Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã Số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy TP HCM , Ngày 20 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý cho tơi suốt thời gian nghiên cứu Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn ! TP HCM , Ngày 20 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Trang Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .11 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm .11 1.2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân .13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.2.2.1 Giá 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.2.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Các mơ hình lý thuyết thang đo 18 1.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật .18 1.3.1.2 Chất lượng chức 18 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 1.3.2.1 Giới thiệu mơ hình 18 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ .21 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .22 1.4.1 Lý đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 22 1.4.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN 2.1 Tổng quan NHTMCP xuất nhập VN .25 2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP xuất nhập VN 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Tín dụng cá nhân 28 2.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 28 2.2.4 Dịch vụ 29 2.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 30 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân 30 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 31 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 32 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 32 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam .34 2.4.1 Quy trình khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 34 2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ Eximbank số ngân hàng khác .37 2.4.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ Eximbank thông qua ý kiến khách hàng 38 2.4.3.1 Thống kê mô tả mẫu 38 2.4.3.2 Kết đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 41 2.4.4 Kiểm định mơ hình thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ giá ngân hàng 53 2.5 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng qua kết khảo sát thực tế 57 2.5.1 Mong đợi khách hàng ngân hàng 57 2.5.2 Đánh giá chung việc trì khách hàng 58 2.5.3 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý khơng hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam .61 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 62 3.2.1 Đối với sách giá dịch vụ 62 3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm hữu hình 63 3.2.3 Đối với yếu tố tin cậy 68 3.2.4 Đối với yếu tố phục vụ đáp ứng 69 3.3 Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 72 3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam .72 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 74 3.3.3 Đối với phủ 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav 012 E / M /P D J ! "@ : "@ :2 ," " K K22 "G% @ %3 $ % $-#$%'3' -# /: % : % ! ## , " L FLM * FLM B B FLM ; * * N "; FLM 72 C 65 FLM C "0 I " C G FLM " 0 FLM 25 D "; N " ; E " D * FLM D "0 I " I * "* O * 6" ; FLM ; * " C FG " #% %'33 #% %&$# #% %' $ #% %'& #% %' ( #% %' - #% %''# #% %(3( #% %(& #% %($ Page 10 ! ## , " L FLM " "5 ;D ; EO " + ; D " 6D C ! ! * B O "7 " " IC + * "7 EO * ; * * * EO 0 FLM B EO FG "0 ; 5"* A "6 * * * ; " Q * * " 2" K FG " #% %& #% %' & #% %'$# #% %''# #% %''3 #% %' #% %'(' #% %' #% %'#& #% %(3 #% %(#1 % Page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age 12 ,' ?" " : !" $%131 $%$(1 " 2" # - "@ : " A" > "@ %3'# " 56 , - % -#% & > - % $$%(( #1%1'# ' %$## $ ( ' & # ## ## #$ #( #' #& #1 #3 -# FG " " Q " 2" K % Page 13 ! # " " 2" # FLM * FLM B B FLM ; * * %'3' 72 C 65 %&' FLM C "0 I " G FLM C 0 FLM 25 D "; N * %& $ " %& FLM D "0 I " I * "* O ; 6" E " D ; * "5 ;D ; EO * + %&%&$( " %&($ IC " %'3- %'-& * * %'( * ; * " Q " 2" %& 6D " C ! ! * B O "7 % + FG %&$& * * "7 * EO ; D ; * * %& EO 0 FLM B EO "6 %&( "0 ; 5"* %''# " C FLM " %&# " %&$- FLM ; %&(( * " A %&#- "; FLM %'(# N G - " 2" %''1 K % % Page 14 + " ! # " " 2" # FLM * FLM B B FLM ; * * N "0 %'11 65 I " %'(# G FLM 0 FLM 25 D "; N * %'#& " %'(& FLM D "0 I " I * "* O ; 6" E " D ; * "5 ;D ; EO * + %'%'(3 %'(- * + " %'$' * "7 IC " " " 6D %' %& * * " %&-# * ; " Q " Q " %'33 C ! ! * B O "7 % ?" * EO ; D ; * * %'&# EO 0 FLM B EO %& ( "0 ; 5"* %' " C FLM " %'-$ " %(3$ FLM ; %'## * " FG ?" "; 72 C C "6 %&1& FLM C A %&11 FLM - * " 2" GH E %'#K " % R " % " % Page 15 ! # " # " 2" # FG ?" # " " %' %&$# %(3/%#1& %(-1 /%'$$ %-1- /%&1$ %(( " Q " Q " 2" GH E K " % R " % FACTOR /VARIABLES GC1 GC2 GC3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS GC1 GC2 GC3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav 012 E / M /P D J ! ," "@ : "@ :2 " K K22 "G% @ % /: % : % ! ## , " L " C FG " " Q 62 #% #% " %&3 %1 " #% %&(' %&-' $(&%1-( " 2" FG K % Page 16 ,' L !" -% 11 % '3 " 2" # " " Q FG ! # " > &3%(3( 3#%13$ &3%(3( #-%-31 1%# ' " 2" " F > "@ %-$ FG " 56 , K # !" -% 11 " : "@ : > "@ &3%(3( A" > &3%(3( % % " 2" # FG " C " " Q % # " 2" %13# 62 " %3#' %1'3 " 2" G K % % + " ! # " %P " " 2" H G %! " " " I " % FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Page 17 [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav 012 E / M /P D J ! ," "@ : "@ :2 " K K22 "G% @ %&-& $ &% ($ % /: % : % ! ## , " L " D " C : N * FLM " D ! 72 FG ; " , " Q " 2" FG " #% %&3 #% %1-& #% %&( K % ,' L !" -% '' % &$ " 2" # - F " " Q ! # " > &1%1&( 3#% (& &1%1&( #-%$11%'$ " 2" " FG > "@ %-(3 FG " 56 , # K !" -% '' " : "@ : > "@ &1%1&( A" > &1%1&( % % " 2" # " D " %113 C : N * FLM " %3 D ! 72 FG ; " % # " 2" %1'' , " Q G " 2" K % % Page 18 + " ! # " %P " " 2" H G %! " " " I " % RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Scale: ALL VARIABLES ! "* " ## $ > # % FG !" %A H # " I " I % % 2" % +", - , $ " I K2 J "@ L %13$ & Page 19 "#/ , " : L 0 FLM C " 0 FLM 25 D "; " ; , * FLM D "0 I " I * "* O 6" E " D N @ ; FLM ; * " C FLM " "5 ;D ; EO * "0 : @L L / !" , " " I K2 " J @L , $%(# #3%$$1 %'3( %1&3 $%$( #3% #- %&$ %1& $%$- #3%' %'33 %1&1 $%( - %$ # %'3- %1&3 $%$- #3%3 $ %'$ %11( $% ( #3%('' %&$$ %1& $% ' #3%33 %'(# %11$ RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Scale: ALL VARIABLES ! "* " ## $ > # % % FG !" %A H # " I " I % 2" % +", - , $ " I K2 J "@ L %3#- Page 20 "#/ , " : L " ; 5"* A + * ; * * + " * "7 IC "6 $'%# EO ; D 6D " C ! ! * B O "7 * * ; : @L , * EO 0 FLM B EO @ * * L / !" " , $%$1' " I K2 " J @L , %&-$ %3 $'%#1 % ( %&-1 %3 $'% # % 3# %& & %133 $(%3$ % $$ %& $ %133 $'% - $%-1$ %&-3 %3 $'% $%-(' %'(- %3 ( $(%3# (%-3' %'(# %3 ( $(%3 $%('1 %'&' %3 $ $(%3& $%(11 %' & %3 ' REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NT1 NT2 NT3 GC Regression [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav ' -," " " 8+"# " I F " # * )"B I %, I% K ? ;8 )"* ! 6 EO8 ; I " " % F I Q : O A" I % Page 21 ? %&1 " # % ", ## $ K S : ?: ? %' " QT " U8 : % F " "@ F %' $ ;8 )"* ! * %'-3$-#&& 65 EO8 )"B ; 9:2'9 : " # ? ? "@ : #1-%#-3 " %, : $(%( - $ ##'%1&# -33% !" I% @ -3( -33 : % ##$%3 # I % 3' I Q : O A" " QT " U8 ;8 )"* ! * 65 ! "77 EO8 )"B ; " : V " # % T " )"B ; U )"* ! 65 * EO ; %, R R " @@ " @@ M /#%$ &F/ #' %-13 : %F " % ' % $ %- ' % % $# % $ %$ % $3 M %-13 % '%&1' : % #% % %- ' % $%333 (%&' % % %$ 1%&3$ % I Q : O A" REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NT1 NT2 NT3 GC Regression [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Page 22 ' -," " " 8+"# " I F " ? I " " ;8 )"* ! * 6 EO8 )"B ; I # %, % I Q : O A" I% K I % ? " # ", ## $ K S : ?: ? %' %&1 % F " QT " U8 %' $ ;8 )"* ! * 65 : % F " "@ F %'-3$-#&& EO8 )"B ; 9:2'9 : " # ? "@ : #1-%#-3 ##'%1&# " ? !" : $(%( % 3' $ -3( -33% %, I% @ ##$%3 # I -33 I Q : O A" " QT " U8 ;8 )"* ! * 65 ! "77 EO8 )"B ; " : V " # : % % T " U )"B ; 65 )"* ! * ; EO R R " @@ " @@ M /#%$ &F/ #' : %F " % ' M %-13 %- ' % $ % $# %-13 %- ' '%&1' $%333 % % % %$ % $ % $3 % %$ (%&' 1%&3$ % % % : % #% Page 23 ! "77 " : !" " # T " )"B " L U ; )"* ! 65 * EO ; %, %& - #% '' %&&1 %1$3 #%-1' #%#&1 %($& #%1 I Q : O A" ! ,, " $& "2" " )"B " , # " F " # - #%'& #% $ #% #% " L G #% #%-3$ % -& ( T " U ; 65 EO % % %# % ( % %# #%-3$ #%-3$ % # %'3 %-( %## %-( %# -%-' % %$3 %$# ! ,, " $& "2" " " , # # $ ( %, " )"* ! * % ( ; %#' %'( % # % % % %-1 % %1$ I Q : O A" Page 24 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam. .. hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân. .. SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XUẤT NHẬP KHẨU VN 2.1 Tổng quan NHTMCP xuất nhập VN Tên Ngân hàng : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam