Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  LƢƠNG NGỌC MỸ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG SÀI GỊN Chun ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM  LƢƠNG NGỌC MỸ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lƣơng Ngọc Mỹ Linh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Lời mở đầu Trang Chƣơng : Khái quát chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Đối với kinh tế 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 1.1.4.3 Đối với khách hàng 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Công nghệ thông tin 1.2.3.2 Mơi trường kinh tế, trị, xã hội, pháp lý 1.2.3.3 Khách hàng 1.2.3.4 Mô hình tổ chức quản lý kinh doanh 1.2.3.5 Sản phẩm chất lượng dịch vụ 1.2.3.6 Hoạt động Marketing 10 1.2.3.7 Nguồn nhân lực 10 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMVN 10 1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng phát triển NHTM giới 10 1.3.2 Việt Nam thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 12 1.4.1 Kinh nghiệm ANZ 12 1.4.2 Kinh nghiệm ACB 13 1.4.3 Kinh nghiệm Techcombank 14 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Việt Nam 16 Kết luận chƣơng 17 Chƣơng : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đông Sài Gòn 18 2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Việt Nam 18 2.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 18 2.1.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam 19 2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ 23 2.2 Tổng quan ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đông Sài Gịn 24 2.2.1 Sơ lược q trình hình thành phát triển BIDV Đơng Sài Gịn 24 2.2.2 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2008-2010 24 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 26 2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 26 2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn dân cư 27 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 30 2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 34 2.3.1.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 36 2.3.1.5 Phát triển khách hàng 39 2.3.1.6 Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ 40 2.3.2 Khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng BIDV Đơng Sài Gịn 41 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 44 2.3.3.1 Mơi trường Kinh tế - Chính trị - Xã hội – Pháp luật 44 2.3.3.2 Công nghệ thông tin 45 2.3.3.3 Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh 46 2.3.3.4 Sản phẩm chất lượng dịch vụ 47 2.3.3.5 Hoạt động Marketing 48 2.3.3.6 Nguồn nhân lực 49 2.3.4 So sánh thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV ĐSG BIDV chi nhánh TpHCM 49 2.3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn 52 2.3.5.1 Thành tựu 52 2.3.5.2 Tồn tại, hạn chế 53 2.3.5.3 Nguyên nhân 55 Kết luận chƣơng 57 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Đơng Sài Gịn 58 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015 58 3.1.1 Định hướng chung BIDV 58 3.1.2 Các tiêu phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn 61 3.1.2.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trưởng 61 3.1.2.2 Nhóm tiêu chất lượng, cấu, hiệu 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn 62 3.2.1 Giải pháp từ BIDV Đơng Sài Gịn 62 3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ 62 3.2.1.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 65 3.2.1.3 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng 67 3.2.1.4 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 68 3.2.1.5 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 68 3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 70 3.2.1.7 Tăng cường lực Quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động 70 3.2.1.8 Tăng cường lực quản trị điều hành 71 3.2.1.9 Xây dựng sách động lực tài 72 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV Việt Nam 73 3.2.2.1 Đầu tư phát triển cơng nghệ 73 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 74 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 75 Kết luận chƣơng 76 Kết luận 77 Tài liệu tham khảo Phụ lục ATM BIDV BIDV Đơng Sài Gịn BQ BSMS CA CBCNV CNTT CRM Direct banking DN DNVVN ĐSG DV DVKH DVR GDP GTCG HĐKD HĐV HSC KH LN NH NHBL NHNNg NHNNVN NHTM NHTMCP 74 - Với đòi hỏi ngày cao khách hàng, thời gian tới BIDV cần xây dựng Trung tâm liên lạc (Contact Center) nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp mở rộng tảng khách hàng Bên cạnh đó, để quản lý mối quan hệ với khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng, thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV cần sớm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Đây phương án quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển cần tập trung nghiên cứu triển khai dự án cách quán triệt khẩn trương để cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ 2011 - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… - Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an tồn bảo mật 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Xác lập hình thành mơ hình tổ chức HĐKD NHBL đồng bộ, thống từ HSC tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng QHKH bán lẻ độc lập, chuyên trách, PGD, Điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng DVKH cá nhân…) Củng cố mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động NHBL HSC, theo đó: - Tăng cường lực điều hành, quản lý cho Khối bán lẻ HO 75 - Thành lập phòng Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đáp ứng tăng trưởng hoạt động này, với nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, phát triển tổ chức kinh doanh sản phẩm E-banking sở khai thác hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi (Core System) BIDV - Tăng cường hoạt động cho phận Callcenter phục vụ khách hàng thẻ hoạt động khác Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) đơn vị độc lập thuộc Khối bán lẻ Sớm đưa Trung tâm Contact Center vào hoạt động năm 2011 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác Ngoài ra, đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối tượng khách hàng cho cán NHBL Hội sở 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG Căn thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đơng Sài Gịn ý kiến đánh giá khách hàng, luận văn rút giải pháp, kiến nghị khắc phục tồn hạn chế nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đông Sài Gịn Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, BIDV cần hoàn thiện thực đồng giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV nhằm bước xây dựng, hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mục tiêu xác định 77 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động NHBL xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Với kinh tế phát triển, dân số đông, dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Đây điều kiện thuận lợi để BIDV phát triển hoạt động NHBL Để triển khai thực mục tiêu chiến lược BIDV trở thành NHTM đại có hoạt động NHBL hàng đầu nước, bối cảnh thị trường đặt nhiều hội đan xen, khó khăn thách thức địi hỏi BIDV phải nỗ lực, tâm cao, chuyển biến mạnh mẽ nhận thức, tư hoạt động nhằm thực hiệu giải pháp đồng phát triển hoạt động NHBL giai đoạn tới 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hòang (2007), “Quản trị ngân hàng”, NXB Lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê PGS.TS Lê Hoàng Nga, „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Vn-ecnomy Vũ Thị Ngọc Dung (2009), „„Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), „„Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế TpHCM, HCM Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2008), „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời đại hội nhập quốc tế”, www.sbv.gov.vn TS Nguyễn Đại Lai (2007), „„Những bình luận xung quanh Hội thảo khoa học „„Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng””, www.sbv.gov.vn Luật Tổ chức tín dụng 2010 Báo cáo thường niên Ngân hàng nhà nước năm 2008-2010 10 Báo cáo thường niên BIDV năm 2008-2010 11 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh BIDV Đông Sài Gịn năm 2008-2010 12 Tạp chí Phát triển kinh tế - Trường Đại học kinh tế 13 Các website: www.sbv.gov.vn www.bidv.com.vn 79 www.vn-economy.vn www.saga.vn www.acb.com.vn www.techcombank.com.vn 80 PHỤ LỤC I NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 33 Nguyễn Văn Bá – P Bình Thọ - Q Thủ Đức – Tp Hồ Chí Minh Tel: (08) 3722.1118 – Fax: (08) 3896.0566 – www bidv.com.vn PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách hàng : Địa : Nhằm phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn tiến hành đợt ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích phục vụ Quý khách hàng tốt Quý khách vui lòng đánh dấu cho biết ý kiến qua câu hỏi đây: Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng □1 □ - < năm □ - < năm □ >3 > năm □ Không Các sản phẩm, dịch vụ anh (chị) sử dụng BIDV (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) : □ Tiết kiệm □ Chuyển tiền □ Direct banking □ Anh (chị) có xem BIDV ngân hàng thức quan hệ giao dịch hay khơng ? □ Có □3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV □ < năm □2 Hồ sơ, thủ tục thực giao dịch BIDV: □ Nhiều □ Bình thường □ Ít 81 Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ giao dịch: □ Nhanh □ Bình thường □ Chậm Lãi suất, mức phí so với ngân hàng khác: a Lãi suất tiền gửi: b Lãi suất cho vay: c Phí dịch vụ: Các sản phẩm, dịch vụ BIDV có đa dạng, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng ? □ Nhiều, đa dạng □ Bình thường □ Ít Thái độ phục vụ cán ngân hàng: □ Nhiệt tình □ Tạm □ Chưa 10 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên □ Tốt □ Bình thường □ Kém 11 Anh (chị) thích thực giao dịch với BIDV theo hình thức ? □ Internet □ Tại quầy ngân hàng □ ATM □ Mobile 12 Mạng lưới, vị trí giao dịch rộng khắp, thuận tiện □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý 13 Mức độ hài lịng khách hàng giao dịch với BIDV: □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng 14 Anh (chị) có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu tương lai ? 15 Xin vui lòng cho biết ý kiến đóng góp khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách! 82 PHỤ LỤC II KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN Chỉ tiêu Số lƣợng NH giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian giao dịch với BIDV Kết đánh giá Tỷ lệ % BIDV NH thức Kết đánh giá Tỷ lệ % Số lƣợng DV sử dụng Kết đánh giá Tỷ lệ % Hồ sơ, thủ tục giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % Thời gian xử lý hồ sơ Kết đánh giá Tỷ lệ % Lãi suất tiền gửi Kết đánh giá Tỷ lệ % Lãi suất cho vay Kết đánh giá Tỷ lệ % Mức phí Kết đánh giá Tỷ lệ % 10 Sự đa dạng sản phẩm Kết đánh giá Tỷ lệ % 11 Thái độ phục vụ Kết đánh giá 83 Tỷ lệ % 12 Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ Kết đánh giá Tỷ lệ % 13 Chọn kênh thực giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % 14 Mạng lƣới, vị trí giao dịch Kết đánh giá Tỷ lệ % 15 Mức độ hài lòng Kết đánh giá Tỷ lệ % 16 Sẵn sàng tìm đến BIDV tƣơng lai Kết đánh giá Tỷ lệ % 84 NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH TT Chỉ tiêu I Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Huy động vốn cuối kỳ Huy động vốn bình quân Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ tín dụng bình qn Thu dịch vụ rịng Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 10 Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ nhóm II/tổng dư nợ Tỷ lệ dư nợ TDH/tổng dư nợ Chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh II bán lẻ Huy động vốn cuối kỳ bán lẻ Huy động vốn bình quân bán lẻ Dư nợ tín dụng cuối kỳ bán lẻ Dư nợ tín dụng bình qn bán lẻ Thu ròng dịch vụ thẻ Thu ròng dịch vụ BSMS 85 Thu ròng dịch vụ WU Số lượng giao dịch WU Số lượng khách hàng BSMS 10 11 12 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ tín dụng quốc tế Số lượng POS Chỉ tiêu dịch vụ theo dòng sản III phẩm Thanh toán nước quốc tế (gồm WU) - Thanh toán nước & quốc tế - WU Tài trợ thương mại Dịch vụ bảo lãnh Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ phái sinh Phí dịch vụ thẻ Dịch vụ ngân quỹ Thu rịng phí tín dụng BSMS 10 Thu phí dịch vụ bảo hiểm 11 Thu phí dịch vụ đại lý chứng khoán 12 Dịch vụ khác ... việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đơng Sài Gịn Từ đó, đưa định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển. .. Đơng Sài Gịn Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Đơng Sài Gịn 1 CHƢƠNG KHÁI QT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân