40
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia (Ban lãnh đạo BIDV, chuyên viên thực hiện công tác bán lẻ tại BIDV). Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức (phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu tối thiểu 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng. Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 23 biến nên số lƣợng mẫu cần thiết là từ 115 mẫu trở lên. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 215 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”.
Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát đến khách hàng
Phiếu khảo sát đƣợc gửi đến khách hàng qua 2 kênh:
- Gửi trực tiếp: 200 phiếu khảo sát đƣợc gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1. Khách hàng điền thông tin và gửi lại phiếu cho ngân hàng ngay tại thời điểm khảo sát.
41
- Khảo sát qua mạng internet: Tác giả sử dụng công cụ Google form để lấy ý kiến khảo sát qua mạng internet hoặc gửi email cho khách hàng.
Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
STT Hình thức thu
thập Địa điểm thu thập
SL mẫu thu thập SL mẫu hợp lệ 1 Khảo sát trực tiếp
Hội sở chi nhánh - Tháp A Vincom
191 Bà Triệu, Hai Bà Trƣng, Hà Nội 107 101 2 Khảo sát trực tiếp PGD Tôn Đức Thắng - Số 210 Tôn Đức Thắng, P.Hàng Bột, Q.Đống Đa, Hà Nội 20 19 3 Khảo sát trực tiếp
PGD Quốc Tử Giám - Số 47 Quốc Tử Giám, P.Văn Chƣơng, Q.Đống Đa, Hà Nội
17 17
4 Khảo sát trực tiếp
PGD Ngô Thì Nhậm - Số 58A Ngô Thì Nhậm, phƣờng Ô Chợ Dừa, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội
16 14
5 Khảo sát trực tiếp
PGD Khâm Thiên - Số 23 Khâm Thiên, phƣờng Khâm Thiên, quận Đống Đa, Hà Nội 20 20 6 Khảo sát qua mạng bằng công cụ Google Form Khảo sát qua mạng 47 44 TỔNG CỘNG 227 215
Đã có 227 phiếu khảo sát đƣợc thu nhận (180 phiếu khảo sát trực tiếp và 47 phiếu khảo sát qua mạng internet), trong đó có 12 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lƣợng mẫu còn lại để đƣa vào phân tích bao gồm 215 phiếu.
Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS 20 để phân tích dữ liệu qua các bƣớc sau: phân tích mô tả; phân tích độ tin cậy của thang đo; phân tích nhân tố; xây dựng mô hình nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu.
42
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đã trình bày tại chƣơng 1, tác giả đúc kết mô hình phù hợp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đồng thời Chƣơng 2 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ thiết kế quy trình nghiên cứu cụ thể, bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi để đo lƣờng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, xác định cụ thể phƣơng thức, số lƣợng mẫu cần thu thập. Trên cơ sở các dữ liệu thu thập đƣợc, luận văn tiến hành các bƣớc phân tích dữ liệu đƣợc trình bày trong chƣơng 3.
43
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ BIDV VÀ BIDV CHI NHÁNH SGD 1 3.1.1 Giới thiê ̣u sơ lƣơ ̣c về BIDV
Tên đầy đủ Ngân hàng thƣơng ma ̣i cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên viết tắt BIDV
Địa chỉ hội sở chính Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Slogan Chia sẽ cơ hội, hợp tác thành công
Website www.bidv.com.vn
Logo
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
44
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tƣ và tƣ vấn đầu tƣ cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tƣ tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tƣ các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nƣớc nhƣ: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đƣờng cao tốc (BEDC), Đầu tƣ sân bay Quốc tế Long Thành…
Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – BIDV hiện nay là một trong những định chế tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc. BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, đƣợc thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính phủ, thời gian đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ.
Trong quá trình hoạt động, BIDV đƣợc mang những tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nƣớc:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/4/1957)
Đƣợc thành lập với nhiệm vụ quản lý vốn ngân sách, cấp phát kịp thời vốn kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các công trình xây dựng đất nƣớc thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội. Nhiều công trình có ý nghĩa đặc biệt ở thời kỳ đó đã đƣợc xây dựng nhƣ Hệ thống đại thủy nông Bắc Hƣng Hải, khu công nghiệp Việt Trì, gang thép Thái Nguyên, mỏ than Quảng Ninh, nhà máy phân đạm Hà Bắc, suppe phốt phát Lân Thao, nhà máy công cụ số 1, dệt 8/3, thủy điện Thác Bà, nhiệt điện Uông Bí…
- Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981)
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ & Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam theo chủ trƣơng
45
đổi mới hệ thống cấp phát vốn ngân sách và tín dụng đầu tƣ cơ bản của Nhà nƣớc. Mục tiêu hoạt động về cơ bản không thay đổi nhƣng các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản đƣợc mở rộng, vai trò tín dụng đƣợc nâng cao. Nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế theo kế hoạch Nhà nƣớc, đảm bảo cung ứng vốn lƣu động cho các tổ chức xây lắp. Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bƣớc chuyển mình theo định hƣớng của sự nghiệp đổi mới của cả nƣớc, từng bƣớc trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế.
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)
Thời kỳ 1990–1994: Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 401/CT – HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng, Ngân hàng Đầu tƣ & Xây dựng Việt Nam đƣợc đổi tên thành Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam và bắt đầu mở rộng hoạt động bằng việc tự tìm kiếm các nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn đƣợc cấp từ Ngân sách để thực hiện cho vay đầu tƣ phát triển theo chỉ định của Nhà nƣớc. Đây là thời kỳ chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trƣờng có sự quản lý của Nhà nƣớc. Nhiệm vụ của BIDV cũng thay đổi: Nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc kế hoạch Nhà nƣớc, huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tƣ và phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực đầu tƣ và xây lắp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ ngày 01/01/1995: Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV, đƣợc phép kinh doanh đa năng tổng hợp nhƣ một ngân hàng thƣơng mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tƣ phát triển.
Tự huy động nguồn vốn: BIDV chủ động trong việc áp dụng các hình thức huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Ngoài vốn huy động trong nƣớc, BIDV còn huy động vốn nƣớc ngoài, thông qua nhiều hình thức nhƣ vay thƣơng mại, vay hợp vốn, vay qua hạn mức thanh toán, theo các hiệp định thƣơng mại, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ và bảo lãnh…
46
trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế nhƣ: Điện lực, bƣu chính viễn thông, xây dựng, công nghiệp vật liệu xây dựng, dầu khí…
Trở thành ngân hàng đa năng: BIDV đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhƣ ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo hiểm, cho thuê tài chính, chứng khoán… Từ một ngân hàng chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cấp phát, cho vay bằng nguồn vốn ngân sách theo kế hoạch Nhà nƣớc, đến năm 1995 BIDV đã thực sự hoạt động theo mô hình NHTM đa năng và bắt đầu đạt đƣợc sự tăng trƣởng vƣợt bậc về qui mô hoạt động.
Từ năm 1996 đến nay: Đƣợc ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nƣớc”, chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV. Bắt đầu từ tháng 9/2008, BIDV thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức cũ sang mô hình tổ chức mới với tên gọi là mô hình TA2 – mô hình phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc chuyển đổi theo mô hình tổ chức mới thực hiện đƣợc mục tiêu chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình ngân hàng hiện đại, đa năng định hƣớng mở rộng NHBL, tạo nền tảng cho việc tập trung hóa hoạt động và tăng cƣờng quản lý tập trung tại Hội sở chính; đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro theo nguyên tắc tách bạch giữa ba chức năng: Kinh doanh (front offfice), quản lý rủi ro (middle office) và tác nghiệp (back office).
Ngày 28/12/2011, BIDV đã thực hiện thành công việc phát hành cổ phần lần đầu ra công chúng. Kết quả IPO này có thể coi là “ngoài sự mong đợi” của những chuyên gia kinh tế, những đầu tƣ lạc quan nhất trong điều kiện thị trƣờng chứng khoán Việt Nam lao dốc, thị trƣờng chứng khoán thế giới ảm đạm nhƣ tháng 12/2011. Kết quả IPO của BIDV một lần nữa minh chứng uy tín thƣơng hiệu BIDV, bản lĩnh của BIDV, sức mạnh nội tại của BIDV. Ngoài ra, điều này còn thể hiện sự quan tâm rất lớn của đông đảo các nhà đầu tƣ đối với cổ phiếu BIDV và rộng hơn là sự tin tƣởng vào uy tín, thƣơng hiệu và hoạt động kinh doanh của một ngân hàng hàng đầu trên thị trƣờng.
47
hàng TMCP, đây thực sự là cuộc cách mạng, là sự chuyển đổi căn bản hoạt động của BIDV sau 55 năm thực hiện nhiệm vụ, vai trò của một NHTM Nhà nƣớc. Quá trình cổ phần hóa sẽ tạo cho BIDV một mô hình mới, năng động và hiệu quả; Tạo điều kiện để hấp thụ nguồn lực trong và ngoài nƣớc; Tạo sự thúc đẩy để cũng cố các lĩnh vực hoạt động và mở rộng đầu tƣ cũng nhƣ nâng tầm giá trị thƣơng hiệu. Với bản lĩnh vững vàng và truyền thống đoàn kết thống nhất trên dƣới một lòng, cùng với sự thay đổi trong quản trị điều hành theo mô hình NH TMCP, kỳ vọng rằng BIDV không những bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu, mà còn tạo dựng đƣợc một vị thế vững chắc trên thị trƣờng tài chính, trở thành một NHBL hiện đại và đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bên cạnh thế mạnh vốn có của một NHBB hàng đầu Việt Nam. BIDV cũng không ngừng xây dựng cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ cân đối hài hoà phù hợp với đặc điểm hoạt động của mình.
3.1.2 Giới thiê ̣u sơ lƣơ ̣c về BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 1 - Lƣơ ̣c sƣ̉ hình thành BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 1:
Ngày 28/03/1991 thành lập Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Viê ̣t Nam theo quyết định 76/QĐ/TCCB của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Ngày 21/09/2009 chuyển đổi thành Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát
triển Sở giao di ̣ch 1 theo quyết đi ̣nh số 0899/QĐ-HĐQT của Hô ̣i đồng quản trị ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Ngày 01/05/2012 chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao di ̣ch 1 theo quyết đi ̣nh số 30/QĐ- HĐQT của Hô ̣i đồng quản tri ̣ ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Viê ̣t Nam.
- Trải qua chặng đƣờng hơn 20 năm hình thành và Phát triển, BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 1 đã đa ̣t đƣợc nhiều thành tƣ̣u đáng ghi nhâ ̣n , trở thành mô ̣t trong
48
nhƣ̃ng chi nhánh chủ lƣ̣c đƣ́ng đầu toàn hê ̣ thống . Ghi nhâ ̣n nhƣ̃ng thành quả đó , Chi nhánh đã nhâ ̣n đƣợc nhiều danh hiê ̣u thi đua , khen thƣởng của nhà nƣớc, có thể kể đến nhƣ:
Chủ tịch nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam phong tặng danh hiệu “Anh hùng Lao động” (giai đoạn 1997-2006)
Chủ tịch nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam trao tặng:
o Huân chƣơng Lao động hạng Ba (giai đoạn 1997-2001)
o Huân chƣơng Lao động hạng Nhì (giai đoạn 2001-2005)
o Huân chƣơng Lao động hạng Nhất (giai đoạn 2006-2010)
Thủ tƣớng chính phủ nƣớc Cộng hòa XHCN Việt Nam trao tặng:
o Cờ thi đua các năm 2004, 2006, 2007, 2008, 2010
o Bằng khen năm 2000, 2013
Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam trao tặng:
o Cờ thi đua các năm 2001, 2002, 2003, 2005, 2010, 2012, 2013
o Bằng khen các năm 1995, 1998, 1999, 2000, 2001, 2003, 2004, 2009, 2012
Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội trao tặng:Bằng khen các năm 2002, 2003, 2008, 2010 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT SỐ CHỈ TIÊU BÁN LẺ CHỦ YẾU CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 GIAI ĐOẠN 2011 - 2013 CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 GIAI ĐOẠN 2011 - 2013
3.2.1 Huy động vốn bán lẻ
Quy mô, tốc độ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ
Bảng 3.1: Huy động vốn bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 1
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 % TT BQ/năm 2011- 2013 Thực hiện +- sv đầu năm % sv đầu năm Thực hiện +- sv đầu năm % sv đầu năm Tổng HĐV 24,071 28,201 4,130 17% 28,238 -2,345 -8% 4%
49