Luôn cải tiến, đổi mới hoàn thiện quy trình giao dịch theo hƣớng thân thiện hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại . Đây phải là giải pháp mang tính thƣờng xuyên , thông qua việc rà soát, đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập để kịp thời điều chỉnh. Việc cải tiến theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch , chẳng hạn nhƣ : điều chỉnh một số chứng từ giao dịch nhƣ giấy nộp tiền, giấy lĩnh tiền mặt bao gồm cả bảng kê tiền nhằm giảm bớt số
93
lƣợng giấy tờ; các mẫu giấy tờ và chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay, xây dựng mẫu biểu tích hợp chung cho một số nhóm sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách hàng khi muốn đăng ký nhiều dịch vụ thì chỉ cần điền thông tin vào một mẫu, các nhân viên giao dịch khi có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thì chỉ nên yêu cầu khách hàng một lần…
Nghiên cứu để đơn giản bớt hồ sơ vay vốn đối với đối tƣợng tín dụng bán lẻ, nhằm làm gọn hồ sơ vay, tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng nhƣ cho khách hàng. Bằng cách rà soát lại toàn bộ mẫu biểu tín dụng bán lẻ và cải cách theo hƣớng: xây dựng thành những bộ mẫu biểu riêng cho từng sản phẩm, nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ; ghép một số mẫu biểu để giảm thiểu số lƣợng mẫu biểu, giảm thiểu chữ ký của khách hàng cũng nhƣ các cán bộ, các cấp liên quan tại chi nhánh; một số mẫu biểu có phân biệt rõ dành cho khách hàng mới và dành cho khách hàng cũ…
4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
4.2.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Đội ngũ cán bộ nhân viên là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV. Nội dung phát triển nguồn nhân lực BIDV phải bao quát các quá trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thƣởng:
Bắt đầu từ quá trình tuyển dụng: BIDV cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ đòi hỏi ở ngƣời cán bộ ngân hàng không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, những nét tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc
94
khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt đƣợc tâm tƣ, tình cảm của khách hàng. Nhân viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh… Chỉ có dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể thì việc tuyển dụng mới có thể chính xác, mới có thể tuyển đƣợc những cán bộ đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Khi đã tuyển dụng đƣợc lực lƣợng cán bộ phù hợp, BIDV cần chú trọng đến công tác đào tạo, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trƣờng tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động của Trƣờng đào tạo cán bộ BIDV thông qua việc mở rộng liên kết - hợp tác với các trƣờng Đại học, các viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng,... thỉnh giảng các giáo sƣ, tiến sĩ, chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Tuyển chọn và đƣa cán bộ nhân viên đi tu nghiệp ở nƣớc ngoài để tiếp thu các thành tựu mới từ đó nghiên cứu, sáng tạo và ứng dụng hiệu quả hơn vào hoạt động kinh doanh của BIDV. Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá doanh nghiệp và Quy chế nội quy lao động BIDV, xây dựng môi trƣờng và văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cần thƣờng xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy đƣợc tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.
95
Ngoài ra, cần chú trọng đến công tác khen thƣởng, áp dụng chế độ lƣơng hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng ngƣời để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ nhân viên, giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lƣợng cao.
4.2.3.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng
khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch của BIDV phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thƣ̣c hiê ̣n tốt các nguyên tắc sau :
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch,
96
làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối
97
quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao di ̣ch đƣợc thƣ̣c hiê ̣n.
4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL
Thực hiện thƣờng xuyên việc nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để có thể thiết kế và phát triển những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thƣờng xuyên thực hiện công tác đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh trên tất cả các phƣơng diện nhƣ: sự đa dạng, tiện ích của dịch vụ, giá cả dịch vụ… để phát hiện và kịp thời cải tiến những điểm hạn chế. Việc đánh giá cần phải dựa trên cơ sở khảo sát sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác và khảo sát đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của BIDV định kỳ và đột xuất.
Từng bƣớc chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV: Các bộ phận tại Hội sở chính cần thƣờng xuyên rà soát những sản phẩm dịch vụ đã đƣợc triển khai, xác định những hạn chế cần cải thiện, những ƣu điểm cần tiếp tục phát triển. Đồng thời, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, chỉ tiêu để dựa vào đó có thể đánh giá một cách chính xác, đầy đủ hiệu quả của các sản phẩm. Từ đó từng bƣớc chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV. Mặt khác, các chi nhánh là những đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy cần chủ động nắm bắt và tổng hợp nhu cầu của khách hàng, định kỳ báo cáo đề xuất gửi các Ban nghiệp vụ liên quan để tham mƣu trong công tác xây dựng kế hoạch phát triển các sản phẩm. Bên cạnh việc không ngừng chuẩn hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình, BIDV cũng nên định hình các nhóm sản phẩm dịch vụ, nhóm khách hàng mục tiêu để có kế hoạch, định hƣớng trung hạn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ đối với từng vùng, từng khu vực cụ thể. Từ đó xây dựng một số các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp đặc thù, thói quen tập quán và cách thức áp dụng đối với từng khu vực trên cơ sở nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
98
hiệu quả, chi phí, tính khả thi của sản phẩm và đánh giá khả năng, mức độ đáp ứng của hệ thống về yêu cầu công nghệ, quản lý, đào tạo vận hành… Đối với các sản phẩm dịch vụ mới đã đƣợc phê duyệt, các đơn vị liên quan phải thực hiện đầy đủ công tác chạy thử, kiểm tra đánh giá chất lƣợng, độ chính xác của sản phẩm trƣớc khi đƣa vào sử dụng khai thác, cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh.
4.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing
Để đẩy mạnh hoạt động marketing, BIDV cần chú trọng thực hiện một số biện pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng và phát triển thương hiệu BIDV rộng rãi trong nước và quốc tế
Tạo niềm tin vững chắc về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đối với cả nhân viên ngân hàng và khách hàng. Nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ BIDV so với các ngân hàng khác nhất là dịch vụ NHBL.
Xây dựng và thực hiện văn hóa doanh nghiệp BIDV: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực trong kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên. Toàn hệ thống quán triệt và thực hiện “trung thực, kỉ cƣơng, sáng tạo, chất lƣợng và hiệu quả” trở thành truyền thống của BIDV.
Xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua các yếu tố: nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua các ấn phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn phòng, các loại bảng hiệu, đồng phục nhân viên...
Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: thực hiện đa kênh quảng cáo
99
email, SMS hay qua Phone tại các Contact Center hay các trang Web. đây là những kênh để thực hiện marketing cho hiệu quả cao vì chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị giới hạn về thời gian và không gian. BIDV cũng có thể phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chƣơng trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng dƣới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chƣơng trình này nhằm giúp đa số công chúng có đƣợc sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng.
Nâng cao chất lượng các tờ rơi, việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng nhƣ các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu đƣợc cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu.
Thực hiện quảng cáo trên các kênh khác nhƣ các thiết bị nghe nhìn, các chƣơng trình tài trợ, ấn phẩm báo và tạp chí, biển quảng cáo tấm lớn ngoài trời, các sản phẩm khuyến mại, các địa điểm chi nhánh và phòng giao dịch, tổ chức sự kiện,