Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)

Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 3 (LV thạc sĩ)

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ

GIAO DỊCH 3

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

NGUYỄN DIỆU LINH

Hà Nội – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: NGUYỄN DIỆU LINH, sinh ngày 04 tháng 07 năm 1991

Hiện tôi đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Sở giao dịch 3

Là tác giả của Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương

mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”.

Giáo viên hướng dẫn: TS NGUYỄN THỊ HIỀN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi.Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc, kết quảnêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạtđộng của BIDV – Chi nhánh Sở giao dịch 3

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại họcNgoại thương đã truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,cùng với những câu trả lời và giúp đỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này

Đặc biệt tôi xin cảm ơn TS Nguyễn Thị Hiền đã tận tình hướng dẫn tôi hoànthành bài luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC MÔ HÌNH vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Định nghĩa hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Vai trò hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại 9

1.1.3 Nội dung hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại 11

1.1.4 Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại 19

1.2 Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại của các NHTM 20

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại các Ngân hàng thương mại 23

1.2.2.1 Phương tiện hữu hình 24

1.2.2.2 Độ tin cậy 26

1.2.2.3 Độ bảo đảm 28

1.2.2.4 Sự thấu cảm 29

1.2.2.5 Khả năng đáp ứng 30

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại các Ngân hàng thương mại 32

1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 32

1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 37

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 40

2.1 Tổng quan về hoạt động của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2014-2016 43

2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 45

2.2.1 Phương tiện hữu hình 45

2.2.2 Độ tin cậy 49

2.2.3 Độ bảo đảm 53

2.2.4 Sự thấu cảm 57

2.2.5 Khả năng đáp ứng 60

2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 64

2.3.1 Những kết quả đạt được 65

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 68

2.3.2.1 Những hạn chế 68

2.3.2.2 Nguyên nhân 71

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 73

3.1 Chiến lược phát triển 73

3.1.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến 2020 73

3.1.2 Chiến lược phát triển của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 76

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 78

3.2.1 Nhóm giải pháp về chính sách 78

3.2.1.1 Chính sách khách hàng 79

3.2.1.2 Chính sách quản lý nội bộ 84

3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất 86

3.2.3 Nhóm giải pháp về nguồn lực 89

3.2.4 Giải pháp về phát triển quan hệ với các Ngân hàng đại lý 90

3.3 Kiến nghị với Hội sở chính BIDV 91

KẾT LUẬN 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 1 i

PHỤ LỤC 2 iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

NamBIDV SỞ

Sacombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SERVPERF :Service Performance model

SERVQUAL : Service Quality Model

Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

TFC : Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại

Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt NamVietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các sản phẩm TTTM cơ bản 11

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 giai đoạn 2013 – 2016 44

Bảng 2.2 Tổng hợp đánh giá của khách hàng phương tiện hữu hình trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 48

Bảng 2.3 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về độ tin cậy trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 52

Bảng 2.4 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về độ bảo đảm trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 56

Bảng 2.5 Các sản phẩm tài trợ thương mại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 cung cấp 58

Bảng 2.6 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm trong hoạt động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 59

Bảng 2.7 Nội dung chính sản phẩm Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ Ký hậu vận đơn/ Phát hành thư ủy quyền nhận hàng theo LC 62

Bảng 2.8 Tổng hợp đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng trong hoạt 63

động TTTM của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 63

Bảng 3.1 Chỉ tiêu chiến lược BIDV đến năm 2020 75

Bảng 3.2 Mục tiêu, chỉ tiêu chiến lược của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 76

Bảng 3.3 Kế hoạch kinh doanh 2017 của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 78

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thu nhập (lãi/lỗ) các ngân hàng lớn năm 2015Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu một số phí dịch vụ của các ngân hàng lớn năm 2015 Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 1.3 Doanh số tài trợ thương mại của một số ngân hàng năm 2015 Error! Bookmark not defined.

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ 43

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lao động theo bộ phận 43

Biểu đồ 2.3 Quy mô hoạt động kinh doanh 44

Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế 45

Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 48 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về độ tin cậy 52

Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về độ bảo đảm 56

Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm 59

Biểu đồ 2.9 Tỷ lệ mức độ các đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng 63

Biểu đồ 2.10 Kết quả đánh giá khách hàng trên 05 tiêu chí 64

Biểu đồ 2.11 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ TTTM năm 2016 65

Biểu đồ 2.12 Giá trị và cơ cấu thu nhập hoạt động bán buôn năm 2016 66

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 1.1 Sơ đồ nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu 13

Mô hình 1.2 Sơ đồ nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ 16

Mô hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21

Mô hình 1.4 Mô hình 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 24

Mô hình 2.1 Mô hình tổ chức của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 42

Mô hình 2.2 Mô hình tác nghiệp tập trung giữa TFC và BIDV SỞ GIAO DỊCH 346 Mô hình 2.3 Sơ lược quy trình phát hành thư tín dụng nhập khẩu 51

Mô hình 3.1 Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020 74

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”, tác giả đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo kết quả thực hiện

của Cronin và Taylor (1992), hay còn được gọi là mô hình SERVPERF (ServicePerformance model), theo đótập trung nghiên cứu chất lượng của hoạt động tài trợthương mại tại các ngân hàng thương mại thông qua năm tiêu chí: phương tiện hữuhình, độ tin cậy, độ bảo đảm, sự thấu cảm và khả năng đáp ứng

Đầu tiên, tác giả nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động tài trợthương mại tại các ngân hàng thương mại, trong đó trọng tâm là lý thuyết về nămtiêu chí đánh giá chất lượng, từ đó chỉ ra ảnh hưởng và liên hệ của những yếu tố nàyđến đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại

Trên cơ sở đó, tác giả phân tích thực trạng hoạt động tài trợ thương mại tạiBIDV SỞ GIAO DỊCH 3 theo từng tiêu chí trên Đối với mỗi tiêu chí, tác giả phântích thực trạng theo hai khía cạnh: (i) hiện trạng thực tế tại chi nhánh và (ii) kết quảkhảo sát ý kiến của khách hàng Từ đó, tìm ra kết quả và hạn chế của chất lượnghoạt động tài trợ thương mại tại chi nhánh, cũng như những nguyên nhân còn tồntại

Dựa trên những nguyên nhân và hạn chế đó, tác giả nêu ra ba nhóm giải pháp

về chính sách, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực đối với BIDV SỞ GIAO DỊCH 3cũng như năm kiến nghị đối với Hội sở chính BIDV nhằm nâng cao chất lượng hoạtđộng tài trợ thương mại của hệ thống nói chung và BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 nóiriêng

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế mạnh mẽ đã làm thay đổi mọi mặtcủa đời sống kinh tế, xã hội tại Việt Nam và lĩnh vực tài chính - ngân hàng khôngphải là ngoại lệ Thị trường tài chính ngân hàng giờ đây không chỉ còn là sân chơi củacác Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước mà còn có sự tham gia của rất nhiềuNgân hàng thương mại cổ phần tư nhân, Ngân hàng nước ngoài, các Công ty tàichính với sự cạnh tranh quyết liệt

Đứng trước sự cạnh tranh như vậy, khách hàng chính là nguồn sống và nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng là chìa khóathành công trong cuộc chiến phát triển thị phần Vì vậy, chiến lược kinh doanh lấymục tiêu hài lòng khách hàng làm trung tâm đã và đang trở thành chiến lược kinhdoanh quan trọng bậc nhất của mỗi Ngân hàng Làm thế nào để khách hàng hài lòngnhất với dịch vụ của mình luôn là vấn đề mà bất kỳ một Ngân hàng nào cũng phảiquan tâm Do đó, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng hoạt động sẽ giúp Ngân hàngthực hiện chiến lược kinh doanh của mình

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh BIDV Sở giaodịch 3 (BIDV SỞ GIAO DỊCH 3) được thành lập năm 2002 với nhiệm vụ quản lý các

Dự án tài chính nông thôn do Ngân hàng Thế giới tài trợ và thu hút, quản lý cácnguồn vốn ODA (hoạt động đại lý ủy thác) Năm 2007, hoạt động Ngân hàng thươngmại (NHTM) bắt đầu được triển khai tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 Qua gần 7 nămtriển khai, mảng hoạt động NHTM mới chỉ đóng góp khoảng 1/5 thu nhập ròng.BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động NHTM với mụctiêu: 3 năm (2015-2017) tỷ trọng hoạt động NHTM phải lớn hơn 51%, 3 năm (2017-2020) tỷ trọng phải đạt trên 65% thu nhập ròng của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 để đảmbảo sự phát triển bền vững, lâu dài và phù hợp với mục tiêu chung của toàn hệ thống

BIDV Để có thể thực hiện được mục tiêu này, Ban lãnh đạo đã xác định Tài trợ

thương mại (TTTM) là một trong các hoạt động mũi nhọn của mảng NHTM, có đóng góp và ảnh hưởng lớn đến nguồn thu dịch vụ, huy động vốn, kinh doanh ngoại tệ nói riêng và thu nhập ròng của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3.

Như đã phân tích ở trên, muốn phát triển hoạt động TTTM, BIDV SỞ GIAODỊCH 3 cần xác định lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm trung tâm để nâng caochất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu

“Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”, nhằm góp phần làm sáng tỏ

một số vấn đề về mặt lý luận và thực tiễn, thông qua đó đưa ra các biện pháp nâng caochất lượng hoạt động tài trợ thương mại, đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhấtnhằm duy trì, gắn kết, tăng cường khách hàng và tăng thu nhập ròng cho Ngân hàng

2 Tình hình nghiên cứu

Liên quan đến đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 3”,

đã có một số luận văn và công trình nghiên cứu tiếp cận nội dung liên quan ở nhữnggóc độ và phạm vi khác nhau

Tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại,

đã có nhiều luận văn đề cập đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, chất lượngtừng dịch vụ ngân hàng nói riêng như Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tạiNgân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” (Luận văn Thạc sỹ Lê Thị Thu Cúc, 2013),

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhậpkhẩu Việt Nam” (Luận văn thạc sỹ Trần Thị Trâm Anh, 2011), “Nâng cao chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Thăng Long” (Luận án Thạc sỹ củaNguyễn Thị Tú Anh, 2015)

Riêng về tài trợ thương mại, cũng đã có một số đề tài như “Nâng cao chấtlượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” (Luận vănthạc sỹ Phạm Thị Thu Vân, 2013), “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tàitrợ thương mại tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (Luận văn thạc sỹNguyễn Thị Lan Thanh, 2010), “Đẩy mạnh hoạt động tài trợ thương mại của Ngânhàng Công thương Việt Nam sau cổ phẩn hóa” (Luận văn thạc sỹ Lương Kiều Linh,2010)

Hầu hết các luận văn trên đi từ cơ sở lý luận, phân tích thực trạng (một số luậnvăn tham khảo các mô hình đo lường), từ đó đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ, tuy nhiên góc độ tiếp cận hầu hết đều đứng trên nhận định chấtlượng dịch vụ đứng trên lợi ích của ngân hàng.

Đối với đối tượng nghiên cứu là chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tạiBIDV SỞ GIAO DỊCH 3 tập trung trên góc độ sự hài lòng của khách hàng, hiện tạiBIDV SỞ GIAO DỊCH 3 chưa có đề tài nào thực hiện nghiên cứu nội dung này Vìvậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài này, nghiên cứu chất lượng hoạt động tài trợthương mại của chi nhánh, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trêngóc độ làm hài lòng khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng, thỏamãn khách hàng và phù hợp với chi nhánh

3 Mục tiêu và Nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đề ra được các giải pháp nhằm nâng caochất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3, qua đó có thểgiúp khách hàng ngày càng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tài trợ thươngmại, nhờ đó tăng uy tín và thu nhập cho ngân hàng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như trên, luận văn cần thực hiện nhữngnhiệm vụ như sau:

- Làm rõ lý thuyết về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại của ngânhàng

- Nghiên cứu thực trạng để đánh giá, tìm ra những điểm đạt được và điểmhạn chế còn tồn tại trong hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAODỊCH 3

- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện những hạn chế còn tồn tại, nâng caochất lượng của hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV SỞGIAO DỊCH 3, đứng trên mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Quy trình nghiên cứu

5.2 Phương pháp thu thập số liệu

+ Quy mô mẫu: 82 khách hàng

+ Các thức thu thập: thực hiện gửi phiếu khảo sát thông qua đường bưu điện,gửi mail cho khách hàng và đặt sẵn tại quầy

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp

Số liệu sơ cấpKhung lý thuyếtNghiên cứu thực trạngGiải pháp GP

+ Nội dung phiếu điều tra: được thiết kế gồm 6 phần để nghiên cứu: (i)Thông tin chung về khách hàng; (ii) 5 nhóm câu hỏi theo các tiêu chí đánhgiá chất lượng hoạt động tài trợ thương mại vận dụng mô hình SERVPERF

- Phỏng vấn chuyên sâu:

+ Đối tượng: cán bộ phụ trách, lãnh đạo phụ trách các doanh nghiệp sử dụngdịch vụ tài trợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 trong thời gian 2014-2016

+ Quy mô mẫu: 20 khách hàng

+ Các thức thu thập: thực hiện phóng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại

+ Nội dung phỏng vấn: đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động tàitrợ thương mại của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 và xu hướng sử dụng trong thời giantới

Số liệu thứ cấp:

- Sách, báo, tạp chí, mạng internet, luận văn, nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng

của khách hàng để tham khảo các mô hình nghiên cứu và khung lý thuyết

- Báo cáo thường niên của BIDV, Báo cáo tổng kết hàng năm và theo chuyên

đề của BIDV SỞ GIAO DỊCH 3 để đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp

- Báo cáo của các Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước.

5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát/phỏng vấn, tác giảtổng hợp, phân tích bằng phần mềm Excel Ngoài ra, tác giả sử dụng phương phápthống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu

6 Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục chữviết tắt, mục lục và các phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương nhưsau:

- Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại

các ngân hàng thương mại

- Chương 2 Thực trạng chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV

SỞ GIAO DỊCH 3

- Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tài trợ thương mại

tại BIDV SỞ GIAO DỊCH 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại

1.1.1 Định nghĩa hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

Trong vài thế kỷ gần đây, thương mại quốc tế đã thực sự bùng nổ khi xu thếtoàn cầu hóa nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, khiến cho việc giao lưu, traođổi hàng hóa giữa các quốc gia càng trở nên phổ biến Từ đó, phát sinh vô vànnhững nhu cầu thanh toán, giao dịch tài chính cũng như sự cần thiết của các biệnpháp hạn chế rủi ro do khoảng cách địa lý, sự khác biệt về luật pháp hay môi trườngkinh tế, xã hội

Trước nhu cầu đó, Tài trợ thương mại đã ra đời

Có thể định nghĩa “Tài trợ Thương mại quốc tế là tập hợp các biện pháp và

hình thức hỗ trợ trực tiếp hay gián tiếp cho các doanh nghiệp hay các đơn vị kinh tế tham gia vào các giao dịch thương mại quốc tế, trong một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình kinh doanh, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường thế giới nhằm mục đích sinh lời” (Phạm Huyền

Trang 2016, tr.59)

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và phát triển thương mại quốc tế như hiện nay,tài trợ thương mại như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh tế thế giới, hỗtrợ sản xuất cũng như lưu thông hàng hóa, tiền tệ giữa người mua và người bán, bảo

vệ quyền lợi và tư vấn, hướng dẫn cho doanh nghiệp trong các giao dịch ngoạithương

Căn cứ vào hình thức thực hiện, tài trợ thì tài trợ thương mại được phân loạithành hai nhóm, đó là:

- Tài trợ thương mại trực tiếp: là tập hợp các biện pháp hoặc hình thức hỗtrợ trực tiếp tác động đến hoạt động kinh doanh thương mại quốc tế của doanhnghiệp thường được thực hiện thông qua việc cho vay ngắn, trung, dài hạn để tài trợcho hoạt động xuất nhập khẩu nguyên nhiên liệu, hàng tiêu dùng, thay đổi dâychuyền công nghệ máy móc thiết bị, hoặc được thực hiện thông qua hình thức cung

ứng dịch vụ tiền tệ, tín dụng như các dịch vụ thanh toán quốc tế (tín dụng chứng từ,nhờ thu), bảo lãnh, bao thanh toán tương đối (Factoring), bao thanh toán tuyệt đối(Forfaiting), thuê mua (Leasing).

- Tài trợ thương mại quốc tế gián tiếp: là tập hợp các biện pháp hình thứchữu hiệu nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thương mại quốc tế thuận lợi cho cácdoanh nghiệp như: chính sách thuế xuất nhập khẩu, chính sách tỷ giá hối đoái, chínhsách lãi suất, môi trường pháp lý ổn định phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế

Căn cứ vào người cung ứng tài trợ thì tài trợ thương mại có thể chia thành 4nhóm như sau:

- Tài trợ thương mại của Nhà nước: là tài trợ gián tiếp của Nhà nước thôngqua Ngân hàng Trung ương, các tổ chức tín dụng ngân hàng và phi ngân hàng, các

cơ quan của Chính phủ; bằng các biện pháp thành lập các quỹ hỗ trợ, quỹ bình ổngiá, quỹ dự phòng rủi ro, quỹ xúc tiến phát triển, dưới các hình thức bảo lãnh, táichiết khấu, và thông qua các chính sách tài chính - tiền tệ ở tầm vĩ mô

- Tài trợ thương mại của Ngân hàng trung ương: là hình thức tài trợ gián tiếp

do Ngân hàng trung ương là người thực hiện các chính sách cho vay tái cấp vốn, táichiết khấu, cấp bảo lãnh nhà nước, các chính sánh tài chính - tiền tệ như tỷ giá, lãisuất, phá giá tiền tệ,

- Tài trợ thương mại của các tổ chức tín dụng: là tài trợ trực tiếp từ người tàitrợ đến người nhận tài trợ, thông qua cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán,thuê mua tài chình, tín dụng chứng từ, nhờ thu,

- Tài trợ thương mại của các doanh nghiệp: là tài trợ trực tiếp thông qua cáccông cụ tín dụng thương mại như hối phiếu trả chậm, thanh toán ghi sổ, ứng tiềntrước khi giao hàng,

Như vậy, có thể định nghĩa: Hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng

thương mại là hình thức hỗ trợ tài chính trực tiếp cho hoạt động kinh doanh thương mại quốc tế của doanh nghiệp, bao gồm cả việc cung ứng dịch vụ, tài trợ vốn và các giải pháp, công cụ nhằm giảm thiểu rủi ro cho hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp.

1.1.2 Vai trò hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

Bắt nguồn từ mục đích ban đầu là cung cấp các hình thức thanh toán đảmbảo giữa nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu, hoạt động tài trợ thương mại đã phát triểnnhanh chóng, trở nên đa dạng trong các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp chokhách hàng, và là một công cụ hỗ trợ đắc lực, một chất xúc tác thúc đẩy hoạt độngthương mại quốc tế

Sự phát triển mạnh của TTTM đã góp phần thúc đẩy sự gia tăng nhanhchóng của thương mại quốc tế Hiện nay, ước tính 80-90% các giao dịch thươngmại quốc tế được hỗ trợ bởi ít nhất một hình thức tài trợ thương mại của ngân hàngthương mại (Sổ tay nghiệp vụ TTTM và Bảo lãnh quốc tế BIDV 2016, tr 4) Có thểnói, hoạt động TTTM đã thể hiện được những vai trò vô cùng quan trọng đối vớingân hàng, doanh nghiệp cũng như đối với nền kinh tế

 Đối với ngân hàng:

TTTM là một hoạt động không thể thiếu đối với NHTM, đóng góp nhiều chongân hàng thông qua những vai trò cơ bản như:

- Tăng trưởng thu nhập: TTTM không chỉ mang lại nguồn thu phí dịch vụ,

thu nhập từ lãi vay mà còn tăng thu nhập từ huy động vốn Trong đó, thu dịch vụ là

từ phí TTTM như phí phát hành/sửa đổi/thông báo LC, phí phát hành bảo lãnh, phí

ký hậu,…Thu nhập từ lãi vay nhờ vào lãi vay tài trợ xuất nhập khẩu, lãi chiết khấu.Thu nhập từ huy động vốn tăng thông qua số tiền khách hàng ký quỹ và dòng tiền

về từ doanh thu phương án xuất nhập khẩu ngân hàng tài trợ

- Phát triển nền khách hàng: thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng thu hút

thêm được các khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoại thương, bao gồm cả pháttriển khách hàng mới và khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng hiện hữu

- Tăng nguồn ngoại tệ: hoạt động ngoại thương gắn liền với dòng lưu

chuyển ngoại tệ Vì vậy, khi ngân hàng thực hiện hoạt động TTTM cho doanhnghiệp, dòng tiền ngoại tệ từ hoạt động ngoại thương của doanh nghiệp sẽ vềchuyển về ngân hàng, giúp ngân hàng có thêm nguồn ngoại tệ để có thể hỗ trợ và

phát triển thêm nhiều nghiệp vụ ngân hàng khác như huy động, cho vay, kinh doanhngoại hối,…

- Tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh của khách hàng: Thông qua

thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng hợp tác và giao dịch với nhiều ngân hàngnước ngoài, tăng uy tín trên thị trường ngân hàng quốc tế và thông qua đó cũng làmtăng úy tín của ngân hàng đối với khách hàng Ngân hàng được các Tổ chức thế giớiđánh giá tốt cũng sẽ tăng cường quan hệ đối ngoại của ngân hàng, giúp ngân hàngtận dụng được nhiều nguồn vốn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài cũng như thịtrường tài chính thế giới, đồng thời phát huy được những lợi thế về điều kiện đàmphán và giá cả, nâng cao khả năng cạnh tranh

 Đối với doanh nghiệp:

Ý nghĩa lớn nhất của TTTMchính là hỗ trợ hoạt động xuất nhập khẩu củadoanh nghiệp Vì vậy, đối với doanh nghiệp, hoạt động TTTM của NHTM đóng vaitrò vô cùng quan trọng:

- Trung gian thanh toán: Khoảng cách địa lý, sự khác biệt về pháp lý chính

là những khó khăn lớn nhất của doanh nghiệp trong việc thực hiện trực tiếp thanhtoán khi tham gia giao dịch ngoại thương Tuy nhiên, nhờ có hệ thống ngân hàngvới vai trò là trung gian thanh toán, nhu cầu thanh toán quốc tế của doanh nghiệptrở nên nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi hơn rất nhiều

- Tài trợ vốn: thông qua nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ như cho vay,

chiết khấu, bao thanh toán,… ngân hàng tài trợ vốn cho cả người xuất khẩu vàngười nhập khẩu Đối với doanh nghiệp xuất khẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúpdoanh nghiệp thực hiện quá trình thu mua đầu vào, sản xuất, gia công, giao hàngcũng như nhận tiền trước khi bên nhập khẩu thanh toán Đối với doanh nghiệp nhậpkhẩu, vốn tài trợ của ngân hàng giúp doanh nghiệp thanh toán cho bên xuất khẩu

Sử dụng linh hoạt các hình thức TTTM sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng vốn tài trợcủa ngân hàng để sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Hạn chế rủi ro của hoạt động xuất nhập khẩu: Ngân hàng là trung gian

giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu, giúp bảo đảm cho người xuất khẩu yêntâm giao hàng kể cả khi chưa được thanh toán đủ và người nhập khẩu yên tâm thanh

toán kể cả khi chưa nhận được hàng Đồng thời, ngân hàng với chuyên môn nghiệp

vụ về TTTM sẽ có vai trò lớn trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng khi thực hiện cácgiao dịch ngoại thương và đàm phán những điều khoản hợp đồng bảo đảm quyềnlợi nhất cho khách hàng

 Đối với nền kinh tế:

- Thúc đẩy hoạt động ngoại thương: TTTM là chiếc cầu nối giữa các quốcgia trong hoạt động thương mại quốc tế TTTM phát triển sẽ đẩy mạnh lưu chuyểntiền tệ quốc tế, thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa giữa các quốc gia, góp phầnphát triển hoạt động ngoại thương sâu rộng hơn

- Thúc đẩy nền kinh tế phát triển: Với những vai trò quan trọng đối vớingân hàng và doanh nghiệp, TTTM đã tạo điều kiện phát triển cho cả các doanhnghiệp xuất nhập khẩu và các ngân hàng thương mại – những thành phần vô cùngquan trọng của mọi nền kinh tế Đặc biệt đối với các doanh nghiệp, TTTM hỗ trợdoanh nghiệp trong hoạt động ngoại thương, làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp, hạn chế các rủi ro trong thương mại quốc tế, giúp doanh nghiệpphát triển, từ đó thúc đẩy nền kinh tế

1.1.3 Nội dung hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

Nội dung hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại hiện nay

cơ bản bao gồm việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ TTTM như sau:

Chuyển chứng từ thanh toán nhờ thu, LC

Dịch vụ nhờ thu - Tài trợ khoản phải thu

- Chiết khấu hối phiếu

- Nhờ thu

- Phát hành bảo lãnh bảo hành

Thanh toán: T/T, LC - Thanh toán: LC, T/T, nhờ

thu

- Tài trợ hàng tồn kho

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Về nội dung cụ thể của các sản phẩm TTTM, tác giả xin trình bày theo hainhóm chính, sản phẩm TTTM dành cho doanh nghiệp xuất khẩu và sản phẩm TTTMcho doanh nghiệp nhập khẩu.

 TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu:

Nội dung TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu là việc NHTM hỗ trợ về mặt tàichính để giúp doanh nghiệp thực hiện việc sản xuất, chế biến, kinh doanh hàng xuấtkhẩu TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu được thực hiện thông qua những phươngthức cơ bản như sau:

Phương thức nhờ thu kèm chứng từ

Sau khi lập xong bộ chứng từ hàng hoá, vận chuyển, bảo hiểm… bên xuấtkhẩu sẽ nộp lên ngân hàng của mình nhờ thu hộ tiền Ngân hàng của bên xuất khẩu sẽchuyển đến ngân hàng của bên nhập khẩu (hoặc ngân hàng giao dịch) với chỉ thị giaochứng từ khi đã thanh toán (điều kiện D/P) hoặc chấp nhận một hối phiếu đòi nợ kèmtheo (điều kiện D/A) Tuy vậy, thời gian để có tiền thanh toán do nhà nhập khẩu trảlàm cho xuất khẩu có thể thiếu vốn tạm thời Nhà xuất khẩu lúc này có thể yêu cầungân hàng đáp ứng một phần giá trị bộ chứng từ nhờ thu làm đảm bảo Tín dụng ứngtrước trong phương thức nhờ thu gần giống với chiết khấu chứng từ nhưng có một sốđiểm cần phân biệt như sau:

- Ngân hàng không cho vay toàn bộ giá trị hối phiếu mà chỉ đáp ứng trước một phần

- Nhà xuất khẩu không phải chịu tỷ lệ chiết khấu chi phí hối phiếu như chiết khấu vìnhà xuất khẩu chỉ cần một phần giá trị hối phiếu

- Tín dụng ứng trước trong phương thức nhờ thu có thể xem như chiết khấu từngphần, nhà xuất khẩu sử dụng hình thức này để tìm kiếm nguồn tài trợ ngắn hạn phục

vụ nhu cầu tiền mặt tạm thời

Phương thức tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thoả thuận trong đó một ngân hàng(ngân hàng mở thư tín dụng) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở thư tíndụng/người nhập khẩu) sẽ trả một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởnglợi số tiền của thư tín dụng/người xuất khẩu) hoặc chấp nhận hối phiếu do người này

ký phát trong phạm vi số tiền đó, khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộchứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng.

Đối với người xuất khẩu, sử dụng phương thức tín dụng chứng từ sẽ đảm bảoviệc thu tiền bởi vì L/C là một cam kết của ngân hàng trả tiền cho người xuất khẩukhi họ thực hiện đúng những điều quy định trong L/C, và nếu có ngân hàng xác nhậntham gia thì việc đảm bảo này là hết sức chắc chắn Vì vậy, người xuất khẩu có thể antâm giao hàng và xuất trình bộ chứng từ tại ngân hàng để thu tiền nhanh chóng

Khi có toàn bộ chứng từ thanh toán trong tay, nhà xuất khẩu có thể sử dụng L/

C để thế chấp mở L/C khác cho người hưởng lợi khác (L/C giáp lưng) hoặc nhà xuấtkhẩu có thể đến các ngân hàng thanh toán để chiết khấu các hối phiếu của bộ chứng

từ thư tín dụng

Phương thức chiết khấu hối phiếu

Chiết khấu hối phiếu là việc ngân hàng thương mại sẽ mua lại hối phiếu trướckhi đến hạn thanh toán tức là mua lại các khoản nợ phải đòi Lượng tín dụng mà ngânhàng cấp cho khách hàng là giá trị hối phiếu sau khi trừ đi chi phí chiết khấu và cáckhoản lệ phí… Trong các yếu tố đó, người ta quan tâm nhất đến lãi suất chiết khấu, tỷ

lệ này phụ thuộc vào khả năng thanh toán của nhà nhập khẩu, thời hạn thanh toán,hình thức và giá trị hối phiếu

Quy trình chiết khấu hối phiếu như sau:

Mô hình 1.1 Sơ đồ nghiệp vụ chiết khấu hối phiếu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

1 Nhà xuất khẩu giao hàng, chuyển chứng từ và hối phiếu đòi nợ tới nhà nhập khẩu

2 Nhà nhập khẩu chấp nhận hối phiếu và chuyển hối phiếu đó cho nhà xuất khẩu

3 Nhà xuất khẩu đề nghị ngân hàng của mình cấp tín dụng trên cõ sở hối phiếu

4 Ngân hàng xuất khẩu đồng ý cấp tín dụng cho nhà xuất khẩu (ghi có vào tài khoảncủa nhà xuất khẩu sau khi đã trừ đi chi phí chiết khấu và lệ phí nhờ thu)

5 Ngân hàng xuất khẩu đem hối phiếu đến Ngân hàng Trung ương để tái chiết khấu

và thu hồi khoản tín dụng đã cấp cho nhà xuất khẩu

6 Khi tới hạn thanh toán, Ngân hàng Trung ương chuyển hối phiếu cho nhà nhậpkhẩu và đề nghị thanh toán

7 Ngân hàng nhà nhập khẩu chuyển hối phiếu cho nhà nhập khẩu và đề nghị thanhtoán

8 Nhà nhập khẩu chấp nhận thanh toán và cho phép ngân hàng ghi nợ tài khoản củamình

9 Ngân hàng nhà nhập khẩu ghi có vào tài khoản ở Ngân hàng Trung ương, chi phíhối phiếu sau khi đã trừ đi lệ phí nhờ thu và thông báo khoản thu đã được thực hiện 10a Trường hợp nhà nhập khẩu không chấp nhận thanh toán, nhà nhập khẩu chuyểnhối phiếu cho ngân hàng của mình từ đó hối phiếu được chuyển đến Ngân hàngTrung ương

10b Ngân hàng Trung ương truy đòi ngân hàng nhà xuất khẩu hoặc có thể truy đòitrực tiếp nhà xuất khẩu Mọi vấn đề nhà xuất khẩu phải tự giải quyết với nhà nhậpkhẩu

Phương thức chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu

Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu là việc NHTM tài trợ cho nhà xuất khẩutrên cơ sở chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu trước khi đến hạn thanh toán Với hìnhthức này ngân hàng tạo điều kiện cho nhà xuất khẩu có thể thu hồi được vốn nhanhtương tự như hình thức chiết khấu hối phiếu Khi chiết khấu bộ chứng từ phải hoànhảo và xuất trình đúng thời gian quy định Ngân hàng mở L/C phải có uy tín trên thị

trường quốc tế và có quan hệ giao dịch thường xuyên với ngân hàng chiết khấu Tìnhhình sản xuất kinh doanh và tình hình tài chính của doanh nghiệp ổn định và đảm bảokhả năng thanh toán, có uy tín với ngân hàng Số tiền chiết khấu phải nằm trong hạnmức tín dụng.

Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ phía khách hàng, ngân hàng thẩm định về mục đíchvay, tình hình tài chính, khả năng thanh toán… Ngân hàng kiểm tra bộ chứng từ mộtcách cẩn thận và hợp lý bởi vì nếu bộ chứng từ không hợp lý có thể bị từ chối thanhtoán, ngân hàng khó thu hồi nợ Ngân hàng kiểm tra sự phù hợp trên bề mặt chứng từ

so với các điều kiện, điều khoản đã ghi trong L/C Ngân hàng xem xét quyết định tỷ

lệ chiết khấu hiện nay vào khoảng 90% giá trị L/C xuất Tuy nhiên trên thực tế tuỳtừng ngân hàng, từng trường hợp cụ thể sẽ quyết định một tỷ lệ chiết khấu Có haihình thức chiết khấu:

- Chiết khấu truy đòi là hình thức chiết khấu mà ngân hàng sau khi thanh toán

tiền cho nhà xuất khẩu có quyền đòi tiền nếu bộ chứng từ không được thanh toán

- Chiết khấu miễn truy đòi là hình thức chiết khấu mà ngân hàng sau khi thanh

toán cho nhà xuất khẩu không có quyền truy đòi tiền nếu bộ chứng từ không đượcthanh toán

Hiện nay đa số ngân hàng thực hiện chiết khấu truy đòi

Bao thanh toán xuất nhập khẩu

Bao thanh toán xuất nhập khẩu là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho kháchhàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóahoặc cung ứng dịch vụ theo hợp đồng xuất nhập khẩu, chủ yếu là dịch vụ ứng trướckhoản tiền trên cơ sở giá trị các khoản phải thu

Bao thanh toán giúp doanh nghiệp xuất khẩu quay vòng vốn nhanh, hạn chếrủi ro thanh toán, cải thiện hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu xuất khẩu theomùa vụ

Bao thanh toán bao gồm 02 hình thức Bao thanh toán xuất khẩu có truy đòi vàBao thanh toán xuất khẩu không có quyền truy đòi:

- Bao thanh toán xuất khẩu có truy đòi: Ngân hàng có quyền đòi lại số tiền đã

ứng trước cho bên xuất khẩu khi bên nhập khẩu không có khả năng hoàn thành nghĩa

vụ thanh toán các khoản phải thu phát sinh theo hợp đồng xuất khẩu được ngân hàngbao thanh toán

- Bao thanh toán xuất khẩu không có quyền truy đòi: Ngân hàng chịu toàn bộ

rủi ro khi Bên nhập khẩu không có khả năng hoàn thành nghĩa vụ thanh toán cáckhoản phải thu phát sinh theo hợp đồng xuất khẩu được ngân hàng bao thanh toán,trừ một số lý do không liên quan đến khả năng thanh toán của Bên nhập khẩu

 TTTM cho doanh nghiệp nhập khẩu:

Nội dung TTTM cho doanh nghiệp xuất khẩu là việc NHTM hỗ trợ về mặt tàichính để giúp doanh nghiệp thực hiện việc nhập khẩu hàng hóa TTTM cho doanhnghiệp nhập khẩu được thực hiện thông qua những phương thức cơ bản như sau:

Phương thức tín dụng chứng từ

Phương thức tín dụng chứng từ (LC) là phương thức mà trong đó theo yêucầu của bên nhập khẩu, ngân hàng mở LC cam kết trả tiền cho nhà xuất khẩu hoặcchấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền đó khi họ xuất trìnhtoàn bộ chứng từ phù hợp với nội dung của LC

Quy trình nghiệp vụ phương thức tín dụng chứng từ:

(3) )

(4)

1 Người nhập khẩu làm đơn xin mở thư tín dụng gửi đến ngân hàng củamình yêu cầu mở một thư tín dụng cho người xuất khẩu thụ hưởng.

2 Căn cứ vào đơn xin mở thư tín dụng, ngân hàng mở thư tín dụng sẽ pháthành một thư tín dụng và thông qua ngân hàng đại lý của mình ở nước người xuấtkhẩu thông

báo việc mở thư tín dụng và chuyển thư tín dụng đến người thụ hưởng

3 Khi nhận được thông báo này, ngân hàng thông báo sẽ thông báo chongười thụ hưởng toàn bộ nội dung thông báo về việc mở thư tín dụng đó

4 Người hưởng lợi nếu chấp nhận thư tín dụng thì tiến hành giao hàng, nếukhông thì tiến hành đề nghị ngân hàng mở thư tín dụng sửa đổi, bổ sung thư tín dụngcho phù hợp với hợp đồng

5 Sau khi giao hàng, người thụ hưởng lập chứng từ theo yêu cầu thư tín dụngxuất trình qua ngân hàng thông báo cho ngân hàng mở thư tín dụng để thanh toán

6 Ngân hàng mở thư tín dụng kiểm tra bộ chứng từ nếu thấy phù hợp với thưtín dụng thì tiến hành trả tiền cho người xuất khẩu Nếu thấy không phù hợp, ngânhàng từ chối nhận chứng từ và gửi trả lại toàn bộ chứng từ cho người thụ hưởng

7 Ngân hàng mở thư tín dụng đòi tiền người nhập khẩu và chuyển bộ chứng

từ cho người nhập khẩu sau khi đòi được tiền hoặc chấp nhận thanh toán

8 Người nhập khẩu kiểm tra chứng từ, nếu thấy phù hợp với thư tín dụng thìhoàn trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền, nếu không phù hợp thì có quyền từ chối trả tiền

LC hiện tại là phương thức TTTM phổ biến được áp dụng vô cùng rộng rãi, tuynhiên phương thức này có nhược điểm là rất phức tạp về chứng từ và vẫn chưa hoàntoàn loại trừ mọi rủi ro cho người nhập khẩu cũng như phía ngân hàng Ví dụ nhưtrường hợp tiền hàng đã trả do bộ chứng từ xuất trình cho ngân hàng đều phù hợp cả

về số lượng, chất lượng chứng từ và cả về thời gian nhưng thực tế thì hàng hoá nhậnđược lại không được như mong muốn vì chất lượng, chủng loại mặt hàng khônggiống như trong hợp đồng thương mại hai bên đã thỏa thuận trước đó Đối với ngânhàng, rủi ro cũng cao hơn do ngân hàng đã ràng buộc trách nhiệm của mình vào

phương thức này như ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận sẽ phải thanh toáncho bộ chứng từ hoàn hảo ngay cả khi người mua mất khả năng thanh toán

Tài trợ đảm bảo bằng lô hàng nhập

Tài trợ đảm bảo bằng lô hàng nhập là hình thức ngân hàng cho doanh nghiệpvay tiền để thanh toán hợp đồng nhập khẩu và tài sản đảm bảo chính là lô hàng nhậpkhẩu của doanh nghiệp Đây là một hình thức ngân hàng tài trợ cho người nhập khẩu

để hỗ trợ thanh toán trước khi nhận hàng, giúp doanh nghiệp thu xếp vốn để nhậpkhẩu trong thời điểm chưa thu được doanh thu từ lô hàng

Lô hàng nhập khẩu là tài sản hình thành trong tương lai, doanh nghiệp để đượctài trợ theo hình thức này sẽ phải đảm bảo nhiều điều kiện về hàng hóa, phương thứcvận chuyển, kho bãi, phương thức thanh toán,…

Ngân hàng sẽ giải chấp từng phần hoặc toàn bộ lô hàng nhập khẩu ngay sau khikhách hàng hoàn tất việc trả tiền vay cho BIDV/bổ sung tiền ký quỹ hoặc thay thếbằng hình thức đảm bảo Trường hợp khách hàng bán hàng trả chậm, ngân hàng giảichấp từng phần hoặc toàn bộ lô hàng nhập khẩu trên cơ sở bảo đảm bằng quyền đòi

nợ theo Hợp đồng mua bán/L/C xuất khẩu/Hợp đồng xuất khẩu ký giữa khách hàng

và người mua

Bảo lãnh và bảo lãnh đối ứng

Trong thương mại quốc tế, rủi ro là một yếu tố luôn luôn xuất hiện trong cácthương vụ khác nhau (rủi ro thanh toán, rủi ro không thực hiện hợp đồng ) Từ đónảy sinh nhu cầu bảo lãnh để hạn chế rủi ro Trong ngoại thương, đôi khi nhà xuấtkhẩu không nắm rõ khả nãng tài chính để thanh toán với mức độ tín nhiệm của nhànhập khẩu, do vậy nhà xuất khẩu sẽ yêu cầu nhà nhập khẩu phải có một tổ chứcthường là ngân hàng đứng ra bảo lãnh thanh toán Ngược lại, do không biết rõ hoặckhông tin tưởng nhau, nhà nhập khẩu có thể yêu cầu nhà xuất khẩu có ngân hàngđứng ra bảo lãnh giao hàng hoặc bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Ngân hàng bảo lãnhtheo yêu cầu của khách hàng, và có nghĩa vụ thi hành đúng cam kết trong trường hợpngười được bảo lãnh không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh

Bảo lãnh thường được thực hiện dưới hai hình thức: thư bảo lãnh của ngânhàng (Letter of Guarantee) và thư tín dụng dự phòng (Standby L/C) Trong phươngthức này, ngân hàng là người bảo lãnh, cam kết thanh toán cho người thụ hưởng một

số tiền nhất định nếu người được bảo lãnh vi phạm những nghĩa vụ đã quy định trongthư bảo lãnh hoặc tín dụng dự phòng Ngân hàng chỉ thực hiện cam kết của mình khingười được bảo lãnh vi phạm nghĩa vụ của mình Do đó không phải trong mọi trườnghợp bảo lãnh, ngân hàng đều phải thanh toán cho người thụ hưởng Có rất nhiều hìnhthức bảo lãnh quốc tế như Bảo lãnh tiền đặt cọc, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảolãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán…

Ngoài bảo lãnh thông thường, ngân hàng còn phát hành thư bảo lãnh đối ứng(Counter Guarantee) trên cơ sở cam kết của một ngân hàng khác Trong trường hợpnày, nếu có phát sinh việc đòi tiền bảo lãnh từ người thụ hưởng, ngân hàng phát hànhbảo lãnh phải thanh toán ngay trên cơ sở xuất trình một số chứng từ, thường là vănbản yêu cầu bồi thường của người thụ hưởng do người được bảo lãnh vi phạm nghĩa

vụ Đến lượt mình, ngân hàng bảo lãnh phải được đòi bồi hoàn từ ngân hàng đề nghịphát hành bảo lãnh đối ứng

1.1.4 Đặc điểm hoạt động tài trợ thương mại của Ngân hàng thương mại

TTTM là một hoạt động của NHTM, cũng giống như các mặt họat độngkhác, nó mang đầy đủ những đặc điểm dịch vụ của ngân hàng (tính vô hình, tínhkhông thể lưu trữ, tính không ổn định về chất lượng, tính không thể tách rời giữaquá trình cung cấp đồng thời là quá trình tiêu dùng) Tuy nhiên, tác giả muốn nhấnmạnh đến một số đặc điểm quan trọng của hoạt động TTTM như sau:

- Đây là một loại dịch vụ thu phí: TTTM là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách

hàng và thu lại thu nhập từ phí Đây là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy kháchhàng chính là trung tâm của hoạt động TTTM Chỉ có bám sát nhu cầu khách hàng

và cung cấp các dịch vụ chất lượng thì hoạt động TTTM của ngân hàng mới có thểduy trì và phát triển Và đồng thời, chất lượng hoạt động TTTM được nâng cao, làmhài lòng khách hàng, khiến khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ thì nguồn thu phíTTTM cũng tăng lên

- Đây là hoạt động ngân hàng gắn liền với hoạt động ngoại thương của doanh nghiệp: ngân hàng chỉ cung cấp được sản phẩm dịch vụ TTTM cho các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu, phục vụ chỉ những giao dịch ngoại thương của đối tượngkhách hàng này Mỗi bước thực hiện trong hoạt động xuất nhập khẩu của doanhnghiệp, từ sản xuất đến giao hàng, thanh toán đều tương ứng với những phươngthức TTTM thích hợp

- Đây là hoạt động ngân hàng có yếu tố nước ngoài: TTTM là cầu nối giữa người

xuất khẩu và người nhập khẩu ở hai quốc gia khác nhau Ngân hàng thương mại dù

là phục vụ người xuất khẩu hày người nhập khẩu thì khi hoạt động TTTM đều đangthực hiện một quy trình mang tính chất quốc tế, có yếu tố nước ngoài Yếu tố nướcngoài ảnh hưởng nhiều đến quy trình TTTM thông qua ngân hàng đối tác nướcngoài, người xuất nhập khẩu nước ngoài, đồng tiền ngoại tệ, ngoại ngữ, pháp luậtnước ngoài và quốc tế

- Đây là hoạt động ngân hàng chịu sự điều chỉnh của nhiều nguồn pháp luật:

Ngoài luật pháp quốc gia sở tại, các hoạt động TTTM còn chịu sử điều chỉnh bởiluật pháp quốc gia xuất/nhập khẩu và các tập quán thương mại quốc tế Tập quánthương mại là những thói quen được thừa nhận rộng rãi trong hoạt động thương mạiquốc tế, được sử dụng phổ biến và điều chỉnh đến các quy trình, sản phẩm TTTM.Hiện nay, những tập quán thương mại phổ biến đó là Incoterms 2010 (Các điều kiệnthương mại quốc tế), Bộ Quy tắc và thực hành thống nhất tín dụng chứng từ UCP

600, Bộ Quy tắc thống nhất về bảo lãnh theo yêu cầu URDG 758 Sở dĩ những tậpquán này được sử dụng rộng rãi trong TTTM bởi đảm bảo được tính cân bằng về lợiích cho các bên tham gia, không bên nào chịu thiệt hơn khi bị áp đặt hoàn toàn theopháp luật của bên còn lại, đồng thời các tập quán quốc tế đều đã được công nhậnrộng rãi, có uy tín và độ chính xác, toàn diện cao

1.2 Chất lượng hoạt động tài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại của các NHTM

Đặc điểm vô hình của dịch vụ khiến chất lượng dịch vụ trở nên không dễ đolường Trong bối cảnh kinh tế thị trường với sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các

hãng, chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu để doanh nghiệpthu hút khách hàng.

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra định nghĩa “Chất lượngdịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức(cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cáchchất lượng dịch vụ như sau:

Mô hình 1.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman 1985)

Theo mô hình trên, trong một tổ chức luôn tồn tại 5 khoảng cách chất lượngdịch vụ Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa mức dịch vụ kỳ vọng của khách hàngvới nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng đó Khoảng cách này sẽ được rút ngắnbằng cách liên tục khảo sát, thu nhập ý kiến của khách hàng về mức chất lượng dịch

vụ kỳ vọng Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa việc nhận thức về mong đợi củakhách hàng với việc chuyển các nhận thức đó vào các tiêu chí chất lượng Đôi khi,mặc dù biết rất rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng việc chuyển tải những kỳ vọng đóthành các tiêu chí sản phẩm cụ thể lại là bất khả thi Khoảng cách 3 là khoảng cáchgiữa tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng với quá trình cung ứng dịch vụ thực tế Khoảngcách này phát sinh bởi hoạt động cung ứng còn phụ thuộc vào các yếu tố nhân lực,bối cảnh,…dẫn đến chất lượng không đạt được như mong muốn của nhà cung cấp

Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa mức độ chất lượng cung ứng với mức độ đượctruyền thông với khách hàng Nếu quảng cáo khuyếch đại quá cũng sẽ tạo ra khoảngcách giữa sản phẩm thực tế và sản phẩm quảng cáo Khoảng cách 5 là khoảng cáchgiữa mức dịch vụ nhận được của khách hàng với mức kỳ vọng Nếu mức nhận đượccao hơn kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đạt mức tuyệt vời Tuy nhiên, nếu thấp hơn

kỳ vọng sẽ được coi là chất lượng thấp

Như vậy, rút ngắn năm khoảng cách trên sẽ là rút ngắn khoảng cách giữa kỳvọng và trải nghiêm thực tế, nâng cao chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, định nghĩa này của Parasuraman dễ gây nhầm lẫn giữa sự hàilòng và thái độ của khách hàng Định nghĩa về kết quả thực hiện dịch vụ theo nhưmong đợi nghiêng về định nghĩa sự hài lòng hơn Chất lượng nếu được định nghĩa

là kết quả thực hiện dịch vụ thực tế thì sẽ mang tính khách quan, độc lập hơn, tạođộng lực nâng cao chất lượng hơn

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tínhnăng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhucầu đặt ra từ khách hàng

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa làkhả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễvận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năngcủa nó

Như vậy, có thể thấy sự khác biệt về các loại dịch vụ, sự khác nhau về vănhóa, tiêu dùng ở mỗi quốc gia, mỗi thời kỳ tạo nên những nhận thức khác nhau vềchất lượng dịch vụ

Về phần mình, tác giả thống nhất với định nghĩa chất lượng dịch vụ theo ISO

8002 hơn Theo đó, “chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.Nói cách khác, Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng củanhà cung cấp nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí

được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và ngườinhận dịch vụ với một mức giá xác định

Hoạt động tài trợ thương mại nói riêng và hoạt động của Ngân hàng nóichung đều cung cấp các dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sản xuất,đầu tư, cất trữ tài sản của khách hàng để thu chênh lệch lãi suất, tỷ giả hoặc thu phídịch vụ

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính, không tồn tại dưới dạng vật chất màluôn đi kèm với một số tiền nhất định, đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ của kháchhàng Vì vậy, chất lượng của dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, khôngthể cân đo đong đếm được mà phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng vào từngthời điểm và trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định

Dựa trên định nghĩa của ISO 8002, tác giả định nghĩa: “Chất lượng hoạt

động tài trợ thương mại của các Ngân hàng thương mại là tập hợp các đặc tính của hoạt động TTTM tại Ngân hàng đó, tạo cho hoạt động này khả năng thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”.

Hoạt động tài trợ thương mại của ngân hàng có thể làm thỏa mãn, hài lòngkhách hàng thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng đó càng cao, lôi kéo và phát triểnđược khách hàng, gia tăng doanh thu tài trợ thương mại cũng như doanh thu các sảnphẩm dịch vụ tài chính đi kèm

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Tài trợ thương mại tại các Ngân hàng thương mại

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu đưa ra các mô hình đánh giá chất lượngdịch vụ Trong số đó phải kể đến một số mô hình như mô hình đánh giá chất lượng

kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụcủa Parasuaraman và cộng sự (1985); mô hình đánh giá theo kết quả thực hiện củaCronin và Taylor (1992); Khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ củaDabholkar và cộng sự (2000),…

Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả vận dụng mô hình đánh giá theo kếtquả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), hay còn được gọi là mô hình

SERVPERF (Service Performance model) Mô hình SERVPERF được xây dựngdựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuaraman và cộng sự, lược bỏ phần kỳ vọngcủa khách hàng mà chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng khi sửdụng dịch vụ Mô hình cũng đã được thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực dịch vụ,trong đó có cả tài chính ngân hàng

Vận dụng mô hình này, tác giả tập trung đánh giá chất lượng của hoạt độngtài trợ thương mại tại các ngân hàng thương mại qua 05 tiêu chí, đó là:

Mô hình 1.4 Mô hình 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Cronin và Taylor 1992 )

1.2.2.1 Phương tiện hữu hình

Tiêu chí Phương tiện hữu hình để đánh giá chất lượng của hoạt động TTTMđược cấu thành bởi bốn yếu tố chính, đó là:

- Cơ sở hạ tầng: văn phòng, phòng giao dịch của ngân hàng

- Trang thiết bị: máy tính, máy ATM, camera,…

- Ngoại hình nhân viên: trang phục, tác phong

- Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng: tờ rơi,

biển quảng cáo, các biểu mẫu, giao diện website,…

Phương tiện hữu hình là yếu tố đặc biệt quan trọng khi tạo ra ấn tượng đầutiên về ngân hàng cho khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên, cácphương tiện hỗ trợ giao tiếp sẽ góp phần tạo nên hình ảnh ngân hàng Cơ sở khangtrang, tiện nghi; trang thiết bị hiện đại; nhân viên có ngoại hình trang nhã, lịch sự;

Chất lượng

Chất lượng

Hữu hình

Hữu hình

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Thấu cảm

Thấu cảm

Bảo đảm Bảo đảm

các phương tiện hỗ trợ được thiết kế đẹp mắt, thuận tiện sẽ giúp khách hàng cóthiện cảm với ngân hàng ngay từ những phút đầu tiên, tạo cho khách hàng ấn tượng

về một ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại cũng như đem lại cho khách hàng cảmgiác họ được tôn trọng và phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất

Phương tiện hữu hình không chỉ là bề ngoài mà thông qua đó, khách hàngphần nào đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng:

- Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị ngân hàng: đây là cơ sở vật chất kỹ

thuật, nền tảng để ngân hàng tiến hành cung cấp các dịch vụ TTTM chokhách hàng Cơ sở hạ tầng cũ kỹ, trang thiết bị lạc hậu thì hoạt độngkhông thể đạt hiệu quả cao Đặc biệt trong thời đại công nghệ số như hiệnnay, công nghệ là chìa khóa nâng cao năng suất lao động và bảo mậtthông tin Khách hàng sẽ đánh giá rằng những ngân hàng có trang thiết bịhiện đại, cơ sở hạ tầng tiện nghi hơn là những ngân hàng có công nghệ tốthơn, phục vụ chuyên nghiệp, hiệu quả và bảo mật hơn

- Ngoại hình nhân viên ngân hàng: Nhân viên ngân hàng là những người

trực tiếp tiếp xúc và cung ứng dịch vụ ngân hàng, họ chính là hình ảnhđại diện của ngân hàng Nếu ngay từ nhân viên, ngân hàng đã cho thấymột hình ảnh đại diện không thân thiện, không tươm tất, khách hàng sẽmất thiện cảm ngay với ngân hàng Ngược lại, nhân viên ngân hàng vớiđồng phục thống nhất, trang nhã, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp sẽ tạođược thiện cảm với khách hàng, góp phần làm cho khách hàng cảm giác

họ được phục vụ nhiệt tình và được tôn trọng hơn, tạo cho khách hàng ấntượng rằng ngân hàng này có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì chấtlượng phục vụ cũng sẽ chuyên nghiệp

- Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng:

Ngân hàng có vô vàn những phương tiện hỗ trợ giao tiếp với khách hàng,thông qua các hình thức đọc – nghe – nhìn: mẫu biểu đơn từ, tờ rơi quảngcáo, giao diện website,…Ngoài nhân viên ngân hàng thì chính cácphương tiện này là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng Các phươngtiện này không chỉ cần được thiết kế đẹp mắt để hấp dẫn khách hàng mà

nội dung còn phải đảm bảo thật khoa học và dễ hiểu để khách hàng dễtham khảo, sử dụng Khách hàng không chỉ nhìn mà còn sử dụng nhữngphương tiện này Bởi vậy, họ sẽ đánh giá chất lượng, mẫu mã của chúngcũng như đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng.

1.2.2.2 Độ tin cậy

Độ tin cậy ở đây được hiểu là tính nhất quán và đáng tin cậy trong hoạt độngTTTM của ngân hàng Độ tin cậy là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng hoạtđộng TTTM của ngân hàng Khách hàng có đánh giá tích cực về chất lượng hoạtđộng thì mới có độ tin cậy cao vào ngân hàng

Độ tin cậy được cụ thể hóa bởi các yếu tố sau:

 Mức độ thực hiện các cam kết, quảng cáo: ngân hàng thực hiện đúng

như quảng cáo cũng như những cam kết với khách hàng

Hiện nay, quảng cáo là hình thức thúc đẩy bán hàng được nhiều ngânhàng chú trọng Thông qua những quảng cáo trên phương tiện truyền thông, ngânhàng gây ấn tượng cho khách hàng về những ưu việt của mình để hấp dẫn kháchhàng Tuy nhiên, việc quảng cáo thái quá và không sát thực tế sẽ có thể ảnh hưởngtiêu cực đến độ tin cậy khách hàng dành cho ngân hàng Khi khách hàng bị quảngcáo thuyết phục nhưng đến với ngân hàng lại trải nghiệm dịch vụ không tốt nhưquảng cáo, khách hàng sẽ đánh giá và có thể hoài nghi về tất cả những quảng cáosau này của ngân hàng

Ngoài quảng cáo ra thì khách hàng cũng vô cùng quan tâm và để ý đếnmức độ thực hiện những cam kết, những lời hứa của ngân hàng Thuyết phục kháchhàng sử dụng sản phẩm TTTM, ngân hàng đưa ra những thông tin về thời gian thựchiện giao dịch, điều kiện thực hiện giao dịch hay mức phí Tuy nhiên, nếu nhữngđiều kiện ngân hàng đã trao đổi với khách hàng lại bị thay đổi trong quá trình cungcấp sản phẩm, khách hàng chắc chắn sẽ có phản ứng tiêu cực Có thể mặc dù vì một

số lý do bất khả kháng mà khách hàng vẫn chấp nhận sử dụng sản phẩm, tuy nhiênkhông thể tránh khỏi việc họ đánh giá ngân hàng không giữ lời hứa

 Mức độ hỗ trợ khi gặp sự cố: ngân hàng quan tâm, hỗ trợ giải quyết khi

khách hàng gặp trở ngại

Độ tin cậy còn thể hiện ở sự hỗ trợ của ngân hàng để giải quyết những sự

cố và khó khăn cho khách hàng Trường hợp khi khách hàng gặp khó khăn vướngmắc, phản ứng của ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá rõ ràng nhất Nếu lúcngày ngân hàng thể hiện sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng tháo gỡ vấn đề, kháchhàng sẽ có niềm tin và sự gắn bó với ngân hàng Ngược lại, trong tình huống kháchhàng gặp khó khắn, ngân hàng không có tinh thần hỗ trợ thì khách hàng sẽ không cócảm giác tin tưởng

 Mức độ sai sót trong quá trình thực hiện: quy trình và hệ thống hoạt

động TTTM được tiêu chuẩn hóa và kiểm tra giám sát chặt chẽ để hạnchế tối đa sai sót và rủi ro

Quy trình hoạt động tài trợ thương mại là quá trình tương tác đa phươnggiữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với các đối tác khác (ngân hàng đốiứng, ngân hàng thông báo, ngân hàng xác nhận,…) và nội bộ tác nghiệp trong chínhngân hàng Liên quan đến hoạt động ngoại thương khiến các sản phẩm tài trợthương mại đều có yếu tố nước ngoài và tồn tại một số các rủi ro về thanh khoản,rủi ro chính trị,….Điều này khiến quy trình có phần phức tạp hơn thông thường, yêucầu chính xác và kỹ lưỡng trong cả quá trình thực hiện cũng như khâu kiểm tra,giám sát để đảm bảo phù hợp với luật pháp trong nước, nước ngoài cũng như cáctập quán quốc tế

Nếu trong quá trình thực hiện hoạt động TTTM, ngân hàng thường đểxảy ra sai sót, lỗi tác nghiệp thì sự tin cậy của khách hàng sẽ giảm bớt Trong khi

đó, nếu hạn chế tối đa được những sai sót và lỗi nghiệp vụ, để quá trình cung ứngsản phẩm TTTM cho khách hàng luôn diễn ra suôn xẻ, thuận lợi, ngân hàng sẽ xâydựng được niềm tin và uy tín đối với khách hàng

1.2.2.3 Độ bảo đảm

Độ bảo đảm được hiểu là năng lực về chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghềnghiệp của ngân hàng tạo được cảm giác bảo đảm cho khách hàng khi sử dụng dịch

vụ TTTM tại ngân hàng

Độ bảo đảm được hình thành từ đánh giá của các khách hàng về các yếu tố

cơ bản như sau:

 Chuyên môn và cách ứng xử của nhân viên:

Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng Chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng chính là cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng hoạt động của ngân hàng Để làm hài lòng kháchhàng và duy trì được nối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải đảm bảo các tiêu chí cơ bản như sau:

- Trình độ chuyên môn: nhân viên ngân hàng cần nắm chắc nghiệp vụ chuyên môn, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình cũng như các quy định pháp luật liên quan để giải đáp, tư vấn cho khách hàng, đem đến cho khách hàng sự tin tưởng khi

sử dụng sản phẩm cũng như đảm bảo giao dịch chính xác, nhanh chóng và an toàn

- Cách ứng xử: thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, luôn lắng nghe ý kiến củakhách hàng, quan tâm và giải đáp của khách hàng là yếu tố quyết định thiện cảmcủa khách hàng với ngân hàng Đồng thời, cách cư xử đúng mực, chuyên nghiệpcủa nhân viên ngân hàng có tác động rất lớn đến đánh giá của khách hàng về đạođức của nhân viên Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, những sự cố liên quan đến đạođức nghề nghiệp đang rất được dư luận quan tâm, khách hàng luôn rất chú trọng đến

tư cách và phẩm chất của nhân viên ngân hàng mình đang sử dụng dịch vụ

 Quy mô, thương hiệu của ngân hàng:

Ngân hàng có thương hiệu đã được khẳng định, quy mô lớn với độ phủ sóngrộng rãi sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác an tâm hơn Với đặc thù cung cấpdịch vụ tài chính, ngân hàng vô cùng cần thiết phải xây dựng nên một thương hiệuchất lượng, một quy mô nhất định để tạo sự đảm bảo tính thanh khoản, tính tiện ích

cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm Đặc biệt với hoạt động TTTM, quy mô vàthương hiệu của ngân hàng còn ảnh hướng lớn đến uy tín đối với thị trường tàichính quốc tế Hiện nay, nhiều đối tác nước ngoài yêu cầu các nhà xuất nhập khẩutrong nước phải giao dịch qua các ngân hàng uy tín đáp ứng những điều kiện nhấtđịnh Vì vậy, nếu thương hiệu, quy mô ngân hàng không đủ lớn, khách háng sẽ nghingờ về khả năng hoạt động TTTM của ngân hàng đó.

1.2.2.4 Sự thấu cảm

Sự thấu cảm có thể hiểu đó là sự thấu hiểu, đồng cảm của ngân hàng dànhcho khách hàng Xuất phát từ việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và chămsóckhách hàng, ngân hàng làm cho khách hàng cảm giác được quan tâm chu đáo vàkhách hàng sẽ có thiện cảm đối với ngân hàng

Để thực hiện được điều này, đòi hỏi ngân hàng cần thực hiện những tiêu chínhư sau:

 Về Chính sách chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng có thể thực hiện bằng nhiều hình thức: tặng quà tri ân,thăm hỏi chúc mừng, phục vụ đặc biệt,…Bằng hình thức này hay hình thức khác,điều quan trọng nhất vẫn là làm cho khách hàng cảm giác được phục vụ chu đáo,quan tâm tận tình, hướng tới phát triển mối quan hệ lâu dài, bền vững, hợp tác cùngphát triển

- Đáp ứng về điều kiện thực hiện giao dịch

Dịch vụ ngân hàng thường mang tính đồng nhất cao, rất dễ sao chép lẫn nhau.Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm tài trợ thương mại cơ bản Tuynhiên, thường thì các sản phẩm này còn rất chung chung Nếu chỉ đơn thuần saochép những sản phẩm hiện có như trên thị trường thì ngân hàng khó thu hút đượcnhiều khách hàng Để tạo sự khác biệt, đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện nghiêncứu, tìm hiểu các đối tượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng của ngân hàng mình,

từ đó có những điểu chỉnh, hoàn thiện hoạt động phù hợp với từng đối tượng kháchhàng của mình, đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Cụ thể:

 Đáp ứng về giá cả

Tài trợ thương mại cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng để thu phí Khách hàng là bên mua, đương nhiên luônmuốn mua được hàng hóa tốt với giá cả hợp lý Vì vậy, ngân hàng cần phải có mộtchính sách giá cạnh tranh, hợp lý để thu hút và giữ chân được khách hàng

Hiện tại, thị trường tài chính ngân hàng sôi động với rất nhiều các ngân hàngtrong nước và quốc tế, luôn là nơi cạnh tranh gay gắt về cả dịch vụ và giá cả Làhoạt động dịch vụ có yếu tố nước ngoài, hoạt động tài trợ thương mại luôn có ítnhất một bên liên quan là đối tác, ngân hàng quốc tế Vì vậy, các chi nhánh ngân

hàng nước ngoài hay những ngân hàng có quan hệ đại lý lớn sẽ có ưu thế cạnh tranh

 Đáp ứng về tiến độ

Liên quan đến hoạt động ngoại thương với nhiều sức ép thời gian từ khâu sảnxuất, vận chuyển đến lưu kho, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu luôn rất quan tâmđến tiến độ thực hiện và thường sẽ có những yêu cầu rõ ràng về thời hạn thực hiện

Vì vậy, khả năng cung cấp sản phẩm TTTM đúng tiến độ của khách hàng là rấtquan trọng

Quy trình tài trợ thương mại đòi hỏi chính xác, an toàn tuy nhiên thực hiệnrườm rà sẽ làm chậm tiến độ khiến khách hàng phàn nàn Vì vậy, quy trình phảiđảm bảo vừa chính xác, an toàn lại vừa nhanh gọn, tiện lợi mới đảm bảo là một quytrình đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Đáp ứng về điều kiện thực hiện giao dịch :

Các sản phẩm TTTM thường được ngân hàng cung cấp kèm theo những điềukiện về ký quỹ, chứng từ,…Với khách hàng, ký quỹ càng thấp, chứng từ càng ít thìcàng tốt Tuy nhiên mức độ ký quỹ hay số các chứng từ, đều do Ngân hàng quyđịnh phụ thuộc vào khách hàng, loại giao dịch, không thế hoàn toàn theo mongmuốn của khách hàng được Trung hòa giữa các điều kiện của ngân hàng và nguyệnvọng của khách hàng, Ngân hàng cần xác định điều kiện thực hiện các hoạt độngTTTM đảm bảo không gây phiền hà,làm khó cho khách hàng nhưng vẫn phải đảmbảo an toàn