Tại Chi nhánh, Phòng quan hệ khách hàng 3 là phòng đƣợc phân công nhiệm vụ đầu mối để triển khai các hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. Các dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh cũng đều phân giao cán bộ đầu mối đảm nhiệm tại phòng đầu mối và các phòng bán lẻ khác để nâng cao tính chuyên môn hóa trong phát triển sản phẩm.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, Chi nhánh SGD 1 đã chủ động, tích cực triển khai thực hiện chƣơng trình phân đoạn khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trƣớc và sau bán hàng. Định kỳ vào đầu các quý, trên cơ sở danh sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết đƣợc BIDV phân giao chi nhánh quản lý, Chi nhánh sẽ rà soát và phân giao việc chăm sóc khách hàng đến từng phòng. Đồng thời, các phòng cũng nghiên cứu, đề xuất nhóm khách hàng quan trọng tiềm năng để tập trung quan tâm tiếp thị, phát triển. Trên cơ sở phân công, các phòng sẽ phân giao cụ thể việc chăm sóc khách hàng tới từng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân. Việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện đều đặn, thƣờng xuyên nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác của khách hàng, đặc biệt vào các dịp nhƣ sinh nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định. Chi nhánh cũng chú trọng đến việc lựa chọn các loại quà phù hợp với thị hiếu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, có tính đến yếu tố tuổi tác, giới tính, sở thích… của khách hàng. Hình thức tặng quà đảm bảo trang trọng, lịch sự và nhận diện thƣơng hiệu của BIDV, Chi nhánh Sở giao dịch 1.
57
Các khách hàng quan trọng, thân thiết, quan trọng tiềm năng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh cũng luôn đƣợc áp dụng đầy đủ, kịp thời các chính sách ƣu đãi, ƣu tiên phục vụ theo quy định của BIDV và của chi nhánh. Tùy theo tính chất các nhu cầu phát sinh của khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng hỗ trợ khách hàng tối đa trong mọi giao dịch để tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Về không gian giao dịch, thực hiện quy định của BIDV, CN SGD1 đã sắp xếp bố trí trí quầy giao dịch dành cho khách hàng ƣu tiên và có bàn tiếp đón riêng dành cho khách hàng VIP tại trụ sở chi nhánh. Đồng thời, từ tháng 12/2011, Chi nhánh đã triển khai áp dụng vị trí CSR nhằm phục vụ tốt hơn việc phân luồng giao dịch, tƣ vấn, hỗ trợ kịp thời các khách hàng giao dịch tại quầy, giúp giảm thiểu thời gian giao dịch của bộ phận giao dịch viên, tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của 01 ngân hàng hiện đại.