NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG.PDF

CÁC CH TIểUă NHăL NG CH TăL NG D CH V NGÂN HÀNG ..... DANH M C CÁC CH VI T T T ACB : NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năỄăChơu Agribank : NgơnăhƠngăNôngăNgi păvƠăPhátăTri nănôngăthônăVi tăNam A

B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O

NGUY N TH THANH VÂN

NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

B GIÁO D CăVĨă ĨOăT O

NGUY N TH THANH VÂN

NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

L I CAM OAN

Tôi cam đoan lu n v nă“Nơngăcaoăs hài lòng c a khách hàng v d ch

v th quaăchiăl ngăăt iăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátăTri n Vi t Nam

Chi Nhánh Ti năGiang”ăhoàn toàn do tôi th c hi n d a trên kh o sát th c

t Các thông tin, s li u và k t qu trong lu năv nănƠyălƠăhoƠnătoƠnătrungă

L I C M N

Tôi kính l i c mă nă đ n quý Th y Cô Tr ngă i h c Kinh T

Tp.HCMăđƣăt n tâm gi ng d y, truy năđ t cho tôi nh ng ki n th c h u ích

trong th i gian h c t p t iătr ng.ă c bi t, tôi xin chân thành c mă năsơuă

s că đ n Th y PGS.TS Ph mă V nă N ng,ă ng iă h ng d n khoa h c c a

lu n v n, đƣăt n tìnhăh ng d n giúp tôi hoàn thành lu năv n

Tôi xin chân thành c mă năBanăGiámă c, các Anh Ch đ ng nghi p đangăcôngătácăt iăNgơnăhƠngăTMCPă uăT ă&ăPhátătri n Vi t Nam ậ Chi

Nhánh Ti năGiangăđƣăh t lòng h tr , cung c p s li uăvƠăđóngăgóp ý ki n

cho lu năv n

Lu năv nănƠyăch c ch n không tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong

nh năđ c nh ngăđóngăgóp quý báu t quý Th y Cô và các b n

Trân tr ng

Tác gi : Nguy n Th Thanh Vân

M CăL C

Trang TRANG PH BÌA

L IăCAMă OAN

M C L C

DANH M C HÌNH V , BI Uă VÀ B NG BI U

PH N M U 1

CH NGă1:T NG QUAN S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH QUAăCHIăL NG 4

1.1.T ng quan v d ch v th quaăchiăl ng 4

1.1.1.D ch v 4

1.1.1.1.Khái ni m 4

1.1.1.2 căđi m c a d ch v 4

1.1.2.Ch tăl ng d ch v 5

1.1.2.1.Khái ni m 5

1.1.2.2.N măkho ng cách v ch tăl ng d ch v 5

1.1.2.3.Các thành ph n c u thành ch tăl ng d ch v 6

1.1.2.4.Thangăđoăch tăl ng d ch SERVPERF( Service Performance) 7

1.1.3.D ch v ngân hàng 9

1.1.3.1.Khái ni m 9

1.1.3.2.N măkho ng cách v ch tăl ng d ch v ngân hàng 10

1.1.4.D ch v th quaăchiăl ng 12

1.1.4.1.Khái ni m: 12

1.1.4.2.Th ngân hàng 12

1.1.4.3.Thanh toán b ng th ngân hàng ( thanh toán th ): 13

1.2.S hài lòng khách hàng 14

1.2.1.S hài lòng khách hàng 14

1.2.2.Khác bi t gi a ch tăl ng d ch v c m nh n và s hài lòng 15

1.2.3 oăl ng s th a mãn c a khách hàng 17

1.2.3.1.Khái ni m 17

1.2.3.2.Quyătrìnhăđo l ng s hài lòng khách hàng (ph l c) 18

1.2.4.Mô hình ch s hài lòng khách hàng và các ch tiêuăđ nhăl ng ch t l ng d ch v ngân hàng 18

1.2.4.1 MÔ HÌNH V CH S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG C A LÊ V NăHUY 18

1.2.4.2 CÁC CH TIểUă NHăL NG CH TăL NG D CH V NGÂN HÀNG 21

1.3.Phát tri n th m t s n c trên th gi i, th tr ng th Vi t Nam và bài h c kinh nghi m cho BIDV 22

1.3.1.Phát tri n th m t s n c trên th gi i, th tr ng th Vi t Nam 22

1.3.2.Bài h c kinh nhi m cho BIDV 24

1.4.Mô hình nghiên c u và các gi thuy t v s hài lòng c a khách hàng v

d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-Chi Nhánh Ti n Giang 25

1.4.1.Mô hình nghiên c u 25

1.4.2.Các gi thuy t 27

CH NGă2:ăTH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH QUAăCHIăL NGăT I BIDV-CN TI N GIANG 28

2.1.K t qu kinh doanh BIDV-CN Ti n Giangăquaă5ăn mă2009-2013 28

2.1.2.1.T ng tài s n 29

2.1.2.2.L i nhu nătr c thu 30

2.1.2.3.Ngu n v năhuyăđ ng 31

2.1.2.4.Ho tăđ ng tín d ng 32

2.1.2.5.Thu t d ch v 33

2.1 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang 34

2.2.1 Các ch th tham gia cung c p d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang 34

2.2.1.1.Th ATM 34

2.2.1.2.M ngăl i giao d ch th BIDV 36

2.2.1.3 iăng ănhơnăviênăph c v 36

2.2.2 Quy trình thanh toán th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang 36

2.2.3 Chínhăsáchă uăđƣiădƠnhăchoăkháchăhƠngăs d ng d ch v th qua chi l ngăt i BIDV-CN Ti n Giang 37

2.2.4 Quy mô th chiăl ngăc a BIDV-CN Ti n Giang 38

2.2.5 iăt ng khách hàng s d ng d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang 39

2.2.6 Ngu n thu c a BIDV t khách hàng s d ng th quaăchiăl ng 39

2.2.7 Th ph n th ghi n n iăđ a, ATM và POS c a các ngân hàng trong t nh Ti n Giang 39

2.2.8 Chính sách phí, d ch v dành cho khách hàng s d ng th qua chi l ngăc a các ngân hàng trong T nh ti n Giang 42

2.2.9 Nh ng thu n l iă,ăkhóăkh năvƠănguyênănhơnăc a BIDV-CN Ti n Giang trong vi c phát tri n d ch v th quaăchiăl ng 43

2.2.9.1Thu n l i 43

2.2.9.2Khóăkh n 44

2.2.9.3Nguyên nhân 45

2.2.ă ánhăgiáăăs hài lòng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang t ý ki n khách hàng 45

2.3.1.Thi t k nghiên c u 45

2.3.2.Các n i dung c n phân tích 46

2.3.3.K t qu kh o sát 46

2.3.3.1 ánhăgiáăcácăthangăđoăb ng h s tin c yăCronbach’săalpha 47

2.3.3.2.Phân tích nhân t khámăpháăEFAăchoăthangăđoăch tăl ng d ch v 49

2.3.3.3.Phân tích nhân t khámăpháăchoăthangăđoăs hài lòng 50

2.3.3.4.Phân tích h i quy tuy n tính mô hình nghiên c u 50

2.3.3.5.Ki măđ nh Anova 51

2.3.3.6.Mô hình nghiên c u hi u ch nh: 52

2.3.3.7 ánhăgiáăx p h ng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngăc a cácăngơnăhƠngătrênăđ a bàn 52

2.3.3.8.T m quan tr ng c a các y u t khi l a ch n d ch v th qua chi l ngă c a khách hàng 53

2.3.3.9 ánhăgiáăv th c tr ng s d ng d ch v giaăt ng 54

CH NGă3:ăGI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V D CH V TH QUAăCHIăL NG 57

T I BIDV-CN TI N GIANG 57

3.1 nhăh ng phát tri n d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giangăđ năgiaiăđo n 2013- 2015 57

3.2.M t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v th qua chiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang 58

3.2.1.Gi i pháp v s thu n ti n 58

3.2.2.Gi i pháp v giá c 60

3.2.3.Gi i pháp v s tin c y 60

3.2.4.Gi i pháp v ph ngăti n h u hình 62

3.2.5.Gi i pháp v n ngăl c ph c v 63

3.2.6.V côngătácăđƠoăt o ngu n nhân l c 64

3.2.7.V công tác truy n thông và qu ng cáo 65

3.2.8.V mô hình t ch c 66

3.2.9.M t s đ xu tăđ i v i Chính Ph , NHNN T nh Ti n Giang và BIDV-CN Ti n Giang 67

3.2.9.1 i v i Chính ph 67

3.2.9.2.NgơnăhƠngănhƠăn c T nh Ti n Giang 67

3.2.9.3 xu tăđ i v i BIDV 68

PH N K T LU N 70

TÀI LI U THAM KH O 71

PH L C 74

DANH M C CÁC CH VI T T T

ACB : NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năỄăChơu

Agribank : NgơnăhƠngăNôngăNgi păvƠăPhátăTri nănôngăthônăVi tăNam

ATM : Máyărútăti năt ăđ ngă(AutomaticăTellerăMachine)

BIDV-CN Ti năGiang:NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph nă uăT ăvƠăPhátăTri nă

Vi tăNam chiănhánhăTi năGiang

BSMS : D chăv ăg iănh nătinănh năt ăđ ngăc aăBIDV

DongABank : NgânăhƠngăth ngăm iăc ăph nă ôngăỄ

IBMB : D chăv ăInternetăBankingă- MobileăBankingăc aăBIDV

MHB : NgơnăhƠngăPhátăTri năNhƠă ngăB ngăSôngăC uăLong NHNNăăăăăăăăăăăăă:ăNgơnăHƠngăNhƠăN c

NHTMCP : NgơnăhƠngăth ngăm i c ăph n

NHTM : NgơnăhƠngăth ngăm i

POS :Thi tăb ăthanhătoánăth ă(PointăOfăSale)

Sacombank : Ngân hàngăth ngăm iăc ăph năSƠiăGònăTh ngăTín

Techcombank :ăNgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năK ăTh ngăVi tăNam

TMCP Th ngăm iăc ăph n

VietcomBank : NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năNgo iăTh ngăVi tăNam

VietinBank : NgơnăhƠngăth ngăm iăc ăph năCôngăTh ngăVi tăNam

DANHăM CăHỊNHăV ,ăBI Uă ăVĨăB NGăBI U

HÌNH V

Hình 1.1:ăăN măkho ng cách v ch tăl ng d ch v

Hình 1.2:Mô hình ch tăl ng d ch v (Parasurama &ctg, 1988)

Hình 1.3: Mô hình m căđ hài lòng c a khách hàng

Hình 1.4: Khác nhau gi a ch tăl ng c m nh n và hài lòng khách hàng

Hình 1.5: Mô hình v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

Hình 1.6: Mô hình nghiên c u

Hình 2.1:Mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh

BI Uă

Bi uăđ 2.1:T ng tài s n BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

Bi uăđ 2.2.L i nhu n BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

Bi uăđ 2.3: Ngu n v năhuyăđ ng BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

Bi uăđ 2.4:T ngăd ăn BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

Bi uăđ ă2.5:ăThuăphíăd chăv BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

Bi uăđ 2.6: S li u ho tăđ ng kinh doanh th BIDV- CN Ti năGiangăgiaiăđo n

PH NăM ă U LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài

S ăhi năh uăc aăă21ăNHTMăăt iăt nhăTi năGiangăđƣăt oăraăb iăc nhăc nhătranhăgơyăg tătrongăl nhăv căngơnăhƠng.ă căbi tălƠăcácăngơnăhƠngăcóăkinhănghi mă

v ă ho tă đ ngă bánă l ă nh ă TechcomBank,ă ACB, VietinBank, DongABank, Vietcombank,ầăCác ngân hàng s ăcóăl iăth ăn uăkháchăhƠngăc aăh ăcóăm căhƠiă

lòng cao Khi đó,ăngơnăhƠngăcóăth ăbánăhƠngăv iăgiáăcaoăh năcácăđ iăth ăc nhătranhăho căbánănh ng s năph măcóătínhăn ngăkhácăh năm tăchútăsoăv iăămongăđ iă

c a kháchăhƠngămƠăkhôngăb ăkháchăhƠngăthanăphi n

N mă2005,ăBIDV-CNăTi năGiangăđƣătri năkhaiăth ăATM vƠăd chăv ăth ă

qua chi l ng.ă nănayăđƣăthuăhútătrênă50.000ăngƠnăkháchăhƠngăs ăd ng.ăChi că

th ăATMăngƠyăcƠngăkh ngăđ nh vaiătròăc aănóăătrongăh ăth ngăthanhătoánăquaă

ngân hàng Nó đ căch pănh nătrongănhi uă ngăd ngăchoăc ngăđ ngăvƠăcáănhơn

b iătínhăn ng thanh toán hi năđ i,ănhanhăchóng,ăhi uăqu ,ăti năl iăvƠăan toàn

D chă v ă th ă quaă chiă l ngă lƠă m tă trongă nh ngă d chă v ă m iă nh nă trongăchi năl căphátătri năcácăs năph măngơnăhƠngăbánăl ăt iăBIDV-CNăTi năGiang.ă

D chăv ăđápă ngăngƠyăcƠngăcaoănhuăc uăkháchăhƠngătrongăđi uăki năth ngăm iă

hàng hóa và d chăv phát tri n,ăđ ngăth iănơngăcaoăhi uăqu ăkinhădoanhăchoăngơnă

hàng

N m 2013, l i nhu n kinh doanh c a BIDV-CN Ti năGiangăthuăđ c t

ho tă đ ng ngân hàng bán l chi m 65% Trongă đó,ă kháchă hƠngă cáă nhơnă nh n

l ngăquaătƠiăkho năăđƣăs d ng các d ch v ngân hàng mang l i 17 % l i nhu n

Do đó,ănh m ki măsoátăđ c s hài lòng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngăvƠăđ ra chi năl c kinh doanh phù h pătrênăc ăs đ măb oăs ăhƠiăhòaăl iăíchăc aăkháchăhƠng và hi uăqu ăkinhădoanhăc aăngơnăhƠng đ năn m 2015

Tácăgi th căhi n nghiênăc uă“ Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch

v th qua chi l ng t i Ngân hàng Th ng M i C Ph n u t và Phát Tri n Vi t Nam Chi Nhánh Ti n Giang”

M c tiêu nghiên c u

- Ch tăl ng d ch v th qua l ngăt i BIDV-CN Ti n Giang và tácăđ ng c a

ch tăl ng d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti năGiangăđ n m căđ

hài lòng c a khách hàng

- S aăthíchăc a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ng t i BIDV-CN Ti n

Giang so v i các ngân hàng trong T nh Ti n Giang

- xu t m t s gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v th

quaăchiăl ng t i BIDV-CN Ti n Giang

V i m c tiêu trên câu h iăđ t ra cho nghiên c u là:

(1) Các y u t nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v th quaăchiăl ng t i

BIDV-CN Ti n Giang ? M căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch v th quaăchiăl ng t i BIDV-CN Ti n Giang ?

(2) M căđ hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng d ch th quaăchiăl ng t i

BIDV-CN Ti n Giang so v i các ngân hàng trong T nh Ti n Giang ?

(3) Bi năphápănƠoăđ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v th qua chi

- Thông tin nghiên c u:

 Thông tin th c p: thu th p t internet, t p chí chuyên ngành và các

nghiên c u liên quan

 Thôngătinăs ăc p:Thu th p t kháchăhƠngăcáănhơnăđangăăs d ng d ch

v th quaăchiăl ng t i BIDV-CN Ti n Giang

- Thi t k nghiên c u: nghiên c uăđ căchiaăraălƠmă2ăgiaiăđo n là nghiên c u

s ăb và nghiên c u chính th c

NgoƠiăra,ănghiênăc uăcònăth căhi năph ngăphápăth ngăkê,ăt ngăh păvƠăsoăsánh

D li u thu th păđ c phân tích b ng ph n m m SPSS 16.0

ụăngh aăth c ti n c a nghiên c u

K tăqu nghiênăc uăxácăđ nhăcácăthƠnhăph năc aăch tăl ngăd chăv ăth ăquaăchiăl ngăt i BIDV-CNăTi năGiang,ăt ngăthƠnhăph nătácăđ ngăăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv d chăv ăth ăquaăchiăl ng

K tăqu ănghiênăc uăgiúpăBanălƣnhăđ o cóăcáiănhìnătoƠnădi năh n s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv d chăv ăth ăquaăchiăl ng,ăt đóăphátăhuyăth ăm nhăđangăcó,ăc iăti năvƠăkh căph cănh ngăh năch ănh măph căv ăkháchăhƠngăt tăh n,ănơngăcaoă hi uă qu ă kinhă doanh,ă nơngă caoă n ngă l că c nhă tranhă c aă BIDVă trongă T nhă

Ti năGiang

K t c u c a báo cáo nghiên c u

Ngoài ph n m đ u và k t lu n, lu năv nă bao g mă3ăch ng:

- Ch ngă1:ăT ng quan s hài lòng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ng

- Ch ngă2:ăTh c tr ng s hài lòng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngă

t i BIDV-CN Ti n Giang

- Ch ngă3:Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v th qua chiăl ng t i BIDV-CN Ti n Giang

CH NGă1:T NGăQUANăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGăV ă

D CHăV ăTH ăQUAăCHIăL NG 1.1 T ngăquanăv ăd chăv ăth ăquaăchiăl ng

1.1.1 D chăv

1.1.1.1 Kháiăni m

Theoăquanăđi m c a chuyên gia marketing Philip Kotler: d ch v là m i

ho tăđ ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô

hình, không d năđ n quy n s h u m tăcáiăgìăđó.ăS n ph m c a nó có th g n

hay không g n v i m t s n ph m v t ch t

1.1.1.2 căđi măc a d chăv

D ch v có nh ngăđ căđi măc ăb n sau:

Tínhăđ ng th i, không chia c t: đ căđi m này cho r ng quá trình cung

c p d ch v x y ra liên t c,ăngh aălƠăquáătrìnhăcungăc p và ti p nh n d ch v ti n hƠnhăđ ng th i, cùng m t lúc v i s hi n di n c a khách hàng trong su t th i

gian s n xu t.ăDoăđó,ăch tăl ng d ch v s r tăkhóăđoánătr c mà s d a theo phánăđoánăch quanăcaoăvƠăd ănhiên,ăchúngătaăkhôngăth tíchăl y,ăd tr d ch v

c ngănh ăkhôngăth ki m nghi mătr c

Tínhăđ ng nh t, không năđ nh: ch tăl ng d ch v tùy thu căvƠoăng i

th c hi n, th iăgianăvƠăđ aăđi m cung c p Chính vì v y, t ch c không th d a

vào l n ki m tra cu i cùng nh măđánhăgiáăch tăl ng d ch v mình cung c p ơyălƠăm tăđ căđi m quan tr ng mà nhà cung c p c năl uăỦăn u mu n nâng cao

ch tăl ng d ch v c a mình T ch c có th kh c ph c b ngăcáchăđ uăt ăvƠoă

vi c tuy n ch năvƠăđƠoăt o, hu n luy nănhơnăviên;ăđ ng th i chu n hóa các qui

trình th c hi năvƠătheoădõi,ăđoăl ng s th a mãn c aăkháchăhƠngăth ng xuyên

Tính vô hình c a d ch v : s n ph m d ch v khác v i s n ph m v t ch t

c th ch d ch v không th c m, n m, nghe, hay nhìn th yătr c khi mua

Khách hàng ch c m nh năđ c s n ph m d ch v ngayăkhiănóăđ c cung c p và

vì th , c n có nh ng d u hi uăhayănh ăb ng ch ng v t ch t v ch tăl ng d ch

v nh :ăconăng i, thôngătin,ăđ aăđi m, thi t b , bi uăt ng, giá c ầ

Tínhămongămanh,ăkhôngăl uăgi : chính vì vô hình nên d ch v đ c cho

là r tămongămanh,ăng i cung c păc ngănh ăng i ti p nh n không th l uăgi

l i, không th đemătiêuăth hay bán ra trong m t th i gian nào đó.[1.11]

1.1.2 Ch tăl ngăd chăv

1.1.2.1 Kháiăni m

Ch t l ng d ch v chính là s th a mãn yêu c u: tínhăn ngăk thu t, tính

kinh t , th iăđi m và đi u ki n giao nh n, các d ch v liên quan, tính an toàn

1.1.2.2 N măkho ngăcáchăv ăch tăl ngăd chăv

Hình 1.1: N măkho ngăcáchăv ăch tăl ngăd chăv

b n c a kho ng cách này là do t ch c không hi u rõ h t nh ngăđ căđi m t o

nên ch tăl ng d ch v c a t ch căc ngănh ăcáchăth c chuy n giao, cung c p

d ch v đ th a mãn nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách th hai là kho ng cách gi a nh n th c c aălƣnhăđ o v i

nh ng yêu c u c th v ch tăl ng d ch v ă i uănƠyăcóăngh aălƠăt ch c g p khóăkh nătrongăvi c chuy năđ i nh ng mong mu n c a khách hàng thành nh ng

đ c tính ch tăl ng d ch v Nguyên nhân có th doăn ngăl c h n ch c aăđ i

ng ănhơnăviên, d ch v c ngănh yêu c u cao c a khách hàng làm cho t ch c đápă ng không hoàn thi n

Kho ng cách th ba là kho ng cách gi a yêu c u ch tăl ng d ch v và

k t qu th c hi n d ch v ă i u này x y ra khi nhân viên không th c hi năđúngă

nh ngătiêuăchíăkháchăhƠngăđòiăh i v d ch v

Kho ng cách th t là kho ng cách gi a th c t cung ng d ch v và

thôngătinăđ i ngo i v i khách hàng Nh ng thông tin cung c p cho khách hàng,

nh ng h a h nătrongăcácăch ngătrìnhăcungăc p d ch v không th c hi năđúngăs

làm gi m k v ng c a khách hàng

Kho ng cách th n m gi a d ch v , khách hàng ti p nh n th c t v i

d ch v kháchăhƠngămongăđ i Ch tăl ng d ch v ph thu c vào kho ng cách

th n mănƠy.ăM t khi khách hàng không c m th y s khác bi t gi a d ch v th c

t đ c ti p nh n và nh ng k v ng,ămongăđ i

1.1.2.3 CácăthƠnhăph năc uăthƠnhăch tăl ngăd chăv

N mă 1985,ă baă nhƠă nghiênă c u Parasuraman & ctg đƣă đ aă raă 10ă thƠnhă

ph n c a ch tăl ng d ch v năn mă1988,ăParasuramană& ctg đƣăki măđ nh môăhìnhăm i thành ph nătrênăvƠăđiăđ n k t lu n r ng ch t l ng d ch v g m

n măthƠnhăph năc ăb n sau:

- S tin c y (reliability): th hi n kh n ngăth c hi n d ch v phù h păvƠăđúng

th i h n ngay l năđ u tiên

- S đáp ng (responsiveness): th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân

viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

- N ngă l c ph c v (Assurance): th hi nă quaă trìnhă đ chuyên môn và cung

cách ph c v l ch s , ni m n v i khách hàng

- ng c m (empathy): th hi n s quanătơmăch măsócăđ n t ng cá nhân khách

hàng

- Ph ngădi n h u hình (tangibility): th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a

nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Hình 1.2:Mô hình ch tăl ng d ch v Parasuraman & ctg, 1988

1.1.2.4 Thangăđoăch tăl ngăd chăSERVPERF( Service Performance)

Ch tăl ng d ch v = Ch tăl ng d ch v c m nh n

VƠoăn mă1992,ăCroninăvƠăTaylorăđƣăđánhăgiáăl iăvƠăđ aăraăm t s nh n

đ nh và thi u sót c aăthangăđoăSERVQUAL.ăT đóăcácănhƠănghiênăc uănƠyăđƣă

hi u chnhăvƠăchoăraăđ iăthangăđoăm i, l y tên là SERVPERF

“Ch tăl ng d ch v ch nênăđoăl ngăthôngăquaătháiăđ c a khách hàng,

vi c s d ngăhaiăthangăđi m (m t cho d ch v k v ng và m t cho d ch v c m

nh n) làm gi măđ tin c y và giá tr phân bi t c aăthangăđo”:.ăH năn a, vi c ng

d ngăthangăđoăSERVPERFăs hi u qu h năSERVQUALăvìănóăđƣăgi m thi uăđiă

50% s l ng câu h i kh o sát, t 44 bi n xu ng còn 22 bi n quan sát, đ c

trình bày b ng 1.1 [2.2]

B ng 1.1 :ăThangăđoăSERVPERFă(ăCronină&ăTaylor,ă1992)

S ătinăc yă(Reliability)

1 KhiăcôngătyăXYZăh aăs ăth căhi năđi uăgì đóăvƠoăkho ngăth iăgianăc ăth ;

2 Khiăb năg pătr ăng i,ăcôngătyăXYZăth ăhi năs ăquanătơmăchơnăthƠnh;

3 CôngătyăXYZăth căhi năd chăv ăđúngăngayăt ăl năđ uătiên;

4 CôngătyăXYZăcungăc păd chăv ăđúngăvƠoăth iăđi măđƣăh aăth căhi n;

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khiănƠoăd chăv ăs ăăth căhi n

S ăđápă ngă(Responsiveness)

6 NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăph căv ăb nănhanhăchóng,ăđúngăh n;

7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo chính xác th iăgianăth căhi n;

8 NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăluônăluônăs năsƠngăgiúpăđ ăb n;

9 Nhân viênătrongăcôngătyăXYZăkhôngăbaoăgi ăt ăraăquáăb năr năđ ăđápă ngăyêuăc uăc aăb n;

N ngăl căph căv ă(Assurance)

10 C ăx ăc aănhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăt oăs ătinăt ngăđ iăv iăb n;

11 B năc măth yăanătoƠnăkhiăth căhi năgiaoăd chăv iăcôngătyăXYZ;

12 Nhân viên trong công ty XYZ luôn c ngăt ăraăl chăs ,ănhƣănh năv iăb n;

13 NhơnăviênătrongăcôngătyăXYZăcóăki năth căđ ătr ăl iăcácăcơuăh iăc aăb n;

ngăc m: (Empathy)

14 CôngătyăXYZăth ăhi năs ăquanătơmăđ năb n;

15 CôngătyăXYZăcóănh ngănhơnăviênăth ăhi năs ăquanătơmăđ năb n;

16 CôngătyăXYZăth ăhi năs ăchúăỦăđ nănh ngăquanătơmănhi uănh tăc aăb n;

17 Nhơnăviênăc aăcôngătyăXYZăhi uăđ cănh ngănhuăc uăđ căbi tăc aăb n;

18 CôngătyăXYZăb ătríăth iăgianălƠmăvi căthu năti n;

ThangăđoăSERVPERFăălƠăcôngăc đ c s d ng khá r ng rãi hi n nay và

đ c các nhà nghiên c uăđánhăgiáăr tăcao.ăTuyănhiên,ădùăđƣăđ căđoăth vƠăđánhă

giá trong nhi uăl nhăv c d ch v khácănhauănh ngăăc ngăt n t i m t s nh c

đi m riêng:

- Theo các nhà nghiên c uăthìăthangăđoăSERVPERFăbaoăg m 22 bi n quan sát,

v i 5 thành ph n ch tăl ng d ch v không ph i là m tă“côngăc v năn ng”.ăVìă

v y, khi s d ng c n ph i có nh ngăđi u ch nh cho phù h p v i tình hình th c

t (Schneider & White, 2004)

- Các thành ph n này có th bi năđ i tùy thu c vào các tình hu ng (Schneider &

White, 2004), v tríă đ aă lỦ,ă môiă tr ngă hayă v nă hóaă khácă nhauă (Kimă &ă Jin,ă

2002)

- Vi c phát sinh v năđ trênăc ngăd hi u, b i theo chính tác gi Parasuraman &

ctg., (1988) khi nh n xét v thangăđoăSERVQUALă(n n t ng c a SERVPERF)

c ngăchoăr ng: Do m c tiêu mu n có m tăthangăđoăt ng quát nên ch gi l i

nh ng bi n quan sát phù h păvƠăcóăỦăngh aăv i t t c các ngành d ch v

1.1.3 D chăv ăngơnăhƠng

1.1.3.1 Khái ni m

H u h t các ho tăđ ng nghi p v c aăngơnăhƠngăth ngăm iăđ u g i là

d ch v ngân hàng C th h n,ăd ch v ngân hƠngăđ c hi u là các nghi p v

ngân hàng v v n, ti n t ,ăthanhătoánầmƠăngơnăhƠngăcungăc p cho khách hàng

nh mă đápă ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài

s nầc a h , nh đóăngơnăhƠngăthuăchênhăl ch lãi su t, t giá hay thu phí

Ph ngăti năh uăhình:ă(Tangibility)

19 CôngătyăXYZăcóătrangăthi tăb hi năđ i;

20 C ăs ăv tăch tăc aăcôngătyăXYZătrôngăr tăh păd n;

21 Nhơnăviênăc aăcôngătyăXYZăcóătrangăph căg năgƠng,ăt măt t;

22 Ph ngăti năv tăch tătrongăho tăđ ngăd chăv ăt iăcôngăty trôngăh păd n

Nóiăđ n d ch v ngơnăhƠngăng iătaăth ng g n nó v iăhaiăđ căđi m: th

nh t,ăđóălƠăd ch v mà ch có các ngân hàng v i nh ngă uăth c a nó m i có th

th c hi n m t cách tr n v năvƠăđ yăđ ; th hai,ăđóălƠăcácăd ch v g n li n v i

ho tăđ ng ngân hàng không nh ngăchoăphépăngơnăhƠngăth ngăm i th c hi n t t

yêu c u c a khách hàng, mà còn h tr tích c căđ ngơnăhƠngăth ngăm i th c

hi n t tăh năch căn ngăc aăngơnăhƠngăth ngăm i.[1.3]

1.1.3.2 N măkho ngăcáchăv ăch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠng

Trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi năđ i ph

thu c vào hai nhân t chính là khách hàng và ngân hàng Bên c nhăđóălƠănh ng

y u t môiă tr ngă xungă quanhă tácă đ ng, nhă h ngă đ n khách hàng và ngân

hàng Kho ng cách càng l n th hi n kh n ngăngơnăhƠngăđápă ng nhu c u c a

khách hàng càng th p Chính vì v y, qu n tr ch tăl ng d ch v v th c ch t

chính là qu n tr “cácă kho ng cách ch tă l ng d ch v ”.ă Thuă h p các kho ng

cách này là m c tiêu h ng t i c a nhà cung c p

Kho ng cách th nh t: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a

khách hàng v d ch v s nh năđ c và nh n th c c a ngân hàng v nh ng k

v ng này c a khách hàng Kho ng cách th nh t th ng xu t hi n do ngân hàng

không hi uăđ c h t nh ngăđ căđi m nào t o nên ch tăl ng d ch v c a mình vƠăđánhăgiáăch aăsátănhuăc u c a khách hàng thu h p kho ng cách này, ngân

hàng c n tìm hi u, nghiên c u k nhu c u th tr ng, th hi u c a khách hàng,

c a nhóm khách hàng ti măn ngămƠăngân hàng nh măđ n.ă ng th i, ph i th c

s hi uăđ c nh ngătínhăn ng,ăti n ích c a s n ph m s p t o ra có th t s phù

h p v iăđ iăt ng khách hàng ti măn ngăkhông

Kho ng cách th hai: Kho ng cách này n y sinh trong quá trình th c

hi n các m c tiêu ch tă l ng d ch v Ngân hàng g pă khóă kh nă trongă vi c

chuy năđ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ngăđ c tính

c a d ch v Kho ng cách th hai ph thu c ch y uăvƠoăn ngăl c thi t k s n

ph m c a ngân hàng Gi iăphápăc ăb n đơyălƠănơngăcaoătrìnhăđ và k n ngă

c aăđ iăng ăthi t k s n ph m nh m t o ra nhi u s n ph m v a th hi năđ c ý

t ng c a nhà cung c p, v aăđápă ng nhu c u c a khách hàng

Kho ng cách th ba: Xu t hi n khi nhân viên ngân hàng không

chuy n giao d ch v cho khách hàng theo nh ngă tiêuă chíă đƣă đ că xácă đ nh

Kho ng cách này ph thu c nhi u vào ch tăl ngăđ iăng ănhơnăviênătr c ti p

cung c p s n ph m d ch v Cho dù s n ph măcóăđ c thi t k đúngăỦăt ng,

nhi u ti n ích, có kh n ngăđápă ng nhu c u c aăkháchăhƠngănh ngăn u t i khâu

cung c p,ătháiăđ vƠătrìnhăđ chuyên môn c aănhơnăviênăkhôngăđ m b o, không đápă ngăđ c nhu c u c a khách hàng, khi n khách hàng c m th y phi n toái thì

nh ng n l c c g ng c a ngân hàng trong tìm hi u nhu c u th tr ng, thi t k

s n ph m,ầăc ng khôngăcònăỦăngh a.ă h n ch kho ng cách th ba, gi i pháp

c ăb nălƠănơngăcaoătrìnhăđ chuyênămônăchoăđ iăng ănhơnăviênătr c ti p cung

c p d ch v Nhân viên ngân hàng c n hi u và n m v ng các s n ph măc ngănh ă

các ti n ích s n ph măđ hìnhăthƠnhăn ngăl căt ăv n, thuy t ph c khách hàng

Bên c nhăđóăc ngăr t c năđ c trang b nh ng k n ngăm m ph c v cung c p

d ch v ,ănh ăk n ngăgiaoăti p, k n ngăthuy t ph c, k n ngăđƠmăphán,ăk n ngăbánăhƠng,ầ

Kho ng cách th t : ơyălƠăkho ng cách gi a ch tăl ng d ch v th c t

và s k v ng c aă kháchă hƠngă d iă tácă đ ng c a thông tin tuyên truy n bên ngoƠiănh ăqu ng cáo, ti p th ,ầă óălƠănh ng h a h năđ căphóngăđ i không chínhăxác,ăv t quá kh n ngăth c hi n c a nhà cung c p d ch v ă i u này r t

d làm m t lòng tin c a khách hàng n u nhà cung c p d ch v th c hi n qu ng cáo, tuyên truy n quá s th t

Kho ng cách th n m: Sau khi s d ng d ch v , khách hàng s có s so

sánh ch tăl ng d ch v mà h c m nh năđ c v i ch tăl ng d ch v đƣăk

v ngăbanăđ u V năđ m u ch tăđ m b o ch tăl ng d ch v là nh ng giá tr

khách hàng nh năđ c trong quá trình s d ng s n ph m d ch v ph iăđ t ho c

v t tr i so v i nh ng gì khách hàng ch mong.ăNh ăv y, ch tăl ng d ch v

đ căđánhăgiáăcaoăhayăth p ph thu c vào s c m nh n v d ch v th c t c a

kháchăhƠngănh ăth nào trong b i c nhăkháchăhƠngămongăđ i gì t ngân hàng

Ngân hàng mu năđápă ng t t k v ng, yêu c u c a khách hàng, hay mu n nâng

cao, duy trì ch tăl ng cung c p d ch v c n áp d ngăđ ng b các gi iăphápăđ

qu n tr , rút ng n các kho ng cách g n li n v i quá trình cung c p d ch v

(Nguy n H u Hi u,2010)

1.1.4 D chăv ăth ăquaăchiăl ng

1.1.4.1 Kháiăni m:

D ch v th qua chiăl ngăălƠăd ch v h p tác gi a ngơnăhƠngăvƠăđ năv

tr l ngătrongăđóăngân hàng cung ng các d ch v v tài kho n, d ch v th đ

chi tr l ngăchoăcánăb nhân viên đ năv

Cán b nhân viên c aăđ năv chiăl ngăcóăth s d ng th ngân hàng đ

nh n ti năl ngăt iăcácăđi m giao d ch c a ngân hàng ho c th c hi n các giao

d ch rút ti n, v n tin, in sao kê ho tăđ ng tài kho n t i máy ATM hay thanh

toán các kho n chi tiêu hàng hóa d ch v t iăcácăđi m ch p nh n th

1.1.4.2 Th ăngơnăhƠng

Th ngơnăhƠngă(đ c g i t tălƠă“th ”):ăLƠăph ngăti n do t ch c phát

hành th (th ngălƠăngơnăhƠng)ăphátăhƠnhăđ th c hi n giao d ch th theo các

đi u ki năvƠăđi u kho năđ c các bên tho thu n

Có hai cách phân lo i th :

(1)Theo ph m vi lãnh th s d ng th , th bao g m: th n iăđ a và th qu c t

(2)Theo ngu n tài chínhă đ m b o cho vi c s d ng th , th bao g m: th tín

d ng, th tr tr c, th ghi n

- Th n iăđ a: Là th đ c t ch c phát hành th t i Vi tăNamăphátăhƠnhăđ

giao d ch trong lãnh th n c Vi t Nam

- Th qu c t : Là th đ c t ch c phát hành th t i Vi tăNamăphátăhƠnhăđ

giao d ch trong và ngoài lãnh th n c Vi t Nam; ho c là th đ c t ch c

n c ngoài phát hành và giao d ch trong lãnh th n c Vi t Nam

- Th ghi n (debit card): Là th cho phép ch th th c hi n giao d ch th

trong ph m vi s ti n trên tài kho n ti n g i thanh toán c a ch th m t i

m t t ch c cung ng d ch v thanhătoánăđ c phép nh n ti n g i không k

h n

- Th tín d ng (credit card): Là th cho phép ch th th c hi n giao d ch th

trong ph m vi h n m c tín d ngăđƣăđ c c p theo tho thu n v i t ch c

phát hành th

- T ch c phát hành th (vi t t t là TCPHT): Là ngân hàng, t ch c tín d ng

phi ngân hàng, t ch c tín d ng h p tác, t ch c khác không ph i là t ch c tín d ngăđ c phép phát hành th

- T ch c thanh toán th (TCTTT): Là ngân hàng, t ch c khác không ph i

lƠăngơnăhƠngăđ c phép th c hi n d ch v thanh toán th theoăquyăđ nh c a

pháp lu t

- T ch c chuy n m ch th : Là t ch c trung gian cung ng d ch v k t n i

h th ng x lý giao d ch th choăcácăTCPHT,ăTCTTTăvƠăđ năv ch p nh n

th theo tho thu n b ngăv năb n gi a các bên liên quan

- Máy rút ti n (ATM): Là thi t b mà ch th có th s d ngăđ rút ti n m t

- S ti n th u chi: là s ti n s d ngăv t s d ăcóătrênătƠiăkho n th c a

1.1.4.3 Thanhătoánăb ngăth ăngơnăhƠngă(ăthanhătoánăth ):

Th thanh toán là m t công c thanh toán hi nă đ i do ngân hàng phát

hành và bán cho khách hàng s d ngăđ tr ti n hàng, d ch v , các kho n thanh

toán khác và rút ti n m t t i các ngơnăhƠngăđ i lý thanh toán hay các ATM

Các ch th tham gia thanh toán th :

- Ngân hàng phát hành th : Là ngân hàng bán th cho khách hàng ch u trách

nhi m thanh toán s ti nă doă ng i s d ng th tr choă ng i th h ng

Ngân hàng phát hành th có th y nhi m cho m t s chi nhánh ngân hàng phát hành và qu n lý th

- Ch s h u th : LƠăng i tr c ti p mua th t i ngân hàng và dùng th đ

mua hàng hóa, d ch v hay rút ti n t i ATM

- năv ch p nh n th ( VCNT): Là các doanh nghi p, t ch c, cá nhân

cung ng hàng hóa, d ch v choăng i s d ng th

- NgơnăhƠngăđ i lý thanh toán th : là các chi nhánh ngơnăhƠngălƠmăđ i lý

thanh toán th cho ngân hàng phát hành th và do ngân hàng phát hành th

l a ch n, ngân hƠngăđ i lý thanh toán có trách nhi măthanhătoánăchoăng i

ti p nh n thanh toán b ng th khi nh năđ c biên lai thanh toán

1.2 S ăhài lòng khách hàng

1.2.1 S ăhƠiălòngăkháchăhƠng

“HƠiălòngăkháchăhƠngălƠăs ph n h i c aăng i tiêu dùng, là nh ng nh n

xét v cácăđ c tính c a s n ph m, d ch v hay chính b n thân s n ph m, d ch v

này Các ph n ánh này s cho th y các m căđ hài lòng khác nhau khi h tiêu

th s n ph m, d ch v ” (Oliver,1997)

M căđ hài lòng c a khách hàng có th t n t i lâu dài ho căthayăđ i, biên

đ thayăđ i này tùy thu c vào các tình hu ng c th và các y u t cá nhân khác

Nh ăv y, s hài lòng c a khách hàng ít nhi u mang tính ch quan, t c h có hài

lòng hay không là do vi c c m nh n v s n ph m hay d ch v đó

Các c păđ c măxúcăvƠăđ c tính c a s n ph m, d ch v có m i liên h m t

thi t v i nhau và có th đ căchiaălƠmăbaănhóm:ă(1)ănhómăđ c tính ph i có; (2) nhómăđ c tính m t chi u;ăvƠă(3)ănhómăđ c tính h p d n.ăT ngă ng v i ba nhóm

đ c tính này là ba c păđ hƠiălòngă1,ă2ăvƠă3ănh ăhìnhă1.3

- c tính ph i có (Threshold) <-> C p 1: LƠăđ c tính c a s n ph m hay d ch

v mƠă kháchă hƠngă mongăđ iă“ph iăcó”.ă Trongăgi i h nănƠoăđó,ă m căđ hài

lòng c a khách hàng v năkhôngăđ iăchoădùăcácăđ cătínhănƠyăt ngăthêm.ăTuyă

nhiên, khách hàng s c m th y vô cùng th t v ng n u thi uăđ c tính này

- c tính m t chi u (Performance) <-> C p 2: cătínhănƠyăth ngăđ căđ

c păđ nănh ănh ng ch căn ngămƠăkháchăhƠngămongămu n M căđ hài lòng

c aăkháchăhƠngăt ngălênăn u ch tăl ng c a thu c tính này càng cao

- c tính h p d n (Excitement) <-> C p 3: Là nh ngăđ c tính mà n u không

có, khách hàng v n m c nhiên ch p nh n d ch v ăNh ngăn u có chúng, khách

hàng s c m th y r t thích thú

Hình 1.3: Mô hình m căđ hài lòng c a khách hàng

(Ngu n: Kano & ctg., 1993)

V i mô hình Kano, nhà cung c p có th phân tích chi ti t s k v ng c a

kháchăhƠng.ăQuaăđóăs đ aăraănh ng gi i pháp c th nh m c i ti năcácăđ c tính

c a s n ph m, d ch v nh măgiaăt ngăm căđ hài lòng c a khách hàng

1.2.2 Khác bi tăgi aăch tăl ngăd chăv ăc mănh năvƠăs ăhƠiălòng

Ch tăl ng c m nh n và s hài lòng có nh ngăđi măt ngăđ ng và nó

th ngă đ c s d ngă linhă đ ng trong các nghiên c u Tuy nhiên, gi a ch t

l ng và s hƠiălòngăc ngăt n t i m t s khác bi tăvƠăđi m khác bi tăc ăb n nh t

S hƠiă lòngă lƠă quană đi m chung chung, mang tính t ng quát và b tác

đ ng b i nhi u y u t ă Trongă khiă đó,ă ch tă l ngă đ c t p trung nghiên c u

nh ng thành ph n chi ti t c a s n ph m, d ch v (Zeithaml & Bitner, 1996).ăNh ă

v y, có th nói r ng ch tăl ng c m nh nănh ălƠăm t thành ph n c a hài lòng kháchăhƠngă.ăHayănóiăkhácăh n,ănóălƠănguyênănhơnăt o nên s hài lòng c a khách hƠng.ăD ănhiên,ăngoƠiăcácăthƠnhăph n ch tăl ng d ch v , s hài lòng còn b chi

ph i b i nhi u y u t khác

Hình 1.4: Khác nhau gi a ch tăl ng c m nh n và hài lòng khách hàng

(Ngu n Parasuraman & ctg., 2001)

S khác bi t gi a ch tăl ng c m nh n và s hƠiălòngăkháchăhƠngăđ c

ph năánhărõăh nătrongăhìnhă1.4.ăTrongăđó, ch tăl ng ch nói lên c m nh n c a

khách hàng v các thành ph n c a s n ph m, d ch v Còn s hài lòng khách hàng, ngoài s tácăđ ng t các y u t ch tăl ng này, nó còn b nhăh ng b i

nhi u y u t khácănh :ăgiáăc ,ătrìnhăđ v năhóa,ăngh nghi p, tu i tácầăvƠătìnhă

Y u t tình

hu ng

Y u t cá nhân

Nh ăđƣătrìnhăbƠyă trên,ăđ đoăl ng ch tăl ng d ch v hay m căđ hài lòngăđ u thông qua vi c so sánh gi a m c k v ng và m c c m nh n c a khách

hàng v s n ph m, d ch v Tuy nhiên, s hài lòng mang tính t ngăquátăh năvƠă

có th xemănóănh ălƠăk t qu c a quá trình c m nh n v ch tăl ng (ch tăl ng lƠănguyênănhơn)ăkhiăcóăxétăđ n các y u t khácănh :ăăy u t cá nhân, y u t tình

hu ng, giá c ầăNh ăv y, vi căđánhăgiáăm căđ hƠiălòngăc ng chính là vi căđoă

l ng ch tă l ng s n ph m, d ch v c a doanh nghi pă theoă quană đi m khách

hàng

1.2.3 oăl ngăs ăth aămƣnăc aăkháchăhƠng

1.2.3.1 Kháiăni m

oăl ng s th a mãn c a khách hàng là m t h th ng qu n lý thông tin

luôn n m b t ý ki n c a khách hàng thông quaăđánhăgiáăhi u qu c a t ch c

d iăgócăđ c a khách hàng

Ch tăl ng s n ph m nói chung hay ch tăl ng d ch v nói riêng là m t

v năđ then ch t và là n n t ng,ăc ăs đ các nhà qu nălỦăđ aăraănh ng quy t

đ nh chi năl c kinh doanh b i l ch tăl ng là s phù h p v i nhu c u Chính

s th a mãn, hài lòng c aăkháchăhƠngălƠăth căđoăđ đánhăgiáăch tăl ng Vì

v y, ch tăl ng s n ph m và quá trình có m i quan h ch t ch v i k t qu ho t

đ ng kinh doanh c a t ch c

Khi ch tăl ng d ch v đápă ng phù h p v i yêu c u c a khách hàng, t

ch c s c ng c m i liên h t tă đ p v i khách hàng hi n t iă c ngă nh ă kháchă

hàng ti măn ngăthôngăquaănh ng nh năxét,ă đánhăgiáătíchăc c c a khách hàng

hi năđ i.ăNg c l i, khi d ch v không th a mãn khách hàng, t ch c s m t d n

hình nh, uy tín và d năđ n s th t b i trong kinh doanh

Doăđó,ăvi căđoăl ng s th a mãn khách hàng c năđ c ti n hành m t cáchăth ng xuyên, liên t c nh m giúp t ch c hi uărõăh nănhuăc u c a khách

hàng, kh c ph c nh ngăsaiăsótăđ ng th i nh n di n nh ng c ăh i c i ti n, nâng

cao v th c nh tranh trên th tr ng.[1.11]

1.2.3.2 Quyătrìnhăđoăl ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngă(ph ăl c 3)

1.2.4 Mô hình ch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng và các ch ătiêuăđ nhăl ngăch tă

l ngăd chăv ăngơnăhƠng

1.2.4.1 Mô hình v ăch ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng c aăLê V năHuy

M t s n c trên th gi i, các nhà nghiên c uăđƣăphátătri n m t mô hình

v ch s hƠiălòngăkháchăhƠngăđ c ng d ng chung cho h u h t các ngân hàng Trênăc ăs k t qu nghiên c u mô hình c aăcácăn c thì mô hình lý thuy t v ch

s hài lòng khách hàng c a ngân hàng bao g m nh ng y u t c th sau:

- Hình nh (Image):Hình nh bi u hi n m i quan h gi aăth ngăhi u và s liênăt ng c aăkháchăhƠngăđ i v i các thu c tính c aăth ngăhi u Bi n s nƠyă đ c th hi n b i danh ti ng, uy tín, lòng tin c a kháchă hƠngă đ i v i

th ngăhi u Các nghiên c u th c ti năđƣăkh ngăđ nh r ng,ăđơyălƠănhơnăt

quan tr ngăvƠăcóătácăđ ng tr c ti păđ n s hài lòng c aăkháchăhƠng.ă ng

th i,ănóăc ngăcóăm i quan h đ ng bi năđ i v i s hài lòng và s trung thành

đ i v i s n ph m ho căth ngăhi u

Trongăl nhăv c ngân hàng, hình nhăđóngăvaiătròăr t quan tr ng trong vi c

quy tăđ nhăn iăvayăho c g i ti n,ăđòiăh i các ngân hàng c n ph iăđ nh v và

xây d ng hình nh c aămìnhătrênăc ăs nh ng thu c tính quan tr ng nh m

thi t l p m t s c m nh n t t nh tă đ i v iă đ i th c nh tranh, giúp khách

hàng d dàng nh n di năđ căth ngăhi u

- S mongăđ i (Expectations):Th hi n m căđ ch tăl ng mà khách hàng

mongăđ i nh năđ c, các thông s đoăl ng s mongăđ i g n li n v i nh ng

thông s c a hình nh và ch tăl ng c m nh n c a s n ph m và d ch v ă ơyă

là k t qu c a kinh nghi mă tiêuă dùngă tr că đóă ho c thông tin thông qua

nh ng kênh truy năthôngăđ i v i s n ph m ho c d ch v Trên th c t , mong

đ i càng cao thì càng d có kh n ngăd năđ n quy tăđ nhămuaănh ngămongă

đ i càng cao thì kh n ngăngơnăhƠngăth aămƣnăkháchăhƠngăđóăcƠngăkhó

- Ch tăl ng c m nh n (Perceived quality): i v i ngân hàng, ch tăl ng

c m nh n chính là ch tăl ng c m nh n s n ph m d ch v V iăđ c thù vô

hình, s n ph măngơnăhƠngăđ căxemăxétătrongătr ng h pănƠyălƠăđi u ki n

cho vay, th i gian t khi n p h s ăvayăđ năkhiăđ c vay v n, phong cách

c a nhà qu nălỦăvƠăcácăchuyênăviênăt ăv n, không khí t i qu y giao d ch, các

cam k tăsauăkhiăvayăvƠăcácăđi u ki n ràng bu căkhácầ

- Giá tr c m nh n (Perceived value):Các nghiên c u v lý thuy t cho th y,

s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào giá tr c m nh n c a hàng hóa và

d ch v Giá tr là m căđ đánhăgiá/c m nh năđ i v i ch tăl ng s n ph m so

v i giá ph i tr ho că ph ngă di nă “giáă tr không ch b ng ti n”ă mƠă kháchă

hàng tiêu dùng s n ph măđó.ăGiáătr dành cho khách hàng là chênh l ch gi a

t ng giá tr mà khách hàng nh năđ c và t ng chi phí mà khách hàng ph i tr

v m t s n ph m/d ch v nƠoăđó.ă i v iăngơnăhƠng,ăđóălƠăt ng s ti n ph i

tr (ti n lãi vay, cácă chiă phíă điă vayă k c chi phí chính th c và phi chính

th c), nh ng chi phí v th i gian, công s c và chi phí r i ro khác so v i giá

tr d ch v (l i ích h u hình mang l i), giá tr tâm lý, ni m tin và giá tr nhân

l c Hi u s gi a giá tr và chi phí b ra chính là giá tr c m nh n mà d ch v ngân hàng mang l i cho khách hàng

- Giá c (Price): ây là bi n s m iăđ căđ ngh xem xét trong mô hình lý

thuy t.ăDoăđ căđi m bi năđ ng c a th tr ng tài chính và nh ngăđ c thù c a

v năhóaăkinh doanh, giá c s n ph m hay lãi su tăluônăđ c khách hàng so sánh,ăđánhăgiáăgi a các ngân hàng Lãi su t c aăngơnăhƠngăđ căxemănh ălƠă

y u t giáăđ i v i m t s n ph m và bi n s nƠyăđóngăvaiătròătrungăgianătrongă

m i quan h gi a hình nh, s mongăđ i và ch tăl ng c m nh n v i giá tr

c m nh n c a khách hàng

- S trung thành (Loyalty):Là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính

quy tăđ nhăđ n s t n vong c aăngơnăhƠngătrongăt ngălai,ănóăđ căđoăl ng

b iăỦăđ nh ti p t c mua, lòng tin và s gi i thi u v iăng i khác v s n ph m

và d ch v mà h đangădùng.ăNg c l i v i s trung thành là s than phi n,

khi khách hàng không hài lòng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong

mu n c a h S trung thành c aăkháchăhƠngăđ căxemănh ăm t tài s n c a

ngân hàng, vì v y, các ngân hàng c n ph i t o ra s hƠiălòngăđ i v i khách

hàng, nâng cao s trung thành c a h đ i v i ngân hàng M t khi ngân hàng

không làm th a mãn nhu c u khách hàng thì không nh ng h đƣăđánhăm t kháchăhƠngăđóămƠăcònălƠmăm tăđiăr t nhi u khách hàng ti măn ng.ăVìăv y, cácăngơnăhƠngăđ u hi u r ngăđ luônăđ tăđ c thành công và mu n có s t ngă

tr ng thì ch có th đ nhăh ng theo th tr ng,ăcóăngh aălƠăcácăcácăngơnă

hàng ph iăđ uăt ăvƠăkinhădoanhăd aătrênăc ăs n m b t nhu c u c a khách

hàng v i m c tiêu th a mãn t t nh t nhu c u và mong mu n c a h

Th c hi n vi c nghiên c u ch s hài lòng c a khách hàng s giúp cho các ngân hàng ti p c n và gi i quy tăđ c v năđ trên.ăQuaăđó,ăcácăngơnăhƠngăs có

nh ng k t qu c th v s đánhăgiá,ăc m nh n c a kháchăhƠngăđ i v i t ng s n

ph m, d ch v ă ơyăc ngălƠăc ăs v ng ch c cho vi c c i ti n ch tăl ng, xây

d ng các chi năl c c nh tranh, ti p th , chi năl c xây d ngăth ngăhi u, xúc

ti năth ngăm i c păngơnăhƠngăc ngănh ătrongăngƠnh

Hình 1.5: Mô hình v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân hàng

(Ngu n: Lê V n Huy, 2007)

Giá tr

c m

nh n

(Percei ved

S trung thành (Loyalty)

S hài lòng

c a khách

1.2.4.2 Cácăch ătiêuăđ nhăl ngăch tăl ngăd chăv ngân hàng

H s tin c y Cronbach alpha

Cronbach alpha là công c ki măđ nhăthangăđo,ăgiúpălo iăđiănh ng bi n quanăsátăkhôngăđ t yêu c u, các bi n rác có th t o ra các bi n ti m n, các nhân

t gi và nhăh ngăđ n các m i quan h c a mô hình nghiên c u

Các quan sát có h s t ngă quană bi n-t ng < 0.30 s b lo i và tiêu

chu n ch nă thangăđoă khiăh s Cronbach’s alpha t 0.60 tr lên (Nunnally &

Burnstein 1994)

Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005) cho r ng:ă“Nhi u nhà

nghiên c uăđ ng ý r ng khi Cronbach alpha t 0.80 tr lênăđ n g n 1 thì thang đoăl ng là t t, t 0.70ăđ n 0.80 là s d ngăđ c.ăC ngăcóănhƠănghiênăc uăđ

ngh r ng Cronbach alpha t 0.60 tr lên là có th s d ngăđ cătrongătr ng

h p khái ni mă đangă nghiênă c u là m iă đ i v iă ng i tr l i trong b i c nh

 H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Ki măđ nh Bartlett xem

xét gi thuy t v đ t ng quan gi a các bi n quan sát b ng 0 trong t ng

th , n u ki m đ nh này có ý ngh a th ng kê (sig ≤ 0.05) thì các bi n quan

sát có t ng quan v i nhau trong t ng th

 Thangăđoăđ c ch p nh n khi t ng ph ngăsaiătríchă≥ă50%

(Principal Components) v i tiêu chu n là h s eigenvalueă≥ă1ăvƠăth c hi n

v i phép xoay Varimax

 iăl ng th ng kê Durbin- Watson < 2, VIF <10

Phân tích h i quy tuy n tính

Phân tích h i quy tuy n tính b iăđ i v i m i quan h c a các nhân t tác

đ ng lên s hài lòng th c hi n b ngăph ngăphápăenter H s t ngăquanăgi a

các bi năđ c l p và bi n ph thu c n mădaoăđ ng trong -1< r <1 M căỦăngh aă

Là m t trong nh ngă n că đôngă dơnă nh t th gi i 1,35 t ng i Th

tr ng th c a Trung Qu cătrongăgiaiăđo năđ u m i hình thành và phát tri n

c ngăcóănhi uăđi măt ngăđ ng gi ng th tr ng th c a Vi t Nam hi n nay,

không có k t n i gi a các ngân hàng hay có s k t n i c a m t nhóm các ngân hàng riêng l ă iêuănƠyăkhôngănh ng phi nătoáiăchoăng i s d ng mà còn c n

tr s phát tri n cho chính th tr ng này

c i thi n tình hìnhănƠyăChinaăUnionăPayăđƣăđ c thành l p vào tháng

02/2002 Là t ch c k t n i duy nh t các ngân hàng có 80 thành viên tham gia

nănayăđƣ có trên 134 thành viên và xây d ng m t h th ng th ng nh t trong

ho tăđ ng kinh doanh th t i Trung Qu c

1.3.1.2 Thái Lan

MáyăATMăđ uătiênăđ c l p t iăTháiăLanăn mă1981.ă n 1990, Thái Lan

có 4 liên minh chuy n m ch l n k t n iăcácăngơnăhƠng.ăN mă1994,ă4ăliênăminhă

đ c liên k tăthƠnhă2ăliênăminhăvƠăđ n nay ch còn m t liên minh duy nh t

1.3.1.3 Singapore

tăn c có dân s trên 5 tri uăng i, Singapore là m t trong nh ng

n n kinh t thnhăv ng nh tă ôngăNamăỄ,ăcóăthuănh păbìnhăquơnăđ uăng i

kho ng 57.000USD/ăn mă(n m2010)

N mă1979ăchi c th ATMăđ c s d ng l năđ u tiên t iăSigapore.N mă

1985, m ng chuy n m chăNETăđ c thành l pănh ălƠăm t n l căđ aăSigaporeă

tr thành m t qu c gia không dùng ti n m t trong thanh toán

1.3.1.4 Th tr ng th Vi t Nam

N mă2003,ăkhiăth ătr ngăxu tăhi nă2ălo iăth ăn iăđ aădùngătrênămáyăATMăălƠăConnectă24ăc aăVietcombankăvƠăF@asAcessăc aăTechcombank, thìăt ngăs ă

l ngăth ăphátăhƠnhăđ tă234.000ăth ăNh ng đ nănay,ăt căđ ăt ngătr ngăc aăth ă

tr ngăth ăđƣăr tăcao,ăđ tătrênă300%

Theoăs ăli uăc aă NHNN,ătínhăđ năcu iăthángă3/2013,ăđƣăcóă52ă NHTMătrongăn căvƠăngơnăhƠngăcóăv năn căngoƠiăđ ngăkỦăphátăhƠnhăth ,ăv iătrênă57,1ătri uăth ăcácălo iăđƣăđ căphátăhƠnh,ăt ngă38,5%ăsoăv iăcu iăn mă2011.ă ơyălƠă

t că đ ă phátă tri nă h tă s că nă t ng.ă Trongă đó,ă h uă h tă lƠă th ă ghiă n ă (chi mă93,6%),ă th ă tínă d ngă (chi mă 3,1%).ă T ă l ă s ă d ngă th ă ngơnă hƠngă soă v iă cácă

ph ngăti năthanhătoánăkhôngădùngăti năm tăkhácăđangăcóăxuăh ngăt ngălên

nă cu iă thángă 3/2013,ă cóă 46ă NHTMă đƣă trangă b ă máyă ATMă vƠă POSă v iă s ă

l ngătrênă14.300ăATMăvƠăh nă104.400ăPOS.ăBênăc nhăđó,ănh năth căv ăthanhătoánăb ngăth ăquaăPOSăđƣăcóăs ăchuy năbi nătíchăc căc aăc ăch ăth ăvƠăđ năv ă

ch pănh năthanhătoán

HƠnhălangăphápălỦăđ ăkíchăthíchăvi căs ăd ngăth ăc ngăkhôngăng ngăđ căhoƠnă thi n.ă Th ă t ngă Chínhă ph ă đƣă kỦă Quy tă đ nhă s ă 2453/Q -TTg, ngày 27/12/2011ăphêăduy tăđ ăánăđ yăm nhăthanhătoánăkhôngădùngăti n m tăt iăVi tăNamăgiaiăđo nă2011-2015

NgƠyă 28/12/2012,ă NHNNă c ngă đƣă bană hƠnhă Thôngă t ă s ă NHNNăquyă đ nhă v ăphíăd chăv ăth ăghiăn ă n iăđ a,ăThôngăt ăs ă 36/2012/TT-NHNN,ăngƠyă28/12/2012ăquyăđ nhăv ătrangăb ,ăqu nălỦ,ăv năhƠnhăvƠăđ măb oăană

35/2012/TT-toàn ho tăđ ngăc aămáyăATM,ăquaăđóăt ngăc ngăngh aăv ăvƠătráchănhi măđ mă

b oăch tăl ng,ăhi uăqu ăs ăd ngăATM

S ăphátătri năm nhăm ăc aăth ătr ngăth ăđƣăđemăl iănhi uăl iăích,ăthúcă

đ yăvi căthanhătoánăkhôngădùngăti năm tăvƠăb căđ uăthayăđ iăthóiăquenăc ngă

nh ă nh nă th că c aă ng iă dơn,ă doanhă nghi pă trongă vi că s ă d ngă ph ngă ti năthanhătoánăph ăbi n,ăkhôngăph iăm iăm ă ănhi uăn căphátătri năđƣăt ălơu.ăD chă

v ăth ăphátătri năđƣăgiúpăcácăngơnăhƠngăcóăthêmăm tăkênhăhuyăđ ngăv năđ uăt ă

đ ăchoăvayăvƠăphátătri năthêm cácăd chăv ăgiáătr ăgiaăt ngăv iănhi uăl iăíchăkhácănhauăph căv ăkháchăhƠng.ăThanhătoánăb ngăth ăcònăgi măchiăphíăsoăv iăthanhătoánăb ngăti năm t,ăđ căbi tălƠăloăng iăv ăti năgi ,ănh măl n

1.3.2 BƠiăh căkinhănhi măchoăBIDV

Nâng cao s hài lòng c a khách hàng c n ph iăđ căxácăđinhălƠăm c tiêu

tr ng y u c a BIDV trong giaiăđo n hi n nay, giúp ngân hàng d dàng chi m

l nhăth ph n và nâng cao hi u qu ho tăđ ng

Th nh t, BIDV c n m r ng m ngă l i ho tă đ ng,ă đ ra chi nă l c

nh m khai thác hi u qu th tr ng, phát tri n khách hàng và các kênh phân

ph i, th c hi n rà soat l i nh ngăđi m giao d ch không hi u qu nh m c t gi m

chi phí

Th hai, xây d ng chính sách khách hàng hi u qu và nâng cao ch t

l ng d ch v ,ăđ m b o tính c nh tranh v giá, có k ho chăch măsóc khách hàng

th tăchuăđáo

Th ba,ăđ uăt ăphátătri n các ng d ng công ngh hi năđ i vào ho tăđ ng

c aăngơnăhƠngănh ăcácăs n ph măngơnăhƠngăđi n t , phát tri n thêm các ti n ích

s n ph m nh m mang l i s hài lòng t iăđaăchoăkháchăhƠng

Th t ,ăluônăh ng t i b o m t và an ninh cho khách hàng s d ng th ,

liên t căđ i m i,ăđaăd ng s n ph m d ch v

Sau cùng là xây d ng chi năl c Marketing phù h p theo t ng th i k

1.4 Môăhìnhănghiênăc u vƠăcácăgi ăthuy t v ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăv ă

d chăv ăth ăquaăchi l ngăt iăBIDV-ChiăNhánhăTi năGiang

1.4.1 Môăhìnhănghiênăc u

Trênăc ăs mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân

hàng c a Lê V năHuy, mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg và

qua quá trình th c hi n nghiên c uăs ăb cho th y mô hình s hài lòng c a

khách hàng v d ch v th qua chi l ng t i BIDV-CN Ti n Giang đ c trình

bày qua hình 1.6 bao g m các y u t sau:

(1) S thu n ti n: Qu n lý chi tiêu cá nhân hi u qu , có th giao d ch 24/7,

đ căh ng lãi su t ti n g i không k h n, đ c cung c p h n m c th u chi,

vay CNV tín ch p, đ c cung c p d ch v giaă t ngă phongă phú: BSMS, VnTopup,ăThanhătoánăhóaăđ n,ầ.Th t c m th , vay tín ch păđ năgi n

(2) S tin c y: Nhân viên ngân hàng th c hi n d ch v luôn chính xác, th i gian

th c hi n chiăl ngăđúngănh ăcamăk t, thôngătinăkháchăhƠngăăđ c b o m t,

ngân hàng x lý khi u n i khách hàng th aăđáng,ăk p th i, máy ATM BIDV luônăđ m b o an ninh, ngân hàng cung c p d ch v đúngăngayăt l năđ u tiên

(3) Giá c :qua quá trình ti p th , tác gi nh n th y giá c luônăđ c khách hàng

quan tâm, khách hàng cân nh c so sánh các chính sách phí c a các ngân hàng cung c p d ch v t ngăt ,ăđ c bi t là các kho n phí và lãi su t khi s d ng

d ch v

(4) N ngăl c ph c v : Ho tăđ ng c a máy ATM luôn thông su t Máy ATM

BIDVăkhôngăđ x y ra l i nu t th , nu t ti n S l ngăămáyăATMăđápă ng

đ c nhu c u khách hàng Th ATMăđápă ngăđ c nhu c u v h n m c rút

ti n,chuy n kho n, thanh toán khác Nhân viên BIDV chuyên nghi p,ăt ăv n

s n ph m t t H n m c vay th u chi, vay CNVăđápă ng nhu c u khách hàng

(5) S đ ng c m: BIDVăcóăch ngătrìnhăch măsócăkháchăhƠngăt t BIDV g i

thông tin v phí, lãi su t, s n ph m m iăđ n khách hàng k p th i Nhân viên

hi u rõ nhu c u khách hàng.T ngă đƠiă luônă ph c v kháchă hƠngă chuă đáo

Nhân viên ph c v t n tình, nhã nh n, l ch s , luôn xem tr ng quy n l i c a khách hàng

(6) Ph ngăti n h u hình: BIDVăcóăc ăs h t ng, trang thi t b hi năđ i Giao

di n s d ngătrênămáyăATMăđ năgi n, d hi u H th ngăđ ng truy n máy

ATM thông su t Th ATM BIDV: đ p và b n Nhân viên có trang ph c

đ p, g n gàng, l ch s Không gian giao d ch thông thoáng, tho i mái

Bên c nhăđó,ăcó m t s nghiên c u v vai trò c a gi i tính trong qu n lí

và ti p th (Babin & Boles,1998; Eagly & c ng s ,1995; Iacobucci & Ostrom, 1993; Karatepe & công s , 2006) cho r ng nam gi iăth ngăcóăđ nhăh ng theo

m c tiêu, còn n gi iăth ngăcóăđ nhăh ngătheoăm i liên h Doăđó,ăcóăs khác

bi t s hài lòng khách hàng gi a nam và n

ng th i, qua công tác ti p th , tác gi ghi nh n đ c khách hàng ngành

ngh và thu nh p khác nhau có nhăh ngăđ n s hài lòng khách hàng

Hình 1.6: Mô hình nghiên c u

S hài lòng c a khách hàng

1.4.2 Cácăgi ăthuy t

T mô hình s hài lòng c a khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngăt i

BIDV-CN Ti n Giang, các gi thuy tăđ c phát bi uănh ăsau:

H1: S thu n ti n càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H2: S tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H3: Giá c càng h p lý thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H4: N ngăl c ph c v càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H5: S đ ng c m càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

H6:ăPh ngăti n h u hình càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao

Ch ngă1ăc a lu năv n đ c p nh ng v năđ t ng quan v s hài lòng

khách hàng v d ch v th quaăchiăl ng, d ch v , ch tăl ng d ch v , các mô

hình v s hài lòng khách hàng c ngănh ăđoăl ng s hƠiălòngăkháchăhƠngăđ i

v i s n ph m d ch v

Trênăc ăs mô hình lý thuy t v ch s hài lòng khách hàng c a các ngân

hàng c aăLêăV năHuy,ăămôăhìnhăch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg và

qua quá trình cung c p d ch v th c t phát sinh t i BIDV-CN Ti n Giang, tác

gi đƣăđ aăraămôăhìnhănghiênăc u v i các y u t tácăđ ngăđ n s hài lòng c a

khách hàng v d ch v th quaăchiăl ngăt i BIDV-CN Ti n Giang

N i dung ch y u trongăch ngă1ălƠmăn n t n cho vi c kh o sát nh m

tìm ra m căđ tácăđ ng các y u t nhăh ngăđ n s hài lòng c a khách hàng v

d ch v th quaăchiăl ng t i BIDV-CN Ti n Giang

C H NGă2:ăTH CăTR NGă S ăHĨIăLọNG C A KHỄCHăHĨNGăV ă

D CHăV ăTH ăQUAăCHIăL NG T IăBIDV-CN TI NăGIANG

2.1 K tăqu ăkinhădoanhăBIDV-CNăTi năGiang quaă5ăn mă2009-2013

Giaiăđo n t n mă2009ăđ n 2013, n n kinh t th gi i có nhi u bi năđ ng

ph c t p, kinh t trongăn c g p nhi uăkhóăkh n,ăb t n và r i ro ti m n cao,

đ c bi tătrongăl nhăv c ho tăđ ng ngân hàng BIDV-CN Ti năGiangăc ngăkhôngă

tránh kh i nh ngăkhóăkh năchungăc a n n kinh t c n c Tuy nhiên, BIDV-CN

Ti n Giang luôn tiên phong trong th c thi chính sách ti n t , góp ph n năđ nh

n n kinh t v ămôătheoăch tr ngăc a Chính ph và ch đ o c a NHNN, toàn th

cán b côngă nhơnă viênă đoƠnă k t, n l c, sáng t oă vƠă đƣă hoƠnă thƠnhă xu t s c

nhi m v các ch tiêu k ho ch kinh doanh

K t qu đ c trình bày qua b ng 2.1 cho th y, BIDV-CN Ti năGiangăt ngă

tr ng v iăxuăh ng b n v ng.ăHuyăđ ng v nădơnăc ăt ngăm nh và chi m t

tr ng ngày càng l n trong t ng ngu n v năhuyăđ ng.ăD ăn tín d ng bán l t ngă

nhanh, phù h p v iăđ nhăh ng c a BIDV trong th i gian s p t i

Tuy nhiên, s t ngătr ng v cho vay th păh năsoăv iăhuyăđ ng v n trong

n mă2013 là do n n kinh t đangăg păkhóăkh n.KháchăhƠngăgi măđ uăt ,ăg i ti n

ti t ki m, gi m nhu c uăđiăvay.ăBênăc nhăđó,ăăBIDV-CN Ti n Giang luôn th n

tr ng sàn l căkháchăhƠngăđ choăvay.ă i u này th hi n ho tăđ ng cho vay c a

ngân hàng r t hi u qu , t l n x uăđ c kh ng ch <1%

L i nhu nă10ăthángăđ uăn mă2013ălƠă72ăt đ ng,ă cătínhăăn mă2013ăđ t

x p x n mă2012.ăV thu phí d ch v c ngă m c khiêm t n, 17 t đ ng, không

t ngăsoăv iăn mă2012

N mă2013,ăhuyăđ ng v năt ng,ăd ăn tín d ngăt ngănh ngăthuăd ch v

ròng và l i nhu năkhôngăt ngăchoăth y chênh l ch v mua bán v n gi a

BIDV-Chi Nhánh Ti n Giang v i BIDV H i S gi m so v iăn mătr c B i vì

BIDV-CN Ti n Giang th c hi n gi m lãi su t ti năvay,ăt ngălƣiăsu t ti n g iăăđ gi

khách hàng trong b i c nh c nh tranh gây g t v giá gi a các ngân hàng

B ng 2.1 T ng h p k t qu ho tăđ ng BIDV giaiăđo n 2009-2013

1 T ngătƠiăs năBIDVă

- CNăTi năGiang 1,602

2,080

2,582

2,835

3,327 20.28%

2 Ngu nă v nă huyă

đ ngcu iăk 1,337

1,701

2,104

3,154

3,569 28.49%

Ngu nă v nă huyă

đ ngăt ăch căkinhăt ă

vƠă đ nhă ch ă tƠiă

1,622

2,575

2,815 35.62%

3 D ă n ă tínă d ngă

cu iăk 1,560

2,026

2,501

2,714

2,937 17.51%

D ăn ăbánăl 464 584 730 816 1,002 21.36%

D ăn ăbánăbuônă

1,096

1,442

1,771

1,898

1,935 15.88%

6 T ăl ăn ăx uă(%) 0.87% 0.64% 0.61% 0.32% 0.79%

(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng BIDV-CN Ti n Giang n m 2009-2013)

2.1.2.1 T ngătƠiăs n

BIDV-CN Ti n Giang th c hi n kinh doanh hi u qu , an toàn, tuân th pháp lu t, th c hi nă ngh aă v v i ngână sáchă nhƠă n că n mă sauă caoă h nă n mă

tr c,ă đƣă t o d ngă đ c n n t ng quan tr ng v c ă s v t ch t, công ngh ,

th ngăhi uăvƠăv năhóaăkinhădoanh

T ng tài s n đ n 31/10/2013 đ t 3.327 t đ ng, t ngăg păđôiăsoăv iăn mă

2009, t l t ngăbình quân giaiăđo n 2009 ậ 2013 là 20%,ăđ c th hi n qua

bi uăđ 2.1

Bi uăđ 2.1: T ng tài s n BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng BIDV-CN Ti n Giang n m 2009-2013)

2.1.2.2 L iănhu nătr căthu

BIDV-CN Ti n Giang th c hi năkinhădoanhăđ m b o l i nhu n t ngăquaăcácăn m, hoàn thành xu t s c k ho chăđ c giao N mă2012ăl i nhu nătr c

thu đ t 80 t , g păđôiăsoăv iăn mă2010,ă10ăthángăđ uăn mă2013ăđ t 72 t ,ă c tínhăđ nă31/12/2013ăđ t 85 t , t căđ t ngătr ng bình quân giaiăđo n 2009-

2013 là 27.6 % đ c trình bày qua bi uăđ 2.2

Bi uăđ 2.2: L i lu nătr c thu BIDV-CN Ti năGiangăgiaiăđo n 2009-2013

(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng BIDV-CN Ti n Giang n m 2009-2013)

2.1.2.3 Ngu năv năhuyăđ ngă

Trong đi uăki n kinhăt ăr t khóăkh n, s ăc nhătranh gayăg tăv lƣiăsu tăă

gi aă cácă ngơnă hƠngă trong t nh nh ngă BIDV-CNă Ti nă Giang đƣă cóă s ă t ngă

tr ngăt tăv ăngu năv năhuyăđ ng,ăđóălƠădoăBIDV-CN Ti n Giang đã tri n khai

các s n ph m, d ch v huy đ ng v n đa d ng, đáp ng nhu c u c a khách

hàng nh ti t ki m d th ng, ti t ki m n ngă đ ng, ti t ki m b c thang,

phát hành gi y t có giá, n ngày 31/10/2013, BIDV-CNăTi năGiang có ngu năv năhuyăđ ngăăđ tă3.569 t ăđ ng, t căđ ăt ngătr ngăbìnhăquơnăgiaiăđo nă

2009-2013 đ t 28.5%,ăđ căth ăhi n qua bi uăđ ă2.3

Ngu năv năhuyăđ ngăhi uăqu ăvƠăcóătínhăb năv ng, t tr ngăv năhuyăđ ngădơnăc ătrênăt ngăngu n v năhuyă t ngă đ iăcao,ă31/10/2013 chi mă79%, bình quơnăgiaiăđo n 2009-2013 chi măkho ngă75%

N mă 2012,ă th ph n c a BIDV-CNă Ti nă Giang v huyă đ ng chi m

13,77%,ăđ ng th 2 trong t nh, sau AgriBank

Bi uăđ 2.3:Ngu n v năhuyăđ ng

BIDV-CN Ti n Giang giaiăđo n 2009-2013

(Ngu n: Báo cáo k t qu ho t đ ng BIDV-CN Ti n Giang n m 2009-2013)