Thứ nhất, cần đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL theo thông lệ của một NHTM hiện đại:
100
mục tiêu hƣớng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Muốn vậy cần phải thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng cán bộ, phù hợp năng lực, trình độ, sở trƣờng, tiếp tục tăng cƣờng đội ngũ cán bộ quản lý sản phẩm cả về số lƣợng và chất lƣợng, tạo điều kiện cho cán bộ quản lý sản phẩm đƣợc tiếp cận với các kiến thức chuyên ngành phù hợp và tiên tiến, phục vụ cho hoạch định và thực hiện các kế hoạch sản phẩm, bắt kịp xu hƣớng khu vực và thế giới. Đồng thời, xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của ngƣời quản lý với sự phát triển của từng sản phẩm đƣợc giao quản lý bằng cách xây dựng cơ chế quản lý và có chƣơng trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, theo từng khách hàng, nhóm khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá đƣợc sự phát triển và hiệu quả chung của toàn hệ thống, làm cơ sở cho việc áp dụng chính sách khách hàng đồng bộ trong toàn hệ thống.
Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá sản phẩm: BIDV phải từng bƣớc hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý sản phẩm nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ kém hiệu quả. Định kỳ BIDV phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cƣờng hiệu quả triển khai sản phẩm bao gồm các tiêu chí cơ bản nhƣ số lƣợng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lƣợng khách hàng, doanh số cho vay, dƣ nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hƣớng dẫn, chƣơng trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm; và các chỉ tiêu khác phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm.
Công tác đánh giá sản phẩm sẽ đƣợc thực hiện định kỳ nhằm rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, so sánh với các sản phẩm tƣơng tự của đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các yêu cầu hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm. Do đó, BIDV tiếp tục thực hiện khảo sát, thu thập thông tin, nghiên cứu thị trƣờng/đối thủ cạnh tranh về danh mục sản phẩm, cơ chế sản
101
phẩm, giá bán sản phẩm để có những cập nhật điều chỉnh phù hợp nhằm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm.
Thứ hai, tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức bán lẻ
Nhằm khắc phục hạn chế trong mô hình tổ chức bán lẻ của BIDV, giải pháp trƣớc mắt là hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đồng bộ, thống nhất từ Hội sở chính tới chi nhánh. Theo đó, củng cố vai trò điều hành của các đơn vị tại Hội sở chính và xây dựng mạng lƣới chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng khách hàng cá nhân chuyên trách, các phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với các đơn vị hỗ trợ kinh doanh NHBL với các quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ và rõ ràng.
BIDV đang xây dựng thí điểm mô hình NHBL tại một số chi nhánh và đang tiếp đƣa vào áp dụng toàn hệ thống đến năm 2015. Đây là mô hình đƣợc xây dựng theo thông lệ quốc tế, theo đó có sự tách bạch giữa bộ phận tác nghiệp và bộ phận tƣ vấn, chăm sóc khách hàng. Nếu mỗi chi nhánh đều thực sự hoạt động theo mô hình này thì sẽ khắc phục đƣợc hạn chế hiện tại. Bộ phận tác nghiệp sẽ tập trung vào chuyên môn, hạn chế sai sót trong xử lý nghiệp vụ; Bộ phận tƣ vấn, chăm sóc khách hàng sẽ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn và có thời gian tìm kiến khách hàng mới.
102
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở các phần trƣớc, Chƣơng 4 đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của toàn hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1 nói riêng nhƣ sau:
1. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất: Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho mạng lƣới giao dịch; Phát triển mạng lƣới phục vụ khách hàng, đồng thời chú trọng đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
2. Nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng thông qua việc tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng; Cải tiến quy trình thủ tục nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
3. Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác bán lẻ chuyên nghiệp, lịch thiệp, vững về chuyên môn, tận tâm với khách hàng...
4. Không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5. Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm BIDV đến với khách hàng.
103
KẾT LUẬN
Một xu thế tất yếu mà các ngân hàng hiện đại đang hƣớng đến là đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu quả hoạt động, đảm bảo tính ổn định và phát triển bền vững.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này có tiềm năng phát triển rất lớn, sẽ không ngừng phát triển và tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Chính vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL là vấn đề vô cùng cấp thiết của các ngân hàng hiện nay.
Với vai trò là một trong số các ngân hàng trụ cột của nền kinh tế, BIDV thời gian qua đã thực hiện nhiều biện pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL và bƣớc đầu đạt đƣợc một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế cần tìm ra giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1”, đã đạt đƣợc những kết quả sau:
- Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL và một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL.
- Qua việc nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng hoạt động NHBL của chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1 thời gian qua, đề tài đã đánh giá những mặt đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động NHBL để từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp khắc phục.
- Trên cơ sở hai mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đang đƣợc sử dụng phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới: mô hình SERVQUAL và mô hình Grönroos, tác giả đúc kết mô hình phù hợp nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
104
lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1. Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS trong phân tích, đề tài đã tìm ra các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL.
