Bên cạnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ đƣợc coi là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, BIDV cần liên tục cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng, chú trọng đề cao việc thể hiện tính chuyên nghiệp, văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng không. Ở các ngân hàng nƣớc ngoài, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ luôn đƣợc quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… BIDV cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. BIDV cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý
92
đƣợc vấn đề có tính mấu chốt là tạo đƣợc mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con ngƣời, mỗi bộ phận trong ngân hàng.
Nhằm đạt đƣợc điều này, các cán bộ giao dịch khách hàng cần có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ, tƣ vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo sở thích, thói quen của từng khách hàng khác nhau để từ đó đƣa ra những ý kiến, tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng có thể đáp ứng đƣợc… nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tƣ duy hƣớng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể cán bộ nhân viên đang công tác tại BIDV, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Cần nâng cao nhận thức hoạt động của BIDV đang chuyển hƣớng trở thành một ngân hàng chủ động bán các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng. Tất cả cán bộ nhân viên của ngân hàng phải chuyển đổi phong cách làm việc từ nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lƣợng dịch vụ và luôn sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến cho khách hàng.