(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Lợi ích cho ngân hàng 1.1.3.2 Lợi ích cho khách hàng 1.1.3.3 Lợi ích kinh tế 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.1.4.1 Ngân hàng mạng internet (Internet Banking) 1.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home Banking) 10 1.1.4.3 Moblie banking/ SMS banking 10 1.1.4.4 Call center 10 1.1.4.5 Phone banking 11 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hảng điện tử 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 22 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT môt số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT môt số Ngân hàng giới 25 1.3.1.1 Mỹ 25 1.3.1.2 Trung Quốc 25 1.3.2 Bài học nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 28 Kết luận Chương 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 31 2.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm DV Vietinbank….35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh cu Vietinbank Bình Phước thời gian qua 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 38 2.2.3 Dịch vụ thẻ 38 2.2.4 Hiệu hoạt động 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT từ kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 40 2.3.1 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thời gian qua 40 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước thơng qua ý kiến khách hàng 41 2.3.2.1 Quy trình khảo sát 41 2.3.2.2 Kết khảo sát 44 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bình Phước 56 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 58 Kết luận Chương 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 62 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Viêt Nam đến 2015 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Vietinbank năm 2014 tầm nhìn đến 2015 63 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 64 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 64 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 66 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 68 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 69 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 70 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHĐT 70 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHĐT 71 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử 72 3.2.3.3 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 72 3.2.3.4 Phát triển khách hàng vững 74 3.2.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 75 3.2.3.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT 77 3.2.3.7 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 78 3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 79 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Vietinbank 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.1.1 Xây dựng khung hành lang pháp lý cho ngân hàng điện tử 81 3.3.1.2.Thúc đẩy tạo lập môi trường kinh doanh ngân hàng điện tử 83 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước 84 Kết luận Chương 87 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 2: Kết Cronbach’s Alpha lần Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần Phụ lục 5: Kết Cronbach’s Alpha lần Phụ lục 6: Phân tích hồi quy LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động Công ty TNHH MTV: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên DVNH : Dịch vụ ngân hàng E-banking: Internet Banking ICBC: Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc INDOVINABANK: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Indovina NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp Vietinbank: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Vietinbank Bình Phước: Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Tốc độ chi phí truyền gửi Bảng 1.2: So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động dư nợ cấp tín dụng Vietinbank Bình Phước từ năm 2008-2012 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank Bình Phước từ 2008-2012 Bảng 2.3: Tổng hợp doanh số thẻ Vietinbank năm 2008-2012 Bảng 2.4: Kết kinh doanh NHĐT 2008-2012 Bảng 2.5 Các thành phần nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Vietinbank Bình Phước Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.7 Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần sau Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất: Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai: Bảng 2.11 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ: Bảng 2.12 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần Bảng 2.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.14: Các thơng số thống kê biến phương trình Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Bình Phước LỜI MỞ ĐẦU SỰ CẤN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong thập niên gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thương mại Các phương pháp kinh doanh truyền thống thay phương pháp Đó thương mại điện tử mà "xương sống" cơng nghệ thơng tin Internet Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin , hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Chính cách mạng quy mơ thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi khơng mạnh tiềm lực tài mà cịn có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Vietinbank phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Vietinbank sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực mục tiêu trở tập đồn tài hàng đầu, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với nước khu vực chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao uy tín thương hiệu Vietinbank thị trường tài quốc tế Phụ lục 2: Kết Cronbach’s Alpha lần 1: - Nhân tố Độ tin cậy Cronbach's Alpha 794 Biến Trung bình Phương sai quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 thang đo thang đo loại loại biến biến 15.23 14.61 14.71 14.88 14.61 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 5.834 6.056 5.660 6.046 5.599 551 504 628 548 644 763 778 738 764 732 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu Cronbach's Alpha 848 Biến Trung bình Phương sai quan sát DU1 DU2 DU3 DU4 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 12.46 12.26 12.55 12.61 2.930 3.421 3.660 3.863 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 760 748 641 622 778 782 826 835 - Nhân tố Yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha 793 Biến Trung bình Phương sai quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 thang đo thang đo loại loại biến biến 12.42 12.13 12.22 12.31 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 3.382 3.069 2.739 3.037 569 610 618 633 761 739 740 727 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha 799 Biến Trung bình Phương sai quan sát NL1 NL2 NL3 NL4 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 11.89 12.33 12.33 12.31 3.084 2.690 2.953 3.099 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 633 661 644 522 742 724 734 793 - Nhân tố Sự đồng cảm Cronbach's Alpha 807 Biến Trung bình Phương sai quan sát DC1 DC2 DC3 thang đo thang đo loại loại biến biến 6.80 6.12 6.43 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 2.599 2.483 1.963 635 616 732 761 775 655 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Giá cảm nhận Cronbach's Alpha 772 Biến Trung bình Phương sai quan sát GC1 GC2 GC3 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 8.21 8.14 8.11 1.782 2.264 1.724 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 646 570 623 647 740 679 - Biến phụ thuộc Cronbach's Alpha 850 Biến Trung bình Phương sai quan sát CL1 CL2 CL3 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 8.57 8.39 8.30 1.841 1.519 1.705 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 700 767 700 811 745 809 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 253 Sig .000 Extraction TC1 1.000 630 TC2 1.000 544 TC3 1.000 658 TC4 1.000 579 TC5 1.000 727 DU1 1.000 798 DU2 1.000 770 DU3 1.000 617 DU4 1.000 617 HH1 1.000 605 HH2 1.000 729 HH3 1.000 641 HH4 1.000 686 NL1 1.000 659 NL2 1.000 695 NL3 1.000 718 NL4 1.000 543 DC1 1.000 685 DC2 1.000 703 DC3 1.000 814 GC1 1.000 747 GC2 1.000 732 GC3 1.000 670 Extraction Method: Principal Component Analysis 2261.186 df Communalities Initial 709 Total Variance Explained Compone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 6.475 28.150 28.150 6.475 28.150 28.150 3.194 13.886 13.886 2.680 11.651 39.802 2.680 11.651 39.802 2.765 12.023 25.909 1.968 8.555 48.357 1.968 8.555 48.357 2.594 11.280 37.189 1.730 7.522 55.879 1.730 7.522 55.879 2.593 11.273 48.462 1.509 6.561 62.439 1.509 6.561 62.439 2.233 9.708 58.170 1.205 5.240 67.679 1.205 5.240 67.679 2.187 9.509 67.679 841 3.658 71.337 744 3.233 74.570 689 2.998 77.568 10 628 2.729 80.297 11 614 2.671 82.968 12 563 2.449 85.417 13 495 2.151 87.568 14 459 1.995 89.562 15 422 1.836 91.398 16 380 1.652 93.050 17 338 1.470 94.520 18 289 1.256 95.776 19 269 1.171 96.947 20 263 1.142 98.089 21 209 909 98.999 22 155 675 99.674 23 075 326 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 833 DU2 811 DU3 692 DU4 682 TC2 NL3 787 NL2 720 NL1 672 NL4 637 TC5 793 TC4 736 TC1 696 TC3 632 HH2 791 HH4 784 HH3 745 HH1 667 DC3 878 DC2 826 DC1 813 GC2 826 GC3 784 GC1 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 231 Sig .000 Extraction TC1 1.000 634 TC3 1.000 651 TC4 1.000 585 TC5 1.000 736 DU1 1.000 793 DU2 1.000 764 DU3 1.000 620 DU4 1.000 637 HH1 1.000 606 HH2 1.000 727 HH3 1.000 647 HH4 1.000 688 NL1 1.000 665 NL2 1.000 703 NL3 1.000 708 NL4 1.000 546 DC1 1.000 693 DC2 1.000 700 DC3 1.000 815 GC1 1.000 752 GC2 1.000 738 GC3 1.000 678 Extraction Method: Principal Component Analysis 2122.236 df Communalities Initial 689 Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulativ % of Cumulative Variance e% Variance % Total dim Total Total % of Cumulativ Variance e% 6.057 27.530 27.530 6.057 27.530 27.530 3.049 13.860 13.860 2.662 12.101 39.631 2.662 12.101 39.631 2.682 12.191 26.050 1.941 8.821 48.452 1.941 8.821 48.452 2.573 11.693 37.743 1.715 7.796 56.249 1.715 7.796 56.249 2.444 11.109 48.853 1.508 6.853 63.102 1.508 6.853 63.102 2.226 10.120 58.973 1.201 5.458 68.560 1.201 5.458 68.560 2.109 9.587 68.560 804 3.655 72.216 743 3.377 75.593 653 2.968 78.560 10 621 2.823 81.384 11 598 2.720 84.104 12 533 2.424 86.528 13 487 2.212 88.741 14 440 1.999 90.740 15 380 1.727 92.466 16 350 1.591 94.058 17 300 1.364 95.422 18 283 1.288 96.710 19 265 1.203 97.913 20 220 999 98.912 21 163 742 99.654 22 076 346 100.000 ensi on0 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 829 DU2 805 DU4 698 DU3 697 NL3 789 NL2 726 NL1 675 NL4 638 HH2 792 HH4 786 HH3 751 HH1 664 TC5 797 TC4 738 TC1 696 TC3 625 DC3 879 DC2 825 DC1 818 GC2 830 GC3 789 GC1 731 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Kết Cronbach’s Alpha lần 2: - Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu Cronbach's Alpha 848 Biến Trung bình Phương sai quan sát DU1 DU2 DU4 DU3 thang đo thang đo loại loại biến biến 12.46 12.26 12.61 12.55 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 2.930 3.421 3.863 3.660 760 748 622 641 778 782 835 826 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha 799 Biến Trung bình Phương sai quan sát NL3 NL2 NL1 NL4 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 12.33 12.33 11.89 12.31 2.953 2.690 3.084 3.099 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 644 661 633 522 734 724 742 793 - Nhân tố Yếu tố hữu hình Cronbach's Alpha 793 Biến Trung bình Phương sai quan sát HH2 HH4 HH3 HH1 thang đo thang đo loại loại biến biến 12.13 12.31 12.22 12.42 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 3.069 3.037 2.739 3.382 610 633 618 569 739 727 740 761 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Mức độ tin cậy Cronbach's Alpha 778 Biến Trung bình Phương sai quan sát TC5 TC4 TC1 TC3 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 10.71 10.98 11.33 10.81 3.506 3.807 3.655 3.669 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 638 562 554 573 694 734 739 728 - Nhân tố Sự đồng cảm Cronbach's Alpha 807 Biến Trung bình Phương sai quan sát DC3 DC2 DC1 thang đo thang đo loại loại biến biến 6.43 6.12 6.80 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 1.963 2.483 2.599 732 616 635 655 775 761 Kết luận: phù hợp - Nhân tố Giá cảm nhận Cronbach's Alpha 772 Biến Trung bình Phương sai quan sát GC2 GC3 GC1 Kết luận: phù hợp thang đo thang đo loại loại biến biến 8.14 8.11 8.21 2.264 1.724 1.782 N of Items Tương Cronbach's quan biến Alpha tổng loại biến 570 623 646 740 679 647 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy: Model Summaryb Model R R Square a 829 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 687 677 Durbin-Watson 35604 1.825 a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: CL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.130 8.855 Residual 24.213 191 127 Total 77.343 197 a Predictors: (Constant), GC, HH, DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: CL F 69.852 Sig .000a Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.651 283 DU 399 054 NL 336 HH Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.299 023 386 7.415 000 606 1.649 059 297 5.657 000 593 1.685 042 052 038 813 417 757 1.321 TC 285 049 280 5.792 000 703 1.422 DC 083 036 097 2.334 021 950 1.053 GC 088 043 092 2.037 043 807 1.239 a Dependent Variable: CL ... chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước (Vietinbank BP)  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP. .. THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG... triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM