Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước bến tre

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH LÊăTHăHNGăTHM NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăCUNGăCP NCăSCHăTIăCỌNGăTYăTRÁCHăNHIMăHUăHN MTăTHÀNHăVIÊNăCPăTHOÁTăNCăBNăTRE Chuyên NgƠnh: Qun tr kinh doanh Mư s: 60340102 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS.BỐI TH THANH TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2015 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNơng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre” lƠ kt qu nghiên cu ca bn thơn tôi. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lỦ trung thc vƠ khách quan. Tácăgi LêăThăHngăThm MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAMăOAN MCăLC DANHăMCăVITăTT DANHăMCăBNG DANHăMC CÁC HÌNH Chngă1:ăTNGăQUAN VăNGHIÊNăCU 1 1.1 Xác đnh vn đ nghiên cu. 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu 2 1.4 Phng pháp nghiên cu 3 1.5 ụ ngha thc tin ca đ tƠi 3 1.6 Kt cu ca lun vn 4 CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăV 4 2.1 Khái nim v dch v vƠ cht lng dch v 5 2.1.1 Dch v 5 2.1.2 Cht lng dch v 5 2.1.3 Dch v cung cp nc sch 6 2.1.4 c đim ca dch v cung cp nc sch 7 2.2 Mt s nghiên cu v cht lng dch v 8 2.3  xut các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre. 10 CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 11 3.1 Quy trình thc hin nghiên cu 12 3.2 Nghiên cu đnh tính 13 3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 13 3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 13 3.3 Nghiên cu đnh lng 16 3.3.1 Thit k mu nghiên cu 16 3.3.2 Thit k bng cơu hi 17 CHNGă 4:ă THCă TRNGă CHTă LNGă DCHă Vă CUNGă CPă NCă SCHă TIă CỌNGă TYă TNHHă MTVă CPă THOÁTă NCă BNă TRE 19 4.1 Gii thiu v Công ty TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre 20 4.1.1 Lch s hình thƠnh 20 4.1.2 NgƠnh ngh kinh doanh ch yu 21 4.1.3 Chc nng nhim v 22 4.1.4 B máy t chc 22 4.1.5 Tình hình hot đng sn xut kinh doanh ca công ty 25 4.2 Các tiêu chí cung cp dch v ca công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 26 4.3 ánh giá thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 27 4.3.1 Kt qu kho sát các yu t cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 27 4.3.2 Phơn tích thc trng các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 32 4.3.2.1 Yu t tin cy 32 4.3.2.2 Yu t hoá đn tin nc 35 4.3.2.3 Yu t áp lc nc cung cp 36 4.3.2.4 Yu t MƠu sc vƠ Mùi v ca nc cung cp 39 4.3.2.5 Kin thc chuyên môn ca nhơn viên 41 4.4 ánh giá chung v cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 43 4.4.1 i vi yu t Tin cy 43 4.4.2 i vi yu t hóa đn tin nc 44 4.4.3 i vi yu t áp lc nc cung cp 44 4.4.4 i vi yu t mƠu sc vƠ mùi v nc cung cp 44 4.4.5 i vi yu t kin thc chuyên môn 45 CHNGă5:ăMTăSăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNG 46 DCHăVăCUNGăCPăNCăSCHăTIăCỌNGăTYăTNHHăMTV CPăTHOÁTăNCăBNăTREăNăNMă2020. 46 5.1 nh hng vƠ mc tiêu phát trin công ty đn nm 2020 46 5.1.1 nh hng 46 5.1.2 Mc tiêu 46 5.2 Mt s gii pháp nơng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty 47 5.2.1 Gii pháp v yu t tin cy 47 5.2.2 Gii pháp liên quan đn hóa đn tin nc 49 5.2.3 gii pháp v yu t MƠu sc vƠ mùi v nc cung cp 50 5.2.4 Gii pháp v yu t áp lc nc cung cp 51 5.2.5 Gii pháp v yu t kin thc chuyên môn ca nhơn viên 52 5.3 Kin ngh 53 KTăLUN 56 TÀIăLIUăTHAMăKHO PHăLC DANHăMCăVITăTT AL: Áp lc Công ty: Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre HD: Hoá đn tin nc HI: Hu ích KT: Kin thc MS: MƠu sc TC: Tin cy TLK: Thy lng k TNHH MTV: Trách nhim hu hn mt thƠnh viên DANHăMCăBNG Bng 4.1: Các ch tiêu hot đng sn xut kinh doanh ca Ca Công ty nm 2012 ậ 2014. 25 Bng 4.2: Mô t mu kho sát 28 Bng 4.3: Giá tr trung bình ca các yu t cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty Cp thoát nc. 31 Bng 4.4: Báo cáo thc hin các ch tiêu v cht lng dch v ca Công ty nm 2012 ậ 2014. 32 Bng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tin nc nm 2014. 35 Bng 4.6: Lu lng nc tiêu th bình quơn mt ngƠy đêm ca toƠn công ty nm 2014. 37 Bng 4.7: Công sut thit k ca các trm cp nc vƠ s lng khách hƠng ca công ty qua 3 nm. 37 Bng 4.8: Sn lng nc tht thoát toƠn công ty qua 3 nm 38 Bng 4.9: Kt qu kim nghim nc đư x lỦ ca nhƠ máy nc Sn ông 40 Bng 4.10: Báo cáo tình hình sa cha h thng ng. 41 Bng 4.11: Báo cáo trình đ lao đng nm 2014. 41 Bng 4.12: S lng nhơn viên tham gia các lp k nng qua 3 nm 43 DANHăMCăHỊNHăV Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 12 Hình 4.1: S đ t chc ca công ty 24 1 Chngă1:ăTNGăQUANăVăNGHIÊNăCU 1.1 Xácăđnhăvnăđănghiênăcu. Nh chúng ta ai cng bit, nc đóng vai trò rt ln trong đi sng ca tt c s sng trên trái đt nƠy: đi vi con ngi, đi vi môi trng vƠ s phát trin kinh t xư hi. Vì vy ngun nc mƠ đc bit lƠ ngun nc sch thì vô cùng quỦ him vƠ cn thit đi vi chúng ta vƠ đi vi s phát trin đi vi mi quc gia.  Vit Nam, hot đng cung cp nc sch trc đơy do các doanh nghip nhƠ nc thc hin. NgƠy nay, vic gia nhp t chc thng mi th gii cùng vi yêu cu ci thin cht lng sn phm, dch v vƠ nơng cao hiu qu sn xut kinh doanh, cng vi xu hng t nhơn hóa hoc c phn hóa đang ngƠy cƠng tr nên ph bin, thì các công ty c phn hoc công ty trách nhim hu hn mt thƠnh viên cp nc đc thƠnh lp trên c s các doanh nghip, t chc trc đơy đang hot đng trong lnh vc cung cp nc sch di s qun lỦ cht ch ca NhƠ nc phi đm bo mi khách hƠng đu đc hng li ích t dch v nƠy. Bên cnh đó còn có các h thng cp nc do t nhơn đu t vƠ qun lỦ, các Trung tơm nc sinh hot vƠ v sinh môi trng nông thôn do NhƠ nc thƠnh lp đ qun lỦ vƠ s dng các ngun vn chng trình mc tiêu quc gia v nc sch và v sinh môi trng nông thôn đng thi khai thác vƠ phc v khách hƠng ch yu lƠ khách hƠng nông thôn.  Bn Tre hin nay, hot đng trong lnh vc cung cp nc sch ngoƠi Công ty Trách nhim hu hn mt thƠnh viên Cp thoát nc Bn Tre (Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre) còn có Trung tơm nc Sinh hot vƠ V sinh môi trng Nông thôn Bn Tre (ch s hu lƠ S Nông nghip Bn Tre); các trm cp nc t nhơn vi qui mô nh, đang to nên mt áp lc cnh tranh cho Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre (Btre Waco). Bên cnh đó, lƠ nhng yêu cu chính đáng ca khách hƠng vƠ xư hi đư đt ra yêu cu cho công ty phi nơng cao cht lng dch v đ đáp ng nhu cu ngƠy cƠng cao ca khách hƠng vƠ toƠn xư hi. 2 Hin nay, dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre (công ty) vn còn nhiu vn đ v áp lc nc cung cp, tính liên tc ca vic cung cp nc, thái đ phc v ca nhơn viên công ty, s chm tr trong vic đáp ng nhng yêu cu, phn ánh ca khách hƠng…Theo báo cáo v tình hình sn xut kinh doanh nc sch 2014, t l tht thoát nc nm 2014 chim 21,38% tng ng tng sn lng tn thu chim 0,66% tng doanh thu tin nc nm 2014 lƠ 89.193.236.470 đng; nhơn viên ghi thu tin nc còn nhiu sai sót trong công tác ghi hóa đn, nm 2012 có 5 trng hp, nm 2013 có 8 trng hp, nm 2014 có 6 trng hp; nhơn viên có trình đ đúng chuyên ngƠnh cp thoát nc chim t l rt thp lƠ 84/236 ngi nm 2014… đơy lƠ nhng nguyên nhơn to nên hn ch trong công tác cung cp dch v ca công ty. T nhng c s đó, tác gi đư la chn đ tƠi nghiên cu“Nâng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre” lƠm lun vn tt nghip. Kt qu nghiên cu s giúp các nhƠ qun tr ca công ty hiu rõ hn v các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch lƠm c s hoch đnh các gii pháp nơng cao cht lng dch v, vƠ đm bo s tin cy ca khách hàng. 1.2 Mcătiêuănghiênăcu Nghiên cu nhm đt đc các mc tiêu c bn sau: - Xác đnh các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch. - ánh giá thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre. -  xut mt s gii pháp nhm nơng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre. 1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu i tng nghiên cu: cht lng dch v cung cp nc sch. Phm vi nghiên cu: cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre. [...]... Factor Analysis) sau: Mayer 19 Ngoài qui trình các 20 Tre; công ty TNHH 2.360 km2 thành t UBND t t 243 21 Logo, tên Công ty SEWERAGE ONE MEMBER COMPANY LIMITED 075 3825727 Fax : 075 3827781 Email: capnuocbentre@yahoo.com ng 22 - ra Công ty 2014 36 lao 65 là 132 3 - ban 24 PHÒNG PHÒNG TC HC PHÒNG TOÁN NHÀ MÁY NHÀ MÁY Hình 4 PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KÝ 25 ty m 2012 2014 S So sánh (%) T T tính 2012 2013 2012... cho khách hàng hàng Ojo (2011) chuyên môn có , h i , t 12 khách hàng 3.1 ) (N= 270) Cronbach alpha u 13 thành viên tham gia th 2) l ích các 1) , có , 14 này HD1 ÷ HD5 này này là là nên anh KT3 này này là liê 15 TC2 TC3 TC4 Công ty luôn th HD1 tháng ) giao và thanh toán HD4 chính xác HD5 p cung cung cung cho 16 KT2 KT3 , ) HI5 Anh 3.3 3.3 : Là các khách hàng ( u là 5 quan sát quan sát ) 17 g Lách, Ch... 10 cái 6.058 7.074 8.050 16,77 13,79 11 % 24.93 23.38 21,20 -9,38 -9,07 5,66 6,05 6,65 6,89 9,92 12 tháng Theo nêu trên, thì , c 560 2013.Thu 3 thu 6,05 2012 4 89 /tháng 26 3 2013 Công ty ( ) * trong công ty * Nhân viên công ty n * Tùy vào * / 27 - / / - / / - / / * cho khách hàng vòng 15 ngày * * * * h y 315 có 64 trong không 28 STT 1 214 100.0 143 66,8 71 33,2 214 100.0 36 16,8 - 47 30,0 - 88 41,1...3 trong S g4h Tre Nghiên (1) hân 4 nhân dân lý do theo 5 Trong c các hàng (Kotler và Armstrong, 2004) Wisniewski và Donnelly, 1996) ; 6 (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Para - - - , 7 - X hay - 2 l 1996) liê . thôn.  Bn Tre hin nay, hot đng trong lnh vc cung cp nc sch ngoƠi Công ty Trách nhim hu hn mt thƠnh viên Cp thoát nc Bn Tre (Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre) còn có. ca công ty 25 4.2 Các tiêu chí cung cp dch v ca công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 26 4.3 ánh giá thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty TNHH MTV Cp thoát. dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre. Chng 5: Mt s gii pháp nơng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.