Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh sở giao dịch 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ    VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1. LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI – NĂM 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ    VŨ HÀ CHÂM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1. Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ TRUNG THÀNH     HÀ NỘI – NĂM 2014 LỜI CAM KẾT           NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1   Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực hiện luận văn Vũ Hà Châm LỜI CẢM ƠN  -                      c vin:  TÓM TẮT                .               Sự tin cậy Sự thuận tiện Danh mục dịch vụ Sự hữu hình Hiệu quả phục vụ Hình ảnh Ngân hàng Sự hài lòng H 2 H 3 H 4 H 5 H 1                                            Sự hữu hình Hiệu quả phục vụ Sự tin cậy Danh mục dịch vụ Sự thuận tiện Chất lƣợng dịch vụ H 6    .   .   .                          NG,   MỞ ĐẦU 1 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VA ̀ TÔ ̉ NG QUAN TI ̀ NH HI ̀ NH NGHIÊN CƢ ́ U CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 5 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 9 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 9 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 10 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán 10 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 15 1.2.4.2 Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng 16 1.2.4.3 Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.4.4 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp 16 1.2.4.5 Giá cả dịch vụ hợp lý 17 1.2.4.6 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác 17 1.2.4.7 Sự gia tăng về số lượng khách hàng 17 1.2.4.8 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên 18 1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) 18 1.2.5.2 Mô hình CLDV cảm nhận - PSQM (Grönroos, 1984:2000) 24 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV 27 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của một số NHNNg tại Việt Nam 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV 32 1.4 TÔ ̉ NG QUAN TI ̀ NH HI ̀ NH NGHIÊN CƢ ́ U ĐÊ ̀ TA ̀ I 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 35 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 36 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL 36 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp định lƣợng 39 2.2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu 39 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 39 Chƣơng 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 43 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VA ̀ BIDV CHI NHÁNH SGD 1 43 3.1.1 Giơ ́ i thiê ̣ u sơ lươ ̣ c vê ̀ BIDV 43 3.1.2 Giơ ́ i thiê ̣ u sơ lươ ̣ c vê ̀ BIDV Chi nha ́ nh Sơ ̉ giao di ̣ ch 1 47 3.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁN LẺ CHỦ YẾU CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 48 3.2.1 Huy động vốn bán lẻ 48 3.2.2 Cho vay bán lẻ 51 3.2.2.1 Quy mô và tỷ trọng cho vay bán lẻ 51 3.2.2.2 Chất lượng cho vay bán lẻ 52 3.3 KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐIỀU HÀNH NGÂN HÀNG BÁN LẺ 53 3.3.1 Công tác phát triển mạng lưới, xây dựng mô hình tổ chức NHBL 53 3.3.2 Công tác xây dựng nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng 56 3.3.4 Hoạt động marketing bán lẻ 57 2.1.1 Công tác phát triển sản phẩm 58 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 61 3.4.1 Phân tích mô tả 61 3.4.1.1 Mô tả thông tin về khách hàng 61 3.4.1.2 Mô tả mong đợi của khách hàng 62 3.4.1.3 Mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 62 3.4.1.4 Mô tả sự hài lòng của khách hàng 64 3.4.2 Phân tích thang đo 65 3.4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 65 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor Analysis) 66 3.4.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 68 3.4.3.1 Mô hình nghiên cứu 68 3.4.3.2 Các giả thuyết 69 3.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 69 3.4.4.1 Phân tích hồi quy 69 3.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOVA – Analysis of Variance) 71 [...]... 1 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. 1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. 1 .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 84 4 .1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV 84 4.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 86 4.2 .1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 86 4.2 .1. 1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 86 4.2 .1. 2 Phát triển. .. dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 rất cần thiết, từ đó giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong thời gian tới, nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, 1 góp phần phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, tác giả chọn đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 làm đề tài luận văn thạc... khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nêu trên, luận văn đƣa ra một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tư ng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Phạm vi nghiên cứu: - Địa điểm nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, bao... dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, đối tƣợng dịch vụ. .. sự phát triển lâu dài cho ngân hàng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng Nhƣ vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo chi n lƣợc phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau, quy mô phát. .. xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc 1. 2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất. .. NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 37 5 Hình 3 .1 Cơ cấu HĐV theo loại tiền của Chi nhánh Sở giao dịch 1 48 6 Hình 3.2 Cơ cấu HĐV theo kỳ hạn của Chi nhánh Sở giao dịch 1 50 7 Hình 3.3 Chất lƣợng TDBL của chi nhánh Sở giao dịch 1 51 8 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 9 Hình 3.5 Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV của khách hàng 72 10 Hình 3.6 Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với... vốn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy thanh toán thẻ TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU STT Số hiệu Tên bảng biểu 1 Bảng 3 .1 Huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1 47 2 Bảng 3.2 Tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1 50 4 Bảng 3.3 Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng 61 5 Bảng 3.4 Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ 62 6 Bảng... lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn (Phạm Thùy Giang, 2 012 ) 1. 2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu thế toàn cầu hóa và . Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1. 1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1. 1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1. 1.4 .1 Dịch vụ huy động. KHÁCH HÀNG 12 1. 2 .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1. 2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1. 2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1. 2.4. vốn 9 1. 1.4.2 Dịch vụ tín dụng 9 1. 1.4.3 Dịch vụ thẻ 10 1. 1.4.4 Dịch vụ thanh toán 10 1. 1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1. 1.4.6 Các dịch vụ NHBL khác 11 1. 2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI