Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam

BăGIỄOăDCăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM NGUYNăTHăTHUăTRANG NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă NGỂNăHẨNGăUăTIểNăTIăNGỂNă HÀNG THNGăMIăCăPHNăKă THNGăVITăNAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăPGS.TS.ăBỐIăVNăTRNH TP.ăHăChíăMinhăậ Nmă2013 LIăCAMăOAN  0O0  ăthcăhinălunăvnăắNơngăcaoăchtălngădchăvăngơnăhƠngăuătiênătiă NgơnăhƠngăKăthngăVităNam”,ătôiăđưătămìnhănghiênăcu,ătìmăhiuăvnăđ,ăvnă dngăkinăthcăđưăhcăvƠătraoăđiăviăgingăviênăhngădn,ăđngănghip,ăbnăbèầ TôiăxinăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaăriêngătôi,ăcácăsăliuăvƠă ktăquătrongălunăvnănƠyălƠătrungăthc.ă TP.ăHăChíăMinh,ăngƠyă22ăthángă10ănmă2013 Ngiăthcăhinălunăvn NGUYNăTHăTHUăTRANG MC LC TRANG PH BÌA LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CÁC BNG, BIUă TÀI DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH  TÀI DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT TÓM TT PHN M U 1 1. Tính cp thit caăđ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 2.1 Mc tiêu chung 2 3. Câu hi hay gi thuyt nghiên cu 2 4.ăiătng và phm vi nghiên cu 3 4.1ăiătng nghiên cu 3 4.2 Phm vi v không gian 3 4.3 Phm vi v thi gian 3 5.ăPhngăphápănghiênăcu 3 5.1ăPhngăphápăchn vùng nghiên cu 3 5.2ăPhngăphápăthu thp thông tin 3 5.3ăPhngăphápăphơnătíchăs liu 3 6.ăụănghaăkhoaăhc và thc tin caăđ tài 4 7. Kt cu ca lunăvn 5 Chngă1 CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 1.1 CÁC VNă V CHTăLNG DCH V 1.1.1 Khái nim dch v ngân hàng 6 1.1.2ăcăđim ca các dch v ngơnăhƠngăthngămi 7 1.1.3 Vai trò ca dch v ngân hàng 8 1.1.3.1ăi vi nn kinh t 8 1.1.3.2ăi vi khách hàng 8 1.1.3.3ăi vi ngân hàng 9 1.1.4 Các ch tiêuăđánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng 9 1.1.4.1 Khái nim chtălng dch v 9 1.1.4.2ăCácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălng dch v ngân hàng 10 1.2 CÁC NHÂN T NHăHNGăN CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Nhân t ch quan 13 1.2.2. Nhân t khách quan 14 1.3 CÁC VNă V DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểN 19 1.3.1ănhănghaădch v ngơnăhƠngăuătiên 19 1.3.2.ăQuyăđnh hi viên dch v ngơnăhƠngăuătiên: 19 1.3.3. Quyn li hi viên dch v ngơnăhƠngăuătiên 20 1.3.4. K đánhăgiá li hng hi viên và thi gian gia hn quyn li hi viên dch v NgơnăhƠngăuătiên 20 1.3.5. Chm dt quyn li hi viên 21 1.3.6ăiu kinăđ tr thành hiăviênăngơnăhƠngăuătiên 21 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 21 1.4.1 Mô hình chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 21 1.4.1.1 Sn phm và chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 22 1.4.1.2 Quy trình và chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 23 1.4.1.3 Giá và chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 23 1.4.1.4 Khuyn mãi và chtălng dch v ngân hàng uătiên 23 1.4.1.5ăConăngi và chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 