(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LOAN NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Tác giả Võ Loan Ngân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM Giới thiệu chƣơng 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 10 2.2.2.2 Dịch vụ toán 12 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 12 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2.2.5 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 16 2.3 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 20 2.3.5.1 Các nhân tố môi trường bên 20 2.3.5.2 Các nhân tố môi trường bên 23 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 25 2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ số ngân hàng nước 25 2.4.1.1 Ngân hàng BNP Paribas 25 2.4.1.2 Ngân hàng TNHH thành viên ANZ 26 2.4.1.3 Ngân hàng TNHH thành viên HSBC 27 2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam 28 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 29 2.6 Những đóng góp đề tài 30 Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 32 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 32 CHI NHÁNH TIỀN GIANG 32 Giới thiệu chƣơng 32 3.1 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam 32 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Tiền Giang 34 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 36 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 38 3.2.3 Dịch vụ toán 39 3.2.4 Dịch vụ thẻ 40 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 42 3.3.1 Những kết đạt 42 3.3.2 Những hạn chế 44 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 46 Tóm tắt chƣơng 50 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 51 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA 51 Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 51 Giới thiệu chƣơng 51 4.1 Mơ hình nghiên cứu 51 4.1.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 51 4.1.2 Mơ hình nghiên cứu 54 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 55 4.3 Báo cáo kết nghiên cứu 56 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 4.3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 59 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 66 Tóm tắt chƣơng 70 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 71 CHI NHÁNH TIỀN GIANG 71 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 71 5.1.1 Định hướng chung Agribank 71 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Agribank Chi nhánh Tiền Giang 72 5.2.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 73 5.2.1.1 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hệ thống ATM ngân hàng 73 5.2.1.2 Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng thơng qua hoạt động Marketing 74 5.2.1.3 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại 74 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm 75 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng 76 5.2.4 Giải pháp nâng cao yếu tố tin cậy lực phục vụ 77 5.2.5 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng số dịch vụ NHBL 78 5.3 Một số khuyến nghị 79 5.3.1 Khuyến nghị ngân hàng nhà nước 79 5.3.2 Khuyến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 80 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AB Bank ABIC Agriculture Bank Insurance Joint Stock Corporation ACB Agribank AIT Asian Institute of Technology ANZ ASEAN ATM Association of Southeast Asian Nations Automated Teller Machine BIDV CBCNV Ctg DNNVV Dong A Bank EUR GATS General Agreement on Trade in Services GTCG HSBC KHCN NHBB NHBL NHNN NHTM No&PTNT OceanBank POS QTDND ROA ROE Point Of Sale Return On Asset Return On Equity Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Cơng ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Viện công nghệ Châu Á Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Máy rút tiền tự động Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Các công nhân viên Các tác giả Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đơn vị tiền tệ liên minh tiền tệ Châu Âu Hiệp định chung thương mại dịch vụ Giấy tờ có giá Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) Khách hàng cá nhân Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng đại dương Điểm chấp nhận thẻ Quỹ tín dụng nhân dân Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu Sacombank Saigonbank SERVQUAL SPSS Service Quality Statistical Package for the Social Sciences TCKT TCTD USD Vietcombank Vietinbank VIP Very Important Person VNR500 WTO The World Trade Organization Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Chất lượng dịch vụ Phầm mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Đồng đô la Mỹ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Khách hàng quan trọng Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Tổ chức Thương Mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.3: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.4: Huy động vốn từ dân cư số NHTM Tiền Giang từ năm 2012-2014 Bảng 3.5: Dư nợ cho vay Agribank Tiền Giang theo thành phần kinh tế năm 2010-2014 Bảng 3.6: Hoạt động toán Agribank Tiền Giang giai đoạn từ năm 2010-2014 Bảng 3.7: Hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 3.8: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2010-2014 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Tiền Giang Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN sử dụng Agribank Tiền Giang Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha biến độc lập 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc Bảng 4.6: Kiểm định KMO đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.8: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần cho cho nhân tố thứ sau loại biến NLPV1 Bảng 4.11: Kiểm định KMO biến phụ thuộc Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến mơ hình Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients TRANG 33 35 36 37 38 39 40 41 57 58 58 59 61 62 63 63 64 65 66 66 68 68 69 ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: Thứ nhất, nêu lý thuyết tổng quan dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới, tác giả chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. Nam - Chi nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang