NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẢNG TẠI NGÂN HẢNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH TRN NGC HU THANH NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH BN TRE LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2012 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH Trn Ngc Hu Thanh NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH BN TRE Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã s: 60.34.02.01 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS NGUYN VN S TP. H Chí Minh – Nm 2012 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu, phân tích và thc hin ca riêng tôi. Các d liu, kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và có ngun gc trích dn rõ ràng. TP H Chí Minh, ngày 05 tháng 01 nm 2013 Hc viên Trn Ngc Hu Thanh MC LC Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, ch vit tt Danh mc các bng, biu Danh mc các hình v, đ th M U 1 1. Tính cp thit ca đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 1 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu: 3 5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 3 6. Kt cu ca đ tài 3 CHNG 1. C S LÝ LUN S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG 5 1.1 Dch v ngân hàng 5 1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng 5 1.1.2 c đim ca dch v ngân hàng 5 1.1.3 Cht lng dch v 6 1.1.4 Các mô hình nghiên cu v cht lng dch v 6 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL 6 1.1.4.2 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) 9 1.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng 12 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3 S cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 14 1.2.4 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.5 Mt s nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng ti các ngân hàng thng mi khác 20 1.2.6. Mô hình nghiên cu ca đ tài 21 CHNG 2. THC TRNG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI BIDV BN TRE 24 2.1 Tng quan v BIDV Bn Tre 24 2.1.1 Gii thiu v BIDV 24 2.1.2 Khái quát v BIDV Bn Tre 25 2.1.3 Mt s dch v ngân hàng ti BIDV Bn Tre 26 2.1.3.1 Hot đng tín dng 26 2.1.3.2 Hot đng huy đng vn 29 2.1.3.3 Các hot đng dch v khác 30 2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng ca BIDV Bn Tre 33 2.2.1 Nn khách hàng ca BIDV Bn Tre 33 2.2.2 Thc trng cht lng dch v ngân hàng ca BIDV Bn Tre theo đánh giá ca khách hàng 34 2.3 Kim đnh s hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng ca BIDV Bn Tre36 2.3.1 Thit k nghiên cu 36 2.3.1.1 Nghiên cu đnh tính 36 2.3.1.1 Nghiên cu đnh lng 37 2.3.2 Mu nghiên cu 37 2.3.3 Kim đnh s hài lòng ca khách hàng 39 2.3.3.1 Phân tích thang đo 39 2.3.3.2 Phân tích nhân t 44 2.3.3.3 Phân tích tng quan 46 2.3.3.4 Phân tích hi quy 47 CHNG 3. GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI BIDV BN TRE 50 3.1 nh hng phát trin sn phm dch v ngân hàng ca BIDV 50 3.1.1 Chin lc ca BIDV giai đon 2012-2015 và tm nhìn đn 2020 50 3.1.2 Mc tiêu chung 50 3.1.3 Các mc tiêu u tiên thc hin 51 3.2 nh hng và mc tiêu ca BIDV Bn Tre 52 3.2.1 Mc tiêu chung 52 3.2.2 Mc tiêu c th 52 3.3 Các gi ý t kt qu mô hình nghiên cu 53 3.4  xut các gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng ti BIDV Bn Tre 55 3.4.1 Tng cng s thun tin cho khách hàng khi giao dch vi BIDV Bn Tre 55 3.4.2 Nâng cao phong cách phc v ca đi ng nhân viên ngân hàng 57 3.4.3 S hu hình 57 3.4.4 m bo tính cnh tranh v giá 58 3.4.5 Nâng cao s tín nhim ca khách hàng đi vi ngân hàng 58 3.4.6 Kin ngh đi vi Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam 59 KT LUN 62 Tài liu tham kho Ph lc DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT - ATM: máy rút tin t đng - BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam - BIDV Bn Tre: Ngân hàng thng mi c phn u t và Phát trin Vit Nam Chi nhánh Bn Tre - BSCL: ng Bng Sông Cu Long - FSQ and TSQ: mô hình cht lng chc nng và cht lng k thun - FTSQ: mô hình cht lng chc nng, k thut và hình nh doanh nghip - HSBC: Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng Nhà nc - NHTM: Ngân hàng thng mi - SERVQUAL: mô hình cht lng dch v - SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi - TCTD: T chc tín dng - TMCP: Thng mi c phn - VN: Vit Nam DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 2.1 Hot đng tín dng ca BIDV Bn Tre giai đon 2007-2011 27 Bng 2.2 N xu và n quá hn ti BIDV Bn Tre qua các nm 2007-2011 28 Bng 2.3 Hot đng huy đng vn ca BIDV Bn Tre giai đon 2007-2011 29 Bng 2.4 Hot đng dch v ca BIDV Bn Tre giai đon 2007-2011 30 Bng 2.5 Khách hàng ca BIDV Bn Tre các nm 2007-2011 33 Bng 2.6 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s thun tin 40 Bng 2.7 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s hu hình 40 Bng 2.8 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo phong cách phc v 41 Bng 2.9 Kt qu phân tích đ tin cy ca thanh đo phong cách phc v ln 2 42 Bng 2.10 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo chm sóc khách hàng 42 Bng 2.11 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo giá c 43 Bng 2.12 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s tín nhim 43 Bng 2.13 Kt qu phân tích đ tin cy ca thang đo s hài lòng ca khách hàng 44 Bng 2.14 Kt qu KMO and Bartlett's Test đi vi các bin đc lp 45 Bng 2.15 Kt qu KMO and Bartlett's Test đi vi bin ph thuc 45 Bng 2.16 H s tng quan gia các bin 46 Bng 2.17 Kt qu phân tích hi quy ln 1 47 Bng 2.18 Kt qu phân tích hi quy ln 2 48 Bng 3.1 Giá tr trung bình ca các nhân t 54 DANH MC CÁC HÌNH V,  TH Trang Hình 1.1 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14 Hình 1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 16 Hình 1.3 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 17 Hình 1.4 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các Ngân hàng  Vit Nam 18 Biu đ 2.1 T l n quá hn và n xu ti BIDV Bn Tre giai đon 2007-2011 28 Biu đ 2.2 C cu thu dch v ròng tng dòng sn phm bình quân qua các nm 2007-2011 31 [...]... hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v ngân hàng - ngân hàng t i BIDV B n Tre - Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch d ch v ngân hàng t i BIDV B n Tre ng 5 C S LÝ LU N S V CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG NG D CH V NGÂN HÀNG 1.1 D ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m v d ch v ngân hàng D (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000) D ch v c hi u là các nghi p v v v n, ti n t , thanh toán… mà ngân hàng. .. ngân hàng tr và không th nh n d ng b ng m 1.1.3 Ch t n ch ng khô ng 7 5 tiêu chí: Mai Trang, 2007) t • Ngân hàng th c hi n d ch v l • Ngân hàng cung c p d ch v t i th u m mà h a • Ngân hàng th c hi n giao d ch chính xác, không sai sót • Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng ph c v khách hàng • Ngân hàng luôn có nh nt ng d khách hàng • Ngân hàng g i b n và k p th i • Nhân viên ngân hàng s khách hàng • Ngân. .. luôn th c hi Hình nh doanh nghi p hàng v n nh ng gì cam k t v i khách hàng ghi 12 trun n ch d v và s h lòng c khách hàng, t b 1.2 S hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng - S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái/c m nh n c v i nhà cung c p d ch v i d ng d ch v Gordon H.G McDougall, 1996) - S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b... i quan h gi a ch hàng hàng (Cronin và Taylor, ng d ch v và s hài lòng c a khách 14 hài lòng c Hình 1.1 1 khách hàng (Situation Factors) (Service Quality) 2 ài lòng (Customer Satisfaction) Quality) Giá c (Price) ( Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill) 1.2.3 S c n thi t ph i nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t ng d ch v ngân hàng S hài lòng c i v i s s ng còn c a Ngân hàng Trong b i c... hàng, s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng, mô hình lý thuy t nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v ngân hàng hài lòng c a khách hàng v ch bày ch c n thi t ph i nâng cao s ng d ch v ngân hàng Các n i c trình ng 1 là n n t ng lý thuy t nh m xây d ng mô hình nghiên c u c a và th c hi n phân tích nh ng tài 24 TH C TR NG S CH HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V NG D CH V NGÂN HÀNG T I BIDV B N TRE 2.1... này, Kotler (2000) cho r ng s hài lòng c so sánh gi a k t qu nh c xem xét d a trên 3 m c t d ch v c xác i c a khách sau: • N u k t qu nh i c a khách hàng thì khách hàng s c m th y không hài lòng • N u k t qu nh hàng s hài lòng c gi i c a khách hàng thì khách 13 • N u k t qu nh c nhi i c a khách hàng thì khách hàng s r t hài lòng • Tình c • i v i nhà cung c p i c a khách hàng v kh ng nhu c u t phía nhà... Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i • c các yêu c u c a khách hàng • ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 • Ngân hàng c g ng gi i quy giúp 8 ny u v t ch • • Ngân hàng có trang thi t b và máy móc hi • Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi i p • Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, các b ng bi u và k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng • Nhân viên ngân hàng ph c v khách hàng. .. m và d ch v c a ngân hàng ngày càng cao Chính khách hàng là y u t quy nh s t n t i và phát tri n c a ngân hàng Trong b i c nh c nh tranh gay g n nay, chi tr thành chi ch uc i Tác gi tài Nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch hàng t i Ngân hàng th ng m i c ph n n Vi t Nam Chi nhánh B n Tre” v i mong mu n tìm hi m nh n c ng d ch v ngân ng k t qu c th v s i v i ch ng d ch v c a Ngân hàng n Vi t Nam... ng t giao d ch rõ ràng và d hi u • Nhân viên ngân hàng luôn cung c p các thông tin d ch v c n thi t cho khách hàng • Nhân viên ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a khách hàng Y • Nhân v n nhu c u c a t ng khách hàng 9 • Khách hàng không ph i x c ph c v m giao d ch thu n ti n cho khách hàng • • Ngân hàng có h th ng ATM hi i và d s d ng i x ân c n v i khách hàng • 1.1.4.2 Mô hình... a t ng khách hàng, s n • sàng ph c v khách hàng • Khách hàng không ph i ch lâu c ph c v • Nhân viên NH luôn ân c i khách hàng chuyên môn gi i • • Nhân viên NH gi i quy t th • Nhân viên NH tr l u n i c a khách hàng n tho i nhanh chóng • NH luôn xem tr ng quy n l i c a khách hàng ng b i 3 bi n quan sát C ng dây nóng ph c v khách hàng • • NH có s góp ý và luôn l ng nghe ý ki n góp ý c a khách hàng • NH . phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 14 1.2.4 Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.5 Mt s nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng. (Gronroos,1984) 9 1.2 S hài lòng ca khách hàng v dch v ngân hàng 12 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 12 1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 13 1.2.3. NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM CHI NHÁNH BN TRE Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng