NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.3.1 Công tác phát triển mạng lƣới, xây dựng mô hình tổ chức NHBL
Tính đến 2013, mạng lƣới hoạt động của chi nhánh Sở giao dịch 1 gồm 1 hội sở chi nhánh và 4 phòng giao dịch, cụ thể nhƣ sau:
TT Đơn vị Địa chỉ
1 Hội sở chi nhánh Tháp A Vincom 191 Bà Triệu, Hai Bà Trƣng, Hà Nội
2 Phòng Giao dịch Tôn Đức Thắng Số 210 Tôn Đức Thắng, P.Hàng Bột, Q.Đống Đa, Hà Nội
3 Phòng Giao dịch Quốc Tử Giám Số 47 Quốc Tử Giám, P.Văn Chƣơng, Q.Đống Đa, Hà Nội
4 Phòng Giao dịch Ngô Thì Nhậm Số 58A Ngô Thì Nhậm, phƣờng Ô Chợ Dừa, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội
5 Phòng Giao dịch Khâm Thiên Số 23 Khâm Thiên, phƣờng Khâm Thiên, quận Đống Đa, Hà Nội
Cuối năm 2011, Chi nhánh đã thành lập thêm phòng Quan hệ khách hàng 6 với chức năng hoạt động của một phòng quan hệ khách hàng cá nhân, nâng tổng số phòng khách hàng cá nhân tại chi nhánh lên 2 phòng, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất lƣợng và tăng cƣờng sức mạnh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Bên cạnh đó, nhằm nâng cao mức độ chuyên môn hóa trong hoạt động NHBL, trong tháng 3/2012, Chi nhánh SGD1 triển khai áp dụng mô hình Tổ nghiệp vụ POS trực thuộc phòng quan hệ khách hàng 3. Sự ra đời của Tổ nghiệp vụ POS đã góp phần đẩy mạnh và nâng cao chất lƣợng, hiệu quả trong hoạt động POS của Chi nhánh.
Tiếp theo đó, từ ngày 01/06/2012 Chi nhánh SGD1 thành lập phòng Nghiệp vụ thẻ trên cơ sơ cơ cấu lại hoạt động của phòng quan hệ khách hàng 6 và là đơn vị đầu mối với nhiệm vụ tập trung phát triển các hoạt động phi tín dụng bán lẻ, đã và
54
đang góp phần nâng cao hiệu quả, độ chuyên nghiệp trong hoạt động NHBL tại Chi nhánh.
3.3.2 Công tác xây dựng nguồn nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Bên cạnh việc chuyển hƣớng mô hình tổ chức, mở rộng mạng lƣới nhằm phát triển hoạt động NHBL thì việc tăng cƣờng số lƣợng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thực hiện công tác NHBL luôn đƣợc Chi nhánh quan tâm, chú trọng.
Trong giai đoạn 2010 đến nay, đội ngũ cán bộ bán lẻ tại chi nhánh SGD1 đã đƣợc cải thiện rõ rệt cả về số lƣợng và chất lƣợng, cụ thể:
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Tổng số cán bộ bán lẻ 88 100% 112 100% 90 100% - Số CB có trình độ thạc sỹ 7 7,95% 10 8,93% 15 17% - Số CB có trình độ Đại học 80 90,9% 101 90,18% 74 82% - Số CB có trình độ dƣới đại học 1 1,15% 1 0,89% 1 1%
Đội ngũ cán bộ cụ thể tại các phòng nghiệp vụ thực hiện công tác bán lẻ:
Phòng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Cán bộ Lãnh đạo Tổng Cán bộ Lãnh đạo Tổng Cán bộ Lãnh đạo Tổng Phòng khách hàng cá nhân (QHKH3) 12 3 15 12 4 16 12 4 16 Phòng GDKHCN 19 3 22 17 5 22 13 3 16 PGD Phố Huế 12 2 14 12 3 15 PGD Tam Trinh 12 2 14 13 2 15 PGD Tôn Đức Thắng 11 2 13 13 4 17 8 4 12 PGD Quốc Tử Giám 8 2 10 10 2 12 9 2 11 Phòng Nghiệp vụ thẻ 12 3 15 14 5 19 PGD Khâm Thiên 6 2 8 PGD Ngô Thì Nhậm 6 2 8 TỔNG CỘNG 74 14 88 89 23 112 68 22 90
Trong những năm qua, nguồn cán bộ bán lẻ của Chi nhánh cũng có sự biến động tƣơng đối lớn do có sự mở rộng, phân tách thành lập chi nhánh mới theo chủ
55
trƣơng của ngành và yêu cầu bổ sung, tăng cƣờng, luân chuyển cán bộ sang Hội sở chính và các đơn vị thành viên, từ 88 cán bộ bán lẻ năm 2011 đã tăng lên 112 cán bộ năm 2012, nhƣng đến năm 2013 đã giảm còn 90 cán bộ bán lẻ.
Tuy nhiên nhìn chung, trong những năm qua, lực lƣợng cán bộ đảm nhận công tác bán lẻ tại chi nhánh SGD1 có sự gia tăng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng. Số lƣợng cán bộ bán lẻ đã tăng từ 73 cán bộ năm 2010 lên 90 cán bộ năm 2013, trong đó, cán bộ có trình độ từ đại học trở lên luôn chiếm trên 98% trong tổng số cán bộ bán lẻ tại Chi nhánh.
Với đặc điểm trên, có thể nhận định thế mạnh từ nguồn nhân lực bán lẻ của Chi nhánh là đội ngũ cán bộ trẻ, đƣợc đào tạo bài bản, năng động, nhiệt huyết. Tuy nhiên, một hạn chế trong lực lƣợng lao động trẻ của Chi nhánh của Chi nhánh là số lƣợng cán bộ có kinh nghiệm chuyên sâu còn ít, thiếu những kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp..
Công tác đào tạo cán bộ bán lẻ
Công tác đào tạo cán bộ NHBL đƣợc Chi nhánh SGD1 quan tâm, thực hiện thƣờng xuyên với nhiều hình thức, cấp độ khác nhau và đƣợc thực hiện toàn diện về cả kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ các kỹ năng cơ bản, nâng cao của cán bộ bán lẻ. Việc đào tạo đƣợc thực hiện theo các cấp độ nhƣ tổ chức theo các chƣơng trình chung của BIDV, Chi nhánh tự tổ chức trên cơ sở hợp tác với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các giảng viên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời, chi nhánh cũng khuyến khích, tạo điều kiện cho các phòng nghiệp vụ và các cán bộ tự đào tạo, bồi dƣỡng, tổ chức học tập và trao đổi để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn.
Ngoài việc học tập trực tiếp trên lớp, cán bộ bán lẻ còn tham gia đào tạo theo phƣơng thức trực tuyến, tham gia hội thảo chuyên sâu về hoạt động NHBL hay bắt buộc tham gia các đợt kiểm tra, đánh giá cán bộ bán lẻ theo định kỳ. Trong đó, hình thức kiểm tra định kỳ đƣợc thực hiện trên chƣơng trình phần mềm do Chi nhánh nghiên cứu xây dựng là một hình thức đào tạo hiệu quả, vừa tạo ra áp lực đối với cán bộ trong việc cập nhật các kiến thức có liên quan đến hoạt động ngân hàng,
56
vừa tạo động lực, cơ hội để cán bộ khẳng định năng lực, sự tiến bộ của bản thân, qua đó góp phần thực hiện tốt công việc đƣợc giao.
Mặt khác, việc đào tạo tại Chi nhánh không chỉ dừng lại ở việc tập trung đào tạo các kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật các chính sách, định hƣớng bán lẻ mà còn quan tâm, chú trọng việc trang bị các kỹ năng thiết yếu ở cấp độ cơ bản và nâng cao cho đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ. Qua đó, cán bộ đƣợc trang bị đồng đều về cả kiến thức, kỹ năng, góp phần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.
3.3.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng
Tại Chi nhánh, Phòng quan hệ khách hàng 3 là phòng đƣợc phân công nhiệm vụ đầu mối để triển khai các hoạt động bán lẻ của Chi nhánh. Các dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của chi nhánh cũng đều phân giao cán bộ đầu mối đảm nhiệm tại phòng đầu mối và các phòng bán lẻ khác để nâng cao tính chuyên môn hóa trong phát triển sản phẩm.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, Chi nhánh SGD 1 đã chủ động, tích cực triển khai thực hiện chƣơng trình phân đoạn khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trƣớc và sau bán hàng. Định kỳ vào đầu các quý, trên cơ sở danh sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết đƣợc BIDV phân giao chi nhánh quản lý, Chi nhánh sẽ rà soát và phân giao việc chăm sóc khách hàng đến từng phòng. Đồng thời, các phòng cũng nghiên cứu, đề xuất nhóm khách hàng quan trọng tiềm năng để tập trung quan tâm tiếp thị, phát triển. Trên cơ sở phân công, các phòng sẽ phân giao cụ thể việc chăm sóc khách hàng tới từng cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân. Việc chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện đều đặn, thƣờng xuyên nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ khác của khách hàng, đặc biệt vào các dịp nhƣ sinh nhật và các ngày Lễ, Tết theo quy định. Chi nhánh cũng chú trọng đến việc lựa chọn các loại quà phù hợp với thị hiếu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng, có tính đến yếu tố tuổi tác, giới tính, sở thích… của khách hàng. Hình thức tặng quà đảm bảo trang trọng, lịch sự và nhận diện thƣơng hiệu của BIDV, Chi nhánh Sở giao dịch 1.
57
Các khách hàng quan trọng, thân thiết, quan trọng tiềm năng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh cũng luôn đƣợc áp dụng đầy đủ, kịp thời các chính sách ƣu đãi, ƣu tiên phục vụ theo quy định của BIDV và của chi nhánh. Tùy theo tính chất các nhu cầu phát sinh của khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng hỗ trợ khách hàng tối đa trong mọi giao dịch để tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
Về không gian giao dịch, thực hiện quy định của BIDV, CN SGD1 đã sắp xếp bố trí trí quầy giao dịch dành cho khách hàng ƣu tiên và có bàn tiếp đón riêng dành cho khách hàng VIP tại trụ sở chi nhánh. Đồng thời, từ tháng 12/2011, Chi nhánh đã triển khai áp dụng vị trí CSR nhằm phục vụ tốt hơn việc phân luồng giao dịch, tƣ vấn, hỗ trợ kịp thời các khách hàng giao dịch tại quầy, giúp giảm thiểu thời gian giao dịch của bộ phận giao dịch viên, tăng tính chuyên nghiệp và nâng cao hình ảnh của 01 ngân hàng hiện đại.
3.3.4 Hoạt động marketing bán lẻ
Hoạt động Marketing NHBL có bƣớc tiến rõ rệt so với giai đoạn trƣớc với các chƣơng trình, chiến dịch marketing cho các sản phẩm dịch vụ đƣợc triển khai kịp thời, góp phần tích cực cho công tác bán sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ có nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chƣơng trình đã đƣợc cá biệt hóa để hƣớng tới các phân đoạn khách hàng cụ thể một cách tốt hơn. Công tác quảng bá đƣợc kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và PR. Các chƣơng trình quảng bá đƣợc thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng đƣợc thực hiện kĩ lƣỡng; quà tặng cho khách hàng đa dạng và phong phú hơn, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng. Cơ cấu giải thƣởng, phƣơng án giải thƣởng theo từng chƣơng trình phù hợp với thị trƣờng, thị hiếu ngƣời tiêu dùng và truyền thông quảng bá kết quả trao giải sau chƣơng trình.
Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV nhƣ: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua
58
kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung tâm thƣơng mại, tòa nhà văn phòng…
Cách thức triển khai chƣơng trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng thƣờng xuyên đƣợc đổi mới nhƣ: chƣơng trình Tiết kiệm tặng thẻ cào, chƣơng trình Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL, chƣơng trình Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các chƣơng trình tri ân khách hàng VIP,…
2.1.1 Công tác phát triển sản phẩm
Danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của BIDV tƣơng đối đầy đủ và cạnh tranh so với các NHTM khác, trong đó nổi bật là sản phẩm huy động vốn dân cƣ. Cụ thể một số dòng sản phẩm nhƣ sau:
Sản phẩm Huy động vốn dân cư
Sản phẩm huy động vốn dân cƣ của BIDV trong các năm gần đây luôn đƣợc đổi mới, linh hoạt theo nhu cầu của thị trƣờng. So với các NHTM khác, sản phẩm của BIDV về cơ bản tƣơng đồng (về đặc điểm chung của sản phẩm nhƣ thủ tục giao dịch, loại tiền huy động, hình thức tiền gửi, kỳ hạn huy động,…). Các sản phẩm tiền gửi của BIDV đƣợc đƣa ra cập nhật với thị trƣờng, đặc biệt các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt liên tục đƣợc tung ra theo các kì hạn và lãi suất khác nhau, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm khác nhau. Sản phẩm tích lũy đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau: công chức, hƣu trí, trẻ em…
Các sản phẩm khuyến mại theo đợt/chiến dịch có tính phân tích thị trƣờng cao, đa dạng hình thức ƣu đãi, quy mô giải thƣởng lớn, có tính cạnh tranh thực sự tốt so với thị trƣờng chung. Các chƣơng trình dự thƣởng của BIDV đều có quy mô lớn và tỷ lệ trúng giải cao.
Tuy nhiên, lãi suất huy động của BIDV kém cạnh tranh hơn các ngân hàng khác, thƣờng thấp hơn thị trƣờng từ 0,5-1%/năm (có giai đoạn 2%/năm); Các chƣơng trình khuyến mại của BIDV có tính minh bạch cao tuy nhiên đây cũng là nhƣợc điểm của BIDV khi nhiều NHTM đã thực hiện tự xác định khách hàng trúng
59
trƣởng để cơ cấu giải thƣởng, đƣa ra các hình thức giải thƣởng linh hoạt hơn nhƣ bốc thăm may mắn, cho phép khách hàng chọn số dự thƣởng và tự quay số, thẻ cào cơ cấu theo khách hàng,…
Sản phẩm tín dụng bán lẻ
BIDV có một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ theo thông lệ thị trƣờng, gồm: (1) Cho vay nhu cầu nhà ở, (2) Cho vay mua ôtô, (3) Cho vay tín chấp tiêu dùng, (4) Thấu chi tài khoản, (5) Cho vay CBCNV mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các DNNNCPH, (6) Cho vay đi du học, (7) Cho vay ứng trƣớc chứng khoán T+3, (8) Cho vay có bảo đảm bằng cầm cố GTCG, thẻ tiết kiệm, (9) Chiết khấu giấy tờ có giá, (10) Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh. Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ có điều kiện tín dụng linh hoạt phù hợp, và có tính cạnh tranh cao: mức cho vay tối đa cao; thời gian cho vay tối đa dài; đáp ứng cả mục đích tiêu dùng và kinh doanh; phƣơng thức giải ngân, kỳ hạn trả nợ linh hoạt và thủ tục chứng minh nguồn trả nợ linh hoạt, chính sách lãi suất và phí cạnh tranh so với thị trƣờng…
Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ vẫn còn tồn tại những hạn chế sau: việc xây dựng sản phẩm chƣa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trƣờng bài bản và chuyên sâu, chủ yếu do hội sở chính tự nghiên cứu (nhu cầu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh); Chƣa phân tách đƣợc thu nhập – chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm. Triển khai tín dụng bán lẻ chỉ tập trung ở chi nhánh và còn hạn chế ở các PGD. Rất nhiều PGD của BIDV không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lƣới PGD tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.
Sản phẩm bán lẻ khác
BSMS: Sản phẩm đƣợc cung cấp cho khách hàng với tiện ích đa dạng đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng: tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tất cả các thông tin liên quan đến giao dịch trên tài khoản của khách hàng; Khách hàng nhận
60
đƣợc thông tin về tài khoản mọi lúc, mọi nơi; Chính sách giá phí hợp lý, phù hợp với chi tiêu của khách hàng.
Tuy nhiên chất lƣợng cung cấp dịch vụ vẫn chƣa ổn định: khách hàng nhận đƣợc tin nhắn chậm, mất tin nhắn. Nền công nghệ còn yếu, chƣa đáp ứng kịp thời lƣợng khách hàng tăng nhanh với số lƣợng lớn. Nền khách hàng hiện tại của BIDV chủ yếu là các khách hàng truyền thống (các tổ chức, doanh nghiệp), khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một số ngân hàng cổ phần mạnh về bán lẻ.
WU: Kênh kiều hối qua hệ thống SWIFT: Khách hàng có thể gửi tiền kiều hối về VN tại BIDV thông qua hơn 1000 Ngân hàng Đại lý của BIDV trên toàn thế giới. Khách hàng có thể nhận tiền qua tài khoản tại BIDV hoặc Ngân hàng khác hoặc bằng giấy tờ tùy thân (Chứng minh thƣ, hộ chiếu…); Phí chuyển tiền thấp
Kênh kiều hối qua hợp đồng (KEB, VID, Metrobank, Hanabank): Khách hàng có thể nhận tiền qua tài khoản tại BIDV hoặc Ngân hàng khác hoặc bằng giấy