Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế (CIH)

Do đó, tôi mong muốn thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận bệnh, xác định đượ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

TRẦN THỊ NGỌC NỞ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

QUỐC TẾ CITY (CIH)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng nghề nghiệp)

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy Cô, kính thưa quý độc giả, tôi là Trần Thị Ngọc Nở, học viên Cao học – khóa 23 – ngành Quản trị Kinh doanh – trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan toàn bộ đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City” là do chính tôi tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của cô TS Phan Thị Minh Châu

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015

Học viên thực hiện

Trần Thị Ngọc Nở

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1) Lý do chọn đề tài 1

2) Mục tiêu nghiên cứu 3

3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4) Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 4

4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 4

5) Các nghiên cứu trước 5

6) Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

1.1 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2 Sự phát triển của các mô hình chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) 8

1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) 9

1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 13

1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ y tế 14

1.4.1 Mô hình của Brown và cộng sự (1993) 14

1.4.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO 16

1.4.3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) 17

1.5 Các nghiên cứu tại Việt Nam 22

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

1.7 Tóm tắt chương 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 29

2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) 29

2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH) 29

2.1.2 Tình hình hoạt động 34

2.2 Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh tại CIH 36

2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 37

2.2.3 Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH 39

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH 41

2.5 Tóm tắt chương 2 62

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY 63

3.1 Định hướng phát triển của bệnh viện quốc tế City (CIH) cho đến năm 2020 63

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City (CIH) 64

3.2.1 Nhóm yếu tố cơ sở vật chất 65

3.2.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực 69

3.2.3 Nhóm yếu tố thủ tục hành chính 71

3.3 Tóm tắt chương 3 73

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

 BO: Bộ phận phát triển kinh doanh (Business Office)

 CAR: khoa tim mạch (Cardiology)

 CIH: Bệnh viện quốc tế City (City International Hospital)

 CIC: phòng khám quốc tế City (City International Clinic)

 CSO: nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Officer)

 EHS: khoa khám tổng quát (Executive Health Screening)

 ENT: khoa tai mũi họng (Ear-Nose-Throat)

 IMG: khoa chẩn đoán hình ảnh (Imagine/radiology)

 IT: phòng công công nghệ thông tin (Information Technology)

 GAS: Khoa ngoại-tiêu hóa gan mật (Gastrology)

 LAB: khoa xét nghiệm (Laboratory)

 His: Hệ thống quản lý bệnh viện quốc tế City (Hospital Internal System)

 Mar: phòng truyền thông- tiếp thị

 MED: khoa nội (Medical)

 NEU: khoa nội thần kinh (Neurology)

 O&G: khoa phụ sản (Obtetric and gynecology)

 ONC: khoa ung bướu (Oncology)

 ORT: khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic)

 PSO: Nhân viên tiếp nhận bệnh (Patient Service Officer)

 PAE: khoa nhi (Paediatric)

 URO: Khoa niệu (Urology)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988) 12

Bảng 1 2 Các nhân tố trong nghiên cứu 24

Bảng 2 1: Chín giải pháp an toàn cho bệnh nhân 32

Bảng 2 2: Danh sách dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 37

Bảng 2 3: Danh sách khoa ngoại trú tại CIH 38

Bảng 2 4: Kết quả khảo sát CIH tháng 12/2014 39

Bảng 2 5: phân bổ lượng phiếu khảo sát tháng 06/2015 42

Bảng 2 6: Bảng tính tổng thời gian lưu và chuyển màn hình trên His 46

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình Grongross 9

Hình 1 2: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện quốc tế City 30

Hình 2 2 Thống kê phần trăm lượng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015 35

Hình 3 1 Sơ đồ bảng chỉ dẫn lầu 2 67

PHẦN MỞ ĐẦU

1) Lý do chọn đề tài

Chất lượng là một phần quan trọng trong cuộc sống hằng ngày, và đối với lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng có thể nói là nhân tố quan trọng tạo ra được lợi thế cạnh tranh cho các công ty Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh, cả trong sản xuất lẫn dịch vụ, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, tạo sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng Trong thị trường toàn cầu ngày nay, các tổ chức ngày càng cố gắng hơn nữa để đạt lợi thế cạnh tranh thông qua việc nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ, sản phẩm và chuyên sâu hơn về khách hàng và các nhu cầu của họ Và chất lượng dịch vụ y tế cũng là một điển hình Mặc dù ngành y tế Việt Nam hiện tại trong tình trạng quá tải, nhưng chất lượng dịch vụ y tế cũng không nằm ngoài xu hướng phát triển chung của chất lượng dịch vụ trên thị trường và thế giới Cùng với sự tăng dần về mức sống, nhu cầu về chất lượng dịch vụ y tế của người dân cũng tăng theo Theo thống kê, mỗi năm có khoảng hơn 40.000 người Việt Nam ra nước ngoài chữa bệnh với chi phí khoảng 2 tỉ đô la Mỹ Có thể thấy rằng nhu cầu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân không còn gói gọn chỉ trong phạm trù khám chữa bệnh theo tuyến tại các bệnh viện công mà còn mở rộng ra tại các bệnh viện

tư, các bệnh viện quốc tế và cả tại nước ngoài Hiện nay, ngoại trừ các bệnh viện công luôn trong tình trạng quá tải bệnh nhân, các bệnh viện tư đều có sự cạnh tranh nhau về chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân Các bệnh nhân với thu nhập ở mức trên trung bình bắt đầu lựa chọn các dịch vụ dựa trên các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ Như vậy, việc liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn toàn có thể xem là chìa khóa cạnh tranh cốt yếu trong ngành y tế tại Việt Nam hiện nay và tương lai

Tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hiện tại các bệnh viện được xây dựng theo chuẩn quốc tế được đầu tư mở rộng hơn, trong đó bệnh viện quốc tế City (City International Hospital) là bệnh viện hợp tác giữa Việt Nam và Singapore, với sự quản lý của tập đoàn

y tế Parkway Health cũng bắt đầu có những bước tiến để bắt kịp các xu hướng phát triển chung Bệnh viện được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 2014, luôn đặt khách hàng (bệnh nhân) làm ưu tiên hàng đầu cho sự phát triển của bệnh viện Sau hơn

1,5 năm hoạt động, bệnh viên bắt đầu tổ chức các hoạt động thăm dò chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm liên tục nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho toàn bệnh viện Khảo sát được tiến hành trên tất cả ba khối bao gồm khối nội trú, khối ngoại trú và dịch vụ cấp cứu Trong các khối này, tất cả các dịch vụ đều được xem xét đến, bao gồm: dịch vụ nhận bệnh, dịch vụ y khoa, dịch vụ tư vấn dược, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ nhập viện, dịch vụ các bữa ăn, dịch vụ nội trú, dịch vụ sau xuất viện, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ hỗ trợ (bao gồm dịch vụ xe bus và hỗ trợ thông tin), dịch vụ chăm sóc tại nhà Các dịch vụ ngoại trú sẽ được cho điểm dựa trên điểm đánh giá của khách hàng và điểm đánh giá của ban giám đốc sau khi tiến hành phân tích sâu với khách hàng ngoại trú; dịch vụ nội trú được cho điểm dựa trên phân tích và đo lường của ban giám đốc trên hệ thống quản lý toàn bệnh viện, hệ thống camera được lắp đặt và điểm đánh giá của khách hàng khi xuất viện

Kết quả đánh giá thang điểm của đợt khảo sát được công bố cho toàn bệnh viện vào tháng 04/2015 cho toàn bộ các dịch vụ được cung cấp và cho thấy dịch vụ nhận bệnh đạt mức cho điểm thấp nhất Đây được xem là dịch vụ khá quan trọng, dịch vụ đầu tiên cung cấp cho khách hàng ngoại trú và là tiền đề để các dịch vụ sau được thực hiện tốt nhất Dịch vụ ngoại trú góp phần rất lớn vào dịch vụ toàn bệnh viện, vì đây có thể xem là dịch

vụ ngoài y khoa bao quát cho toàn khối ngoại trú Việc dịch vụ này có điểm đánh giá thấp mang lại sự lo ngại rất lớn, vì bệnh viện quốc tế City là bệnh viện mới, ngoại trú chính là khối dịch vụ chính cho bệnh viện và đồng thời, bệnh nhân khối nội trú đa số đều xuất phát từ khối ngoại trú Việc dịch vụ nhận bệnh này được đánh giá với chất lượng không cao vừa là lổ hổng lớn trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện, vừa tiềm ẩn khả năng sụt giảm lượng bệnh cho toàn bệnh viện Vì thế việc tìm ra các nguyên nhân cụ thể và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh này trở nên cấp thiết cho toàn bệnh viện CIH

Do đó, tôi mong muốn thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại bệnh viện quốc tế City” nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận bệnh, xác định được các nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận bệnh của các khoa khám bệnh ngoại trú, từ đó có những đề xuất thích hợp giúp nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ nhận bệnh và phần nào giúp ban lãnh đạo bệnh viện quốc

tế City có những quyết định, chiến lược phát triển phù hợp

2) Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:

 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH, tìm ra nguyên nhân

và những hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngoại trú;

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện CIH

3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú (bao gồm cả khoa khám bệnh và khám sức khỏe tổng quát) tại bệnh viện quốc tế City

 Đối tượng khảo sát: tiến hành khảo sát trên các khách hàng (bệnh nhân và thân nhân) đã khám bệnh ngoại trú tại CIH trong khoảng thời gian từ ngày 01/06/2015 đến ngày 31/08/2015, trên 12 khoa khám ngoại trú

 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực hiện nghiên cứu khách hàng tại 11 khoa khám bệnh ngoại trú và 1 khoa khám tổng quát tại bệnh viện CIH trong khoảng thời gian từ 01/06/2014 đến ngày 31/08/2015 Đề tài không tiến hành nghiên cứu các dịch vụ nhận bệnh tại khoa cấp cứu, dịch vụ nhập viện nội trú, dịch vụ chỉ định ngoài tại 2 khoa cận lâm sàng (xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh), dịch

vụ tại khoa vật lý trị liệu, khoa nội soi và khoa mắt do các khoa này được thực hiện theo quy trình riêng với khối ngoại trú, riêng khoa mắt là khoa hợp tác trực thuộc quản lý của bệnh viện mắt Cao Thắng

4) Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện để làm nền tảng lý thuyết cho đề tài Trong đó, một số các

mô hình được đi sâu tìm hiểu như mô hình của Brown và cộng sự (1993), mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO hay mô hình của PADMA và cộng sự (2009)…Các mô hình đều đã được áp dụng kiểm định chất lượng bệnh viện, do đó, tác giả mạnh dạn kế thừa các kết quả kiểm định này, cộng với một số sửa đổi bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu

Ngoài ra, tại Việt Nam, một số các đề tài trước cũng đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, như nghiên cứu: “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014); “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013)…

4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ: tiến hành phỏng vấn tay đôi với các khách hàng tại CIH về các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiếp nhận bệnh ngoại trú và các khoản mục cũng như các kiến nghị của trong thời gian từ 01/09/2015 đến 15/09/2015 Số lượng mẫu dự tính là 13 khách với 11 khách hàng ngoại trú tại các khoa khám bệnh (mỗi khoa 1 khách), 2 khách hàng tại khoa khám tổng quát (bao gồm 1 khách dịch vụ ngoài và

1 khách khám sức khỏe công ty) Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling)

Sau khi phỏng vấn sâu, kết hợp với mô hình đề xuất, tiến hành lập bảng câu hỏi với một số chỉnh sửa phù hợp

4.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng

Sau khi đã tiến hành phỏng vấn sâu với 13 khách hàng, tác giả sẽ lập bảng câu hỏi nháp, tiến hành phỏng vấn thử trên 5 bệnh nhân ngoại trú, sau đó tiếp tục chỉnh sửa và hoàn thành bảng câu hỏi chính thức Sau đó, tác giả tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp: tổng hợp và thống kê các số liệu thăm dò ý kiến khách hàng từ 01/06/2015 đến

31/08/2015, dự tính 250 phiếu Phương pháp lấy mẫu định ngạch (quota sampling)

Thang đo Likert trên thang điểm 5 sẽ được sử dụng để đo lường biến quan sát Thông tin thu thập được sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích Phần mềm xử lý SPSS 16.0 được dùng để xử lý dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích trích nhân tố EFA

Sau khi kiểm định được mô hình, tác giả sẽ nhóm các yếu tố và tiến hành xây dựng lại bảng câu hỏi mới Dựa theo các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn và các giá trị lớn nhất, nhỏ nhất của các nhóm, tác giả sẽ tiến hành các phân tích và xây dựng thêm bảng câu hỏi phỏng vấn sâu đối với 25 khách hàng tại các khoa, mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện Các kết quả phỏng vấn sẽ được tác giả ghi lại và tổng kết

Dựa trên kết quả phỏng vấn sâu, tác giả tiếp tục xây dựng các câu hỏi phỏng vấn sâu với các nhân viên đang công tác tại CIH trong thời gian từ 31/05/2015 đến 31/9/2015 Các nhân viên phỏng vấn sẽ được chia làm bốn nhóm khác nhau gồm: nhân viên tiếp nhận (PSO) tại quầy đăng ký và quầy tiếp nhận tại khoa: gồm 11 PSO; nhân viên bộ phận

hỗ trợ gồm: lễ tân, dẫn bệnh, chăm sóc khách hàng, trực tổng đài và bộ phận bảo hiểm, mỗi bộ phận một người theo phương pháp thuận tiện; nhân viên điều dưỡng tại 11 khoa ngoại trú và 11 bác sĩ Nhân viên điều dưỡng và bác sĩ sẽ được lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện, không làm ảnh hưởng đến hoạt động khám chữa bệnh tại các khoa Các nhân viên PSO, điều dưỡng và bác sĩ sẽ tiến hành phỏng vấn tay đôi tại các khoa phòng; riêng đối với bộ phận hỗ trợ sẽ tiến hành phỏng vấn nhóm để đảm bảo không làm ảnh hưởng công việc của bộ phận, vừa đảm bảo có sự góp ý chung của các bộ phận phối hợp Phỏng vấn được tiến hành song song với việc nghiên cứu dữ liệu thứ cấp của tác giả, gồm nghiên cứu thời gian nhận bệnh ghi nhận trên hệ thống e-hos (His support), camera phòng khám và các dữ liệu ghi nhận ý kiến khách hàng từ trước 01/06/2015

Ngoài ra, tại Việt Nam, một số các đề tài trước cũng đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, như nghiên cứu: “Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ y tế tại

bệnh viện ngoại thần kinh quốc tế” của Lê Nguyễn Minh Duy (2014); “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013) Các nghiên cứu này đều đã đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ y tế dựa trên các nghiên cứu nền tảng trên thế giới, có sự sửa đổi bổ sung phù hợp với từng cơ sở y tế tại Việt Nam Dựa trên sự tham khảo các mô hình này, tác giả có sự tham khảo và phân tích, chọn lọc áp dụng mô hình phù hợp nhất với đề tài thực hiện

6) Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm các phần chính sau:

Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ nhận bệnh Ngoài ra, đề tài cũng trình bày sơ lược một số các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế trên thế giới, từ đó tổng hợp và đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City – Giới thiệu về bệnh viện quốc tế City và dịch vụ nhận bệnh, các kết quả khảo sát trước khi thực hiện đề tài Nêu rõ các khảo sát tác giả thực hiện, các phân tích của tác giả, các phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên bệnh viện Từ đó, phân tích các thành công, các hạn chế của dịch vụ nhận bệnh và chỉ ra các nguyên nhân của các hạn chế này

Chương 3: Một số đề xuất nâng cao chất lượng nhận bệnh ngoại trú tại bệnh viện quốc tế City Từ đó, tác giả sơ lược lại một vài kết luận tổng quát cho đề tài cũng như hướng nghiên cứu kế tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất

và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo quan điểm chất lượng, dịch vụ được định nghĩa theo TCVN 8402:1999, dịch vụ

là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa khách hàng với người cung cấp và các hoạt động nội bộ của người cung cấp

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình và việc thực hiện Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa, (Parasuraman và cộng sự, 1988) nhấn mạnh về ba đặc điểm của dịch vụ:

 Tính vô hình (intangibility): hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm,

đo lường, dự trữ, dùng thử hay nhận xét trước khi dịch vụ được thực hiện Vì tính vô hình này mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá chính xác được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch mà họ cung cấp, vì thế cũng gây không ít khó khăn cho việc quan lý các hoạt động cung cấp dịch vụ

 Tính không đồng nhất (herterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của khá nhiều các yếu tố khó kiểm soát Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa các thời điểm khác nhau Do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng

thời gian hoàn toàn khác nhau Do đó, chất lượng dịch vụ ẽ không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó

đo lường và kiểm soát

 Tính đồng thời (inseparability): sản phẩm của dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối, quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là là tiêu thụ dịch vụ, sẽ có sự tương tác qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và người tiêu thụ Trong dịch vụ, mức độ tương tác với khách hàng là rất cao, rất khác với

 các ngành sản xuất mức độ giao tiếp rất thấp

Ngoài ra, dịch vụ còn có thêm một đặc điểm thứ tư là tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể được lưu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó ( Zeithaml và Bitner, 2000)

Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về cách thức dịch

vụ được cung cấp Trong đó, nhận thức (perception) được xác định là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận được và kỳ vọng (expectation) là những mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988)

1.2 Sự phát triển của các mô hình chất lƣợng dịch vụ

1.2.1 Mô hình Gronroos (1984)

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn có một số yếu tố khác như hoạt động marketing, PR, truyền miệng

1.2.2 Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,

hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2: là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả đối ngoại với khách hàng

 Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng

 Khoảng cách 5: là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng mong đợi thì chất lượng dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo

Theo đó Parasuraman và cộng sự (1985) trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh mong đợi với nhận thức của khách hàng về dịch vụ (chất lượng dịch

vụ = Nhận thức – Mong đợi)

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ (như hình) Đến năm 1988, Parasuraman đã kiểm định 10 thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:

(i) Sự tin cậy (reliability) – Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời gian thỏa thuận ban đầu

Khoảng cách 3

Chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách 4

Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng

Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2

Trải nghiệm trước đây

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ nhận được Khoảng cách 5

Hình 1 2: Mô hình các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

(ii) Sự đáp ứng (responsibility) – Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(iii) Năng lực phục vụ (assurance) – Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau: khả ăng thực hiện dịch vụ, lịch

sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và tahsi độ phục vụ được khách hàng tin yêu

(iv) Sự đồng cảm (empathy) – Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng đông cảm

bao gồm những yếu tố sau: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, nắm bắt được nhu cầu khách hàng

(v) Phương tiện hữu hình (tangibles) – Đây là các phương tiện, thiết bị để con

người thực hiện dịch vụ

Theo đó mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng

Bảng 1 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh (1988)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

 Thứ hai, ngành chăm sóc sức khỏe tập trung toàn bộ vào sự an toàn, khỏe mạnh của bệnh nhân (cả về thể chất lẫn tinh thần) Bệnh nhân thường trong tình trạng khó chịu về tâm lý lẫn thể chất khi sử dụng dịch vụ y tế Hơn nữa, bởi vì tính vô hình cao trong việc cung cấp sự chăm sóc và yêu cầu cao tính chuyên nghiệp (chẳng hạn như chuyên môn, kỹ năng của bác sĩ…) nên rất khó

để đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ y tế này

 Thứ ba, dịch vụ y tế có rất nhiều khách hàng, như bệnh nhân – những người sử dụng dịch vụ, bác sĩ – những người trực tiếp cung cấp dịch vụ hoặc giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ y tế cho bệnh nhân, người trả tiền của bên thứ ba – những người bắt buộc lựa chọn cho bệnh nhân về nơi điều trị bằng sự ảnh hưởng tài chính Cùng với sự tiến bộ của công nghệ, có một sự thay đổi cơ bản trong tiêu thụ dịch vụ y tế - đó là bệnh nhân được thông tin tốt hơn về chăm sóc sức khỏe của mình và đòi hỏi nhiều hơn các dịch vụ y tế được cung cấp

 Thứ tư, trong bối cảnh các quốc gia đang phát triển, bệnh nhân mà đặc biệt là bệnh nhân nội trú, thường được kèm theo một thành viên trong gia đình hoặc một người bạn (“người đi theo”) Khi bệnh nhân có bệnh về thể chất hoặc tinh thần, những “người đi theo” này có ảnh hưởng rất lớn đến bệnh nhân trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Strasser và cộng sự, 1995) Vì vậy,

“người đi theo” sẽ đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Theo đó, đối tượng phỏng vấn trong đề tài này bao gồm bệnh nhân – đối tượng trực tiếp thụ hưởng dịch vụ y tế và cả thân nhân bệnh nhân – đối tượng không trực tiếp thụ hưởng dịch vụ y tế Trong một số các trường hợp khi chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cả quan điểm của bệnh nhân – người trực tiếp sử dụng dịch vụ và cả thân nhân – người đi theo, tác giả sẽ sử dụng danh từ “khách hàng” Chỉ đối với các trường hợp cần phân biệt rõ, tác giả sẽ nêu rõ “bệnh nhân”, “người đi kèm” hay “khách hàng”

1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Theo Banbakus và Mangold (1992), chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh, Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể nhận thức qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường

vệ sinh bệnh viện Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh gần như chỉ có khả năng đánh giá chất lượng chức năng, hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật

Trong các nghiên cứu của Brown và các cộng sự, nhóm tác giả đã tìm ra chín thành phần chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm: tính hiệu lực, hiệu quả, năng lực kỹ thuật, quan hệ giữa các cá nhân, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự an toàn, tính liên tục, các khía cạnh vật chất và sự lựa chọn Các thành phần này được mô tả

 Năng lực kỹ thuật (Technical competence): Mức độ nhiệm vụ được thực hiện bởi các nhân viên y tế

 Mối quan hệ cá nhân (Interpersonal relations): Mức độ tôn trọng, lịch sự, sự đáp ứng nhiệt tình, sự đồng cảm, lắng nghe và thông tin trao đối giữa nhân viên bệnh viện và bệnh nhân

 Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to service): Mức độ dịch vụ chăm sóc sức khỏe không bị giới hạn bởi những rào cản về mặt địa lý, kinh tế, xã hội, tổ chức và ngôn ngữ

 Sự an toàn (Safety): Mức độ của sự tin cậy, bảo mật và riêng tư trong các dịch

vụ và mức độ của một số rủi ro chấn thương, nhiễm trùng hoặc những tác dụng phụ có hại khác được giảm thiểu

 Tính liên tục (Continuity): Mức độ chăm sóc phù hợp và thường xuyên được cung cấp, bao gồm giá trị của việc thăm hỏi cùng một người chăm óc và việc tiếp tục điều trị

 Các khía cạnh vật chất (Physical aspects): Hiện tại cơ sở vật chất và mức độ sạch sẽ thoải mái cũng như những tiện nghi được cung cấp tại các cơ sở y tế

 Sự lựa chọn (Choice): Sự lựa chọn thích hợp và khả thi của bệnh nhân về người cung cấp, kế hoạch bảo hiểm hoặc điều trị

Nhìn chung, chín thành phần này đã phản ánh gần như đầy đủ các khía cạnh tạo nên chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, cần xem xét lại khi vận dụng chúng vào cần xem xét

để hiệu chỉnh và chi tết hóa để phù hợp với từng đơn vị y tế

1.4.2 Mô hình 9 thành phần chất lượng bệnh viện của JCAHO

Hội đồng chung của Tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Comission on Accreditation of Healthcare Organizations) đã nhận diện 9 thành phần chất lượng bệnh viện bao gồm:

 Sự hiệu lực (efficacy): là sựu hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình trạng của bệnh nhân, là mứcc độ mà bệnh nhân thể hiện sự quan tâm để đạt được đầy đủ mong muốn

 Sự thích đáng (appropriateness): sự thích đáng của một kiểm tra, một thủ tục hay một dịch vụ cụ thể để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, là mức độ liên quan đến nhu cầu y tế của bệnh nhân và dịch vụ được cung cấp

 Sự hiệu suất (efficiency): là hiệu suất của dịch bụ được cung cấp, là mối quan

hệ của đầu ra (kết quả của sự chăm sóc) và nguồn lực được sử dụng để cung cấp sự chăm sóc cho bệnh nhân

 Sự tôn trọng và chăm sóc (respect and care): là mức độ bệnh nhân liên quan đến các quyết định về chăm sóc sức khỏe của mình và mức độ các dịch vụ được cung cấp với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu, kỳ vọng và sự khác biệt

cá nhân

 Sự an toàn (safety): sự an toàn của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ, là mức độ

mà rủi ro của sự can thiệp và rủi ro trong môi trường y tế được giảm thiểu cho bệnh nhân và những người khác, bao gồm cả người cunng cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

 Sự liên tục (continuity): sự liên tục của dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân liên quan đến các dịch vụ khác, người hành nghề, người cung cấp dịch vụ và tăng ca, là mức độ chăm sóc bệnh nhân được kết hợp giữa những người hành nghề, giữa các tổ chức và việc tăng ca

 Sự hiệu quả (effectiveness): tính hiệu quả của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ được cung cấp, là mức độ chăm sóc đưcọ cung cấp theo đúng cách, theo hiểu biết hiện tại để đạt được đầu ra mong muốn cho bệnh nhân

 Sự kịp thời (timelyness): sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch

vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất

 Sự sẵn sàng (availability): sự sẵn sàng của các kiểm tra, thủ tục, chữa trị và dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân cần chúng, là mức độ mà sự chăm sóc thích hợp sẵn có để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

Chín thành phần chất lượng dịch vụ của JCAHO được xây dựng từ thang đo SERQUAL nhưng nó bao quát trong lĩnh vực bệnh viện hơn

1.4.3 Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001)

Cho rằng Serqual được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thanh đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizitions- Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ của bệnh viên Tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dành cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được lựa chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân Nghiên cứu KQCAH được phát triển từ dữ lệu thu thập được từ 12 nhà lãnh đạo bệnh viện, trên 100 nhân viên và 23 bệnh nhân và người nhà

Sử dụng phân tích nhân tố, tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện, đó là:

 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên

 Thông tin

 Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

 Sự phù hợp của dịch vụ

 Hiệu quả của việc tính tiền viện phí

 Các bữa ăn

 Ấn tượng đầu tiên

 Sự đa dạng của nhân viên

(i) Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and caring) của nhân viên là cách mà nhân

viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm yên lòng bệnh nhân, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín; nhân viên thân thiện với bệnh nhân

(ii) Sự hiệu quả và liên tục (Efectiveness and Continuity) của dịch vụ là sự giao

tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân

(iii) Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính

chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dung, cơ sở vật chất; ánh sáng; cách ăn mặc và cách xử

sự của nhân viên

(iv) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh

nhân Ví dụ như cung cấp các thông tin về đội ngũ y khoa, thông tin về bệnh viện và các hóa đơn

(v) Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí (Efficiency) là hiệu quả của

việc tính tiền trong quá trìn điều trị Ví dụ như bảng kê, hóa đơn dễ hiểu, sự tận tình giải thích của các nhân viên

(vi) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như

khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn

(vii) Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên

của bệnh nhân với bệnh viện như thái độ nhân viên, cách quản lý, mô hình bệnh viện

(viii) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về kỹ năng,

kinh nghiệm, giới tính và ngoại ngữ

Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện

KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp phải trong môi trường kinh tế thị trường hiện nay Việc ra chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001)

1.4.4 Mô hình của Padma và cộng sự (2009)

Cho rằng mô hình Servqual chỉ tập trung vào các khía cạnh chức năng của dịch vụ mà không đề cập đến các khía canh kỹ thuật, Padma và cộng sự (2009) đưa ra một mô hình chất lượng dịch vụ y tế với 8 thành phần đầy đủ hơn, là:

 Cơ sở hạ tầng

 Chất lượng nhân viên

 Quy trình chăm sóc lâm sàng

 Các thủ tục hành chính

 Các chỉ số an toàn

 Hình ảnh bệnh viện

 Trách nhiệm xã hội

 Độ tin cậy của bệnh viện

Mô hình này mang tính chất tổng quát với sự thêm vào một số thành phần mới khác, thích hợp cho các bệnh bệnh viện thực hiện đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ y tế ngày nay

Về 08 khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế trên được diễn giải như sau:

(i) Cơ sở hạ tầng: Bao gồm các yếu tố hữu hình như thiết bị, cơ sở vật chất, thiết

kế… Nó còn được gọi là môi trường vật chất do con người tạo ra Cơ sở vật chất không những trực quan hấp dẫn mà cond phải sạch sẽ- là một đặc thù trong dịch vụ y tế

(ii) Chất lượng nhân lực (Personnel Quality) – đề cập đến chất lượng nguồn nhân

lực cung cấp dịch vụ Khách hàng mong đợi nhân viên cung cấp dich vụ có khả năng đáp ứng tin cậy, thân thiện, chân thành và thành thạo Chất lượng

nhân lực còn bao gồm tất cả sự tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và bệnh nhân

(iii) Quy trình chăm sóc lâm sàng (Process of Clinical Care) – đây là dịch vụ cốt

lõi, là dịch vụ chính hay chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Nó giải thích chiều rộng và chiều sâu của dịch vụ bao gồm những gì Khách hàng cho rằng khía cạnh này của dịch vụ là hiển nhiên Một khi bệnh viện thất bại trong quy trình chăm sóc lâm sàng, bệnh nhân sẽ không quan tâm đến các khía cạnh khác; chẳng hạn, ngay khi nhân viên có thân thiện đi chăng nữa, bệnh nhân cũng không thể nhận thức dịch vụ này có chất lượng cao nếu bác sĩ thiếu đi

sự thành thạo và kỹ năng cần thiết

(iv) Các thủ tục hành chính (Administrative Procedure) – Bao gồm các quá trình

bệnh nhân nhập viện, nằm viện và xuất viện Đối với dịch vụ ngoại trú, bao gồm các thủ tục tiếp nhận, đăng ký, thanh toán, đo sinh hiệu, khám bệnh Nhiều nghiên cứu chỉ ra bệnh nhân thường không hài long về thời gian chờ đợi quá lâu cho chẩn đoán, điều trị… Việc dễ dàng nhận được các cuộc hẹn, dịch vụ trả lời giải đáp các thông tin, thanh toán… là cần thiết đảm bảo cho một bệnh nhân đánh giá tốt về dịch vụ được cung cấp Vì vậy, tiến trình cung cấp dịch vụ nên được chuẩn hóa để khách hàng có thể nhận được một dich vụ không phiền hà

(v) Các chỉ số an toàn (Safety Indicators) – Bệnh viện phải làm cho nhân viên và

khách hàng cảm thấy an toàn và được bảo vệ, bởi vì nếu một trong số họ bị

đe dọa, nó sẽ tác động lớn đến tâm lý của cả hai Sự an toàn rất quan trọng cũng như nó có liên quan đến vấn đề tồn tại – là nhu cầu cơ bản của bất cứ một cá nhân nào Một tổ chức cung cấp dịch vụ nếu không làm được điều này thì sẽ làm giảm đi hiệu quả của dịch vụ cung cấp, và mất đi khách hàng Cho nên, theo đó bệnh viện cần giải quyết các vấn đề về an toàn để cung cấp dịch

vụ tốt hơn vì bệnh nhân đến bệnh viện nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe và chất lượng cuộc sống Các điều kiện an toàn cần được tính đến nhằm phòng ngừa tối đa các sự cố Hơn nữa, sự an toàn của các bệnh nhân đặc biệt cũng cần được quan tâm Người già, người tàn tật hoặc người bệnh đang có nhu cầu hỗ trợ đặc biệt đều cần thiết được xem xét hỗ trợ các vấn đề vật chất đặc biệt

(vi) Hình ảnh bệnh viện (Hospital Image) – Nghiên cứu hiện tại về chất lượng

dịch vụ lập luận rằng cung cấp dịch vụ cốt lõi là điều kiện cần, chưa là điều kiện đủ đối với sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh của tổ chức có được sẽ đóng vai trò quan trọng truyền đạt đến khách hàng những gì tổ chức cung cấp

về các đặc tính kỹ thuật và chức năng Chính hình ảnh này ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng vì vậy nó quan trọng trong việc làm cho khách hàng có được sự mong đợi thực tế Do đó, ngay cả trong dịch vụ y tế, uy tín của bệnh viện cũng cần được xem là một yếu tố chất lượng dịch vụ

(vii) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility) – đây là một khía cạnh không thể

tách rời của dịch vụ, mặc dù có một số nghiên cứu đã bỏ qua Khách hàng không những bị thu hút bởi các dịch vụ tốt mà còn bởi dịch vụ công bằng từ các nhà cung cấp Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn nếu kinh doanh thỏa mãn được nhu cầu của chính bản thân họ Nói cách khác, một tổ chức nếu thể hiện được trách nhiệm xã hội sẽ được khách hàng tôn kính và đánh giá cao Vì vậy nó được xem là một chỉ số quan trọng của chất lượng dịch vụ Hơn nữa, một tổ chức cung cấp dịch vụ không thể chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà còn phải quan tâm đến xã hội, đó cũng là một cách để bệnh viện xây dựng hình ảnh của chính mình đối với công chúng

(viii) Độ tin cậy của bệnh viện (Trustworthiness of the hospital) – được đo lường

bởi cảm giác an toàn, khỏe mạnh của bệnh nhân cảm thấy ở bệnh viện, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của bệnh nhân vào bệnh viện Nó lần lượt đóng vai trò trong đánh giá tổng thể dịch vụ cung cấp

Các yếu tố trên đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ của toàn bệnh viện nói chung và các dịch vụ con trong dịch vụ bệnh viện nói riêng Các nhóm yếu tố cũng gần như bao quát tất cả các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ nhận bệnh Các nhóm yếu tố đều rất phù hợp với phạm vi và nội dung nghiên cứu của đề tài, ngoại trừ nhóm yếu tố về “Quy trình chăm sóc lâm sàng” thuộc về khối y khoa; nhóm yếu tố “Các chỉ số an toàn” cũng đề cập phần lớn về các yếu tố thuộc khối y khoa và nhóm yếu tố “Trách nhiệm xã hội” thuộc phạm trù rộng hơn so với phạm vi nghiên cứu tập trung vào khối dịch vụ nhận bệnh ngoại trú của đề tài

1.5 Các nghiên cứu trong và ngoài nước

Tại Việt Nam cũng có một số các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một

số các bệnh viện Mặc dù chưa có nghiên cứu chính thức nào được tìm thấy về chất lượng dịch vụ nhận bệnh, tuy nhiên các nghiên cứu tại Việt Nam cũng góp phần không nhỏ trong việc hoàn thiện mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhận bnh của tác giả

Nghiên cứu đáng kể nhất phải kể đến nghiên cứu “Xây dựng mô hình chất lượng dịch

vụ y tế tại bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần Kinh Quốc Tế” của tác giả Lê Nguyễn Minh Duy vào năm 2014 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần Kinh Quốc Tế, bao gồm: nhóm yếu tố về Năng lực phục vụ của nhân viên; nhóm yếu tố về Sự tin cậy của bệnh viện; nhóm yếu tố về Cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện và nhóm yếu tố Khả năng đáp ứng của bệnh viện Trong đó, nhóm yếu tố về Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động mạnh nhất đến biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu còn chỉ thêm rằng có sự tương quan thuận giữa biến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế và ý định giới thiệu bệnh viện cho người khác Đây là đề tài có sự gần gũi nhất với đề tài đang được thực hiện

Ngoài ra, một số các nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam còn có thể kể đến như nghiên cứu: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại trung tâm mắt kỹ thuật cao – bệnh viện 30/4” của Biện Thị Thìn (2015); “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM” của Đào Khánh Uyên (2013), “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” của Hồ Bạch Nhật (2013) Các nghiên cứu này đều đã đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ y tế dựa trên các nghiên cứu nền tảng trên thế giới, có sự sửa đổi bổ sung phù hợp với từng cơ sở y tế tại Việt Nam

Nghiên cứu của tác giả Đào Khánh Uyên (2013) cho thấy có 5 nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: (1) Viện phí, (2) Ấn tượng đầu tiên, (3) Sự hiệu quả và liên tục, (4) Sự tôn trọng và chăm sóc và (5)

Sự đáp ứng và thích hợp Trong đó, nhóm nhân tố viện phí có tác động mạnh nhất đến chất lượng bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí Minh

Các nghiên cứu của tác giả Biện Thị Thìn và tác giả Hồ Bạch Nhật hướng về các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng/bệnh nhân đối với dịch vụ tại bệnh viện Nghiên cứu của tác giả Biện Thị Thìn (2015) cho thấy cả 5 nhân tố của mô hình Servqual đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: (1) năng lực phục vụ, (2) sự đồng cảm, (3) khả năng đáp ứng, (4) phương tiện hữu hình và (5) sự tin cậy, trong đó nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình có sự ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng chung, và nhóm nhân tố sự tin cậy lại là nhóm yếu tố không được đánh giá là có sự ảnh hưởng mạnh

Nghiên cứu của tác giả Hồ Bạch Nhật (2013) cũng có các nghiên cứu có sự ảnh hưởng giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, ba nhóm nhân tố của SERQUAL bao gồm: (1) phương tiện hữu hình, (2) Năng lực phục vụ và (3) đồng cảm Trong đó, thành phần năng lực phục vụ có sự tác động nhiều nhất và phương tiện hữu hình ít sự tác động nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện thành phố Long Xuyên

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là có sự tương quan lẫn nhau, chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và MacKoy, 1996; Woodside và cộng sự, 1989) Chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng hay nói cách khác chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng và từ sự hài lòng này

có nhiều tác động đến dự định sử dụng dịch vụ (Lee và cộng sự, 2000) Vì vậy, đề tài sẽ theo hướng nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ và sử dụng một số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như là một mô hình tham khảo để đề xuất nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhận bệnh cho bệnh viện quốc tế City

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng dịch vụ nhận bệnh là một nhánh trong dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện, nên dịch vụ nhận bệnh sẽ có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ y tế điển hình Tuy nhiên, vì dịch vụ chỉ xét đến các khía cạnh ngoài y khoa và các dịch vụ ngoại trú, nên các yếu tố thành phần sẽ được xem xét và tổng hợp lại Nhận thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ của các mô hình có sự tương tự nhau, tác giả đề xuất mô hình được đo lường bởi 7 yếu tố tác động như sau bảng 1.2

Phạm vi của luận văn chỉ xét đến các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cho nên, các yếu tố về dịch vụ y khoa, viện phí, bữa ăn, các yếu tố về tiện nghi cho toàn bệnh viện sẽ được bỏ qua Đề tài sẽ tập trung vào các yếu tố chính theo các yếu

tố thuộc mô hình Padma và cộng sự (2001) Tuy nhiên, nhóm yếu tố “Quy trình chăm sóc lâm sàng” do không thuộc phạm vi đề tài nên sẽ được loại bỏ Nhóm yếu tố “Các chỉ số

an toàn” cũng thuộc nhóm các yế tố về y khoa, nhóm yếu tố “trách nhiệm xã hội” cũng mang phạm vi bao quát cho toàn bệnh viện Do đó, ba nhóm yếu tố được xem xét loại bỏ bao gồm: quy trình chăm sóc lâm sàng, các chỉ số an toàn và trách nhiệm xã hội

Thay vào đó, tác giả đề nghị thêm hai yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ nhận bệnh ngoại trú là nhóm yếu tố về “Thông tin” và “Thời gian”

Bảng 1 2 Các nhân tố trong nghiên cứu Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này

1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất

2 Chất lượng nhân viên Chất lượng nhân viên

3 Quy trình chăm sóc lâm sàng (Không sử dụng)

4 Các thủ tục hành chính Các thủ tục hành chính

5 Các chỉ số an toàn (Không sử dụng)

6 Hình ảnh bệnh viện Hình ảnh bệnh viện

7 Trách nhiệm xã hội (Không sử dụng)

8 Độ tin cậy của bệnh viện Độ tin cậy của bệnh viện

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Như vậy, các yếu tố đề xuất nghiên cứu cho đề tài sẽ là:

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: tác giả tổng hợp

Cơ sở vật chất (Tangibles)

Bao gồm các yếu tố hữu hình như thiết bị, cơ sở vật chất, thiết kế…Một khi dịch vụ là

vô hình, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ trước hết dựa vào các khía cạnh hữu hình Các thiết bị hỗ trợ, tivi, remote, các dãy ghế chờ, bình nước nóng lạnh, máy tính, máy POS, máy in hay các phương tiện hỗ trợ như xe lăn, băng ca, các phương tiện vật chất khác như kệ để báo, tạp chí, các tờ rơi, tờ bướm hay máy in thẻ tại khu vực tiếp nhận bệnh ngoại trú của bệnh viện hay của phòng khám cũng được xem xét cho nhóm yếu tố này

Thông tin (Information)

Thể hiện qua việc các thông tin của bệnh viện được cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời Thông tin bao gồm cả thông tin về bệnh viện, giá cả, bác sĩ, các loại máy móc, thông tin y tế, thông tin thể hiện qua các bảng biểu, sách báo, tờ bướm và cả các quy chế, nội quy của bệnh viện Việc cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết nhất đến khách hàng

cả trước, trong và sau khi thực hiện cung cấp dịch vụ sẽ giúp đảm bảo sự thấu hiểu cho khách hàng

Chất lượng nhân viên (Quality of Personel)

Thể hiện qua các yếu tố về năng lực chuyên môn của nhân viên, khả năng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ được khách hàng tin tưởng Chất lượng nhân viên cũng bao gồm các yếu tố về khả năng thanh toán chính xác, nhanh chóng, khả năng ngoại ngữ, khả năng của nhân viên bộ phận tiếp nhận

Sự tin cậy của bệnh viện (Reliability):

Thể hiện được khả năng thực hiện được các dịch vụ như đã cam kết ban đầu Bệnh viện đảm bảo được sự tin tưởng khi khách hàng thực hiện các dịch vụ, giá cả và chất lượng phải đảm bảo được như sự cam kết Các dịch vụ được cung cấp phải thực sự trung thực, từ các máy móc trang thiết bị, các dụng cụ y khoa, thuốc, hay tay nghề, kinh nghiệm của bộ phận nhân viên Đối với dịch vụ tiếp nhận, sự tin cậy thể hiện trong sự trung thực của các hóa đơn tài chính, các thông tin tư vấn, thông tin bảo hiểm và thông tin y khoa Ngoài ra, sự tin cậy còn thể hiện ở việc bệnh việc cung ứng một cách nhanh chóng và kịp thời các dịch vụ cần thiết như đã cam kết với khách hàng

Các thủ tục hành chính (Administrative Procedure)

Đối với dịch vụ ngoại trú, bao gồm các thủ tục tiếp nhận, đăng ký, thanh toán, đo sinh hiệu, khám bệnh Nhiều nghiên cứu chỉ ra bệnh nhân thường không hài lòng về thời gian chờ đợi quá lâu cho chẩn đoán, điều trị… Việc dễ dàng nhận được các cuộc hẹn, dịch vụ trả lời giải đáp các thông tin, thanh toán… là cần thiết đảm bảo cho một bệnh nhân đánh giá tốt về dịch vụ được cung cấp Vì vậy, tiến trình cung cấp dịch vụ nên được chuẩn hóa để khách hàng có thể nhận được một dich vụ không phiền hà Các thủ tục hành

chính này sẽ bao gồm các bước từ điền form đăng ký, in thẻ cho bệnh nhân, phân lọc bệnh, dẫn bệnh, tiếp nhận đăng ký, thời gian chờ khám, gọi điện đặt hẹn, trả kết quả và nhắc hẹn

Thời gian nhận bệnh (timeliness):

Thể hiện qua sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết

và hữu dụng nhất Thời gian trong nghiên cứu này được tính là khoảng thời gian các dịch

vụ được thực hiện, bao gồm thời gian dịch vụ đăng ký, tiếp nhận, thanh toán, thời gian chờ khám, thời gian nhận kết quả, thời gian chờ kết quả, thời gian đặt hẹn, thời gian nhắc hẹn Các khoảng thời gian này sẽ ảnh hưởng rất nhiều lên cách mà khách hàng – bệnh nhân cảm nhận dịch vụ hay nói cách khác, thời gian chờ giữa các dịch vụ này càng được thu ngắn lại một cách hợp lý thì chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngày càng được nâng cao hơn

Hình ảnh bệnh viện (Hospital Image)

Hình ảnh của tổ chức có được sẽ đóng vai trò quan trọng truyền đạt đến khách hàng những gì tổ chức cung cấp về các đặc tính kỹ thuật và chức năng Chính hình ảnh này ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng vì vậy nó quan trọng trong việc làm cho khách hàng

có được sự mong đợi thực tế Do đó, ngay cả trong dịch vụ y tế, uy tín của bệnh viện cũng cần được xem là một yếu tố chất lượng dịch vụ Thể hiện sự mong muốn, sẵn lòng của nhân viên, và các chi phí, dịch vụ cung cấp đáp ứng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, thành phần còn được tính đến các yếu tố về dịch vụ, con người, các yếu tố được xem là đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân, tạo điều kiện bệnh nhân đến khám bệnh Mặc dù có vẻ như xây dựng hình ảnh bệnh viện sẽ không thuộc phạm vi nhiệm vụ của khối nhận bệnh ngoại trú, tuy nhiên, các dịch vụ trong khối nhận bệnh ngoại trú lại chính là nhân tố rất quan trọng trong việc góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện và truyền tải thông điệp đến với khách hàng Tại khối ngoại trú, hình ảnh của bệnh viện được xây dựng thông qua các cách bày trí thể hiện sự tôn trọng và công bằng đối với bệnh nhân/khách hàng là người tàn tật, có sự quan tâm đến cộng đồng bằng các hình ảnh, truyền thông được thể hiện qua các bảng, biểu, áp phích, tờ bướm và các báo tại quầy kệ; cách thể hiện sự tôn trọng qua các cách ưu tiên bệnh nhân hay cách mà nhân viên tuân

thủ theo các quy định vệ sinh để đảm bảo sức khỏe và tránh sự lây lan bệnh giữa các bệnh nhân Các cách thể hiện hình ảnh bệnh viện càng tốt thì chất lượng dịch vụ nhận bệnh theo đó cũng sẽ được nâng cao hơn

1.7 Tóm tắt chương 1

Chương 1 thảo luận các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, lý do các tổ chức nên nắm bắt chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá nó như thế nào Theo đó, nội dung của chương còn bàn thêm các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế cùng những vấn đề xoay quanh các mô hình Chương còn thảo luận về sự phát triển các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, và cuối chương là mô hình tác giả đưa ra dựa trên mô hình nghiên cứu của Padma và cộng

sự đã có sự điều chỉnh cho phù hợp của tác giả

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC

TẾ CITY

2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH)

2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH)

Bệnh viện quốc tế City (CIH) là bệnh viện đa khoa theo chuẩn quốc tế, được chính thức nhận bệnh vào ngày 24/09/2013 và chính thức khánh thành vào ngày 5/1/2014 với

21 chuyên khoa lâm sàng và cận lâm sàng bao gồm: sản - phụ khoa, nhi khoa, nội khoa, tim mạch, tai mũi họng, nhãn khoa, tiết niệu, ung thư, tiêu hóa gan mật, nội khoa… do Tập đoàn y tế chăm sóc sức khỏe hàng đầu châu Á – Parkway Health điều hành Bệnh viện quốc tế City là bệnh viện đầu tiên đi vào hoạt động trong chuỗi 06 bệnh viện thuộc khu Y Tế Kỹ Thuật Cao của công ty TNHH Hoa Lâm – Shangrila Đây là bệnh viện với phần góp vốn liên doanh giữa Việt Nam – Malaysia – Vương Quốc Anh Bệnh viện tọa lạc tại dường Kinh Dương Vương, phường Bình Trị Đông B, quận Bình Tân, thuận tiện cho giao thông đến các tình và trung tâm thành phố qua đại lộ Võ Văn Kiệt và đại lộ Võ Văn Linh