24 1.4.1.6ăaăđim và chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 24 1.4.1.7ăCăs vt cht và chtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 24 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CUă NGH 25 1.6 BÀI HC KINH NGHIM CHO CÁC NHTM VIT NAM V PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểN 26 1.6.1 Bài hc kinh nghim t cácăngơnăhƠngănc ngoài 26 1.6.2 Bài hc kinh nghim cho các NHTM  Vit Nam 28 TÓM TT 29 Chngă2 PHÂN TÍCH THC TRNGăNGỂNăHẨNGăUăTIểNăTI TECHCOMBANK 2.1 TÌNH HÌNH HOTăNG CA TECHCOMBANK TRONG NHNGăNMă VA QUA 30 2.1.1 Hotăđng huyăđng vn ti Techcombank 30 2.1.2 Hotăđng tín dng ti Techcombank 32 2.1.3 Hotăđng th ti Techcombank 34 2.1.3.1 Hotăđng th ATM ti Techcombank 36 2.1.3.2 Hotăđng th visa debit ti Techcombank 37 2.1.3.3 Hotăđng th visa credit ti Techcombank 38 2.1.3.4 Mngăli máy ATM ti Techcombank 39 2.1.3.5 Mngăli máy POS ti Techcombank 41 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểNăCA TECHCOMBANK 42 2.2.1 Kt qu sn phm quyn chn ngoi t ca Techcombank 43 2.2.2 Kt qu sn phm song t ca Techcombank 44 2.3 CHINăLC PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăUăTIểNăCA TECHCOMBANK 46 2.4 NGHIÊN CUăSăB 48 2.5 NGHIÊN CU CHÍNH THC 48 2.6 XÂY DNG THANGăO 28 2.7 PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 51 2.7.1 Thông tin mu nghiên cu 51 2.7.2ăPhơnătíchăsăb d liu kho sát 53 2.8 KIMăNHăMỌăHỊNHăOăLNG 55 2.8.1 KimăđnhăCronbatchăAlphaăđi viăcácăthangăđo 55 2.8.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 56 2.9 KIMăNH CÁC GI THUYT CA MÔ HÌNH NGHIÊN CU 60 2.10 GII THÍCH TM QUAN TRNG CA CÁC BIN TRONG MÔ HÌNH . 62 TÓM TT 65 CHNGă3 ụăNGHAăVẨăKT LUN 3.1ăụăNGHAăVĨăKT LUN 68 3.2 PHNGăPHÁPă NÂNG CAO CHTăLNG DCH V NGÂN HÀNG UăTIểNăTI TECHCOMBANK 68 3.3 HN CH CAă TĨIăVĨăHNG NGHIÊN CU TIP THEO 75 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1: Bngă khoă sátă vă chtă lngă dchă vă ngơnă hƠngă uă tiên tiă Techcombank PH LC 2: ánhăgiáăđătinăcyăcaăthangăđoăbngăCronbactch’săAlpha Ph lc 3: Kt qu phân tích các nhân t thangăđo PH LC 4: Kt qu phân tích hi quy PH LC 5: Kt qu giá tr trung bình ca các thành phn DANH MC CÁC BNG, BIUă TÀI Bng 2.1: Thành phn và các bin quan sát ca mô hình 50 Bng 2.2: Thông tin chung v muăđiu tra (phng vn) 52 Bng 2.3: Kt qu kimăđnhăCronbatchăAlphaăđi viăcácăthangăđo 56 Bng 2.4: Kt qu EFA các thành phnăthangăđoăchtălng dch v ngơnăhƠngăuă tiên 59 Bng 2.5: H s xácăđnh R-Square 61 Bng 2.6: Các thông s tng bin trong mô hình chtălng dch v ngơnăhƠngăuă tiên 61 Bng 2.7: Giá tr trung bình caăthangăđoăchtălng dch v ngơnăhƠngăuătiên 64 Biuăđ 2.1: Hotăđng huyăđng vn ti Techcombankănmă2012ă&ă8ăthángănmă 2013 30 Biuăđ 2.2: Hotăđng tín dng caăTechcombankănmă2012ă&ă8ăthángănm 2013 33 Biuăđ 2.3: Th phn th ti Techcombankătrongănmă2012 35 Biuăđ 2.4: Hotăđng th caăTechcombankănmă2012ăvƠă8ăthángănmă2013 35 Biuăđ 2.5: S lng máy ATM caăTechcombankănmă2012ăvƠă8ăthángănmă2013 40 Biuăđ 2.6: S lng máy Pos ca Techcombankănmă2012ăvƠă8ăthángănmă2013 41 Biuăđ 2.7: Kt qu sn phm quyn chn ngoi t 44 Biuăđ 2.8: Kt qu sn phm song t 46 Biuăđ 2.9: S lng khách hàng va giao dch  Techcombank và ngân hàng khác 53 DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH  TÀI Hình 1-1: Mô hình nghiên cuăđ ngh 25 Hình 2.1:ă th biu hin giá tr trung bình caăthangăđoăchtălng dch v ngân hƠngăuătiên 65  th 2.1: Hotăđngăhuyăđng vn ti Techcombank so vi nhóm NHTMCP 31  th 2.2: Hotăđng tín dng ti Techcombank so vi nhóm NHTMCP 33  th 2.3: Th phn th ATM ca Techcombank so vi khi NHTMCP 37  th 2.4: Th phn th visa debit ca Techcombank so vi khi NHTMCP 38  th 2.5: Th phn th visa credit ca Techcombank so vi khi NHTMCP 39 [...]... các ngân hàng hi u rõ các thành ph n c a ch t ng d ch v ng m nh y u c a các nhân t thông qua m a khách hàng v i t ng nhân t , t nh m nâng cao ch ng d ch v c phù h p a ngân hàng mình 1 1 Tín Ngân ng Ch l quan tr ng hàng c kinh doanh h ng a n c u c a các ngân Làm th nào lòng t t nh thành chi luôn là em mà các ngân hàng g cho khách hàng s hài th c v kh c a mình nâng cao này thành công o các ngân hàng. .. k p th i nhu c u c a h ngân hàng bank ph c v khách hàng t t h n, làm cho h 2 luôn c t a mãn khi s d ng các ph d ch v c a ngân hàng Nâng tài Ngân hàng K Nam ct c mong nh n không ngoài m c ích trên c nhi u ý ki n óng góp tài v n ê c hoàn n 2 nâng ngân hàng thì tài tài ch : Phân tích nh ng y u t ng d ch v ên n i pháp chung nâng cao ch t ng d ch v cho ngành ngân hàng 2.2 1 ; 2 tiên 3 Techcombank 3 i sau:... ngân hàng trong , khúc này, tài hàng Techco cho phân khúc trí c hcombank trong phân khúc này, Nghiên ngân hàng trong - Techcombank, trong phân khúc là các thành công Nghiê inh và sinh viên trong ngành g và marketing mà các Nam nói chung và ngân hàng Techcombank nói thành công trong Sau cùng, là các ngân hàng gân hàng các 5 này các ngân hàng nên tham gia vào phân khúc ngân hàng , có 7 tài o, l tiên. .. H i viên d ch v tr thành k u tiên: u tiên là nh ng tiêu chí nh trong t ng th i kì c a ngân hàng và d ng d ch v - M i th t tiên s u tiên d ng và tr thành h i viên d ch v u ng d n chi ti t t chuyên viên quan h khách hàng cao c p riêng - Hi u l c h i viên s có giá tr trong vòng m c chính th c công nh n là h i viên d ch v - Ngân hàng có quy n d ch v viên t khi khách hàng u tiên i/ b sung ho c ch m d ng... tiên hách hàng 21 -N uk u ki n tr thành h i viên, ngân hàng s ti p t c cung c cho khách hàng m i quy n l a d ch v u tiên -N uk có th tha u ki n tr thành h i viên, ngân hàng i quy n l i h i viên c a khách hàng và thu các kho n phí liên quan n vi c x p lo i k nh c a ngân hàng trong t ng th i k 1.3.5 - Sau th i gian gia h n quy n l i H i viên, khách hàng v ng u ki n tr thành h i viên - Phát sinh n quá... ng là: n là: S n i, 12 : hàn hàng có hàng Quy trình: còn giúp ngân hàng : - : g 13 1.2 HÀNG 1.2.1 p