Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VÕ THỊ MAI LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tiền Giang, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Tác giả Võ Thị Mai Ly MỤC LỤC  Trang TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với ngân hàng 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 1.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân .5 1.2.1.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân: .7 1.2.1.3 Dịch vụ thẻ .8 1.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.5 Dịch vụ toán 10 1.2.1.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 11 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ11 1.2.2.1 Giá trị thƣơng hiệu 12 1.2.2.2 Phát triển sản phẩm 13 1.2.2.3 Mạng lƣới phân phối 14 1.2.2.4 Khách hàng nhu cầu khách hàng 15 1.2.2.5 Nguồn nhân lực 15 1.2.2.6 Một số nhân tố khác 16 1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nƣớc kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 17 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước 17 1.3.1.1 Banque Nationale de Paris and Paribas (BNP Paribas) -Ngân hàng bán lẻ số Pháp 17 1.3.1.2 Kinh nghiệm từ Australia and New Zealand Banking Group Limited (ANZ) 18 1.3.1.3 Kinh nghiệm từ First National City Bank of New York (Citibank) 19 1.3.2 Kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN- CN TIỀN GIANG 22 2.1 Khái quát BIDV Tiền Giang 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam: (tên gọi tắt BIDV) 22 2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt NamCN Tiền Giang 23 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 24 2.1.2.1Hoạt động huy động vốn 24 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 25 2.1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 26 2.1.2.4 Các hoạt động khác 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 26 2.2.1 Giá trị thương hiệu BIDV Tiền Giang 26 2.2.2 Thực trạng kinh doanh sản phẩm bán lẻ BIDV Tiền Giang 29 2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn 29 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng 30 2.2.2.3 Sản phẩm thẻ 31 2.2.2.4 Các sản phẩm khác 33 2.2.3 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ BIDV Tiền Giang 34 2.2.4 Thực trạng khách hàng BIDV Tiền Giang 36 2.2.5 Nguồn nhân lực 37 2.2.6 Công nghệ thông tin 37 2.2.7 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TG 38 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 40 2.3.1 Mục tiêu khảo sát 40 2.3.2 Đối tượng khảo sát: 40 2.3.3 Phạm vi khảo sát thời gian khảo sát: 41 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu: 41 2.3.5 Nội dung khảo sát 41 2.3.6 Kết khảo sát 43 2.3.6.1 Thống kê thông tin chung sản phẩm dịch vụ BIDV qua khảo sát 43 2.3.6.2 Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TG .43 2.3.7 Kết luận: 48 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 48 2.4.1 Những thành tựu đạt 48 2.4.2 Các mặt cịn hạn chế phân tích nguyên nhân 50 2.4.2.1 Các mặt hạn chế 50 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TIỀN GIANG 55 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang đến năm 2015 55 3.1.1 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV đến năm 2015 55 3.1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh BIDV Tiền Giang đến năm 2015 3.1.2.1 Mục tiêu đến 2015 3.1.2.2 Chiến lƣợc phát triển NHBL đến 2015 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang 3.2.3.1 Đối với khách hàng hữu 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm 3.3 Các kiến nghị KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 2: Mã hóa biến khảo sát PHỤ LỤC 3: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) PHỤ LỤC 4: Kiểm định Cronbach’alpha PHỤ LỤC 5: Phân tích nhân tố EFA PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy tuyến tính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV TG : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang BSMS : Dịch vụ tin nhắn ngân hàng ĐCTC : Định chế tài DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc GDKH : Giao dịch khách hàng GTCG : Giấy tờ có giá IBMB : Internet banking – mobile banking KCN : Khu công nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QHKH : Quan hệ khách hàng QTDND : Quỹ tín dụng nhân dân SPSS Sciences : Statistical Package for the Social TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần UBND : Ủy ban nhân dân NL1- Nhân viên ân cần, lịch thiệp, sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng NV an can, lich thiep Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total NL2-Nhân viên tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng NV tu van tot Valid ko dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total NL3- Nhân viên nắm rõ đặc điểm sản phẩm NV nam ro dac diem sp Valid ko dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total NL4- Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác NV thuc hien gd chinh xac Valid ko dong y binh thuong dong y Total Yếu tố mạng lƣới phân phối: Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation ML1- Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng He thong ATM hien dai Valid ko dong y binh thuong dong y hoan toan dong y Total ML2-Ngân hàng có mạng lƣới ATM rộng khắp He thong ATM rong khap Valid ko dong y binh thuong dong y Total ML3-Các dịch vụ ngân hàng điện tử đại, dễ sử dụng Dich vu NH dien tu hien dai Valid ko dong y binh thuong dong y Total ML4-Mạng lƣới phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Mang luoi PGD dap ung yeu cau Valid hoan toan ko dong y ko dong y binh thuong Total Yếu tố nhu cầu khách hàng Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation KH1-Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng NH bao mat thong tin KH Valid ko dong y binh thuong dong y Total KH2- Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng NH giu chu tin voi KH Valid ko dong y binh thuong dong y Total KH3- Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết Xem quyen loi KH la tren het Valid ko dong y binh thuong dong y Total KH4- Chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp, hấp dẫn CT khuyen mai phu hop Valid hoan toan ko dong y ko dong y binh thuong dong y Total Yếu tố thƣơng hiệu Statistics N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation TH1-Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng, đáng tin cậy Hd marketing hieu qua Valid ko dong y binh thuong dong y Total TH2- Ngân hàng có trụ sở, phịng giao dịch khang trang Tru so giao dich khang trang Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total TH3- Nhân viên mặc đồng phục đẹp, gọn gàng, lịch Dong phuc dep, gon gang Valid binh thuong dong y hoan toan dong y Total TH4- Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội Nhieu hd xa hoi Valid ko dong y binh thuong dong y Total PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ALPHA 1.Sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 NH co sp, dv da dang Sp, dv phu hop voi nhu cau SP,dv co chat luong tot SP, dv co gia linh hoat Nguồn nhân lực: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 NV an can, lich thiep NV tu van tot NV nam ro dac diem sp NV thuc hien gd chinh xac Mạng lƣới kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha 697 He thong ATM hien dai He thong ATM rong khap Dich vu NH dien tu hien dai Mang luoi PGD dap ung yeu cau Nhu cầu khách hàng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 700 NH bao mat thong tin KH NH giu chu tin voi KH Xem quyen loi KH la tren het CT khuyen mai phu hop Thƣơng hiệu: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 680 Item-Total Statistics Hd marketing hieu qua Tru so giao dich khang trang Dong phuc dep, gon gang Nhieu hd xa hoi PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Com pone nt Total 5.942 2.342 1.848 1.653 1.308 1.093 916 749 677 10 595 11 508 12 468 13 411 14 346 15 293 16 257 17 207 18 166 19 128 20 092 Extraction Component Analysis Rotated Component Matrix NV nam ro dac diem sp NV tu van tot Dong phuc dep, gon gang NV thuc hien gd chinh xac NV an can, lich thiep Tham gia nhieu hd xa hoi NH bao mat thong tin KH Xem quyen loi KH la tren het SP,dv co chat luong tot NH giu chu tin voi KH CT khuyen mai phu hop NH co sp, dv da dang SP, dv co gia linh hoat Sp, dv phu hop voi nhu cau He thong ATM rong khap He thong ATM hien dai Dich vu NH dien tu hien dai Mang luoi PGD dap ung yeu cau Hd marketing hieu qua Tru so giao dich khang trang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TH, ML, SP, KH, NL b Dependent Variable: Dvbl cua BIDV rat tot Mod el R 830 a a Predictors: (Constant), TH, ML, SP, KH, NL b Dependent Variable: Dvbl cua BIDV rat tot Model (Constant) SP NL ML KH TH a Dependent Variable: Dvbl cua BIDV rat tot ... bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển VN - Chi nhánh Tiền Giang CHƢƠNG... dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tiền Giang đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách hiệu chƣơng 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN-... cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng 4 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mở