Ở những phần trƣớc, nghiên cứu đã kiểm định các nhân tố tác động đến CLDV cũng nhƣ đo lƣờng đánh giá của khách hàng về CLDV ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1. Trong phần này, phân tích phƣơng sai (ANOVA) sẽ đƣợc tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, số lƣợng ngân hàng giao dịch có tác động nhƣ thế nào đối với đánh giá về CLDV ngân hàng bán lẻ của khách hàng.
72
Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy:
Bác bỏ giả thuyết H1:
Kết quả của kiểm định Levene (Test of Homogeneity of Variances) cho thấy Sig. = 0.152 (> 0.05) nên có thể chấp nhận giả thuyết cho rằng phƣơng sai của chất lƣợng dịch vụ là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Bảng 3.7 – Phân tích ANOVA (Giả thuyết H1) Test of Homogeneity of Variances
HLONG
Levene Statistic df1 df2 Sig.
24.388 3 211 .152
ANOVA
HLONG
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 5.757 3 1.919 4.784 .003
Within Groups 84.643 211 .401
Total 90.400 214
Lúc này, kết quả ở bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng: Sig. = 0.003 (≤ 0.05) và F tƣơng ứng là 4.784. Do đó có thể kết luận bác bỏ giả thuyết H1 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau. Hay có thể nói cách khác là thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
73
Hình 3.5:Tác động giữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV của khách hàng
Với thang đo từ 1 – 5 điểm, tƣơng ứng với: (1) Hoàn toàn không hài lòng; (2) Tƣơng đối không hài lòng; (3) Khá hài lòng; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng. Biểu đồ trên cho thấy xu hƣớng tổng thể khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV càng lâu thì mức độ hài lòng càng cao.
Bác bỏ giả thuyết H2:
Kết quả của kiểm định Levene cho thấy Sig. = 0.01 (≤ 0.05) nên phƣơng sai của chất lƣợng dịch vụ là khác nhau giữa các nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau ở độ tin cậy 95%.
Lúc này, không thể sử dụng bảng ANOVA đƣợc mà sử dụng kết quả của kiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane’s T2).
74
Bảng 3.8 – Phân tích ANOVA (Giả thuyết H2) Test of Homogeneity of Variances
HLONG
Levene Statistic df1 df2 Sig.
5.746 3 211 .001
Multiple Comparisons
Dependent Variable: HLONG Tamhane
(I) NHGD (J) NHGD Mean Difference
(I-J)
Std. Error Sig. 95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound 1 ngan hang 2 ngan hang .276 .112 .125 -.05 .60 3 ngan hang .306 .122 .103 -.04 .65
tren 3 ngan hang .412* .128 .019 .05 .77
2 ngan hang
1 ngan hang -.276 .112 .125 -.60 .05
3 ngan hang .030 .105 1.000 -.25 .31
tren 3 ngan hang .136 .112 .788 -.17 .44
3 ngan hang
1 ngan hang -.306 .122 .103 -.65 .04
2 ngan hang -.030 .105 1.000 -.31 .25
tren 3 ngan hang .106 .122 .946 -.22 .44
tren 3 ngan hang
1 ngan hang -.412* .128 .019 -.77 -.05
2 ngan hang -.136 .112 .788 -.44 .17
3 ngan hang -.106 .122 .946 -.44 .22
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lƣợng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sự khác biệt về giá trị trung bình theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lƣợng theo các thuộc tính của biến định tính.
Trong trƣờng hợp này, sử dụng thống kê Tamhane, so sánh giá trị trung bình giữa nhóm khách hàng giao dịch 1 ngân hàng và nhóm khách hàng giao dịch trên 3 ngân hàng cho thấy có sự khác nhau (Mean Difference = 0.412), trong khi
75
Sig. = 0.019 (≤ 0.05) nên ở độ tin cậy 95% có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau. Nhƣ vậy, có thể bác bỏ giả thuyết H2 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau. Nói cách khác là số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau có ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Hình 3.6:Tác động giữa số ngân hàng giao dịch với đánh giá CLDV
Biểu đồ thể hiện sự tƣơng quan giữa số lƣợng ngân hàng giao dịch với đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ ở càng nhiều ngân hàng khác nhau thì mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ càng giảm.