76
Kết quả phân tích mô tả cho thấy khi giao dịch tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, khách hàng mong đợi nhất là:
(1) Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. Khách hàng mong muốn BIDV có biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh. Đây là điều hoàn toàn dễ hiểu vì giá cả của sản phẩm luôn có quan hệ chặt chẽ với những đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm. Do vậy, chính sách định giá dịch vụ của BIDV phải hợp lý, linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng hiện nay.
(2) Thủ tục đơn giản, rõ ràng. Ý kiến đánh giá của khách hàng về nhân tố “Thủ tục đơn giản, rõ ràng” khi giao dịch tại BIDV thấp nhất trong các nhân tố đƣợc đo lƣờng cho thấy quy trình, thủ tục của BIDV so với các Ngân hàng TMCP khác khá phức tạp, khách hàng phải cung cấp nhiều loại giấy tờ, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV BIDV. Do đó việc khách hàng đặt tiêu chí thủ tục đơn giản, rõ ràng là một trong 3 yếu tố mong đợi nhất khi giao dịch với BIDV là điều hoàn toàn hợp lý.
(3) Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Đây chính là đặc điểm chính yếu trong chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Nếu thực hiện dịch vụ sai sót và không đáp ứng kịp thời nhu cầu, không những ngân hàng làm ảnh hƣởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến khách hàng thất vọng và không có ấn tƣợng tốt về ngân hàng. Để đáp ứng tốt những chuẩn mực này, Chi nhánh Sở giao dịch 1 phải ƣu tiên cải thiện chất lƣợng phục vụ của các bộ phận tác nghiệp và giao dịch vì đây là những bộ phận trực tiếp xử lý các nhu cầu dịch vụ của khách hàng.