- Từ kết quả phân tích, đề tài đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1 nói riêng và toàn hệ thống BIDV nói chung. Một số nhóm giải pháp chính BIDV cần chú trọng là: một mặt vận dụng một cách linh hoạt các kinh nghiệm trong hoạt động NHBL của một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lƣợc phát triển hoạt động NHBL một cách đồng bộ nhất quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tƣ một cách hiệu quả về hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lƣới chi nhánh và kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.
Những giải pháp của đề tài xuất phát từ thực tiễn hoạt động bán lẻ của chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1 cũng nhƣ những kinh nghiệm cá nhân tác giả nên có tính khả thi cao. Mặc dù vậy, đề tài khó tránh khỏi những hạn chế và cần đƣợc tiếp tục bổ sung sửa đổi để phù hợp với thực tiễn của quá trình hoạt động bán lẻ của chi nhánh BIDV Sở giao dịch 1.
Xin trân trọng cảm ơn sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô, bạn bè và lãnh đạo, cán bộ BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP.HCM.
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP.HCM
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM.
4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr. 23-29.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết bán lẻ khu vực TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2012, Hà Nội.
6. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2011, 2012,2013, Hà Nội.
7. Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), “Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học đối với Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 9), tr. 61-64.
8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao Động Xã Hội, TP.HCM.
9. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động, TP.HCM.
10. Nguyễn Thị Bình Dƣơng (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM.
11. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí ngân hàng (số
6), tr. 17-19.
12. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân.
13. Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM.
Tiếng Anh
1. Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18, pp.36 – 44.
2. Parasuraman, Zeithaml and Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-50.
3. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thƣa Quý anh/chị!
Để phục vụ cho bài nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1”. Xin Quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho tôi trong thời gian sớm nhất có thể.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý anh/chị!
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1.1 Quý Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV? sử dụng (1) Chƣa sử dụng (2)
Nếu Quý Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng BIDV, xin vui lòng cho biết thông tin bên dưới
1.2 Xin vui lòng cho biết thông tin giới tính của Quý Anh/Chị? Nam (1) Nữ (2)
1.3 Xin vui lòng cho biết thông tin độ tuổi của Quý Anh/Chị?
-22 tuổi (1) -35 tuổi (2) -55 tuổi (3) trên 55 tuổi (4) 1.4 Quý Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
ới 1 năm (1) -2 năm (2) -3năm (3) trên 3 năm (4) 1.5 Quý Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
gân hàng (1) gân hàng (2) gân hàng (3) ngân hàng
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ BIDV
2.1 Quý Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu [X] vào ô thích hợp bên dƣới
STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Bình thƣờng (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) SỰ TIN CẬY
1 Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc sự tín nhiệm nơi khách hàng 2 NH thực hiện dịch vụ chính xác, hầu nhƣ không sai sót 3 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng
4 NH cung cấp thông tin đến với khách hàng chính xác, kịp thời
SỰ THUẬN TIỆN
5 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 6 Ngân hàng có nơi để xe thuận tiện
7 Ngân hàng bố trí quày giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết 8 Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng
9 Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp
DANH MỤC DỊCH VỤ
10 NH có danh mục dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có mức chi phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh
12 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin SPDV của ngân hàng (Website, quảng cáo, tờ rơi, tƣ vấn tại quầy…..)
SỰ HỮU HÌNH
13 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt 14 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại
15 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông chuyên nghiệp 16 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
17 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác 18 Nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn giỏi
19 Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của KH. 20 Khách hàng đƣợc tƣ vấn tận tình khi sử dụng dịch vụ tại NH
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG
22 Hình ảnh ngân hàng rất quen thuộc đối với khách hàng 23 Ngân hàng luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng
2.2 Quý Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của BIDV? (Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)
Rất hài lòng (1)
Hài lòng (2)
Khá hài lòng (3)
Tƣơng đối không hài lòng (4)
Hoàn toàn không hài lòng (5)
2.3 Quý Anh/Chị hãy cho biết 3 yếu tố mong đợi nhất khi giao dịch tại BIDV trong số các yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới. (Quý Anh/Chị vui lòng đánh số vào ô trống với quy ước: [1] mong đợi nhất, [2] mong đợi kế tiếp, [3] mong đợi)
2.4 Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại BIDV không?
(Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)
Chắc chắn sẽ tiếp tục (1)
Hầu nhƣ sẽ tiếp tục (2)
Không chắc sẽ tiếp tục (3)
Hầu nhƣ không tiếp tục (4)
Chắc chắn không tiếp tục (5)
Phần III: Ý KIẾN KHÁC
Ngoài những nội dung nói trên, Quý Anh/Chị còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây nhằm giúp BIDV cải tiến để có thể cung cấp đến Quý Anh/Chị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn
... ...
Uy tín của ngân hàng
Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh
Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng