khách hàng
Kết quả kiểm định thể hiện có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Xu hƣớng chung cho thấy khách hàng có thời gian giao dịch tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 càng lâu thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng càng cao, chứng tỏ khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng nhiều thì họ càng hiểu rõ ngân hàng hơn, do vậy khách hàng tín nhiệm và đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốt hơn so với những khách hàng khác.
3.4.5.4 Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng
của khách hàng
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau. Khách hàng
82
càng giao dịch với nhiều ngân hàng thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại BIDV càng giảm xuống. Kết quả này phù hợp với thực tế, khi khách hàng giao dịch với nhiều ngân hàng, họ sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít ngân hàng.
Thị trƣờng dịch vụ tài chính – ngân hàng Việt Nam đang tiếp tục hội nhập và mức độ cạnh tranh ngày càng trở nên mạnh mẽ. Nhiều ngân hàng nƣớc ngoài đã và đang bắt đầu thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng trong nƣớc, trong khi đó các ngân hàng nội địa cũng không ngừng lớn mạnh và liên tục mở rộng mạng lƣới giao dịch, đặc biệt Hà Nội là một trong số những địa bàn có mật độ tập trung các ngân hàng dày đặc nhất. Điều này tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn đối với các ngân hàng nói chung và hệ thống BIDV nói riêng. Chính vì vậy, các chi nhánh BIDV cần phải hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tiếp tục đứng vững và phát triển trong cuộc cạnh tranh.
3.4.6 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị các nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có một số đóng góp nhất định trong việc tìm hiểu đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1. Từ đó, đề xuất những giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 nói riêng và toàn hệ thống BIDV nói chung. Tuy nhiên, đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế về đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chƣa đi sâu nghiên cứu những đặc tính riêng của từng khách hàng trong mối liên hệ với kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ mới xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV và số ngân hàng giao dịch của khách hàng, chƣa phân tích những đánh giá của khách hàng trong mối liên hệ với nghề nghiệp, tiềm lực tài chính, địa vị xã hội của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, chƣa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá của các khách hàng trên toàn hệ thống BIDV và các khách hàng đã từng có quan hệ với
83
BIDV nhƣng nay không còn giao dịch nữa cũng nhƣ nhóm khách hàng tiềm năng hiện chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng của BIDV.
Từ những điểm hạn chế trên, có thể gợi ý cho một số nghiên cứu tƣơng tự tiếp theo. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu rút ra, đề tài có thể đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, thực hiện các bƣớc phân tích sâu hơn, đa chiều và chặt chẽ hơn. Đồng thời, có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra nhiều đối tƣợng khách hàng khác. Bên cạnh đó, có thể ứng dụng nội dung nghiên cứu đối với các dịch vụ khác của BIDV nhƣ: bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính… bởi đây cũng là những lĩnh vực có mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 trình bày khái quát những kết quả đạt đƣợc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2011 -2013.
Đồng thời chƣơng 3 cũng đã trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng dựa trên kết quả phân tích bằng phần mềm SPPS 20, với nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh Sở giao dịch 1, bao gồm: phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phƣơng sai, kiểm định…Trên cơ sở kết quả phân tích, Chƣơng 3 đã tóm tắt các kết quả nghiên cứu và nêu ra một số mặt hạn chế của nghiên cứu, qua đó gợi mở những hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
84
Chƣơng 4:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1