Ngân hàng Barclays Anh 28 1.5.2 Ngân hàng Standard Bank Nam Phi 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho NHTM Việt Nam 30 Kết luận chương 1: 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 32 2.1 Khái quát Agribank Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank 32 2.1.2 Tổng quan Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 33 2.1.2.2 Cơ cấu mơ hình tổ chức 34 2.1.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 35 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 - 2012 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1.1 Dịch vụ Mobile Banking 39 2.2.1.2 Dịch vụ Internet Banking 40 2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 40 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 46 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thiết 46 2.3.2 Nghiên cứu thức 48 2.3.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 49 2.3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 49 2.3.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua ý kiến khách hàng 51 2.4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh 64 2.4.1 Kết đạt 64 2.4.2 Mặt hạn chế 66 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 68 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 68 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 68 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TPHCM 71 3.2.1 Tăng cường tính bảo mật 72 3.2.2 Tăng cường lực thực đáp ứng 74 3.2.3 Gia tăng thuận tiện giá phí 75 3.2.4 Tăng cường độ tin cậy dịch vụ 77 3.2.5 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 79 3.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng 80 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ 81 3.2.8 Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động SPDV NHĐT 83 Kết luận chương 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 ATM Billpayment Contact center CLDV E-Banking EDC EFA EMV EVN HĐQT IPCAS MTV NCPT NHĐT NHNN NHTM NHTMCP OTP POS QĐ SPDV SIG 23 SPSS 24 25 26 27 28 29 30 31 SWIFT TCCB TGĐ TNHH TPHCM USD VND WTO Máy rút tiền tự động Hệ thống toán hóa đơn Trung tâm hỗ trợ Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thiết bị đọc thẻ Phân tích nhân tố khám phá Chuẩn thẻ tốn Tập đồn điện lực Việt Nam Hội đồng quản trị Hệ thống toán nội kế toán khách hàng Một thành viên Nghiên cứu phát triển Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Mật lần Điểm toán thiết bị đọc thẻ Quyết định Sản phẩm dịch vụ Mức ý nghĩa Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Hiệp hội viễn thơng liên ngân hàng tài quốc tế Tổ chức cán Tổng giám đốc Trách nhiệm hữu hạn Thành Phố Hồ Chí Minh Dolla Mỹ Việt Nam Đồng Tổ chức thương mại giới Tên viết tắt số ngân hàng STT Viết tắt Tên ngân hàng ACB Ngân hàng Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp&Phát triển Nông thôn Việt Nam Techcombank Ngân hàng Kỹ Thương VCB Ngân hàng Ngoại thương DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 1.1: Mô tả 10 thành phần thang đo SERVQUAL 23 Bảng 1.2: Mô tả thành phần thang đo SERVQUAL chỉnh sửa 24 Bảng 1.3: Thành phần E-S-QUAL 26 Bảng 1.4: Thành phần E-RecS-QUAL 26 10 11 12 13 14 15 Bảng 1.5: Mô tả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo Jun &Cai Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.2: Kết kinh doanh thẻ Chi nhánh từ năm 2010 2012 Bảng 2.3: Kết triển khai sản phẩm Mobile Banking từ 20102012 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT Agribank số ngân hàng khác Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.6: Các thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu Agribank TPHCM Bảng 2.7: Kết phân tích thống kê mơ tả đánh giá sơ thang đo Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha lần Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha loại biến quan sát “TC4” Bảng 2.10: Ma trận thể mối quan hệ items với nhân tố sau xoay Varimax 27 36 41 42 44 49 51 53 54 55 57 16 Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha lần 17 Bảng 2.12: Kết EFA thang đo hài lòng khách hàng 18 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan thành phần thang đo CLDV NHĐT với biến phụ thuộc 61 19 Bảng 2.14: Hệ số hồi quy đa biến 62 58 59 STT Tên biểu đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 21 Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức Chi nhánh 35 PHẦN MỞ ĐẦU Sau gia nhập WTO, kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đồn, cơng ty ngân hàng,…nước ngồi mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam mang khoa học ứng dụng công nghệ tiên tiến Trên sở phát triển công nghệ, thương mại điện tử, người dân ngày có ý thức chất lượng tiện lợi sống Nắm bắt xu đó, năm gần Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị cạnh tranh, tăng thị phần Hiện nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt Internet di động Việt Nam bùng nổ Trong bối cảnh đó, NHTM Việt Nam cần phải có thay đổi nhằm cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng cách đơn giản, thuận tiện, xác trước chuyển vũ bão khoa học công nghệ ngày Với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song với việc cung cấp dịch vụ, ngân hàng phải trọng nâng cao chất lượng, khẳng định với khách hàng độ tin cậy, thuận tiện hiệu dịch vụ để đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng Có thể nhận thấy, bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt ngân hàng nay, đầu tư vào ngân hàng điện tử xem lựa chọn khác biệt, khôn ngoan hiệu để giải toán tạo khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm tảng quản trị rủi ro hiệu Cùng hòa vào xu phát triển kinh tế, để tồn phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TPHCM phải tạo khác biệt cho chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đại nâng cao chất lượng dịch vụ Từ thực tế trên, để đánh giá thực trạng đầu tư công nghệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TPHCM có giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, tác giả quan tâm lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 7.538 32.772 32.772 7.538 32.772 32.772 3.373 14.666 14.666 2.164 9.410 42.182 2.164 9.410 42.182 2.868 12.469 27.135 1.558 6.774 48.956 1.558 6.774 48.956 2.760 11.999 39.134 1.216 5.288 54.243 1.216 5.288 54.243 2.692 11.702 50.837 1.052 4.574 58.817 1.052 4.574 58.817 1.836 7.981 58.817 898 3.905 62.722 855 3.718 66.440 801 3.483 69.923 718 3.122 73.045 10 670 2.912 75.957 11 667 2.900 78.857 12 584 2.537 81.394 13 528 2.296 83.690 14 498 2.164 85.854 15 479 2.084 87.938 16 453 1.968 89.906 17 411 1.788 91.693 18 391 1.701 93.394 19 351 1.526 94.920 20 332 1.443 96.364 21 314 1.367 97.731 22 286 1.243 98.973 23 236 1.027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 116 324 198 -.137 673 TC2 187 -.013 134 300 719 TC3 096 196 200 426 562 DU1 216 538 240 405 -.016 DU2 128 588 369 -.057 196 DU3 087 674 116 102 389 DU4 108 574 021 459 075 DU6 639 082 097 366 002 BM1 -.147 395 100 581 278 BM2 421 345 066 537 101 BM3 395 112 045 685 120 BM4 142 060 325 542 035 GC&STT1 757 094 126 109 122 GC&STT2 194 431 467 266 -.050 GC&STT3 737 079 188 -.062 158 GC&STT4 810 073 174 073 -.047 GC&STT5 707 187 014 287 228 GC&STT7 157 133 489 419 063 NLTH&PV1 131 779 178 178 051 NLTH&PV2 051 129 748 036 246 NLTH&PV3 264 139 556 -.038 289 NLTH&PV4 164 077 731 120 051 NLTH&PV5 015 319 592 303 039 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 888 Approx Chi-Square 1.786E3 df 253 7.5 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 885 Approx Chi-Square 1.674E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 7.177 32.621 32.621 7.177 32.621 32.621 3.351 15.230 15.230 2.148 9.762 42.384 2.148 9.762 42.384 2.770 12.593 27.823 1.556 7.074 49.458 1.556 7.074 49.458 2.669 12.131 39.954 1.181 5.370 54.828 1.181 5.370 54.828 2.511 11.414 51.369 1.042 4.737 59.566 1.042 4.737 59.566 1.803 8.197 59.566 878 3.992 63.557 855 3.887 67.444 730 3.320 70.765 707 3.215 73.980 10 667 3.034 77.013 11 600 2.729 79.742 12 582 2.645 82.388 13 524 2.382 84.770 14 498 2.262 87.032 15 469 2.130 89.162 16 430 1.953 91.115 17 404 1.837 92.951 18 356 1.620 94.571 19 345 1.567 96.138 20 317 1.443 97.581 21 290 1.320 98.901 22 242 1.099 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 108 330 -.121 187 686 TC2 171 -.002 320 107 734 TC3 090 216 436 182 550 DU1 224 513 408 206 016 DU2 136 589 -.051 374 186 DU3 091 697 098 125 347 DU4 115 592 452 027 032 DU6 642 094 364 100 -.025 BM1 -.145 431 578 108 217 BM2 423 351 536 051 088 BM3 393 121 687 026 108 BM4 140 035 560 286 081 GC&STT1 757 086 114 112 135 GC&STT3 736 066 -.050 179 181 GC&STT4 814 071 074 176 -.051 GC&STT5 706 193 288 002 222 GC&STT7 162 140 431 486 050 NLTH&PV1 141 778 177 181 034 NLTH&PV2 058 160 053 778 197 NLTH&PV3 265 117 -.017 526 338 NLTH&PV4 172 084 137 738 039 NLTH&PV5 027 333 308 595 009 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.6 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .883 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.583E3 Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 6.876 32.742 32.742 6.876 32.742 32.742 3.292 15.677 15.677 2.142 10.199 42.942 2.142 10.199 42.942 2.820 13.428 29.105 1.554 7.402 50.344 1.554 7.402 50.344 2.485 11.832 40.937 1.141 5.434 55.778 1.141 5.434 55.778 2.311 11.003 51.940 1.032 4.914 60.692 1.032 4.914 60.692 1.838 8.753 60.692 875 4.165 64.857 796 3.790 68.647 716 3.409 72.056 670 3.189 75.245 10 621 2.955 78.200 11 586 2.789 80.989 12 572 2.722 83.711 13 499 2.376 86.087 14 478 2.275 88.362 15 439 2.089 90.451 16 406 1.933 92.384 17 371 1.767 94.151 18 356 1.697 95.848 19 322 1.532 97.380 20 300 1.429 98.809 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 21 250 1.191 883 1.583E3 210 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 110 306 -.121 202 679 TC2 171 015 304 085 743 TC3 083 226 426 172 559 DU1 220 531 389 196 028 DU2 136 563 -.043 402 179 DU3 084 674 099 154 341 DU4 111 621 419 017 045 DU6 624 081 411 122 -.036 BM1 -.152 459 547 096 231 BM2 406 353 555 067 085 BM3 381 152 684 007 119 BM4 127 045 583 299 080 GC&STT1 755 085 130 103 135 GC&STT3 751 089 -.075 132 197 GC&STT4 814 071 094 167 -.050 GC&STT5 697 196 302 -.002 222 NLTH&PV1 154 812 108 141 060 NLTH&PV2 068 157 054 775 205 NLTH&PV3 280 128 -.034 505 349 NLTH&PV4 172 067 171 759 035 NLTH&PV5 022 324 328 619 009 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CROBACH ALPHA LẦN 8.1 Thành phần thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 641 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TC1 7.3250 1.989 419 585 TC2 7.4250 1.763 468 518 TC3 7.3100 1.873 465 523 8.2 Thành phần thang đo lực thực đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DU1 14.9000 6.714 537 749 DU2 14.6500 6.962 490 764 DU3 14.4050 6.413 561 742 DU4 14.7400 6.887 518 755 NLTH&PV1 14.9050 6.187 690 697 8.3 Thành phần thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 736 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NLTH&PV2 10.6500 3.495 599 633 NLTH&PV3 10.7300 4.198 451 718 NLTH&PV4 10.8200 3.887 531 675 NLTH&PV5 10.6100 3.887 533 673 8.4 Thành phần thang đo giá thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GC&STT1 12.8450 9.468 647 797 GC&STT3 13.0950 9.554 584 814 GC&STT4 13.0150 8.628 704 779 GC&STT5 12.9800 9.778 672 793 DU6 13.1250 9.185 579 817 8.5 Thành phần thang đo tính bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted BM1 10.5200 4.030 428 692 BM2 10.8900 3.576 565 608 BM3 10.7300 3.595 583 597 BM4 10.6550 4.076 425 693 PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 9.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 618 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 7.0700 1.975 400 558 HL2 6.9700 1.698 454 478 HL3 7.2900 1.503 437 512 9.2 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 643 67.382 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.707 56.916 56.916 685 22.847 79.763 607 20.237 100.000 Total 1.707 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL1 0.727 HL2 0.775 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0.760 % of Variance 56.916 Cumulative % 56.916 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations NANG LUC GIA CA & THUC HIEN SU THUAN & DAP TINH BAO NANG LUC DO TIN TIEN DUNG MAT PHUC VU CAY SU HAI LONG Pearson SU HAI LONG Correlation GIA CA & SU THUAN TIEN Sig (1tailed) N 1.000 248 322 376 259 206 248 1.000 000 000 000 000 NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG 322 000 1.000 000 000 000 TINH BAO MAT 376 000 000 1.000 000 000 NANG LUC PHUC VU 259 000 000 000 1.000 000 DO TIN CAY 206 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 002 GIA CA & SU THUAN TIEN 000 500 500 500 500 NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG 000 500 500 500 500 TINH BAO MAT 000 500 500 500 500 NANG LUC PHUC VU 000 500 500 500 500 DO TIN CAY 002 500 500 500 500 SU HAI LONG 200 200 200 200 200 200 GIA CA & SU THUAN TIEN 200 200 200 200 200 200 NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG 200 200 200 200 200 200 TINH BAO MAT 200 200 200 200 200 200 NANG LUC PHUC VU 200 200 200 200 200 200 DO TIN CAY 200 200 200 200 200 200 SU HAI LONG Model Summaryb Change Statistics Model R 645a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.416 0.401 0.7740205 R Square Change F Change 0.416 df1 27.632 df2 194 Sig F Change 0.000 a Predictors: (Constant), DO TIN CAY, NANG LUC PHUC VU, TINH BAO MAT, NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG, GIA CA & SU THUAN TIEN b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAb Sum of Squares Model Regression df Mean Square 82.773 16.555 Residual 116.227 194 599 Total 199.000 199 F Sig 27.632 000a a Predictors: (Constant), DO TIN CAY, NANG LUC PHUC VU, TINH BAO MAT, NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG, GIA CA & SU THUAN TIEN b Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) Standardized Coefficients Std Error B Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig ZeroToleranc order Partial Part e VIF 9.566E-17 055 GIA CA & SU THUAN TIEN 248 055 248 4.529 000 248 309 248 1.000 1.000 NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG 322 055 322 5.871 000 322 388 322 1.000 1.000 TINH BAO MAT 376 055 376 6.844 000 376 441 376 1.000 1.000 NANG LUC PHUC VU 259 055 259 4.724 000 259 321 259 1.000 1.000 DO TIN CAY 206 055 206 3.746 000 206 260 206 1.000 1.000 a.Dependent Variable: SU HAI LONG 000 1.000 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual -2.5369461E0 -2.53955960E0 Maximum 1.8330539E0 Std Deviation Mean N 0000000 64493816 200 1.91805804E0 -3.80251386E-17 76423476 200 Std Predicted Value -3.934 2.842 000 1.000 200 Std Residual -3.281 2.478 000 987 200 a Dependent Variable: SU HAI LONG Ma trận hệ số tương quan thành phần thang đo CLDV NHĐT tử với biến phụ thuộc Yếu tố SU HAI LONG GIA CA & SU THUAN TIEN Pearson 248 ** Correlation SU HAI Sig (2LONG tailed) N 200 200 Pearson ** 248 Correlation GIA CA & SU THUAN Sig (20 TIEN tailed) N 200 200 Pearson ** 322 NANG LUC Correlation THUC HIEN Sig (2& DAP tailed) DUNG N 200 200 Pearson ** 376 Correlation TINH BAO Sig (2MAT tailed) N 200 200 Pearson ** 259 Correlation NANG LUC Sig (2PHUC VU tailed) N 200 200 Pearson ** 206 Correlation DO TIN Sig (2CAY 0.004 tailed) N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NANG LUC THUC HIEN & DAP DUNG TINH BAO MAT NANG LUC PHUC VU DO TIN CAY 322** 376** 259 ** 206 ** 0 0.004 200 200 200 200 0 0 1 1 200 200 200 200 0 1 200 200 200 200 0 1 200 200 200 200 0 1 200 200 200 200 0 1 1 200 200 200 200 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng