(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ   VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ   VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI – NĂM 2014 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết số liệu viết đƣợc thu thập tổng hợp từ nguồn thơng tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo đƣợc tính xác trung thực Tơi xin cam kết Luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc thân Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực luận văn Vũ Hà Châm LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến TS Lê Trung Thành tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Và tơi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Q thầy bạn Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời Học viên: VŨ HÀ CHÂM TÓM TẮT Với mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1”, hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhƣ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở kết hợp thang đo mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến nay: 22 thang đo theo thành phần mơ hình SERVQUAL; thang đo chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức yếu tố hình ảnh doanh nghiệp mơ hình PSQM, tác giả đúc kết mơ hình phù hợp để đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm thành phần với 23 thang đo: H1 Sự tin cậy H2 Sự thuận tiện H3 Danh mục dịch vụ H4 Sự hữu hình H5 Hiệu phục vụ Hình ảnh Ngân hàng Sự hài lịng H6 Từ yếu tố với 23 biến xác định nghiên cứu định tính, thơng qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, mơ hình đƣợc điều chỉnh yếu tố với 21 biến Sau đó, mơ hình đƣợc kiểm định phân tích hồi quy, kết cho thấy yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể theo thứ tự Beta chuẩn hóa nhƣ sau: β = 0.639 Sự hữu hình Hiệu phục vụ Sự tin cậy β = 0.408 β = 0.256 Chất lƣợng dịch vụ β = 0.228 Danh mục dịch vụ β = 0.127 Sự thuận tiện Các yếu tố tác động đến CLDV với mức độ khác Kết hồi quy thể hữu hình yếu tố có tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Chi nhánh Sở giao dịch Tiếp theo yếu tố: hiệu phục vụ, tin cậy, danh mục dịch vụ, thuận tiện Trên sở kết phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch kết hợp với kết nghiên cứu định lƣợng, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Sở giao dịch nói riêng tồn hệ thống BIDV nói chung Một số nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao chất lƣợng sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng, đồng thời trọng đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng thông qua việc tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán nhân viên làm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững chuyên môn, tận tâm với khách hàng Không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm BIDV đến với khách hàng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌ NH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 10 1.1.4.4 Dịch vụ toán 10 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.4.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 16 1.2.4.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ đa dạng hóa dịch vụ cung cấp 16 1.2.4.5 Giá dịch vụ hợp lý 17 1.2.4.6 Sự khác biệt dịch vụ so với ngân hàng khác 17 1.2.4.7 Sự gia tăng số lượng khách hàng 17 1.2.4.8 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NH không ngừng tăng lên 18 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 18 1.2.5.2 Mơ hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grưnroos, 1984:2000) 24 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV 27 1.4 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL số NHNNg Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32 TỔNG QUAN TÌNH HÌ NH NGHIÊN CƢ́U ĐỀ TÀ I 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 36 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 36 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng 39 2.2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 39 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 39 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 43 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VÀ BIDV CHI NHÁNH SGD 43 3.1.1 Giới thiê ̣u sơ lược về BIDV 43 3.1.2 Giới thiê ̣u sơ lược về BIDV Chi nhánh Sở giao dich ̣ 47 3.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁN LẺ CHỦ YẾU CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 48 3.2.1 Huy động vốn bán lẻ 48 3.2.2 Cho vay bán lẻ 51 3.2.2.1 Quy mô tỷ trọng cho vay bán lẻ 51 3.2.2.2 Chất lượng cho vay bán lẻ 52 3.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 53 3.3.1 Công tác phát triển mạng lưới, xây dựng mơ hình tổ chức NHBL 53 3.3.2 Công tác xây dựng nguồn nhân lực hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng chăm sóc khách hàng 56 3.3.4 Hoạt động marketing bán lẻ 57 2.1.1 Công tác phát triển sản phẩm 58 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61 3.4.1 Phân tích mơ tả 61 3.4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng 61 3.4.1.2 Mô tả mong đợi khách hàng 62 3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 62 3.4.1.4 Mơ tả hài lịng khách hàng 64 3.4.2 Phân tích thang đo 65 3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 65 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 66 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 68 3.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu 68 3.4.3.2 Các giả thuyết 69 3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 69 3.4.4.1 Phân tích hồi quy 69 3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 71 lƣợng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Sở giao dịch Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS phân tích, đề tài tìm nhân tố mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL - Từ kết phân tích, đề tài đƣa số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL chi nhánh BIDV Sở giao dịch nói riêng tồn hệ thống BIDV nói chung Một số nhóm giải pháp BIDV cần trọng là: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nƣớc Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lƣợc phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tƣ cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Những giải pháp đề tài xuất phát từ thực tiễn hoạt động bán lẻ chi nhánh BIDV Sở giao dịch nhƣ kinh nghiệm cá nhân tác giả nên có tính khả thi cao Mặc dù vậy, đề tài khó tránh khỏi hạn chế cần đƣợc tiếp tục bổ sung sửa đổi để phù hợp với thực tiễn trình hoạt động bán lẻ chi nhánh BIDV Sở giao dịch Xin trân trọng cảm ơn bảo tận tình Q thầy cơ, bạn bè lãnh đạo, cán BIDV chi nhánh Sở giao dịch 104 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP.HCM Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23-29 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết bán lẻ khu vực TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013, Hà Nội Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ số ngân hàng giới học Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 9), tr 61-64 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao Động Xã Hội, TP.HCM Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động, TP.HCM 10 Nguyễn Thị Bình Dƣơng (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM 11 Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 17-19 12 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân 13 Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM Tiếng Anh Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18, pp.36 – 44 Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp 41-50 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý anh/chị! Để phục vụ cho nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1” Xin Quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý anh/chị! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 1.1 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV? sử dụng (1) Chƣa sử dụng (2) Nếu Quý Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV, xin vui lịng cho biết thơng tin bên 1.2 Xin vui lịng cho biết thơng tin giới tính Quý Anh/Chị? Nam (1) Nữ (2) 1.3 Xin vui lịng cho biết thơng tin độ tuổi Quý Anh/Chị? -22 tuổi (1) -35 tuổi (2) -55 tuổi (3) 55 tuổi (4) 1.4 Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? ới năm (1) -2 năm (2) -3năm (3) năm (4) 1.5 Quý Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? gân hàng (1) gân hàng (2) gân hàng (3) ngân hàng Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV 2.1 Quý Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian qua, cách đánh dấu [X] vào thích hợp bên dƣới STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ SỰ TIN CẬY Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc tín nhiệm nơi khách hàng NH thực dịch vụ xác, hầu nhƣ khơng sai sót NH bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng NH cung cấp thơng tin đến với khách hàng xác, kịp thời SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện Ngân hàng bố trí quày giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp DANH MỤC DỊCH VỤ 10 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh 12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV ngân hàng (Website, quảng cáo, tờ rơi, tƣ vấn quầy… ) SỰ HỮU HÌNH 13 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 14 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại 15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp trơng chun nghiệp 16 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 17 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác 18 Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn giỏi 19 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại KH 20 Khách hàng đƣợc tƣ vấn tận tình sử dụng dịch vụ NH HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 21 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng ý tồn khơng đồng ý thƣờng (4) đồng ý đồng ý (2) (3) (5) (1) 22 Hình ảnh ngân hàng quen thuộc khách hàng 23 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng 2.2 Quý Anh/Chị có cảm thấy hài lịng với chất lƣợng dịch vụ BIDV? (Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào trống lựa chọn)  Rất hài lịng  Hài lịng  Khá hài lịng  Tƣơng đối khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng (1) (2) (3) (4) (5) 2.3 Quý Anh/Chị cho biết yếu tố mong đợi giao dịch BIDV số yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới (Q Anh/Chị vui lịng đánh số vào trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi) Uy tín ngân hàng Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý cạnh tranh Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục, chứng từ giao dịch đơn giản, rõ ràng thuận tiện Giao dịch đƣợc thực nhanh chóng xác Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Nhân viên ngân hàng có lực chuyên nghiệp Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Mạng lƣới giao dịch thuận tiện 2.4 Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV khơng? (Q Anh/Chị vui lịng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  Chắc chắn tiếp tục  Hầu nhƣ tiếp tục  Không tiếp tục  Hầu nhƣ không tiếp tục  Chắc chắn không tiếp tục (1) (2) (3) (4) (5) Phần III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung nói trên, Q Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV cải tiến để cung cấp đến Quý Anh/Chị sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý Anh/Chị ! Kính chúc Quý Anh/Chị sức khỏe thành cơng PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioi tinh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 88 40.9 40.9 40.9 Nu 127 59.1 59.1 100.0 Total 215 100.0 100.0 Do tuoi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 22 tuoi 47 21.9 21.9 21.9 23 - 35 tuoi 100 46.5 46.5 68.4 36 - 55 tuoi 52 24.2 24.2 92.6 Tren 55 tuoi 16 7.4 7.4 100.0 Total 215 100.0 100.0 Thoi gian su dung dich vu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi nam 36 16.7 16.7 16.7 -2 nam 59 27.4 27.4 44.2 - nam 84 39.1 39.1 83.3 tren nam 36 16.7 16.7 100.0 Total 215 100.0 100.0 So ngan hang giao dich Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ngan hang 11 5.1 5.1 5.1 ngan hang 96 44.7 44.7 49.8 ngan hang 80 37.2 37.2 87.0 tren NH 28 13.0 13.0 100.0 Total 215 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TCAY1 11.83 2.869 807 744 TCAY2 11.87 3.033 655 817 TCAY3 11.48 3.382 650 816 TCAY4 12.11 3.423 622 826  SỰ THUẬN TIỆN: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TTIEN1 14.62 5.170 718 831 TTIEN2 14.63 5.570 705 833 TTIEN3 14.73 6.263 591 860 TTIEN4 14.86 6.087 677 842 TTIEN5 14.78 5.221 766 817  DANH MỤC DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HHINH1 12.00 2.664 702 788 HHINH2 11.77 2.703 692 792 HHINH3 11.60 2.521 796 744 HHINH4 11.81 3.146 522 820  HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PHVU1 11.47 3.503 546 857 PHVU2 11.38 2.853 808 777 PHVU3 11.44 2.724 825 766 PHVU4 11.26 2.593 677 842  HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HANH1 7.67 1.193 589 617 HANH2 7.76 1.406 479 741 HANH3 7.90 1.163 621 577 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Approx Chi-Square 4634.518 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.445 49.761 49.761 11.445 49.761 49.761 4.339 18.866 18.866 2.049 8.909 58.670 2.049 8.909 58.670 3.822 16.616 35.482 1.604 6.974 65.644 1.604 6.974 65.644 3.431 14.919 50.401 1.472 6.401 72.045 1.472 6.401 72.045 3.425 14.893 65.294 1.090 4.739 76.784 1.090 4.739 76.784 2.643 11.490 76.784 754 3.277 80.061 684 2.973 83.034 562 2.444 85.478 467 2.032 87.510 10 436 1.896 89.407 11 364 1.583 90.989 12 323 1.402 92.392 13 296 1.286 93.678 14 260 1.133 94.810 15 235 1.021 95.831 16 192 837 96.668 17 163 708 97.376 18 149 648 98.024 19 136 591 98.615 20 114 494 99.108 21 088 382 99.490 22 068 296 99.786 23 049 214 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TTIEN5 826 TTIEN1 795 DMUC1 722 DMUC2 643 TTIEN2 633 DMUC3 544 PHVU4 777 HANH1 763 PHVU3 739 PHVU2 619 TCAY2 839 TCAY1 775 TCAY3 745 TCAY4 599 HANH3 HANH2 HHINH2 774 HHINH3 739 TTIEN3 684 HHINH1 583 PHVU1 810 HHINH4 749 TTIEN4 618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .869 Approx Chi-Square 4193.110 Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 10.511 50.051 50.051 10.511 50.051 50.051 4.277 20.365 20.365 1.985 9.453 59.504 1.985 9.453 59.504 3.617 17.226 37.591 1.586 7.553 67.057 1.586 7.553 67.057 3.402 16.201 53.792 1.460 6.953 74.010 1.460 6.953 74.010 2.988 14.228 68.020 1.077 5.126 79.136 1.077 5.126 79.136 2.334 11.116 79.136 700 3.332 82.468 550 2.618 85.086 443 2.109 87.195 397 1.890 89.085 10 339 1.614 90.698 11 320 1.525 92.223 12 287 1.368 93.591 13 284 1.351 94.942 14 228 1.085 96.027 15 166 789 96.816 16 158 752 97.569 17 149 709 98.278 18 122 583 98.861 19 115 545 99.406 20 072 344 99.750 21 053 250 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TTIEN5 840 TTIEN1 800 DMUC1 733 DMUC2 644 TTIEN2 636 DMUC3 550 PHVU4 773 HANH1 767 PHVU3 739 PHVU2 615 HHINH2 779 HHINH3 751 TTIEN3 701 HHINH1 601 TCAY2 841 TCAY1 784 TCAY3 728 TCAY4 603 PHVU1 814 HHINH4 741 TTIEN4 600 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations ... khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1, đề tài ? ?Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch. .. CƢ́U CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. 1. 2 .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1. 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1. 2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1. 2.4 Một số