trung vào - à nhu - 14 - - 1.2.2 - an, các 15 và - 16 khác - - hàng 17 tranh chúng giúp NHTM phân tán và 18 ngân hàng M 19 - 1.3 1.3.1 D ch v ch v ng khách hàng cao c p, th c hi n cung c p s n ph m và các d ch v chuyên bi t dành ng khách hàng này Khi k ng ý tr thành h i viên d ch v c cung c d ch v... viên khách hàng cao c p riêng - c giao d ch t i m t không gian riêng bi t, m i giao d ch c a Quý khách không ph i ch t c gi i quy t m t cách nhanh chóng - ng dây hotline h tr riêng 24/7 - ch v chuyên bi t dành riêng cho khách hàng cao c p - B o m t thông tin: Ngân hàng cam k t tôn tr ng m i thông tin liên quan n kh m b o r ng nh - c b o m t nghiêm ng t i tác liên k t c a 1.3.4 d u tiên hách hàng 21 -N... háp nâng cao i 6 C 1 1.1 1.1.1 h 0 T 7 hóa, 1.1.2 - - Nó m - , mà - 8 1.1.3 1.1.3.1 1.1.3.2 9 1.1.3.3 phú 1.1.4 1.1.4.1 (Wisniewski, 2001) p àng 10 1.1.4.2 tranh Không - khách hàng (Spreng, ó g 11 thích thú qua rs, 1997) n nâng cao ch ng d ch v không th không nh n mô hình 7Ps c a "huy n tho i marketing th gi ph m, Giá c , s v t ch t Giá: a m, Khuy n m i và 3P m r ng là: n là: S n i, 12 : hàn hàng có hàng. .. công nh n là h i viên d ch v - Ngân hàng có quy n d ch v viên t khi khách hàng u tiên i/ b sung ho c ch m d ng th i k nh liên n các h i 20 - Khách hàng có th d ng d ch v quy n l i h i viên b ng hình th u tiên ho c ch m d t c cho ngân hàng b 1.3.3 n u tiên Khách hàng khi tr thành h i viên d ch v ng các quy n l i sau: - c tham gia và s d ng các s n ph u dành riêng cho phân - nh - S d ng s n ph m/ d ch v... t Nam 25 i C ph n Ngo t Nam 26 27 (Variance inflation factor) 28 VPBank: Ngân hàng Vi t Nam th ng TÓM T T Lu n v c hi n d ng ch i Techcombank Lu t EFA, v i m u kh ng d ch v d c là n = 400, khách hàng là h i viên d ch v ân h nh a bàn thành ph H ng c a các nhân t K t qu cho th y: Ch Thành ph n s n ph n ch xây d ng ng d ch v ngân hàng ng d ch v n ng 4 bi n quan sát, thành ph b ng 3 bi n quan sát, thành . tha mãn khi să dng các sn phm dch v ca ngân hàng.  tài Nâng cao cht lng dch v ngân hàng u tiên ti Ngân hàng K thng Vit Nam Ằ đc thc hin không ngoài mc đích trên.ăơyăcngălƠămtăđătài. các dchăvăngơnăhƠngău tiên caă 5 Vit Nam. Nghiênăcu này cngăkhuynăcáo các ngân hàng thngămiătrongănc nên tham gia vào phân khúc ngân hàng u tiên tiăVit Nam, vìăđơyăchínhălƠăngună liănhunăchăyu.ăCácăktălunăchínhărútăraătănghiênăcuănƠyălƠăngunăthamăkhoă ttăchoănhngăngơnăhƠngănƠoămunămărngăphơnăkhúcănƠy,ăvìătrcăkhiăthamăgiaă vƠoăsơnăchiănƠyăthì. nhân t, t đóăcóăchinălc phù hp nhm nâng cao chtălng dch v ngơnăhƠngău tiên ca ngân hàng mình. 1 PHN MăU 1. Tínhăcpăthit caăđătƠi Ngân hƠngălƠămtătrongănhngămc xíchăquanătrngăcuăthƠnhănênăsăvnă đngănhpănhƠngăcaănnăkinhăt,ăhăthngăcácăNgơnăhƠngăthngămiăVit Nam đangătngăbcăthităkăchoămìnhăcácămngăli,ămărngăchiănhánh,ăđiămiăcácă hìnhăthcăhotăđng,ăđaădngăhoáăsnăphmădchăvănhmănơng cao scăcnhătranhă đăcóăthăđngăvngătrênăthătrng.