(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HỒNG TÍN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THUỶ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” công trình nghiên cứu độc lập tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TPHCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Hồng Tín MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT KHCN 17 1.2.2.1 Sự hoàn hảo dịch vụ NHĐT cung ứng 17 1.2.2.2 Thái độ trách nhiệm nhân viên cung ứng dịch vụ NHĐT 18 1.2.2.3 Giá dịch vụ NHĐT hợp lý 18 1.2.2.4 Sự khác biệt dịch vụ NHĐT so với NHTM khác 18 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 19 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 19 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 20 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM 21 1.2.5 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985), giới thiệu thang đo SERVQUAL thang biến thể SERVPERF 23 1.2.5.2 Mơ hình chất lượng kĩ thuật/chất lượng chức Gronroos (1984) 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM giới 24 1.3.1.1 Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc 24 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC Estonia 26 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 26 1.3.1.4 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 30 2.1.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.2 Hoạt động cho vay 31 2.1.3 Hoạt động toán quốc tế 31 2.1.4 Các hoạt động kinh doanh khác 32 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 33 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 35 2.2.1.1 Dịch vụ internet banking 36 2.2.1.2 Dịch vụ mobile banking 36 2.2.1.3 Dịch vụ SMS banking 36 2.2.1.4 Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động (VnTopup) 36 2.2.1.5 Dịch vụ call center 37 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 37 2.2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng 37 2.2.2.2 Cơ cấu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng 40 2.2.2.3 Doanh thu 42 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 47 2.4.2 Nhân tố vi mô 51 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 55 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 55 2.5.1.1 Những kết đạt 56 2.5.1.2 Những hạn chế 57 2.5.1.3 Nguyên nhân hạn chế 58 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân thông qua khảo sát 60 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất lý lựa chọn mơ hình 60 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 62 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 63 2.5.2.4 Kết thông tin mẫu khảo sát 65 2.5.2.5 Kết phân tích thống kê mơ tả 66 2.5.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 67 2.5.2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.5.2.8 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 2.5.2.9 Kết nghiên cứu 71 Kết luận chương 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển chung 74 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.1.2.1 Về định hướng 75 3.1.2.2 Về mục tiêu 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 77 3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên 77 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 77 3.2.1.2 Cải tiến chất lượng công tác đào tạo 78 3.2.1.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 79 3.2.2 Gia tăng tín nhiệm 79 3.2.2.1 Nâng cao uy tín 79 3.2.2.2 Tăng cường đầu tư công nghệ 79 3.2.3 Tăng cường quan tâm nhân viên 81 3.2.3.1 Chủ động khai thác nhu cầu từ khách hàng 81 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Nâng cao tính cạnh tranh giá dịch vụ 83 3.2.5 Cải tiến sở vật chất hình ảnh ngân hàng 84 3.2.5.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, mạng lưới giao dịch 84 3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.2.5.3 Phát triển thương hiệu 86 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.2 Đối với Chính phủ 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Mã hóa liệu Phụ lục 4: Phân tích thống kê mơ tả SPSS Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 7: Ma trận tương quan nhân tố Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến Phụ lục 9: Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BTC : Viện đào tạo nhân lực tài ngân hàng Việt Nam Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : Hệ thống mật dùng lần POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation SSP : Chương trình thúc đẩy bán hàng Eximbank Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp QT6 QT6 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 38 12.8 12.8 14.9 Bình thường 132 44.6 44.6 59.5 Đồng ý 77 26.0 26.0 85.5 Hoàn toàn đồng ý 43 14.5 14.5 100.0 296 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần Tính cạnh tranh giá dịch vụ chất lƣợng dịch vụ NHĐT GC Statistics GC N Valid Missing Mean Std Deviation Sum 296 3.5642 77630 1055.00 GC1 GC1 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 20 6.8 6.8 7.4 Bình thường 125 42.2 42.2 49.7 Đồng ý 110 37.2 37.2 86.8 39 13.2 13.2 100.0 296 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total GC2 GC2 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 18 6.1 6.1 6.8 Bình thường 129 43.6 43.6 50.3 Đồng ý 102 34.5 34.5 84.8 45 15.2 15.2 100.0 296 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Khảo sát thành phần Cơ sở vật chất hình ảnh ngân hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT CS Statistics CS Valid 296 N Missing Mean 3.6919 Std Deviation 66399 Sum 1092.80 CS1 CS1 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 1.4 Valid Percent 1.4 Cumulative Percent 1.4 Khơng đồng ý 2.7 2.7 4.1 Bình thường 94 31.8 31.8 35.8 139 47.0 47.0 82.8 51 17.2 17.2 100.0 296 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total CS2 CS2 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 1.4 Valid Percent 1.4 Cumulative Percent 1.4 Khơng đồng ý 10 3.4 3.4 4.7 Bình thường 90 30.4 30.4 35.1 138 46.6 46.6 81.8 54 18.2 18.2 100.0 296 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total CS3 CS3 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 2.0 Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 Khơng đồng ý 18 6.1 6.1 8.1 Bình thường 98 33.1 33.1 41.2 107 36.1 36.1 77.4 67 22.6 22.6 100.0 296 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total CS4 CS4 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 14 4.7 4.7 5.4 Bình thường 149 50.3 50.3 55.7 Đồng ý 94 31.8 31.8 87.5 Hoàn toàn đồng ý 37 12.5 12.5 100.0 296 100.0 100.0 Total CS5 CS5 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Không đồng ý 10 3.4 3.4 4.1 Bình thường 108 36.5 36.5 40.5 Đồng ý 128 43.2 43.2 83.8 48 16.2 16.2 100.0 296 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total Khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT CLDV Statistics CLDV Valid 296 N Missing Mean 3.9640 Std Deviation 65255 Sum 1173.33 CLDV1 CLDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 10 3.4 3.4 3.4 Bình thường 84 28.4 28.4 31.8 150 50.7 50.7 82.4 52 17.6 17.6 100.0 296 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total CLDV2 CLDV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Bình thường 73 24.7 24.7 26.7 146 49.3 49.3 76.0 71 24.0 24.0 100.0 296 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total CLDV3 CLDV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 1.4 1.4 2.4 Bình thường 49 16.6 16.6 18.9 Đồng ý 140 47.3 47.3 66.2 Hoàn toàn đồng ý 100 33.8 33.8 100.0 Total 296 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tín nhiệm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 816 Hệ số Cronbach Alpha: 0,816 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TN1 19.32 7.847 660 773 TN2 19.48 8.074 582 787 TN3 19.49 7.573 513 803 TN4 19.52 7.877 591 785 TN5 19.50 7.322 584 786 TN6 19.43 7.372 584 786 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 831 Hệ số Cronbach Alpha: 0,831 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KN1 18.66 9.798 449 834 KN2 18.88 8.998 688 788 KN3 18.98 8.728 723 779 KN4 18.95 8.916 573 811 KN5 18.78 9.148 626 799 KN6 19.09 9.192 579 809 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 772 Hệ số Cronbach Alpha: 0,772 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CP1 16.04 6.368 590 718 CP2 15.69 6.256 547 730 CP3 15.87 6.083 584 717 CP4 16.10 6.047 565 723 CP5 15.89 6.282 452 765 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự quan tâm nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Hệ số Cronbach Alpha: 0,843 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QT1 17.75 11.776 601 821 QT2 17.42 11.784 598 821 QT3 17.94 11.006 591 825 QT4 17.55 11.713 650 812 QT5 17.63 11.495 630 815 QT6 17.84 10.844 671 806 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính cạnh tranh giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Hệ số Cronbach Alpha: 0,837 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 3.57 713 720 GC2 3.55 689 720 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Cơ sở vật chất hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Hệ số Cronbach Alpha: 0,849 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 14.70 7.174 729 799 CS2 14.69 7.178 707 805 CS3 14.75 7.078 601 837 CS4 14.95 7.408 685 811 CS5 14.75 7.768 586 836 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Hệ số Cronbach Alpha: 0,807 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics CLDV CLDV CLDV Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.07 1.928 641 750 7.94 1.840 697 692 7.78 1.835 629 765 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA nhân tố Sự tín nhiệm, Khả đáp ứng, Trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên, Sự quan tâm nhân viên, Tính cạnh tranh giá dịch vụ Cơ sở vật chất & hình ảnh ngân hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4542.495 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.542 31.807 31.807 9.542 31.807 31.807 3.786 12.619 12.619 2.996 9.986 41.794 2.996 9.986 41.794 3.405 11.350 23.969 1.750 5.832 47.625 1.750 5.832 47.625 3.405 11.350 35.320 1.704 5.680 53.306 1.704 5.680 53.306 3.155 10.518 45.838 1.501 5.002 58.308 1.501 5.002 58.308 3.074 10.247 56.085 1.249 4.162 62.470 1.249 4.162 62.470 1.916 6.385 62.470 970 3.232 65.702 930 3.100 68.803 818 2.725 71.528 10 776 2.588 74.116 11 684 2.279 76.395 12 599 1.995 78.390 13 592 1.973 80.363 14 539 1.797 82.159 15 532 1.774 83.934 16 500 1.666 85.599 17 477 1.589 87.189 18 436 1.455 88.643 19 402 1.339 89.983 20 395 1.315 91.298 21 354 1.180 92.478 22 335 1.118 93.596 23 314 1.046 94.642 24 298 992 95.634 25 268 894 96.527 26 253 842 97.370 27 237 791 98.160 28 203 675 98.836 29 192 638 99.474 30 158 526 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component KN2 811 TN2 761 KN5 733 KN3 723 KN6 709 KN4 622 QT5 732 QT6 683 QT4 678 QT1 660 QT3 604 QT2 563 CS1 813 CS2 756 CS3 715 CS4 713 CS5 623 CP3 809 CP2 679 KN1 618 CP4 590 CP1 560 CP5 507 TN4 787 TN1 780 TN3 664 TN5 633 TN6 593 GC2 813 GC1 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hệ số KMO, kiểm định Bartlett’s EFA nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .706 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 292.581 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.168 72.271 72.271 471 15.686 87.957 361 12.043 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.168 % of Variance 72.271 Cumulative % 72.271 PHỤ LỤC 7: MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations TN Pearson Correlation TN Pearson Correlation CS 296 296 296 296 296 ** ** ** ** 520 520 330 ** 000 000 296 296 296 296 296 ** ** ** 296 296 296 ** ** ** 537 537 447 ** 000 000 296 296 296 296 ** ** 000 000 N 296 296 296 296 ** ** ** ** 517 Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 296 296 296 296 ** ** ** ** 445 445 000 000 321 321 000 Sig (2-tailed) 348 348 000 N 267 267 000 000 397 397 000 000 582 517 582 514 ** 000 000 000 296 296 296 ** 407 427 ** 000 000 296 296 296 ** 407 508 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 296 296 296 296 296 296 296 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation CLDV ** 296 Sig (2-tailed) 318 359 000 ** Pearson Correlation 318 000 296 187 187 CLDV ** 001 ** 332 332 CS ** 000 296 472 472 GC ** 000 N Pearson Correlation GC ** QT ** 000 000 Pearson Correlation QT 493 296 493 CP ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP Sig (2-tailed) N KN KN 359 330 447 514 427 000 508 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 296 296 296 296 296 296 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 296 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI b Model Summary Model R R Square 624 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 389 377 KNrbin-Watson 51523 1.881 a Predictors: (Constant), CS, TN, GC, KN, CP, QT b Dependent Variable: CLDV a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 48.897 8.150 ResiKNal 76.718 289 265 125.616 295 Total F Sig 30.699 000 b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), CS, TN, GC, KN, CP, QT Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 830 257 TN 152 064 KN -.001 CP Beta Tolerance VIF 3.223 001 132 2.380 018 687 1.457 062 -.001 -.021 984 635 1.576 143 067 132 2.145 033 556 1.800 QT 167 064 170 2.606 010 495 2.022 GC 148 046 176 3.226 001 712 1.404 CS 233 058 237 4.044 000 615 1.627 a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 9: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thành lập vào ngày 24/05/1989 theo định số 140/CT Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng thức vào hoạt động ngày 17/01/1990 Ngày 06/04/1992, Thống Đốc NHNN Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt Vietnam Eximbank Vốn điều lệ Eximbank tính đến ngày 31/12/2012 đạt 12.355 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 15.812 tỷ đồng Eximbank NH có vốn chủ sở hữu lớn khối NH TMCP Việt Nam Ngân hàng cung cấp đầy đủ dịch vụ NH tầm cỡ quốc tế như: huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi toán, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, cho vay đồng tài trợ, mua bán loại ngoại tệ, tốn, tài trợ xuất nhập hàng hóa, chiết khấu chứng từ, dịch vụ tài trọn gói hỗ trợ du học Cơ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức Eximbank gồm Đại Hội Đồng Cổ Đông, Hội Đồng Quản Trị, Các Hội Đồng Ban Văn Phòng Hội Đồng Quản Trị, Ban Tổng Giám Đốc, Hội sở 42 đơn vị trực thuộc Sở giao dịch 41 chi nhánh Trong Hội sở chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Hội sở gồm khối sau: khối Khách hàng doanh nghiệp, khối Khách hàng cá nhân, khối Ngân quỹ Đầu tư tài chính, khối Phát triển kinh doanh, khối Công nghệ thông tin, khối Nguồn nhân lực, khối Giám sát hoạt động khối Văn phòng Các khối chịu quản lý Ban Tổng Giám Đốc Ngồi ra, cịn có phịng không trực thuộc khối chịu quản lý trực tiếp Ban Tổng Giám Đốc phòng Liên minh phòng Kế hoạch Mạng lưới hoạt động: qua trình nỗ lực tăng trưởng phát triển, hướng đến mục tiêu tạo thuận tiện phục vụ tối đa cho KH, tính đến Eximbank thiết lập 200 điểm giao dịch toàn quốc, bao gồm Sở giao dịch, 41 chi nhánh 158 phòng giao dịch trực thuộc Eximbank thiết lập quan hệ đại lý với 869 NH chi nhánh NH 80 quốc gia giới Hiện Eximbank NH TMCP Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng khắp nước ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 44 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân. .. vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI