Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

Vi cătiêuădùngăd chăv ăngơnăhƠngădi năraă cùngălúcăv iăquáătrìnhăcungă ngăd chăv ăcóăs ăthamăgiaătr căti păc aăkháchăhƠngă ă b tăc ăth iăđi mănƠoăkhiăkháchăhƠngăc năt i.ăVìăv y,ăđ măb oă

B ăGIỄOăD Că ẨOăT O

NGUY NăTH ăTHUăTRANG

NGỂNăHẨNGă UăTIểNăT IăNGỂNă

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ NGÀNH: 60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăH ăChíăMinhăậ N mă2013

L IăCAMă OAN

 -0O0 -

ăth căhi nălu năv năắNơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăt iăNgơnăhƠngăK ăth ngăVi tăNam”,ătôiăđưăt ămìnhănghiênăc u,ătìmăhi uăv năđ ,ăv nă

d ngăki năth căđưăh căvƠătraoăđ iăv iăgi ngăviênăh ngăd n,ăđ ngănghi p,ăb năbèầ

TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôi,ăcácăs ăli uăvƠă

k tăqu ătrongălu năv nănƠyălƠătrungăth c.ă

TP.ăH ăChíăMinh,ăngƠyă22ăthángă10ăn mă2013

Ng iăth căhi nălu năv n

NGUY NăTH ăTHUăTRANG

M C L C

TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T

TÓM T T

PH N M U 1

1 Tính c p thi t c aăđ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

2.1 M c tiêu chung 2

3 Câu h i hay gi thuy t nghiên c u 2

4.ă iăt ng và ph m vi nghiên c u 3

4.1ă iăt ng nghiên c u 3

4.2 Ph m vi v không gian 3

4.3 Ph m vi v th i gian 3

5.ăPh ngăphápănghiênăc u 3

5.1ăPh ngăphápăch n vùng nghiên c u 3

5.2ăPh ngăphápăthu th p thông tin 3

5.3ăPh ngăphápăphơnătíchăs li u 3

6.ăụăngh aăkhoaăh c và th c ti n c aăđ tài 4

7 K t c u c a lu năv n 5

Ch ngă1 C ăS LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 CÁC V Nă V CH TăL NG D CH V 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng 6

1.1.2ă căđi m c a các d ch v ngơnăhƠngăth ngăm i 7

1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng 8

1.1.3.1ă i v i n n kinh t 8

1.1.3.2ă i v i khách hàng 8

1.1.3.3ă i v i ngân hàng 9

1.1.4 Các ch tiêuăđánhăgiáăch tăl ng d ch v ngân hàng 9

1.1.4.1 Khái ni m ch tăl ng d ch v 9

1.1.4.2ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ng d ch v ngân hàng 10

1.2 CÁC NHÂN T NHăH NGă N CH TăL NG D CH V NGÂN HÀNG 13

1.2.1 Nhân t ch quan 13

1.2.2 Nhân t khách quan 14

1.3 CÁC V Nă V D CH V NGỂNăHĨNGă UăTIểN 19

1.3.1ă nhăngh aăd ch v ngơnăhƠngă uătiên 19

1.3.2.ăQuyăđ nh h i viên d ch v ngơnăhƠngă uătiên: 19

1.3.3 Quy n l i h i viên d ch v ngơnăhƠngă uătiên 20

1.3.4 K đánhăgiá l i h ng h i viên và th i gian gia h n quy n l i h i viên d ch v NgơnăhƠngă uătiên 20

1.3.5 Ch m d t quy n l i h i viên 21

1.3.6ă i u ki năđ tr thành h iăviênăngơnăhƠngă uătiên 21

1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 21

1.4.1 Mô hình ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 21

1.4.1.1 S n ph m và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 22

1.4.1.2 Quy trình và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 23

1.4.1.3 Giá và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 23

1.4.1.4 Khuy n mãi và ch tăl ng d ch v ngân hàng uătiên 23

1.4.1.5ăConăng i và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 24

1.4.1.6ă aăđi m và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 24

1.4.1.7ăC ăs v t ch t và ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 24

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C Uă NGH 25

1.6 BÀI H C KINH NGHI M CHO CÁC NHTM VI T NAM V PHÁT TRI N D CH V NGỂNăHĨNGă UăTIểN 26

1.6.1 Bài h c kinh nghi m t cácăngơnăhƠngăn c ngoài 26

1.6.2 Bài h c kinh nghi m cho các NHTM Vi t Nam 28

TÓM T T 29

Ch ngă2

TECHCOMBANK

V A QUA 30

2.1.1 Ho tăđ ng huyăđ ng v n t i Techcombank 30

2.1.2 Ho tăđ ng tín d ng t i Techcombank 32

2.1.3 Ho tăđ ng th t i Techcombank 34

2.1.3.1 Ho tăđ ng th ATM t i Techcombank 36

2.1.3.2 Ho tăđ ng th visa debit t i Techcombank 37

2.1.3.3 Ho tăđ ng th visa credit t i Techcombank 38

2.1.3.4 M ngăl i máy ATM t i Techcombank 39

2.1.3.5 M ngăl i máy POS t i Techcombank 41

2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRI N D CH V NGỂNăHĨNGă UăTIểNăC A TECHCOMBANK 42

2.2.1 K t qu s n ph m quy n ch n ngo i t c a Techcombank 43

2.2.2 K t qu s n ph m song t c a Techcombank 44

2.3 CHI NăL C PHÁT TRI N D CH V NGỂNăHĨNGă UăTIểNăC A TECHCOMBANK 46

2.4 NGHIÊN C UăS ăB 48

2.5 NGHIÊN C U CHÍNH TH C 48

2.6XÂY D NG THANGă O 28

2.7 PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U 51

2.7.1 Thông tin m u nghiên c u 51

2.7.2ăPhơnătíchăs ăb d li u kh o sát 53

2.8 KI Mă NHăMỌăHỊNHă OăL NG 55

2.8.1 Ki măđ nhăCronbatchăAlphaăđ i v iăcácăthangăđo 55

2.8.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56

2.9 KI Mă NH CÁC GI THUY T C A MÔ HÌNH NGHIÊN C U 60

2.10 GI I THÍCH T M QUAN TR NG C A CÁC BI N TRONG MÔ HÌNH 62 TÓM T T 65

CH NGă3 ụăNGH AăVẨăK T LU N

PH L C 2: ánhăgiáăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăCronbactch’săAlpha

Ph l c 3: K t qu phân tích các nhân t thangăđo

PH L C 4: K t qu phân tích h i quy

PH L C 5: K tqu giá tr trung bình c a các thành ph n

DANH M C CÁC B NG, BI Uă TÀI

B ng 2.1: Thành ph n và các bi n quan sát c a mô hình 50

B ng 2.2: Thông tin chung v m uăđi u tra (ph ng v n) 52

B ng 2.3: K t qu ki măđ nhăCronbatchăAlphaăđ i v iăcácăthangăđo 56

B ng 2.4: K t qu EFA các thành ph năthangăđoăch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uă tiên 59

B ng 2.5: H s xácăđ nh R-Square 61

B ng 2.6: Các thông s t ng bi n trong mô hình ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uă tiên 61

B ng 2.7: Giá tr trung bình c aăthangăđoăch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên 64

Bi uăđ 2.1: Ho tăđ ng huyăđ ng v n t i Techcombankăn mă2012ă&ă8ăthángăn mă 2013 30

Bi uăđ 2.2: Ho tăđ ng tín d ng c aăTechcombankăn mă2012ă&ă8ăthángăn m

2013 33

Bi uăđ 2.3: Th ph n th t i Techcombankătrongăn mă2012 35

Bi uăđ 2.4: Ho tăđ ng th c aăTechcombankăn mă2012ăvƠă8ăthángăn mă2013 35

Bi uăđ 2.5: S l ng máy ATM c aăTechcombankăn mă2012ăvƠă8ăthángăn mă2013 40

Bi uăđ 2.6: S l ng máy Pos c a Techcombankăn mă2012ăvƠă8ăthángăn mă2013 41

Bi uăđ 2.7: K t qu s n ph m quy n ch n ngo i t 44

Bi uăđ 2.8: K t qu s n ph m song t 46

Bi uăđ 2.9: S l ng khách hàng v a giao d ch Techcombank và ngân hàng khác 53

DANH M C CÁC HÌNH V ,ă TH TÀI

Hình 1-1: Mô hình nghiên c uăđ ngh 25

Hình 2.1:ă th bi u hi n giá tr trung bình c aăthangăđoăch tăl ng d ch v ngân hƠngă uătiên 65

th 2.1: Ho tăđ ngăhuyăđ ng v n t i Techcombank so v i nhóm NHTMCP 31

th 2.2: Ho tăđ ng tín d ng t i Techcombank so v i nhóm NHTMCP 33

th 2.3: Th ph n th ATM c a Techcombank so v i kh i NHTMCP 37

th 2.4: Th ph n th visa debit c a Techcombank so v i kh i NHTMCP 38

th 2.5: Th ph n th visa credit c a Techcombank so v i kh i NHTMCP 39

6 Cronbachăalpha:ăKi măđ nhăh ăs ătinăc y

10 Eximbank: NgơnăhƠngăTh ngăm i C ph n Xu t nh p kh u Vi t Nam

11 GIA: Giá

13 KHUYENMAI: Khuy n mãi

14 KMO: He sô Kaiser - Mayer ậ Olkin

21 Sig: M căỦăngh aăquanăsátă(Observedăsignificanceălevel)

Social Sciences)

23 TCTD: T ch c tín d ng

28 VPBank: Ngân hàng Vi t Nam th nhăv ng

K t qu cho th y: Ch tă l ng d ch v ngơnă hƠngă uă tiênă cóă 6ă thƠnhă ph n

Thành ph n s n ph măđ căđoăb ng 4 bi n quan sát, thành ph năquyătrìnhăđ căđoă

b ng 3 bi n quan sát, thành ph nă giáă đ că đoă b ng 6 bi n quan sát, thành ph n

bi n quan sát, thành ph năđ aăđi măđ căđoăb ng 3 bi n quan sát, thành ph năc ăs

v t ch tăđ căđoăb ng 3 bi n quan sát Ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiênăcóă nh

h ng nhi u nh t b i y u t s n ph măvƠăc ăs v t ch t, ti păđ n là khuy n mãi và conăng i,ăsauăđóălƠăgiá,ăquyătrìnhăvƠăcu iăcùngălƠăđ aăđi m

K t qu nghiên c u giúp cho các ngân hàng hi u rõ các thành ph n c a ch t

l ng d ch v ngơnăhƠngă uătiên,ăvƠăs tácăđ ng m nh y u c a các nhân t thông

qua m căđ đánhăgiáăc a khách hàng v i t ng nhân t , t đóăcóăchi năl c phù h p

nh m nâng cao ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiênăc a ngân hàng mình

PH N M ă U

1 Tín hăc păthi t c aăđ ătƠi

Ngân hƠngălƠăm tătrongănh ngăm c xíchăquanătr ngăc uăthƠnhănênăs ăv nă

đ ngănh pănhƠngăc aăn năkinhăt ,ăh ăth ngăcácăNgơnăhƠngăth ngăm iăVi tăNamăđangăt ngăb căthi tăk ăchoămìnhăcácăm ngăl i,ăm ăr ngăchiănhánh,ăđ iăm iăcácăhìnhăth căho tăđ ng,ăđaăd ngăhoáăs năph măd chăv ănh mănơngăcaoăs căc nhătranhă

đ ăcóăth ăđ ngăv ngătrênăth ătr ng Cùngăv iăs ăphátătri năvƠăh iănh p,ăcácăngơnăhƠngăngƠyăm tăc nhătranhăh nănh măđ aăraănhi uăs năph măvƠăd chăv ăt tăh năchoăkháchăhƠng,ăđóăc ngăchínhălƠălỦădoăhƠngălo tăngơnăhƠngă ăVi tăNamăchoăraăđ iăd chă

v ăngơnăhƠngă uătiên,ăd chăv ăx ngăt mădƠnhăriêngăchoăkháchăhƠngăcóăthuănh păcao

quan tr ng hàng đ u c a các ngân hƠng.ăPhơnăkhúcăkháchăhƠngălƠăcáchămƠănhi uăngơnăhƠngăl aăch năđ ăphơnălo iăs năph măvƠănhuăc uăkháchăhƠng,ăsaoăchoăngơnăhƠngăkhaiăthácăđ căm tăcáchătri tăđ ăt ăngu năkháchăhƠngă uătiênăs năcóăv iănhi uă

s năph m caoăc păvƠăriêngăbi tăh n.ăLàm th nào đ ăđem đ n cho khách hàng s hài

lòng t t nh t luôn là v năđ mà các ngân hàng c g ng th c hi n v i t t c kh

cácăngơnăhƠngăth ngăm iătrongăn c.ăKháchăhƠngăm cătiêuăc aăphơnăkhúcănƠyălƠăkháchăhƠngăgiƠuăcó,ănh ngăng iăcóăth ăphơnăph iăl iănhu năl năchoăcácăngơnăhƠng.ă

H ăđòiăh iănh ng tiêuăchu năcaoăchoăd chăv ămƠăh ăs ăd ng.ăVìălỦădoăđó,ălƠmăth ănƠoăđ ănâng cao d chăv ăngơnăhƠngă uătiên đ ăđápă ngăcácăkháchăhƠngăm cătiêuănày

m tăcáchăthành công nh t lƠăm tătháchăth căcho các ngân hàng Lu năv n nƠyăt pă

trung phân tích tình hình d chăv ăngơnăhƠngă uătiên t iăVi tăNamămà c ăth ălƠ t iăngơnăhƠngăk ăth ngăVi tăNamă(Techcombank) đ ăđánhăgiáăcácăchi năl căhi năt iă

h ăth căhi n Nghiên c u nh ngăy uăt ătácăđ ngăđ năs ăphátătri năc aăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên là m t công vi c quan tr ng ph i th c hi n th ng xuyên và liên t c đ ă

có th đáp ng k p th i nhu c u c a h T ăđó,ăđ aăraăchi năl c, ki năngh ăvƠ gi iăphápăchoăd chăv ăngân hàng uătiên t iăVi tăNamăc ngănh ăchoăTechcombank s ă

đ căgi iăthi u,ăv iăm căđíchăsauăcùngălƠăph c v khách hàng t t h n, làm cho h

luôn đ c th a mãn khi s ă d ng các s n ph m d ch v c a ngân hàng tài

“Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên t i Ngân hàng K th ng Vi t

Nam Ằ đ c th c hi n không ngoài m c đích trên.ă ơyăc ngălƠăm tăđ ătài kháăm iă

m ,ăr t mong nh n đ c nhi u ý ki n đóng góp đ ăv n đ ănghiênăc uăđ c hoàn thi năh n

2 M cătiêuănghiênăc u

KháchăhƠngăth aămưnăv iăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng,ăs ăgópăph nănâng caoăuyătínăc aăngơnăhƠng,ăbênăc nhăs ăđ ng d ngăv s năph măgi aăcácăngân hàng

nh ăkhaiăthácăngu năkháchăhƠngăm i,ăđ căbi tălƠăl ngăkháchăhƠngă uătiên,ămangă

l iăl iănhu năcaoăvƠă năđ nhăchoăngơnăhƠng,ăđ ătài đ tăraă2ăm cătiêuăc ăth :

2.1ăM cătiêuăchung

ătài xoayăquanhăm cătiêuăchung: Phân tích nh ng y u t nhăh ngăđ n

l ng d ch v cho ngành ngân hàng

2 2 M cătiêuăc ăth

v i ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên t iăTechcombank;

Techcombank

3 Cơuăh iăhayăgi ăthuy tănghiênăc u

ăđ tăđ căm cătiêuănh ătrênăthìălu năv năph iătr ăl iăđ cănh ngăcơuăh i sau:

•ăNh ngănhân t ănƠo nhăh ngăđ n ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aă

4 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

4.1 i t ng nghiên c u

•ăCh tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aăTechcombank;

•ăCácălo iă hình d chăv ă ngơnăhƠngă uătiênăch ă y uăc a nh ng ngân hàng có

phân khúc này

4.2 Ph m vi v không gian

•ă ătƠiăđ căth căhi năvƠăhìnhăthƠnhăt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinh;

•ăThôngătinăchungătrongăđ ăđ căthuăth păt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinh

4.3 Ph m vi v th i gian

•ă ătƠiăđ căth căhi năvƠăhìnhăthƠnhăt ăthángă3ăđ năthángă10.2013;

•ăThôngătinăs ăc p đ căđ căhìnhăthƠnhăvƠăl yăs ăl uăt ăthángă3ăđ năthángă

5.2 Ph ng pháp thu th p thông tin

b ng h s tin c y Cronbatch Alpha và lo i b các bi n có h s t ngăquanăvƠ

t ng nh Ti p theo phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s

nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factorăloading)ăvƠăcácăph ngăsaiătríchăđ c.ăSauăđóăki mătraăđ thích h p c a mô hình, xây d ng mô hình h i quy

iă v iă m că tiêuă (3),ă s ă d ngă k tă qu ă sauă khiă phơnă tíchă b ngă ph nă m măSPSSăđ ăđánhăgiáăvƠăđ ăxu t m tăs ăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aăTechcombank

6 ụăngh aăkhoaăh căvƠăth căti năc aăđ ătài

Ngành ngân hàng Vi tăNam đ c phátătri nătrong kho ng 20 n măg năđơy

Và phân khúc ngân hàng uătiên ch ăm iăph ăbi nă ăm tăs ăngơnăhƠng Vìăv y, ti mă

n ngăphátătri n r tăl n trong m tăth iăgianădƠi.ăNh măđ năphơn khúc này, đ ătài s ă

ch ăraănh ngăs năph măđ uăt ăđ căthùădƠnhăriêngăchoăkháchăhƠngă uătiên,ăc ngănh ă

nh ngăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ,ăt ăđóăgiúpăcácănhƠăqu nălỦăc aăh ă

th ngăngơnăhƠngănóiăchungăvƠăngơnăhƠngăTechcombankănóiăriêngăcóăth ăhoƠnăthi năcácăs năph mătheoăh ngănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ănh măđápă ngăvƠăph căv ăt tă

nh tăchoănhuăc uăc aănhómăkháchăhƠngă uătiên.ă ơyăc ngălƠăm tătrongănh ngăy uă

t ăthenăch tănh măc ngăc ăni mătinăc aăkháchăhƠngăđangăcóăgiaoăd chăđ iăv iăngơnă

hàng Techcombank,ăđ ngăth iăthuăhútăthêmănh ngăđ iăt ngăkháchăhƠngăti măn ngătrongăt ngălai

Nghiênăc uănƠyă s ăt pătrungăvƠoăcácă d chăv ăngơnăhƠngă uătiên cho phân khúcăcáănhơnăt iăVi tăNamăvƠăngơnăhƠngăTechcombankăđ ătìmăraătìnhătr ngăphơnă

khúc nƠyă Vi tăNamăvƠăv trí c aăTechcombank trong phân khúc này, t ăđóăm tă

ngân hàng trong n că - Techcombank, m tă trongă nh ngă ngơnă hƠng thành công

trong phân khúc d chăv ăngơnăhƠngă uătiên Nghiênăc uănƠyăr tăh uăíchăchoăđ căgi ă

là các nghiênăc uăsinh và sinh viên trong ngành qu nălỦ,ăkinhădoanh,ăngơnăhƠng và

marketing.ăH năn a,ăng iăđ c s ăcóăm tăs ăhi uăbi tăt tăh năv ăchi năl cămà các ngơnăhƠngă ăVi tăNam nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêngăđư ápăd ngă

thành công trong l nhăv căngơnăhƠngă uătiên th iăgianăqua vƠăm tăph nănh ănƠoăđóămangăđ năs h uăích choăng iăqu nălỦăvƠăgiámăđ căđi uăhƠnhăph ătráchăl nhăv c

d chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aăTechcombank.ăSau cùng, đơyălà m tănghiênăc uăv

tr ngăh pămôăhìnhăc aăTechcombank,ăs ălƠătƠiăli uăthamăkh oăcho các ngân hàng khác,ănh ngăngân hàng mu năthƠnhăcôngătrong các d chăv ăngơnăhƠngă uătiên c aă

Vi tăNam Nghiênăc u này c ngăkhuy năcáo các ngân hàng th ngăm iătrongăn c

nên tham gia vào phân khúc ngân hàng uătiên t iăVi tăNam, vìăđơyăchínhălƠăngu nă

l iănhu năch ăy u.ăCácăk tălu năchínhărútăraăt ănghiênăc uănƠyălƠăngu năthamăkh oă

t tăchoănh ngăngơnăhƠngănƠoămu năm ăr ngăphơnăkhúcănƠy,ăvìătr căkhiăthamăgiaăvƠoăsơnăch iănƠyăthì đòiăh iăph i có s chu năb k ăcƠng

7 K tăc uăc aălu năv n

NgoƠiăph năm ăđ u,ăk tălu n,ăcácăph ăl c,ăb ngăbi uăvƠăcácătài li uăthamăkh o, lu nă

v năđ cătrìnhăbƠyătrongă04 ch ng:

Ch ngă1:ăC ăs ălỦălu năvƠămôăhìnhănghiênăc u

Ch ngă2:ăPhơnătíchăth cătr ngăngơnăhƠngă uătiên t iăTechcombank

Ch ngă3: M tăs ăgi iăpháp nâng cao ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăt i

Techcombank

C h ng 1

C ăS ăLụăLU NăVẨăMỌăHỊNHăNGHIểNăC U

1.1 T NGăQUAN V ăCH TăL NGăD CHăV

1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng

NgơnăhƠngălƠălo iăhìnhăt ăch c chuyênănghi pătrongăl nhăv căt oăl păvƠăcungă

c păcácăd chăv ăqu nălỦăqu ăchoăcôngăchúng,ăđ ngăth iănóăc ngăth căhi nănhi uăvaiătròăkhácănhauătrongăn năkinhăt ăThƠnhăcôngăc aăngơnăhƠngăhoƠnătoƠnăph ăthu căvƠoăn ngăl cătrongăvi căxácăđ nhăcácăd chăv ătƠiăchínhămƠăxưăh iăcóănhuăc u,ăth că

hi năcácăd chăv ăđóăm tăcáchăcóăhi uăqu ăvƠăbánăchúngăt iăm tăm căgiáăc nhătranh

ăhi uăd chăv ăngơnăhƠng,ătr căh tăc nălƠmărõ thu tăng ăd chăv ăT ăđi năBáchă khoaă c aă Vi tă Namă đ aă raă kháiă ni m:ă ắD chă v ă lƠă cácă ho tă đ ngă ph că v ă

nh mătho ămưnănh ngănhuăc uăs năxu tăkinh doanhăvƠăsinhăho t”.ăD aătrênătính

ch tăc aăd chăv ăcóăth ăđ aăraăkháiăni măv ăd chăv nh ăsau:ăắD chăv ălƠălaoăđ ng conăng iăk tătinhătrongăs năph măvôăhình khôngăth ăn măb tăđ c”.ăKháiăni mănƠyă

th ăhi n 2ăđ cătr ngăc ăb năc aăd chăv :ăTh ănh t,ăd chăv ălƠăm tăs năph m;ăTh ăhai,ăd chăv ălƠăvôăhình,ăkhácăv iăhƠngăhoáăh uăhình

Vi tăNamăd chăv ăngơnăhƠngăđ căLu tăCácăTCTDăn mă2010 quyăđ nh,ă

nh ngăkhôngăcóăđ nhăngh aăvƠăgi iăthíchărõărƠngăv ăd chăv ăngơnăhƠngămƠăch ăđ ă

c păđ năthu tăng ăắho tăđ ngăngơnăhƠng”ătrongăkho nă7,ăđi uă20:ăắlà ho t đ ng kinh doanh ti n t và d ch v ngân hàng v i n i dung th ng xuyên là nh n ti n

g i, s d ng s ti n này đ c p tín d ng và cung ng d ch v thanh toán” Lu tăcácă

c aăTCTD.ăTheoăđó,ăcóăth ăhi uăho tăđ ngăngơnăhƠngăđ căchiaătheoă4ăm ngăl n:ăhuyăđ ngăv n;ătínăd ng;ăthanhătoánăvƠăngơnăqu ;ăvƠăcácăho tăđ ngăkhác.ăNgoƠiăra,ă

m tăs ăỦăki năchoăr ng,ăcácăho tăđ ngăsinhăl iăc aăngơnăhƠngăth ngăm iăngoƠiăho tă

đ ngăchoăvayăthìăđ căg iălƠăho tăđ ngăd chăv ăQuanăđi mănƠyăphơnăđ nhărõăho tă

đ ngătínăd ng,ăm tăho tăđ ngătruy năth ngăvƠăch ăy uătrongăth iăgianăquaăc aăcácăNHTMăVi tăNam,ăv iăho tăđ ngăd chăv ,ăm tăho tăđ ngăm iăb tăđ uăphátătri nă ă

n căta.ăS ăphơnăđ nhănh ăv yătrongăxuăth ăh iănh păvƠăm ăc aăth ătr ngăd chăv ă

tƠiăchínhăhi nănayăchoăphépăngơnăhƠngăth căthiăchi năl căt pătrungăđaăd ngăhóa, phátătri năvƠănơngăcaoăhi u qu ăc aăcácăho tăđ ngăphiătínăd ng.ă

1.1.2 c đi m c a các d ch v ngân hàng th ng m i

d ngăv tăth ,ănóălƠăk tăqu ăc aăm tăquáătrìnhăch ăkhôngăph iălƠăm tăcáiăgìăc ăth ăcóă

th ănhìnăth y,ăđ mătíchătr ăvƠăth ătr căkhiătiêuăth ăTuyănhiên,ănóăc ngăđ căbi uă

l ăthôngăquaăm tăy uăt ăv tăch tănƠoăđó,ăđóăchínhălƠăph ngăti năchuy năgiaoăd chă

v ăchoăkháchăhƠngănh :ăđ aăđi măcungă ngăd chăv ,ătháiăđ ăvƠătrìnhăđ ăchuyênămônănghi păv ăc aănhơnăviênăgiaoăd ch,ăth iăgian x ălỦăgiaoăd ch,

mangătínhăcáăbi tăhoáătrongăcungă ngăvƠătiêuădùngăd chăv ,ăph ăthu căvƠoăng iăcungă ngăd chăv ,ăng iătiêuădùngăd chăv ăvƠăth iăđi măth căhi năd chăv ă ătho ă

hƠnhăcáăbi tăhoáăd aăvƠoăvi căhi uărõănh ngămongămu năc aăm iăkháchăhƠngăcáă

bi t

quá trình s n xu t và cung ng d ch v Vi cătiêuădùngăd chăv ăngơnăhƠngădi năraă

cùngălúcăv iăquáătrìnhăcungă ngăd chăv ăcóăs ăthamăgiaătr căti păc aăkháchăhƠngă ă

b tăc ăth iăđi mănƠoăkhiăkháchăhƠngăc năt i.ăVìăv y,ăđ măb oăcungă ngăd chăv ăngơnăhƠngă ăm iăth iăđi măvƠăxemătr ngăy uăt ăkháchăhƠngătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăngơnăhƠngălƠăh tăs căquanătr ng.ăK tăqu ăc aăd chăv ăđ uăb ă nhăh ngăt ăc ăhaiăphía:ăngơnăhƠngăvƠăkháchăhƠng.ăChínhăvìăv yăđ ăđápă ngăt tănh tănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăngơnăhƠngăkhôngăch ăquanătơmăt iăvi c đ măb oăkh ăn ngăvƠăk ăthu tă

c aă ngơnă hƠngă trongă cungă ngă d chă v ,ă hu nă luy nă nhơnă viênă trongă phongă cáchă

ph căv ăkháchăhƠngăvƠăthaoătácăk ăthu tănghi păv , mà cònăph iăắhu năluy n”ăchoăkháchăhƠngăhi uărõătínhăph căt păc aăd chăv ăngơnăhƠngăvƠăcóătháiăđ ăs năsƠngăph iă

h păv iănhơnăviênăngơnăhƠngăhoƠnăt tăcácăquáătrìnhăcungă ngăvƠăs ăd ngăd chăv

hƠngăkhôngăth ăs năxu tăs năvƠăl uăkhoănh ăcácălo iăs năph măthôngăth ngăkhác.ă

Vìăv y,ăm tăs năph măngơnăhƠngăkhôngăđ căcungă ngăđúngăth iăđi măs ălƠăm tă

s năph măắh ng”.ă óălƠălỦădoăt iăsaoăc năph iăđi uăch nhăđúngănh păđ ăcungă ngătheoăk pănh păđ ămuaănh :ărútăng năquyătrìnhăx ălỦănghi păv ,ătrangăb ămáyămócă

hi năđ iăcóăkh ăn ngărútăng năth i gianăth căhi năm tăgiaoăd ch,ăt ngăc ngănhơnăviênăcungă ngăt iăgi ăcaoăđi m,ăkéoădƠiăth iăgianăcungă ngă24/24ăgi ,

1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng

1.1.3.1 i v i n n kinh t

D chăv ăngơnăhƠngăđóngăgópăvƠoăt ătr ngăvƠăquyămôăngƠyăcƠngăl năchoăt ng

s năph măqu căn iăc aăn năkinhăt ăqu cădơn.ăS ăphátătri năc aăd chăv ăngơnăhƠngăthúcăđ yăphátătri năd chăv ăduăl ch,ăphátătri năho tăđ ngăth ngăm iăvƠăđ uăt ăn căngoƠi,ăt oăđi uăki năchoăđ ngăn iăt ăcóăkh ăn ngăchuy năđ i.ăCácăd chăv ăngơnăhƠngăgópăph n h năch ătìnhătr ngăthanhătoánăb ngăti năm tătrongăn năkinhăt ,ăt oănênăs ă

v năminhăti năt ătrongăn năkinhăt ăPhátătri năd chăv ăngơnăhƠngăcònăgópăph năh nă

ch ătìnhătr ngăthamănh ng,ăh năch ătìnhătr ngăbuônăl u,ăch ngăth tăthuăthu ăN năkinhăt ătr ănênăminhăb chăh n,ăgópăph năthúcăđ yăt ngătr ngăkinhăt ănhanhăvƠă nă

đ nh.ăD chăv ăngơnăhƠngăphátătri năd aătrênăn năt ngăcôngăngh ătiênăti n,ănh tălƠăcôngăngh ăthôngătin,ăcôngăngh ăt ăđ ngăhoá.ă năl tănó,ădoănhuăc uăc aăhi năđ iăhoáăcôngăngh ăngơnăhƠng,ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăl iăthúcăđ yăs ăphátătri nă

c aăkhoaăh căcôngăngh ầ

1.1.3.2 i v i khách hàng

Trongă b iă c nhă c nhă tranhă gi aă cácă doanhă nghi pă trongă n c,ă c nhă tranhă

qu că t ă trongă xuă h ngă h iă nh p,ă bu că cácă doanhă nghi pă ph iă khôngă ng ngă ti tă

ki măm iăchiăphí,ăcácălu ngăti năthanhătoán,ălu ngăv năph iăđ căchuăchuy nănhanhă

nh t,ăanătoƠn,ăti năl iăvƠăbíăm t,ăcácăd chăv ăngơnăhƠngăgópăph năgiaăt ngăthanhătoánăkhôngădùngăti năm t,ăti tăki măchiăphíănhơnăl c,ăđ măb oăanătoƠn,ăgi măth iăgiană

v năđ ngătrongăthanhătoánăt ngăhi uăqu ăkinhăt ă ngăth i,ăv iăcácăd chăv ăngơnăhƠng,ăcácădoanhănghi p,ăt ăch c,ăcáănhơnăcóăđi uăki năch ăđ ngăl aăch năcácăkênhă

đ uăt ăsinhăl iăanătoƠnăvƠăcóăhi uăqu ăh n KháchăhƠngăcáănhơnăgiúpăphơnătánăr iăro

1.1.3.3 i v i ngân hàng

Cácăd chăv ăngơnăhƠngăchoăphépăngơnăhƠngănơngăcaoăs căm nhăc nhătranh,ăthuăhútăđ căngƠyăcƠngăđôngăđ oăkháchăhƠng.ăD chăv ăngơnăhƠngăđaăd ng,ăphongă

kháchăhƠngầămƠăkhôngăc năph iăthi tăl păthêmăchiănhánhăv iănhi uăchiăphíătr ăs ,ănhơnăl căt năkém.ăPhátătri năd chăv ,ălƠmăchoăngơnăhƠngăd năd năthoátăkh iăm tăs ănghi păv ăho tăđ ngămangătínhăch tătruy năth ng.ăN uănh ăv năho tăđ ngătr căđơyă

ch ă y uă lƠă v nă huyă đ ngă b ngă cácă hìnhă th că ti nă g iă ti tă ki m,ă k ă phi u,ă tráiăphi uầăv iălưiăsu tăcao,ăthìăv iăd chăv ăngơnăhƠngăphátătri năchoăphépăngơnăhƠngăthuăhútăđ căkh iăl ngăl năti năg iăc aăkháchăhƠngătrênătƠiăkho n,ăti năg iătrongăthanhătoánăv iălưiăsu tăth păho căkhôngălưiăsu t,ăt o đi uăki năm ăr ngăchoăvayăvƠă

đ uăt ăT ngăngu năthuănh păt ăr tănhi uălo iăd chăv ăkhácănhau,ăt oănênăn năt ngătƠiăchính,ăn năt ngăthuănh păb năv ngăc aăngơnăhƠng.ăD chăv ăngơnăhƠngăphátătri năđòiăh iătínhăliênăk t,ăh pătácăch tăch ăh năgi aăcácăngơnăhƠng,ătínhăh ăth ngăđ că

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng

iăv iăngơnăhƠng,ălƠăng iăcungăc păd chăv ăchoăkháchăhƠng,ăvi căđoăl ngă

ch tăl ngăd chăv ăh ătr ăngơnăhƠngătrongăvi cănh nădi năm căđ ăch tăl ngăd chă

v ăhi năt i,ăthi tăl păth ăt ă uătiênăc iăti năch tăl ngămangătínhăc nh tranh Không

ch ăv y,ănóăcònăh ătr ăngơnăhƠngătrongăvi căsoăsánhătìnhătr ngăth căthiăho tăđ ngă

gi aăcácăth iăđi măkhácănhauăgópăph năđánhăgiáăhi uăqu ăho tăđ ng

oăl ngăch tăl ngăd chăv ălƠăc ăs ăbanăđ uăvƠăxuyênăsu tătrongăquáătrìnhă

ho chăđ nhăchi năl căc nhătranhăc aăcácăngơnăhƠng,ăt tăc ănh ngăho tăđ ngăxoayăquanhăm cătiêuătrungătơmănh mărútăng năkho ngăsaiăbi tăgi aăs ămongăđ iăvƠănh nă

th căc aăkháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăđ căcungăc păb iăngơnăhƠng.ă

V ăc ăb n,ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăđ căph năánhăquaă2ăch ătiêuăsau:

- Th nh t: S th a mãn c a khách hàng

M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng

S ă tho ă mưnă c aă kháchă hƠngă đ că xemă lƠă n nă t ngă trongă kháiă ni mă c aă

MacKenzie,ăvƠăOlshavsky,ă1996).ăKháchăhƠngăđ cătho ămưnălƠăm tăy uăt ăquană

tr ngăđ ăduyătrìăđ căthƠnhăcôngălơuădƠiătrongăkinhădoanhăvƠăcácăchi năl căkinhădoanhăphùăh pănh măthuăhútăvƠăduyătrìăkháchăhƠngă(ZeithamlăvƠăc ngăs ,ă1996).ăCó nhi uăquanăđi măđánhăgiáăkhácănhauăv ăs ătho ămưnăc aăkháchăhƠng.ăS ăth aămưnă

c aăkháchăhƠngălƠăph nă ngăc aăh ăv ăs ăkhácăbi tăc mănh năgi aăkinhănghi măđưă

bi tă vƠă s ă mongă đ iă (Parasuramană vƠă c ngă s ,ă 1988;ă Sprengă vƠă c ngă s ,ă 1996;ăTerry,ă2002).ăNgh aălƠ,ăkinhănghi măđưăbi tăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăm tăd chă

v ăvƠăk tăqu ăsauăkhiăd chăv ăđ căcungăc p

TheoăKotlerăvƠăKelleră(2006),ăs ătho ămưnălƠăm căđ ăc aătr ngătháiăc măgiácă

c aăm tăng iăb tăngu năt ăvi căsoăsánhănh năth căv ăm tăs năph măsoăv iămong

đ iăc aăng iăđó.ăTheoăđó,ăs ătho ămưnăcóăbaăc păđ ăsau:

N uănh năth căc aăkháchăhƠngănh ăh năk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh năkhôngătho ămưn

N uănh năth căb ngăk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh nătho ămưn

N uănh năth căl năh năk ăv ngăthìăkháchăhƠngăc mănh nălƠătho ămưnăho că

thích thú

M iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ătho ămưnăc aăkháchăhƠngălƠăch ă

đ ăđ căcácănhƠănghiênăc uăđ aăraăbƠnălu năliênăt cătrongăcácăth păk ăqua.ăNhi uănghiênăc uăv ăs ătho ămưnăc aăkháchăhƠngătrongăcácăngƠnhăd chăv ăđưăđ căth că

hi năvƠănhìnăchungăđ uăk tălu năr ngăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ătho ămưnălƠăhaiăkháiă

ni măđ căphơnăbi t.ăS ătho ămưnăc aăkháchăhƠngălƠăm tăkháiăni măt ngăquátănóiălênăs ăhƠiălòngăc aăh ăkhiătiêuădùngăm tăd chăv ,ăcònănóiăđ năch tăl ngăd chăv ălƠă

Nhi uăcôngătrìnhănghiênăc uăth căti năv ăm iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chă

v ăvƠăs ătho ămưnăc aăkháchăhƠng.ăCroninăvƠăTayloră(1992)ăđưăki măđ nhăm iăquană

h ă nƠyă vƠă k tă lu nă r ngă c mă nh nă ch tă l ngă d chă v ă d nă đ nă s ă tho ă mưnă c aăkháchăhƠng.ăCácănghiênăc uăđưăk tălu năr ngăch tăl ngăd chăv ălƠăti năđ ăc aăs ătho ămưnă(CroninăvƠăTaylor,ă1992;ăSprengăvƠăMackoy,ă1996)ăvƠălƠănhơnăt ăch ăy uănhăh ngăđ năs ătho ămưnă(Ruyter,ăBloemer,ăPeeters, 1997)

o l ng ch t l ng d ch v theo quan đi m khách hàng

N uăch tăl ngăhƠngăhóaălƠăh uăhìnhăvƠăcóăth ăđoăl ngăthôngăquaănh ngătiêuăchíămangătínhăh uăhìnhănh ăm uămư,ătínhălơuăb nầăthìăch tăl ngăc aăm tăs ă

s năph măd chăv ălƠăvôăhình.ăTrongăngƠnhăkinhădoanhăd chăv ,ăvi căđoăl ngăch tă

l ngăd chăv ăcóănh ngăkhóăkh nănh tăđ nh.ă

Nóiăđ n nâng cao ch tăl ng d ch v không th không nh căđ n mô hình 7Ps

c a "huy n tho i marketing th gi i"ă Philipă Kotler.ă Trongă đó,ă 4Pă c ă b n là: S n

ph m, Giá c , a đi m, Khuy n m i và 3P m r ng là: Conăng i, QuyătrìnhăvƠăc ă

s v t ch t

S năph m: lƠăđi măc tălõiătrongăvi căđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng.ăN uă

s năph măkhôngăt tăthìăm iăn ăl căc aăcácăph iăth căti păth ăkhácăđ uăs ăth tăb i

c aăkhácăhƠng.ăThôngăth ngăgiáăcaoăs ăt oătơmălỦăhƠiălòngăcaoă ăkháchăhƠngăvìă

m iăng iăđ uăngh ăắti nănƠoăc aăn y”

aăđi m: lƠăm tăy uăt ăkhácăt oăraăgiáătr ăchoăkháchăhƠng.ăKhôngăaiăl iăđiă

hƠngăch căcơyăs ăđ ăđ năm tănhƠăhƠngădùngăb a,ăvìăv yăđ aăđi măphùăh păs ăt oăs ă

ti năl iăvƠăgiúpăkháchăhƠngăti tăki măth iăgian.ăM tănguyênăt călƠăv ătríăcƠngăg năkháchăhƠngăthìăkh ăn ngăkháchăhƠngăđ năs ăd ngăd chăv ăcƠngăcao

Khuy năm i: nh măt oăs ănh năbi tăc ngănh ăc mănh năbanăđ uăc aăkháchă

tínhăhi uăqu ăc aătruy năthôngăthìăm iăthôngăđi pătruy năt iăc năph iăbámăsátăv iă

đ nhăv ăth ngăhi u

Conăng i: lƠăph năm uăch tătrong vi căth c hi năd chăv ăN uăngơn hàng

hƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ăS ăơnăc năvƠăt iăc iăluônăđ căđánhăgiáăcaoăb iăkháchă

hàng

c aăd chăv ălƠătr uăt ngăvìăv yăquyătrìnhăs ăgiúpăđ măb oăch tăl ngăvƠăn iăk tă

gi aăcácăcôngăđo nătrongăquyătrìnhăcungă ngăd chăv ăNgoƠiăra,ăquyătrìnhăd chăv ă

còn giúp ngân hàng ti tăki măkho ngăth iăgianăch ăđ iăc aăkháchăhƠngăvƠăđi uănƠyă

t oăraăgiáătr ăl n,ăkháchăhƠngăs ăcóănhi uăth iăgianăchoănh ngăvi căkhác

C ăs ăv tăch t: lƠăm tăy uăt ăkhácă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchă

hƠng.ă căđi măc aăd chăv ălƠăs ătr uăt ngănênăkháchăhƠngăth ngăph iătìmăcácă

y uăt ăắh uăhình”ăkhácăđ ăquyăchuy nătrongăvi căđánhăgiá.ă aăđi măgiaoăd chăđ p,ă

s chăs ,ăg năgƠngầs ălƠmăkháchăhƠngăth yătho iămáiăh năkhiăgiaoăd ch

- Th ăhai:ăQuyămôăvƠăt ătr ngăthuănh păt ăd chăv ăc aăngơnăhƠng:

L iăíchăl nănh tămƠăcácăd chăv ăngơnăhƠngămangăl iăchoăngơnăhƠngăth ng

m iălƠăl iănhu năhayănóiăcáchăkhác,ăd chăv ăkhôngăth ăđ căcoiălƠăphátătri năn uănóăkhôngămangăl iăl iănhu năth căt ăchoăngơnăhƠng.ăKhóăcóăth ăxơyăd ngăm tăch ătiêuă

đ nhăl ngăđ ăđoăđ cătoƠnăb ăl iănhu nămƠăd chăv ăngơnăhƠngăgópăph năvƠoăchoăthuănh păc aăngơnăhƠngăvìăcóănh ngăd chăv ăch ăđ ăh ătr ăchéoăchoăcácăho tăđ ngăbánăbuôn,ăt oăraăngu năv năchoăcácăho tăđ ngăbánăbuôn,ăt ngăc ngăuyătín,ăv ăth ăchoăngơnăhƠng.ă ơyălƠăk tăqu ăt ngăh păc aăs ăđaăd ngăd chăv ,ăs ăphátătri năd chă

v ă vƠă đ ngă nhiênă lƠă c ă ch tă l ngă d chă v ă c aă ngơnă hƠngă t ngă lên.ă Song,ă ch tă

l ngăd chăv ăcóătínhăn iătr iăh năc ăB iăvìăn uănh ăch tăl ngăd chăv ăkhôngăđ mă

b o,ăkhôngăđ cănơngăcao,ăthìăs ăđaăd ngăcácăd chăv ăvƠăphátătri năcácăd chăv ăs ăkhôngăcóăỦăngh aăvìăkhôngăđ căkháchăhƠngăch pănh n,ădoăđóăkhôngăth ăcóăk tăqu ălƠăquyămôăvƠăt ătr ngăthuănh păt ăd chăv ăc aăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăt ng.ă

Bênăc nhăđó,ăcácăNHTMăcóăth ăxemăxétăđ năch ătiêuăs ăl ngăkháchăhƠngăvƠă

th ăph nălƠmătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăTuyăch ătiêuănƠy khôngăph năánhă

tr căti păv ch tăl ngăd chăv ănh ngăn uăkhôngăcóăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă

t tăthìăc ngăkhôngăth ăcóăs ăl ngăkháchăhƠngăvƠăth ăph năho tăđ ngăkinhădoanhăt t.ă

Vi căthuăhútăth tănhi uăkháchăhƠngălƠăr tăquanătr ng

ănơngăcaoăch tăl ng d chăv ăc aămình,ăvi călƠmătr cătiênăc aăngơnăhƠngălƠăph iăl ngăngheăkháchăhƠng,ăthôngăquaăvi căđoăl ngăch tăl ngăd chăv ătheoăm tămôăhìnhătiênăti n,ăcùngăv iăcácătiêuăchíăthu căv ăl iănhu n,ăth ăph năngơnăhƠngăxácă

đ nhăth ăt ă uătiênăđ iăv iăcácăy uăt ătrongăvi căc iăti năch tăl ng

HÀNG

1.2.1 Nhân t ch quan

Phátătri năd chăv ăngơnăhƠng,ănơngăcaoăch tăl ng,ăm ăr ngăquyămôầtr că

h tătùy thu căvƠoăkh ăn ngăc aăngơnăhƠngăth ngăm i.ăKh ăn ngănƠyăt p trung vào cácăn iădungăsau:

hƠngăchoăkháchăhƠngăb ngănghi păv ăho tăđ ngăc aămìnhăthôngăquaăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăh ăchoăkháchăhƠngăcóănhuăc u.ăKhiăđưăn măb tăđ căngu năcungăvà nhu

c uăthìăcácăngơnăhƠngăth ngăm iăs ăgópăph năthúcăđ yăs ăg pănhauăc aăcungăvƠă

c u,ăt ăđóăcóăgi iăphápăphátătri năd chăv ăthíchăh p

mócăthi tăb ăvƠăcôngăngh ,ătr ăs ầTheoăquyăđ nhălƠătínhăvƠoăv năch ăs ăh uăvƠăcóă

t ăl ăgi iăh nănh tăđ nh.ăCh ngăh năkhiăthƠnhăl păcôngătyăconăchuyênăcungăc păd chă

v ăngơnăhƠngăthìăngơnăhƠngăm ăph iăc păv năđi uăl ăb ngăngu năv năch ăs ăh uă

c aămìnhăchoăcôngătyăđóătheoăquyăđ nh.ăN uăs ăv năch ăs ăh uănh ăthìărõărƠngăkhóă

kh năchoăkhơuănƠyăch aăk ăkhóăkh năchoăcácăv năđ ăkhác

k ăn ngăc aăcánăb ,ătrìnhăđ ăcôngăngh ầđóăc ngălƠăcácăđi uăki năkhôngăth ăthi uă

đ căkhiăm ăr ngăcácăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ăhi năđ i,ăch tăl ngăcácăd chăv ă

c ngănh ăkhiăthƠnhăl păcácăcôngătyăkinhădoanhăc aăngơnăhƠngăv aăđaăd ngăh năv aă

m ăr ngăh nănênăđòiăh iătrìnhăđ ăqu nătr ăđi uăhƠnhăvƠătrìnhăđ ăcánăb ăph iăt ngăng.ăCácăd chăv ăngơnăhƠngăph năl năđòiăh iătrìnhăđ ăcôngăngh ăcaoănênăph iăđ tă

đ cătrìnhăđ ăcôngăngh ătheoăyêuăc uăm iăđápă ngăđ căđòiăh iăc aăkháchăhƠngă

c aăth ătr ng

ti n,ă đ iă ng ă cánă b ă chuyênă nghi pă vƠă cóă trìnhă đ ă cao,ă tínhă minhă b chă vƠă v ngă

m nhăc aăh ăth ngăngơnăhƠngăc ngăt oăđi uăki năchoănơngăcaoăch tăl ngăvƠăm ă

r ngăd chăv ăngơnăhƠngăvƠăng căl i

1.2.2 Nhân t khách quan

- Môiătr ngăkinhăt ăv ămôă

Môiătr ngăkinhăt ăv ămôăth ăhi nă ănhi uănhơnăt ăkhácănhauătácăđ ngăđ năs ăphátătri năc aăd chă v ăngơnăhƠng.ăNh ngăcóăth ăkháiăquátăvƠăphơnăthƠnhă m tăs ănhómăch ăy uăsauăđơy:

Trình đ và tính ch t phát tri n c a n n kinh t đó.ă óălƠăn năkinhăt ăth ă

tr ngăphátătri n,ăn năkinhăt ăth ătr ngăđangăphátătri n,ăhayăn năkinhăt ăđangătrongăquáătrìnhăchuy năđ iăt ăc ăch ăk ăho chăt pătrungăsangăn năkinhăt ăth ătr ng,ăn năkinhăt ăch măphátătri nầ Ho tăđ ngăcungă ngăd chăv ăngơnăhƠngăraăđ iăvƠăphátătri nălƠădoănhuăc uăc aăcácădoanhănghi p,ăcácăkháchăhƠngăcáănhơn,ăcácăc ăquan, các

t ă ch că khácă v ă d chă v ă b oă hi m,ă choă thuêă tƠiă chính,ă kinhă doanhă ch ngă khoán,ăngơnăqu ,ăngo iăh iầHayănóiăcáchăkhácălƠăph iădoănhuăc uăc aăth ătr ng.ăN năkinhăt ă ăcácăn căcóăn năkinhăt ăphátătri năđòiăh iăphátătri n nhi uăd chăv ăngơnăhƠngăv iăch tăl ngăcaoăvƠăđóăc ngălƠăđi uăki năđ ăcácăngơnăhƠngăth ngăm iăm ă

r ngăvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăvƠăng căl i.ă căbi tătrongăđi uăki năh iănh păkinhăt ăqu căt

M c đ thu nh p qu c dân tính bình quân theo đ u ng i và t c đ t ng

tr ng kinh t Thôngăth ngăcácăn năkinhăt ăcóăthuănh păqu cădơnătínhăbìnhăquơnă

theoăđ uăng iă ăm căđ ăcao,ăm căđ ăti năt ăhóa cao,ăcácăchuăchuy nătƠiăchính,ăgiaoăd chăv n,ăthanhătoánădi năraă ăquyămôăl năđòiăh iăt căđ ănhanhăvƠăchínhăxácăthìăcóăth ătr ngăd chăv ăngơn hƠngăphátătri năvƠă ătrìnhăđ ăcao.ăCácăn năkinhăt ăcóă

t căđ ăt ngătr ngăcao,ăho tăđ ngăc aăcácădoanhănghi p,ăcáănhơnăsôiăđ ng,ăcóăm că

đ ăc nhătranhăcaoăthìă ăđóăth ătr ngăd chăv ăngơnăhƠngăc ngăcóăt căđ ăphátătri năcaoăvƠăchuy năđ ngălinhăho t

S n đ nh kinh t v mô,ă m că đ ă l mă phátă th p,ă đ ngă ti nă cóă kh ă n ngă

chuy năđ iăhayăkhông,ăđ ngăti năcóăph iălƠălo iăngo iăt ăm nhăhayăkhông,ăc ăch ă

đi uăhƠnhăt ăgiáălinhăho t,ăth ăn iăhayăc ăđ nh,ầ cóă nhăh ngăl năvƠătácăđ ngătr că

ti păđ năs ăphátătri năc aăth tr ngăd chăv ăngơnăhƠng

M c đ hoàn thi n c a môi tr ng pháp lý và ch p hành nghiêm lu t pháp,

s ki m soát buôn l u và tình tr ng tham nh ng

Các y u t khác c a n n kinh t nh :ăm căđ ăm ăc aăvƠăh iănh păc aăn nă

kinhăt ,ăs ăphátătri năc aăth ătr ngăduăl ch,ăho tăđ ngăxu tănh păkh uăhƠngăhóa và laoăđ ng,ăm căđ ăm ăc aăvƠăh iănh păc aăth ătr ngăd chăv ăngơnăhƠng,ăs ăphátătri năc aăcácălo iăhìnhăd chăv ăkhácănh :ăd chăv ăc ngăbi n,ăd chăv ăhƠngăh i,ăd chă

v ăhƠngăkhông,ăd chăv ăb oăhi mầ

S s n sàng ch p nh n và h p tác c aăcácăc ăquan,ăcácăđ năv ăt ăch căcungă

ngăcácăd chăv ăquyămôăl năvƠă năđ nhăchoăđôngăđ oăng iădơn,ăđôngăđ oăkháchăhƠngănh :ăđi n,ăn căs ch,ăthu ,ăh iăquan,ăx ngăd u,ăgiaoăthôngăv năt i,ătr ngăh c,ă

h ăth ngăkhoăb cănhƠăn c,ăyăt ầ

M c đ , trình đ phát tri n c a h th ng c s h t ng b uă chính,ă vi nă

thông,ăb uăđi nătrongăn c,ăđ căbi tălƠăm căđ ăs ăd ngăvƠăph ăc păInternetầ

- Nhu c u c a khách hàng

Nhuăc uăc aăkháchăhƠngăc ngătr căh tătùy thu căvƠoătơmălỦ,ăthóiăquenăs ă

d ngăti năm t,ăthóiăquenăc tăti nătrongăgiaăđìnhăthayăvìăg iăngơnăhƠngầăNhuăc uă

c aăkháchăhƠngăc ngăth ăhi nă ăkh ăn ngăs năsƠngăch pănh năcácăd chăv ăngơnăhƠngă

ti năích.ăTrìnhăđ ăv năhoáăc aăng iădơn,ăthóiăquenăc tăgi ăti năm tătrongănhƠ,ăthóiăquenăs ăd ngăti năm tătrongăn năkinhăt ,ănh ngăquanăh ăsinhăho t,ăxưăh iăhóa khác

c aăng iădơn.ăM căđ ălinhăho tătrongăvi căđaăd ngăl aăch năcácăkênhăđ uăt ăsinhă

l iăkhácănhau

- Môiătr ngăphápălỦ

Ho tăđ ngăkinhădoanhăd chăv ăngơnăhƠngăc aăcácăngơnăhƠngăth ngăm iăc nă

đ căth căhi năvƠăphátătri năd aătrênăm tămôiătr ngăphápălỦăhoƠnăthi nănh măđ mă

b oăanătoƠnăchoăcácăbênăcungă ngăd chăv ăvƠăs ăd ngăcácăs năph măd chăv ăngơnăhƠng.ăNgoƠiănh ngălu tăc ăb năchungăchoăcácăho tăđ ngăc aăn năkinhăt ăthìăliênăquanăđ năho tăđ ngăd chăv ngơnăhƠngăcònăcóăcácălu tăkhácăđi uăch nhănh :ălu tăNgơnăhƠngăNhƠăn c,ăLu tăcácăTCTDầNhìnăchungăđóălƠăcácălu tăđi uăch nhăho tă

đ ngăngơnăhƠng.ăTheoăđóălu tăchuyênăngƠnhănƠyăph iăđ căquyăđ nhărõăvƠăcóăchoăphépă th că hi nă cungă ngă d chă v ă ngơnă hƠngầHo că Lu tă c ngă cóă th ă quyă đ nhă

nh ngăđi uăc măho tăđ ngăd chăv ăngơnăhƠng,ăcònălu tăkhôngăc măthìăngơnăhƠngă

v năđ călƠm.ăBênăc nhăđóălu tăcònăđi uăch nhăv ătráchănhi m,ăngh aăv ăquy năl iăvƠăch ătƠiăđ iăv iăcácăbênăthamăgiaăgiaoăd chăd chăv ăngơnăhƠng

- Yêuăc u c aăh iănh păkinhăt ăqu căt

Mu năt năt iăvƠăphátătri nătrongăđi uăki năh iănh păkinhăt ăqu căt ,ăcácăd chă

v ph iătìmăm iăcáchăđ ăđaăd ngăhóa vƠănơngăcaoăch tăl ngăs năph măd chăv ăngơnăhƠng,ă đ ă t ngă c ngă n ngă l că c nhă tranh,ă chi mă l nhă th ă tr ng.ă Nơngă caoă ch tă

l ngăcácăd chăv ăngơnăhƠngăchínhălƠăđi uăki năđ ăphátătri năcácăd chăv ,ăđóăc ngălƠă

đi uăt tăy uăc aăconăđ ngăphátătri năc aăcácăngơnăhƠng,ăxu tăphátăt ăcácălỦădoăc ă

b năsauăđơy:

+ Th nh t, do s chuy n d ch m nh m c c u ho t đ ng c a ngân hàng

N uătaăhi uăm tăngơnăhƠngăhi năđ iălƠăm tăngơnăhƠngăđaăn ngăthìăxuăh ngăngƠyănayăcácăngơnăhƠngăđ uăh ngăt iăxơyăd ngăm tăngơnăhƠngăđaăn ng.ă cătr ngă

n iăb tăc aăngơnăhƠngăđaăn ngălƠăthuăt ăho tăđ ngăd chăv ăchi măt ătr ngăngƠyăcƠngă

l nătrongăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăngơnăhƠng,ănóăđ căcoiălƠăch ătiêuăđánhăgiáăs ăphátătri năc aăngơnăhƠngăđó.ăCh tăl ngăd chăv ăt tăs ăgópăph năgiaăt ngădoanhăthuă

t ăho tăđ ngăd chăv

+ Th hai, do áp l c c nh tranh trong n n kinh t th tr ng – áp l c c nh tranh gi a các ngân hàng và áp l c c nh tranh t các t ch c tài chính khác

S ăphátătri năm nhăm ăc aăcôngăngh ăthôngătin,ăs căépăt ăc nhătranhăvƠăch tă

l ngăcu căs ngăngƠyăcƠngăđ căc iăthi năđưăkhi năkháchăhƠngăyêuăc uăcaoăh năv ă

s năph măngơnăhƠng.ăNgơnăhƠngăkhôngăth ăbánăcáiămìnhăcóămƠăph iătìmăhi uăcáiăth ă

tr ngăc n,ănh ngănhuăc uăngƠyăcƠngăcaoăv ăd chăv ăđ ăt ăđóătìmăcáchăăcungăc p t tă

nh t.ăVi căđaăd ngăhoáăcácălo iăhìnhăd chăv choăphépăcácăNHTMăđápă ngănhuăc uăchoănhi uăkháchăhƠng,ăcóăl iăth h nătrongăc nh tranh

H năn a,ăr tăkhóăcóăth ăt oăraăđ căm tăl iăth ăc nhătranhărõăr tăthôngăquaăcácăd chăv ătruy năth ngănh ănh năti năg iăhayătínăd ng.ăVi căgiaăt ngălưiăsu tăhuyă

đ ngăho căgi măb tălưiăsu tăchoăvayăv ăm tăb năch tăchínhălƠăc nhătranhăv ăgiáănênă

chúng luônăb ăgi iăh năb iăcácăm cătiêuăl iănhu năđưăđ căxácăđ nhăchoăt ngăth iă

k ăTrongăđi uăki năgi iăh năđó,ăl aăch năt tăy uăchoăcácăNHTMăs ălƠăc nhătranhă

b ngăcáchăđ uăt ăvƠoăkhoaăh căk ăthu t,ăvƠoăquyătrìnhăcôngăngh ăvƠăđ uăt ăvƠoăconă

ng i.ăT ăđóăcóăth ăth yăvi căphátătri năcácăd chăv ăngơnăhƠngăđ căvi căcácăd chăv

hi năđ iăsongăsongăv iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăcóăỦăngh aăh tăs căth căti nătrongăđi uăki năh i nh păvƠătoƠnăc uăhoáăth ătr ngătƠiăchínhăhi nănay.ă

+ Th ba, m r ng và nâng cao ch t l ng d ch v giúp NHTM phân tán và

g păr iăroătrongăm tăl nhăv cănƠoăđó,ăr iăroăs ăđ căbùăđ păb iăl iănhu năt ăcácăl nhă

v căkhác.ăXétăv ăt ngăth ,ăr iăroăđóăđưăđ căphơnătánăvƠăbùăđ p.ă i uănƠyăc ngăhoƠnătoƠnăphùăh păv iătri tălỦăkinhădoanhăắkhôngănênăb ătr ngăvƠoăcùngăm tăgi ”ă

c aăcácănhƠăkinhăt ăh căhi năđ i

+ Th t , t ng thu nh p và l i nhu n, t o đi u ki n t n t i và phát tri n

ngân hàng

Vi că phátă tri nă d chă v khôngă ch ă giúpă ngơnă hƠngă giaă t ngă n ngă l că c nhătranhăvƠăki măsoátăr iăroămƠăcònăt oăđ căm tăngu năl iănhu năl năvƠă năđ nhăchoăngơnăhƠng.ăN uăngơnăhƠngăt oăd ngăđ căm tăn ngăl căc nhătranhăm nhătrongăho tă

đ ngăd chăv ,ăngơnăhƠngăs ăt oăd ngăđ căm tăc ăs ăkháchăhƠngăv ngăch c,ăđi uăđóăm tăph năs ăm ăraăc ăh iăchoăngơnăhƠngătrongăvi căcungăc păs năph măd chăv ătruy năth ng,ăm tăkhácăcònăgiúpăngơnăhƠngăgiaăt ngăl iăíchăt ăvi căthuăphíăvƠ l iănhu n

Trongăđi uăki năgiaăt ngăápăl căc nhătranh,ăchiăphíăv nămƠăcácăngơnăhƠngă

ph iătr ăchoăngu năti năg iăngƠyăcƠngăđ tăđ ăVi căđ yăm nhăho tăđ ngăd chăv s ăgiúpăngơnăhƠngăcóăđ căm tăngu năv năl năv iăchiăphíăr ăT ăđó,ăgiúpăngơnăhƠngă

t oăraăđ c m tăl iăth ăc nhătranhăv ăgiáăsoăv iăcácăđ iăth ătrongăl nhăv căkinhădoanhăcóăs ăd ngăv nănh ăchoăvayăhayăkinhădoanhăti năt

v iăngơnăhƠngăcácăn cătrongăkhuăv căvƠătrênăth ăgi i S ăd ngăm tăcáchăcóăhi uăqu ăcôngăngh ăvƠoătrongăngơnăhƠngăluônăđòiăh iăngơnăhƠngăph iăm ăr ngăquyămô.ăNgơnăhƠngăm ăr ngăkháchăhƠngăthôngăquaăvi căv năt iănh ngăth ătr ngăxaăh năđ ăt ngă

s ăl ngătƠiăkho n.ăCácăchiănhánhăm ăraăngƠyăcƠngănhi u.ăT tăc ăcác ho tăđ ngăđóăcóăxuăh ngălƠăđ uăt ngăs căm nhăc aăngơnăhƠng

- Nhơnăt ăkhác

S ăphátătri năc aăh ăth ngăgiaoăthôngăv năt i,ăm căđ ăđôăth ăhóa hayăt ăl ăh ădơnăs ngă ăvùngănôngăthônăv iăkhuăv căđôăth ,ăs ăphátătri năc aăh ăth ngăc ăs ăthôngătin,ănh tălƠăngƠnhăb uăchínhăvi năthông,ăcôngăngh ăthôngătinăc aăqu căgia;ăs ă

s năsƠngăh pătác,ăch pănh n,ăh pătácăvƠătrìnhăđ ăphátătri năcôngăngh ăthôngătinăc aăcácă ngƠnhă cungă ngă d chă v ă l nă nh :ă b uă đi n,ă x ngă d u,ă đi nă l c,ă thu ,ă h iăquanầc ngă lƠă nh ngă nhơnă t ă r tă quană tr ngă tácă đ ngă đ nă s ă phátă tri nă c aă th ă

tr ngăd chăv ăngơnăhƠng.ăS ăphátătri năvƠăh pătácăc aăcácăc ăquanăcungă ngăd chă

v ăđóăcóăs ăl ngăkháchăhƠngăr tăđôngăđ oăchoăphépăphátătri năcácăd chăv ăthanhătoánăcácăd chăv ăc aăcácăngƠnhăđó

1.3 CỄCăV Nă ăV ăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă UăTIểN

1.3.1 Khái ni m d ch v ngân hàng u tiên

D ch v ngơnăhƠngă uătiênălƠăd ch v ngơnăhƠngădƠnhăriêngăchoăđ iăt ng

khách hàng cao c p, th c hi n cung c p s n ph m và các d ch v chuyên bi t dành

choăđ iăt ng khách hàng này Khi kháchăhƠngăđ ng ý tr thành h i viên d ch v ngơnăhƠngă uătiên,ăkháchăhƠngăs đ c cung c păđ yăđ các quy n l iăvƠă uăđưiăc a

d ch v ngơnăhƠngă uătiênăc ngănh ăđ c ràng bu c b iăcácăquyăđ nhăd iăđơy

1.3.2 Quy đ nh h i viên d ch v ngân hàng u tiên:

- H i viên d ch v ngơnăhƠngă u tiên là nh ngăkháchăhƠngăđápă ng tiêu chí

tr thành kháchăhƠngă uătiênătheoăquyă đ nh trong t ng th i kì c a ngân hàng và

đ ngăỦăđ ngăkíăs d ng d ch v ngơnăhƠngă u tiên

- M i th t căđ ngăkíăs d ng và tr thành h i viên d ch v ngơnăhƠngă u

tiên s đ că thôngă báoă vƠă h ng d n chi ti t t iă kháchă hƠngă thôngă quaă đ iă ng ă

chuyên viên quan h khách hàng cao c p riêng

- Hi u l c h i viên s có giá tr trong vòng m tăn măk t khi khách hàng

đ c chính th c công nh n là h i viên d ch v ngơnăhƠngă u tiên

- Ngân hàng có quy năthayăđ i/ b sung ho c ch m d tăcácăquyă đ nh liên quanăđ n d ch v ngơnăhƠngă uătiênătrongăt ng th i k vƠăcóăthôngăbáoăđ n các h i

viên

- Khách hàng có th ng ngăs d ng d ch v ngơnăhƠngă u tiên ho c ch m d t

quy n l i h i viên b ng hình th căthôngăbáoătr c cho ngân hàng b ngăv năb n

1.3.3 Quy n l i h i viên d ch v ngân hàng u tiên

Khách hàng khi tr thành h i viên d ch v ngơnăhƠngă uătiênăđ căh ng các

- c ph c v v i phong cách chuyên nghi p,ă đ ng c p thông qua m t

chuyên viên khách hàng cao c p riêng

- QuỦă kháchă hƠngă đ c giao d ch t i m t không gian riêng bi t, m i giao

d ch c a Quý khách không ph i ch đ iămƠăđ c gi i quy t m t cách nhanh chóng

t iăđa

- că thamă giaă cácă ch ngă trìnhă ch mă sócă vƠă d ch v chuyên bi t dành

riêng cho khách hàng cao c p

- B o m t thông tin: Ngân hàng cam k t tôn tr ng m i thông tin liên quan

đ n kháchăhƠngăvƠăđ m b o r ng nh ngăthôngătinăđóăđ c b o m t nghiêm ng t

1.3.4 K đánh giá l i h ng h i viên và th i gian gia h n quy n l i h i viên

dch v Ngân hàng u tiên

Techcombankăs ăti năhƠnhăđánhăgiáăl iăh ngăh iăviênătheoăđ nhăk ăquyăđ nhă

c aăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên.ăNgơnăhƠngăs ăg iăthôngăbáoăt iăkhách hàng đ ănơngă

h ng,ăti păt căgiaăh năquy năl iăh iăviênăchoăkháchăhƠngăho căg ăb ăquy năl iăh iăviênăc aăkháchăhƠngătheoăquyăđ nh,ătheoăđó:

- N u kháchăhƠngăđápă ngăđi u ki n tr thành h i viên, ngân hàng s ti p t c

cung c păđ yăđ cho khách hàng m i quy n l iăvƠă uăđưiăc a d ch v ngơnăhƠngă u

tiên

- N u kháchăhƠngăkhôngăcònăđápă ngăđi u ki n tr thành h i viên, ngân hàng

có th thayăđ i quy n l i h i viên c a khách hàng và thu các kho n phí liên quan

đ n vi c x p lo i kháchăhƠngă uătiênătheoăquiăđ nh c a ngân hàng trong t ng th i

k

1.3.5 Ch m d t quy n l i h i viên

NgơnăhƠngăs ăch măd tăquy năl iăh iăviênăkhi:

- Sau th i gian gia h n quy n l i H i viên, khách hàng v năkhôngăđápă ng

đi u ki n tr thành h i viên

- Phát sinh n quá h n trên 90 ngày

- Khi nh năđ căv năb n yêu c u ch m d t c a khách hàng

1.3.6 i u ki n đ tr thành h i viên ngân hàng u tiên

i uăki năđ tr ăthƠnhăkháchăhƠngăh iăviênăd chăv ăngơnăhƠngă u tiên là khi kháchăhƠngăđápă ng đ căm tătrongăb tăk ătiêuăchíănƠoăd iăđơy:

- S ăd ăti năg iăti tăki măbìnhăquơnăt ă500ătri uăVNDăquyăđ iătr ălên

- D ăn ătínăd ngăbánăl ătrênă2ăt ăVNDăquyăđ i

- Khách hàng có tham gia vào cácăs năph măđ uăt ,ăc ăc uăv iăgiáătr ăgiaoă

d chăt iăthi uăquyăđ nhătheoăt ngăs năph m trongăt ngăth iăk

1.4 MỌăHỊNHăNGHIểNăC UăVẨăCỄCăGI ăTHUY T

1.4.1 Mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

Theo Nguy nă ìnhăTh , 2007, p.139, không th đánhăgiáăch tăl ng d ch v

v ph iă đ că đoă b ng m t t p h p nhi uă thangă đoă đ đoă l ng khái ni m thành

ph n có liên h v i nhau và chúng cùng t o nên ch tăl ng d ch v V iăquanăđi m

này, các thành ph n ch tăl ng d ch v ngơnăhƠngă uătiênăđưăđ căđ aăra:

- S n ph m (ký hi u: SANPHAM): th hi n s đaăd ng s n ph m khách

hàng có th d dàng l a ch n s n ph m phù h p v iămìnhăđ thamăgia,ăquyăđ nh v

s n ph măđ năgi n, d hi u; các tài li u, t r iăc ngăđ c thi t k đ p, d hi u

- Quy trình (ký hi u: QUYTRINH): th hi n th i gian th c hi n, có th là

th i gian m /tái t c/t t toán s ti t ki m ho c th i gian phát hành th , ho c th i gian gi i ngân

- Giá (ký hi u: GIA): th hi n m c phí khách hàng ph i tr , ho c lãi su t

kháchăhƠngăđ căh ng là cao hay th p

- Khuy n mãi (ký hi u: KHUYENMAI): th hi n ch ngătrìnhăquƠăt ng

sinh nh t, l , t t khách hàngăđ c nh n có nhi u không, ch tăl ng, m u mã c a

nh ng quà t ng này, ho c có nhi uăch ngătrìnhăkhuy nămưiăđ thu hút khách hàng

hay không

không, khách hàng d dƠngătìmăđ căđi m giao d ch thu n ti n

1.4.1.2 Quy trình và ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

Quyătrìnhăc aăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc ngăcóătácăđ ng đ năkháchăhƠng,ă

h ăyêuăc uăquyătrìnhăph iănhanh,ăth iăgianăch ăđ iăng n.ăDoăđó,ăđ ănơngăcaoăch tă

l ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên,ăđi uăkhôngăth ăb ăsótălƠărútăng năth iăgianăkhiăgiaoăd chăc ngănh ăth iăgianăgi iăngơnănhanhăchóngăho căphátăhƠnhăth ăs măcho kháchăhƠng.ă ơyăc ngălƠăm tăđi măkhácăbi tăsoăv iăngơnăhƠngăkhác,ăt oăđ căthi nă

c mătrongăm tăkháchăhƠngăvƠăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aăTehcombankălƠăt t.ăNh ăv y,ăgi ăthuy tăth ă2ăcóăth ăđ căphátăbi uănh ăsau:

H1-2: Khi quy trình đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì ch t l ng

d ch v ngân hàng u tiên s t ng ho c gi m t ng ng

1.4.1.3 Giá và ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

M tăy uăt ăkhácăkhôngăkémăph năquanătr ngăđóălƠăy uăt ăgiá,ăkháchăhƠngăs ăcơnănh căngơnăhƠngănƠoăkháchăhƠngăg iăti tăki măs ăđ călưiăsu tăcao,ăvayăngơnăhƠngănƠoălưiăsu tăth p,ăkháchăhƠngăs ăd ngăth ă ăngơnăhƠngănƠoăcóăm căphíăphátăhƠnhăvƠăphíăth ngăniênăth p.ă i uănƠyăchoăth yăy uăt ăgiáăc ngăs ă nhăh ngăđ nă

ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên Gi ăthuy tăth ă3ăđ căđ aăraănh ăsau:

v ngân hàng u tiên s t ng ho c gi m t ng ng

1.4.1.4 Khuy n mãi và ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

i măkhácăbi tăgi aăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăvƠăd chăv ădƠnhăchoăkháchăhƠngăthôngăth ngăchínhălƠăd chăv ăkhuy nămưi,ăh ăđ cănh năhoa,ăho căquƠăvƠoă

d păsinhănh t,ăl ,ăt t.ă ăsoăsánhăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăv ăkhuy nămưiăc aăngơnăhƠngănƠyăv iăngơnăhƠngăkhácălƠăt tăh năhayăkhôngăthìăph iăsoăsánhăv ă

ch tăl ng,ăm uămưăquƠăt ngăcóăphùăh p,ăđ păvƠăsangătr ngăhayăkhông.ăRõărƠngăkhuy nămưiălƠăm tăy uăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên.ăT ăđơy,ăgi ăthuy tăti pătheoăđ căđ aăraănh ăsau:

H1-4: Khi khuy n mãi đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì ch t

l ng d ch v ngân hàng u tiên s t ng ho c gi m t ng ng

1.4.1.5 Con ng i và ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

iăv iăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aăTechcombank,ăm iăkháchăhƠngăđ că

ch măsócăb iăm tănhơnăviênăg iălƠăchuyênăviênăquanăh ăkháchăhƠngăcaoăc p.ăCh tă

l ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiênăt tăhayăkhôngăcònăth ăhi năquaăđ iăng ănhơnăviênăcóătrìnhăđ ăcao,ătháiăđ ăph căv ăt nătình,ăchuăđáo,ăh ătr ăkháchăhƠngăk păth i,ătínhăchuyênănghi păcao.ăTh căt ăchoăth y,ăconăng iălƠăy uăt ăquanătr ngă nhăh ngăđ nă

ch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên.ăDoăđó,ăgi ăthi tăth ă5ăđ căphátăbi uănh ă

sau:

H1-5: Khi con ng i đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì ch t

l ng d ch v ngân hàng u tiên s t ng ho c gi m t ng ng

1.4.1.6 a đi m và ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

aăđi măgiaoăd chăr ngăkh păs ămangăl iăchoăkháchăhƠngăs ăthu năti năkhiă

mu nă tìmă ki mă n iă giaoă d ch,ă d ă dƠngă tìmă đ că đi mă giaoă d chă ho că ATMă c aăTechcombankăs ălƠmăkháchăhƠngăti tăki măđ căth iăgianăh n.ăDoăđó,ăđơyăc ngălƠă

m tătiêuăchíăđ ăl aăch năđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên.ăG aăthuy tă

th ă6ăđ căđ aăraăd iăđơy:

d ch v ngân hàng u tiên s t ng ho c gi m t ng ng

1.4.1.7 C s v t ch t và ch t l ng d ch v ngân hàng u tiên

Kháchă hƠngă uă tiênă lƠă nh ngă kháchă hƠngă cóă thuă nh pă cao,ă vƠă thu că phơnăkhúcăkháchăhƠngăđ căch măsócăđ căbi tăh n.ăThôngăth ng,ăs ăcóăm tăkhuăriêngădƠnhăđ ăti păđónănhóm kháchăhƠngă uătiênănƠy.ăKhuăgiaoăd chăđ p,ăhi năđ iăs ălƠmăkháchăhƠngăc măth yăthíchăthúăvƠătho iămáiăh năkhiăđ năngơnăhƠng.ăC ăs ăv tăch tă

ti nănghiăvƠăthu năti năchoăgiaoăd chăs ălƠăm tăy uăt ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên,ăm tăgi ăthuy tăn aăđ căđ aăra:ă

l ng d ch v ngân hàng u tiên s t ng ho c gi m t ng ng

1.5 MỌăHỊNHăNGHIểNăC Uă ăNGH

Hình 1- 1:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăngh

Môăhìnhăđ c th ăhi nănh ăhìnhă1-1ăđ ăđ năgi nătrongăcáchătrìnhăbƠy,ătrongăđóă:

- Cácăbi năđ căl păbaoăg m

(7)ăC ăs ăv tăch t

H 1-1 (+)

(SANPHAM)

Quy trình (QUYTRINH)

Giá (GIA)

1.6 BÀI H CăKINHăNGHI MăCHOăCỄCăNHTMăVI TăNAMăV ăPHỄTă TRI NăD CHăV ăNGỂNăHẨNGă UăTIểN

1.6.1 Kinh nghi m t các ngân hàng n c ngoài

HSBC Vi t Nam t ngă c tính, kho ng 10% s l ng khách hàng có tài

kho n ti n g i t i Vi t Nam n mătrongăphơnăđo năkháchăhƠngă uătiên.ăTheoăđó,ăh

d n tr thành nh ng công dân qu c t , tinh t , hi u bi tăh năvƠăđòiăh i nh ng d ch

này

D ch v tƠiăchínhăngơnăhƠngăđangăchuy n sang m tăb c chuy n m i, cu c

cách m ng d ch v ngân hàng bán l ,ăđ c bi tăh nălƠănh ng d ch v dành cho khách hƠngă uătiên.ăDoăđó, đ có th phát tri n m ng th tr ng ti măn ngănƠy,ăcácăNHTMă

Vi t Nam nên tìm hi u kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch tăl ng d ch v c a

m t s ngân hàng trên th gi i,ătr c h t là nh ngăngơnăhƠngăn c ngoài t i Vi t

Nam

 Ngân hàng HSBC

Khách hàng luônălƠă uătiênăhƠngăđ uăt iăHSBC.ă óălƠălỦădoăvìăsaoăb ăph năPremierăbankingăc aăHSBCăđ aăraăm tălo tănh ngăgi iăphápăc ngănh ănh ngăs nă

ph măvƠăd chăv ăsinhăl i,ăđápă ngănhi uănhuăc uăc aănh ngăkháchăhƠngă uătiên,ăb oă

đ măchoăkháchăhƠngăắtr iănghi măcu căs ngăkhôngăbiênăgi i”.ă ơyăkhôngăch ăđ năthu nălƠăm tăkh uăhi uămƠănóăđưătr ăthƠnhăm tăph năc aăm iăgiaoăd chăt iăHSBC.ă

M tăngơnăhƠngăluônătìmăki mănh ngăc ăh iăđ uăt ăt tănh tăđ ăb oătoƠnăvƠănơngăcaoăgiáă tr ă tƠiă s nă c aă kháchă hƠng.ă HSBCă Premieră t ă hƠoă mang đ nă choă kháchă hƠngă

nh ngăs năph măvƠăd chăv ăthi tăk ădƠnhăriêngăchoăđ iăt ngăkháchăhƠngă uătiênă

v iăcôngăngh ătiênăti năđ ăcungăc păm tădanhăm căs năph măt tănh t

Nh mănâng caoăch tăl ngăd chăv ădƠnhăchoăkháchăhƠngă uătiên,ăHSBCăđưă

m ăr ngăh ăth ngăm ngăl iăchiănhánhăvƠăcácămáyăATM,ăđ ngăth iănơngăcaoăcôngăngh ăđi năt ăt ngăh pănh ăInternet,ăđi nătho iădiăđ ngăvƠăcácăgiaoăd chăngơnăhƠngă

quaăđi nătho iầăHSBCăs ăgiúpăcácăkháchăhƠngăti tăki măđ căth iăgian,ăcôngăs c,ă

gi măchiăphíăđ ngăth iăh ătr ăt ăv n choăkháchăhƠngăm iălúc,ăm iăn i

Bênăc nhăđó,ăm tătrongănh ngăv năđ ăquanătơmăhƠngăđ uăc aăngơnăhƠngălƠă

s ăg năbóăc aăkháchăhƠngăv iăHSBC.ăChínhăvìăth ,ăn uăkháchăhƠngăc n,ăHSBCăs ă

s năsƠngăt ăv năchuyênăsơuăchoăkháchăhƠngăsu tănh ngăchuătrìnhătƠiăchínhăkhác nhauătrongăcu căs ngăh ,ăbaoăg măl păk ăho chăchoăvi căh căhƠnh,ămuaăxe,ămuaănhƠăl năđ uătiên,ăthƠnhăl pădoanhănghi p,ăđiăduăl chầăCungăc pănh ngăs năph măngơnăhƠngăđ ngăc păqu căt ăvƠăt ăv năgiúpăkháchăhƠngăt oăd ngăvƠăduyătrìătƠiăs nă

c aămình,ăd chăv ăch măsócăkháchăhƠngădoăchínhăcácăgiámăđ căquanăh ăkháchăhƠngă

 Ngân hàng Standard Chartered

NgƠyă6/10/2009,ăt iăThƠnhăph ăH ăChíăMinh,ăngơnăhƠngăStandardăCharteredă

Vi tăNamăđưăraăm tăd chăv ăngơnăhƠngă uătiên,ăcungăc păm tăchu i cácăd chăv ăl iăíchătoƠnăc u.ăD chăv ănƠyăbaoăg măcácăgi iăphápătƠiăchínhăđ cătr ngătrongăgiaoăd chăngơnăhƠng,ăchoăvay,ăđ măb o,ăđ uăt ăvƠăcácăs năph măm iăđ căthùăcùngăv iăd chăv ă

ch tăl ngăcaoănh măđápă ngăm iănhuăc uăkháchăhƠng.ăVi căraăm tăd chăv ăngân hƠngă uătiênăn mătrongăchi năl căm ăr ngătoƠnăc uăc aăStandardăChartered.ăCùngă

v iănhi uăl iăíchăkhác,ăd chăv ănƠyăcungăc pănh ngăđ cătínhăn iăb tănh ăđ iăng ă

qu nălỦăvƠăchuyênăviênăt ăv năgiƠuăkinhănghi m;ăd chăv ănhanhăchóng,ăkháchăhƠngă

đ căh ngăcácăd chăv ă uătiênăvƠăđ căquy năt iă200ătrungătơmăgiaoăd chăngơnăhƠngăuătiênăt iă25ăqu căgia.ă ngăth iăkháchăhƠngăđ căh ngălưiăsu tă uăđưiăđ căbi tăchoăti năg iăcóăk ăh năvƠătínăd ngăcáănhơn;ăcácăd chăv ămi năphíănh ăchuy năti nătrongăn căkhôngăgi iăh n,ămi năphíăti năchuy năraăn căngoƠiăvƠămi năphíăth ăghiă

n ăqu căt ăv iăđ nhăm căs ăd ngăhƠngăngƠyălênăđ nă100ătri uăđ ngầăNgơnăhƠngănƠyăđangăcóăl iăth ăv ngăm nhăvƠăđangăt pătrungăđ uăt ănhi uăh năvƠoăngu năl c,ă

h ăth ng,ăs năph măvƠăphátătri năm ngăl i chuyênăviênăt ăv năăthêmă850ăng iăt iă

t tăc ăcácăth ătr ng,ăStandardăCharteredălƠăngơnăhƠngăd năđ uăt iăChơuăÁ,ăChơuăPhiăvƠăTrungă ông,ăhi năcóă1600ăchiănhánhăvƠăđ iălỦătrênă70ăqu căgia

V iăb ădƠyăl chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năh nă150ăn m,ăStandardăChartered luônătheoăđu iăm tăchi năl căphátătri năb năv ngăvƠăduyătrìăs ătínănhi măc aăkháchăhƠngăt iăcácăth ătr ngăm iăn iăt iăChơuăÁ,ăChơuăPhiăvƠăTrungă ông.ăD chăv ăngơnăhƠngă uătiênăc aăStandardăCharteredăraăđ iălƠăm tăbi uăhi năđi năhìnhăth ăhi nărõ

ph ngă chơmă ắTiênă phongă đ ă lƠmă đ iă tácă phùă h p”ă c aă ngơnă hƠng.ă StandardăCharteredăcamăk tăđemăl iăs ăk tăn iătoƠnăc uădƠnhăchoăkháchăhƠngă uătiênăvƠăgiaăđìnhăc aăh

1.6.2 Bài h c kinh nghi m cho các NảTM Vi t Nam

T ăkinhănghi măphátătri năvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ădƠnhăchoăkháchăhƠngă uătiênă ăm tăs ăngơnăhƠngăn căngoƠiăcóăth ărútăraăm tăs ăkinhănghi măphátătri năvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăkháchă hƠngă uătiênăchoăcácă NHTMă ăVi tăNamănh ăsau:

M tălƠ,ăxơyăd ngăm tăchi năl căt ngăth ăphátătri năs năph măd chăv ădƠnhăchoăkháchăhƠngă uătiênătrênăc ăs ănghiênăc uăth ătr ng,ăxácăđ nhăn ngăl căvƠăm cătiêuăphátătri năc aăt ngăngơnăhƠng.ă ngăth iăph iăxácăđ nhăđ căl ătrìnhăphátătri nă

s năph măd chăv ădƠnhăchoăkháchăhƠngă uătiênătrongăt ngăgiaiăđo năvƠ đi uăki nă

c aăm iăngơnăhƠng

HaiălƠ,ă xơyăd ngăchínhăsáchă kháchă hƠngă hi uăqu ăvƠănơngăcaoăch tăl ngă

ph căv ăkháchăhƠng.ăVi căxơyăd ngăchínhăsáchăkháchăhƠngăcóăhi uăqu ăph iăd aătrênăh ăth ngăthôngătinăkháchăhƠngăđ yăđ ă ngăth i,ăđ ănơngăcaoăch tăl ngăph că

v ăc năxơyăd ngăphongăcáchăph căv ăchu năm c,ăt căđ ăx ălỦăyêuăc uăkháchăhƠngănhanh,ăchúătr ngăch căn ngăt ăv năkháchăhƠngầ

BaălƠ,ăliênăt căđ iăm i,ăđaăd ngăhóaăs năph măd chăv ăđ ăthuăhútăkháchăhƠng,ătrongăđóăđ yăm nhăphátătri năcácăs năph mănh ăth ătínăd ng,ăchoăvayătínăch păvƠă

d chăv ătƠiăchínhăcáănhơnăkhácănh măt oăs ăkhácăbi tătrongăc nhătranh.ă ngăth i,ă