(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2014 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BCTC: Báo cáo tài BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CB CNV: Cán công nhân viên CN: Chi nhánh DNVVN SME:Doanh nghiệp vừa nhỏ DSTT: Doanh số tốn FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngồi HĐV: Huy động vốn Internetbanking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận thẻ POSTER: Áp-phích, quảng cáo SMS: Dịch vụ tin nhắn chủ động TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần USD: Đô la Mỹ VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam VCB-IB@nking: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB VCB-Khu vực Đồng Nai: Các Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam địa bàn tỉnh Đồng Nai Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP: Khách hàng cao cấp MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Dịch vụ nhận tiền kiều hối 1.1.4.7 Các dịch vụ NHBL khác 10 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL 13 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 18 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại giới học cho Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 22 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại giới 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB-CN Đồng Nai 26 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển VCB-CN Biên Hịa 27 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển VCB-CN Nhơn Trạch 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 31 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Dịch vụ thẻ 32 2.2.4 Dịch vụ toán 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.6 Dịch vụ nhận tiền kiều hối chuyến tiền đến cá nhân quốc tế 34 2.2.7 Các dịch vụ NHBL khác 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 37 2.3.4 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ VCB-iB@nking 39 2.3.6 Chất lượng chuyền tiền kiều hối chuyển tiền đến cá nhân 39 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 40 2.4.1 Nhân tố khách quan 40 2.4.2 Nhân tố chủ quan 42 2.4.2.1 Năng lực tài sức mạnh thương hiệu 42 2.4.2.2 Cơ sở vật chất ứng dụng công nghệ ngân hàng 43 2.4.2.3 Mạng lưới phân phối hoạt động marketing 44 2.4.2.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng 45 2.4.2.5 Năng lực quản lý điều hành chất lượng nguồn nhân lực 47 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 50 2.5.1.1 Kết đạt 50 2.5.1.2 Những tồn 52 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 54 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua kết khảo sát 56 2.5.2.1 Mơ hình nghiên cứu 56 2.5.2.2 Thiết kế nghiên cứu 58 2.5.2.3 Kết nghiên cứu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung 71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 72 3.2.1 Tăng cường “tính đáp ứng” 72 3.2.1.1.Tăng cường công tác quản lý điều hành 72 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ NHBL 75 3.2.2 Tổ chức tốt cơng tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.3 Nâng cao lực tài sức mạnh thương hiệu 77 3.2.3.1 Nâng cao lực tài 77 3.2.3.2 Nâng cao sức mạnh thương hiệu 77 3.2.4 Tăng cường “sự tiếp cận dịch vụ” 78 3.2.4.1 Tổ chức tốt mạng lưới hoạt động 78 3.2.4.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 79 3.2.5 Nâng cao sở vật chất ứng dụng công nghệ 80 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Hội sở VCB 81 3.3.2.Đối với NHNN Việt Nam 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh VCB địa bàn tỉnh Đồng Nai Phụ lục 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 7: Phân tích Anova DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: HĐV VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 28 Bảng 2.2: Dư nợ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 29 Bảng 2.3: HĐV bán lẻ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.4: Thị phần HĐV bán lẻ địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.5: Dư nợ bán lẻ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking VCB-Khu vực Đồng Nai tích lũy giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 2.9: Doanh số nhận tiền kiều hối chuyển tiền đến cá nhân quốc tế VCBKhu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.10: Dư nợ bancassurance VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 35 Bảng 2.11: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking lũy kế VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 36 Bảng 2.12: Mã hóa nhân tố biến đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB-Khu vực Đồng Nai 60 Bảng 2.13: Phân loại mẫu khảo sát 61 Bảng 2.14: Bảng thống kê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ NHBL VCB-Khu vực Đồng Nai theo mẫu khảo sát 62 Bảng 2.15: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 63 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 64 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 65 Bảng 2.18: Hệ số hồi quy đa biến mô hình nghiên cứu 66 Bảng 2.19: Hệ số phương sai ANOVA hồi qui tuyến tính 66 Bảng 2.20: Trọng số hồi quy 66 DANH MỤC CÁC BIỂU  Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 29 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 30 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế VCB-Khu vực Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 theo CN 30 6.Chất lượng dịch vụ NHBL (CLDV) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 7.26 1.502 593 593 CL2 7.42 1.437 582 610 CL3 7.58 1.859 496 710 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .762 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.139.156 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 860 TC2 1.000 627 TC3 1.000 744 TC4 1.000 550 VCCN1 1.000 668 VCCN2 1.000 590 VCCN3 1.000 681 VCCN4 1.000 607 VCCN5 1.000 434 TCTH1 1.000 765 TCTH2 1.000 712 TCTH3 1.000 732 TCTH4 1.000 662 DU1 1.000 714 DU2 1.000 702 DU3 1.000 270 DU4 1.000 739 CSKH1 1.000 679 CSKH2 1.000 712 CSKH3 1.000 728 CSKH4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .706 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumula tive % 4.662 22.202 22.202 4.662 22.202 22.202 2.675 12.740 34.941 2.675 12.740 2.459 11.710 46.651 2.459 2.256 10.741 57.392 1.826 8.694 66.086 905 4.309 70.396 806 3.836 74.232 695 3.312 77.544 582 2.772 80.315 531 2.530 82.846 514 2.449 85.294 459 2.183 87.478 431 2.053 89.531 406 1.934 91.464 323 1.540 93.004 318 1.512 94.517 303 1.445 95.962 263 1.251 97.212 225 1.071 98.283 203 968 99.251 157 749 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.969 14.137 14.137 34.941 2.879 13.710 27.848 11.710 46.651 2.848 13.564 41.412 2.256 10.741 57.392 2.786 13.267 54.679 1.826 8.694 66.086 2.396 11.407 66.086 Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Component Matrixa Component TCTH3 592 -.529 CSKH4 578 CSKH1 556 CSKH3 554 CSKH2 552 DU2 545 520 TC1 823 TC3 750 TC2 676 TC4 649 VCCN3 666 VCCN1 510 614 VCCN4 608 VCCN2 511 553 VCCN5 TCTH1 540 -.569 505 -.559 523 -.551 TCTH4 TCTH2 DU4 618 DU1 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .597 Rotated Component Matrixa Component VCCN3 822 VCCN1 796 VCCN4 768 VCCN2 749 VCCN5 644 TCTH1 860 TCTH2 830 TCTH3 828 TCTH4 801 CSKH3 842 CSKH2 827 CSKH4 815 CSKH1 804 TC1 923 TC3 859 TC2 771 TC4 726 DU.4 851 DU1 825 DU2 796 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 280 416 485 492 521 114 -.124 -.398 897 -.091 845 -.419 -.199 -.260 -.065 -.180 -.750 468 167 398 -.080 068 -.559 -.146 Extraction Method: Principal Component Analysis .810 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2: KHI LOẠI BIẾN DU3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of df Sphericity Sig .764 2.099.025 190 000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 860 TC2 1.000 624 TC3 1.000 743 TC4 1.000 547 VCCN1 1.000 668 VCCN2 1.000 592 VCCN3 1.000 679 VCCN4 1.000 606 VCCN5 1.000 434 TCTH1 1.000 767 TCTH2 1.000 712 TCTH3 1.000 737 TCTH4 1.000 664 DU1 1.000 730 DU2 1.000 753 DU4 1.000 761 CSKH1 1.000 684 CSKH2 1.000 711 CSKH3 1.000 726 CSKH4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .706 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumula tive % Total % of Variance Cumulat ive % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % 4.581 22.904 22.904 4.581 22.904 22.904 2.970 14.850 14.850 2.674 13.368 36.272 2.674 13.368 36.272 2.881 14.403 29.253 2.455 12.273 48.545 2.455 12.273 48.545 2.846 14.231 43.484 2.253 11.265 59.810 2.253 11.265 59.810 2.787 13.937 57.421 1.740 8.698 68.508 1.740 8.698 68.508 2.218 11.088 68.508 836 4.181 72.690 705 3.527 76.217 582 2.911 79.128 536 2.682 81.810 524 2.622 84.431 461 2.307 86.738 431 2.157 88.895 412 2.061 90.956 324 1.621 92.577 318 1.588 94.165 309 1.545 95.710 264 1.322 97.032 226 1.128 98.159 209 1.047 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 99.206 100.00 159 794 Extraction Method: Principal Component Analysis 20 Rotated Component Matrix a Component VCCN3 821 VCCN1 796 VCCN4 769 VCCN2 752 VCCN5 643 TCTH1 861 TCTH2 834 TCTH3 834 TCTH4 804 CSKH3 840 CSKH2 826 CSKH4 816 CSKH1 809 TC1 924 TC3 859 TC2 773 TC4 725 DU4 865 DU1 832 DU2 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 498 503 530 287 369 098 -.127 -.403 898 -.078 836 -.436 -.217 -.252 -.025 -.188 -.727 490 173 407 -.095 107 Extraction Method: Principal Component Analysis -.519 -.136 832 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Approx Chi-Square of Sphericity Df Sig .672 142.553 000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 693 CL2 1.000 681 CL3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .578 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1.952 65.063 65.063 600 19.988 85.051 14.949 100.000 448 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CL1 832 CL2 825 CL3 761 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1.952 65.063 65.063 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed CSKH, TC, VCCN, TCTH, DUa a All requested variables entered Method Enter b Dependent Variable: CLDV Model Summary Adjusted R Square Std Error of the Estimate 757 573 563 a Predictors: (Constant), CSKH, TC, VCCN, TCTH, DU 39254 Model R R Square a ANOVA b Sum of Squares Model Mean Squar e df Regression 44.992 8.998 Residual 33.590 218 154 Total 78.583 223 F Sig .000 a 58.400 a Predictors: (Constant), CSKH, TC, VCCN, TCTH, DU b Dependent Variable: CLDV a Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) Std Error -.576 261 TC 185 037 VCCN 196 042 TCTH 228 DU CSKH Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -2.209 028 228 5.060 000 970 1.031 214 4.657 000 928 1.078 046 232 4.995 000 910 1.099 253 037 321 6.831 000 889 1.125 281 044 301 6.336 000 868 1.151 DU CSKH a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics Model a Variance Proportions Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) 5.886 1.000 00 00 00 00 00 00 035 12.960 00 70 00 00 16 11 028 14.558 00 10 24 06 68 02 024 15.616 00 02 52 04 12 45 019 17.539 01 06 13 63 01 37 008 26.748 99 12 12 27 03 05 a Dependent Variable: CLDV TC VCCN TCTH PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA 1.Giới tính Descriptives CLDV N Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum Nam 110 36.182 64780 06177 34.958 37.406 1.67 5.00 Nữ 114 37.982 52399 04908 37.010 38.955 2.33 4.67 Total 224 37.098 59362 03966 36.317 37.880 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.883 df2 Sig 222 171 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 1.815 1.815 76.768 222 346 78.583 223 F Sig 5.249 023 2.ĐỘ TUỔI Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum < 18 2.3333 47140 33333 -1.9021 6.5687 2.00 2.67 18-29 29 2.9310 59348 11021 2.7053 3.1568 1.67 4.00 30-39 111 3.7928 49248 04674 3.7002 3.8854 2.67 5.00 40-49 73 3.9087 46898 05489 3.7993 4.0181 3.00 4.67 50-59 3.8889 28868 09623 3.6670 4.1108 3.33 4.33 Total 224 3.7098 59362 03966 3.6317 3.7880 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.087 df2 Sig 219 364 ANOVA CLDV Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 25.318 6.329 53.265 219 243 Total 78.583 223 F Sig 26.023 000 Kiểm định hậu Anova Multiple Comparisons CLDV Bonferroni (I) Độ tuổi < 18 18-29 30-39 40-49 50-59 (J) Độ tuổi 18-29 Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -.59770 36055 988 -16.201 4247 * 35185 000 -24.572 -.4617 40-49 -1.57534* 35347 000 -25.777 -.5730 50-59 * 38553 001 -26.488 -.4623 < 18 59770 36055 988 -.4247 16.201 30-39 -.86176 * 10285 000 -11.534 -.5701 40-49 -.6707 30-39 -1.45946 -1.55556 -.97764 * 10825 000 -12.846 50-59 -.95785 * 18818 000 -14.915 -.4242 < 18 1.45946* 35185 000 4617 24.572 18-29 86176* 10285 000 5701 11.534 40-49 -.11588 07432 1.000 -.3266 0949 50-59 -.09610 17093 1.000 -.5808 3886 35347 000 5730 25.777 < 18 1.57534 * 18-29 97764 * 10825 000 6707 12.846 30-39 11588 07432 1.000 -.0949 3266 50-59 01979 17423 1.000 -.4743 5139 38553 001 4623 26.488 < 18 1.55556 * 18-29 95785 * 18818 000 4242 14.915 30-39 09610 17093 1.000 -.3886 5808 -.01979 17423 The mean difference is significant at the 0.05 level 1.000 -.5139 4743 40-49 3.NGHỀ NGHIỆP Descriptives CLDV N Nội trợ không làm Chủ doanh nghiệp vừa nhỏ Đang làm Total 224 Std Deviation Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum 22.667 36515 16330 18.133 27.201 2.00 2.67 57 34.854 61422 08136 33.224 36.484 1.67 4.67 162 38.333 50566 03973 37.549 39.118 2.67 5.00 37.098 59362 03966 36.317 37.880 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.338 df2 Sig 221 265 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 15.756 7.878 62.827 221 284 78.583 223 F Sig 27.712 000 Kiểm định hậu Anova Multiple Comparisons CLDV Bonferroni (I) Nghề nghiệp Nội trợ không làm Chủ doanh nghiệp vừa nhỏ (J) Nghề nghiệp Chủ doanh nghiệp vừa nhỏ Đang làm Nội trợ không làm Đang làm Mean Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -1.21871* 24868 000 -18.186 -.6188 * 24210 000 -21.507 -.9826 1.21871* 24868 000 6188 18.186 * 08211 000 -.5460 -.1499 24210 000 9826 21.507 08211 000 1499 5460 -1.56667 -.34795 Nội trợ không làm 1.56667* Chủ doanh nghiệp * vừa nhỏ 34795 * The mean difference is significant at the 0.05 level Đang làm 4.THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Descriptives CLDV N Std Deviation Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 36.712 2.33 4.00 37.718 1.67 4.67 37.333 39.099 2.67 5.00 36.317 37.880 1.67 5.00 Minimum Maximum < năm 15 33.556 56997 14717 30.399 1-3 năm 95 36.316 68843 07063 34.913 > năm 114 38.216 47593 04457 Total 224 37.098 59362 03966 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 5.052 df2 Sig 221 007 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square Df 3.889 1.945 74.693 221 338 78.583 223 F 5.754 Sig .004 5.THU NHẬP BÌNH QUÂN THÁNG Descriptives CLDV Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean 10 triệu đồng Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2.488 df1 df2 Sig 221 085 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 8.380 4.190 70.202 221 318 78.583 223 F 13.191 Sig .000 Kiểm định hậu Anova Multiple Comparisons CLDV Bonferroni (I) Thu nhập trung bình hàng tháng 10 triệu đồng 5-10 triệu đồng 10 triệu đồng > 10 triệu đồng