Bệnh viện được đội ngũ giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên giỏi có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động chuyên khoa trực tiếp phụ trách Bệnh viện quốc tế City dự kiến sẽ là trung tâm đào tạo, nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực y tế trong khu y tế kỹ thuật cao Hoa Lâm – Shangrila Vào tháng 12 năm 2010, Công

ty TNHH Gleneagles Management Services và Công ty TNHH Y Tế Hoa Lâm – Shangri-la ký kết hợp tác, qua đó, Công ty TNHH Gleneagles Management Services được chỉ định chịu trách nhiệm về các dịch vụ tư vấn, quản lý, điều hành cho CIH Bệnh viện được đầu tư trang bị các công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất, cơ sở vật chất và thiết bị chẩn đoán hình ảnh hiện đại hàng đầu, CIH đặt mục tiêu đem đến chất lượng y tế và trải nghiệm toàn diện cho cư dân sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long

(Nguồn: tài liệu nội bộ bệnh viện quốc tế City)

Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức của bệnh viện quốc tế City

Về cơ cấu tổ chức, CIH được chia làm 6 phòng ban chính với 6 giám đốc quản lý mỗi phòng ban khác nhau Theo đó, các bộ phận tài chính, nhân sự sẽ thuộc khối văn phòng thuộc lầu 4, khối điều hành sẽ bao quát về hành chính cho toàn bệnh viện và các dịch vụ thuê ngoài, phòng điều dưỡng và y khoa sẽ thuộc khối y khoa, và phòng kinh doanh dưới

sự giám sát của giám đốc tiếp thị (Chief Marketing Officer – CMO) bao gồm các phòng truyền thông - tiếp thị (marketing) và phòng phục vụ khách hàng Bộ phận tiếp nhận bệnh trực thuộc quản lý của phòng phục vụ khách hàng

Về quy mô, CIH được xây dựng theo chuẩn bệnh viện đa khoa với 15 khoa ngoại trú,

2 khoa cận lâm sàng, nội trú với quy mô 320 giường cho cả hai giai đoạn Hiện tại (10/2015), CIH chỉ đang ở giai đoạn thứ nhất và dự tính sẽ bước vào khai thác giai đoạn hai vào đầu năm 2016 Các khoa nội trú bao gồm đầy đủ các chuyên khoa như nội, sản, nhi, ICU, NICU…

Về mục tiêu, CIH đề ra tầm nhìn “Dẫn đầu về giá trị trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe y tế tích hợp”, sứ mệnh “tạo nên sự khác biệt trong cuộc sống của bệnh nhân thông qua dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu” để nhằm đạt được mục tiêu toàn bệnh viện là cùng xây dựng bệnh viện đạt chất lượng cao về chẩn đoán, điều trị, chăm sóc người bệnh ngang tầm với các bệnh viện khu vực và trên thế giới

Với chiến lược ưu tiên hiện tại: về nhân sự: thu hút, phát triển và củng cố nguồn nhân lực; về chất lượng: đạt được những kết quả điều trị tốt nhất; dịch vụ: giữ vững chất lượng

phục vụ tốt nhất và về phát triển: phát triển hệ thống lớn mạnh thông qua các kế hoạch

chiến lược, bệnh viện hy vọng sẽ nhanh chóng đạt được mục tiêu đề ra đến năm 2020 Với giá trị cốt lõi: “Chúng tôi tin tưởng rằng mình có khả năng cung cấp một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thật sự khác biệt, lần đầu tiên có mặt tại cộng đồng Bên cạnh đó, chúng tôi luôn cố gắng để đáp ứng kỳ vọng của mọi người, từ bệnh nhân đến người thân của họ, cũng như từ nhân viên cho đến các cấp quản lý cao hơn, và từ cộng đồng địa phương lan tỏa đến mọi nơi”

Bệnh viện đã xác định được các giải pháp an toàn nhằm đảm bảo nâng cao không ngừng chất lượng phục vụ bệnh nhân như bảng sau:

Bảng 2 1: Chín giải pháp an toàn cho bệnh nhân

Giải pháp 1 Các tên thuốc nghe giống nhau, nhìn giống nhau

Giảm sai sót do các tên thuốc và bao bì dễ gây nhầm lẫn

Giải pháp 2

Xác định bệnh nhân Ngăn ngừa các sai sót khi cho thuốc, truyền máu và xét nghiệm, đảm bảo các thủ thuật trên đúng bệnh nhân

Giải pháp 3

Giao tiếp trong khi bàn giao bệnh nhân Bảo đảm giao tiếp tốt giữa các nhân viên chuyên môn, các tổ chức chăm sóc sức khỏe

Giải pháp 4

Thực hiện đúng tại đúng vị trí của cơ thể Đảm bảo quy trình đúng vị trí: Đúng bên, đúng cơ quan, đúng vị trí, đúng

mô cấy, đúng người

Giải pháp 5 Kiểm soát các dung dịch điện giải có nồng độ cao

Đảm bảo sử dụng an toàn clorua kali và các dung dich diện giải có nồng độ

Giải pháp 6 Bảo đảm chính xác thuốc tại các bước chuyển tiếp trong chăm sóc

Ngăn ngừa sat sót trong việc kê đơn và thực hiện thuốc cho bệnh nhân

Giải pháp 7

Tránh nối sai ống thông và ống dẫn Tăng cường việc thực hành tốt hơn để đảm bảo cung cấp thuốc và dung dịch an toàn, khuyến khích thiết kế các thiết bị tốt hơn

Không chỉ chăm sóc sức khỏe, bệnh viện còn hướng đến sự trải nghiệm y tế toàn diện cho từng khách hàng Bệnh viện quan niệm rằng khi dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện được nhận niềm tin và sự công nhận, bệnh nhân tin tưởng giao phó, đấy là lúc mối quan hệ song phương trở nên gắn bó lâu dài Sự liên kết chặt chẽ trong đội ngũ chuyên gia cũng được bồi dưỡng vun đắp từng ngày, phối hợp cộng tác hài hòa, cùng hướng đến tầm nhìn mà bệnh viện đặt ra

Bệnh viện với khát vọng trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới, nên tất cả các dịch vụ đều phải đảm bảo cao nhất sự chu đáo, tinh tế, đảm bảo rằng dịch vụ bệnh viện cung cấp là dịch vụ toàn diện thật sự, bệnh nhân của bệnh viện không cần phải lo lắng về các giải pháp y tế

Hiện tại, ngoài các dịch vụ y tế, bệnh viện còn bổ sung các dịch vụ đi kèm nhằm hỗ trợ cao nhất cho bệnh nhân và thân nhân về sự tiện lợi Các tiện ích tại bệnh viện CIH bao gồm:

 Máy quét thẻ (hay máy POS): máy chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Máy chấp nhận thanh toán của hầu hết các loại thẻ nội địa và quốc tế;

 Máy ATM hay máy rút tiền của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV;

 Ngân hàng giao dịch: chi nhánh của ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Vietbank đặt trong khuôn viên bệnh viện;

 Truy cập Wi-Fi miễn phí ;

 Cửa hàng tiện lợi Shop and Go;

 Cửa hàng hoa tươi ;