hàng Th ng kê đ tin c y H s Cronbach's Alpha S l ng bi n 0.838 3 Th ng kê t ng quan t ng - bi n Bi n H s t ng quan t ng - bi n phù h p Alpha n u lo i bi nH s Cronbach's SHL1 0.658 0.817 SHL2 0.733 0.743 SHL3 0.716 0.763
Các bi n SHL1, SHL2, SHL3 có ý ngha th ng kê và thích h pđ a vào phân tích ti p theo.
2.3.3.2 Phân tích nhân t
Phân tích nhân t (Exploratory Factor Analysis) là m t k thu t phân tích nh m thu nh và tóm t t các d li u r t có ích cho vi c xác đ nh các t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u. Quan h gi a các nhóm bi n có quan h qua l i l n nhau đ c xem xét d i d ng m t s nhân t c b n. M i m t bi n quan sát s đ c tính m t t s g i là h s t i nhân t (factor loading), là h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t .
Trong phân tích nhân t , yêu c u c n thi t là xem xét h s KMO (Kaiser- Meyer-Olkin), m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n (gi a 0.5 và 1) là đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p, n u KMO < 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u.
Ngoài ra, h s t i nhân t c a t ng bi n quan sát ph i có giá tr l n h n 0.45. i m d ng c a Eigenvalue - đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhân t l n h n 1. T ng ph ng sai dùng đ gi i thích b i t ng nhân t ph i l n h n 50% m i th a yêu c u c a phântích nhân t (Gerbing & Anderson, 1988).
Khi ti n hành phân tích nhân t , tác gi s d ng ph ng pháp trích
(Extraction method) là Principal Component Analysis, phép xoay (Rotation)
Vairmax và ph ng pháp tính nhân t Data reduction.
K t qu phân tích nhân t đ i v i các bi nđ c l p:
T p h p 25 bi n quan sát v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đã qua ki m tra v đ tin c y thang đo đ c đ a vào phân tích nhân t .
B ng 2.14: K t qu KMO và Bartlett's Test đ i v i các bi n đ c l p
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.877
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2626.646
df 300
Sig. 0.000
K t qu phân tích nhân t cho th y KMO đ t 0.877, k t qu chi ti t th hi n
t i ph l c 5, các h s t i nhân t c a các bi n đ u > 0.5, ta có 25 bi n c a 6 nhân t đ c rút ra.
K t qu phân tích nhân t đ i v i bi n ph thu c
B ng 2.15: K t qu KMO và Bartlett's Test đ i v i bi n ph thu c
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.717
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 185.052
df 3
Theo k t qu phân tích nhân t t i ph l c 5, KMO đ t 0.717, c 3 bi n quan sát đ u có h s t i nhân t > 0.5, các bi n đ c xem là phù h p gi i thích thang đo s hài lòng khách hàng.
Sau khi ti n hành phân tích nhân t , mô hình nghiên c u g m 6 bi n đ c l p (s thu n ti n, s h u hình, phong cách ph c v , ch m sóc khách hàng, giá c và s tín nhi m) đo l ng bi n ph thu c là s hài lòng c a khách hàng v i các gi thuy t:
H0: S thu n ti n càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H1: S h u hình càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao H2: Phong cách ph c v càng t t thì khách hàng càng hài lòng
H3: Ch m sóc khách hàng càng chu đáo thì khách hàng càng hài lòng
H4: Giá c càng c nh tranh thì khách hàng càng hài lòng
H5: S tín nhi m càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao
2.3.3.3 Phân tích t ng quan
Ng i ta s d ng m t s th ng kê có tên là H s t ng quan Pearson (ký hi u là r) đ l ng hóa m c đ ch tch c m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t thì c n l u ý v n đ đa c ng tuy n khi phân tích h i quy. Trong phân tích t ng quan, không có s phân bi t gi a các bi n đ c l p và các bi n ph thu c. B ng 2.16: H s t ng quan gi a các bi n Bi n STT SHH PCPV CSKH GC STN SHL STT 1 0.645 0.548 0.367 0.300 0.382 0.692 SHH 0.645 1 0.608 0.464 0.340 0.474 0.689 PCPV 0.548 0.608 1 0.491 0.542 0.242 0.726 CSKH 0.367 0.464 0.491 1 0.280 0.248 0.485 GC 0.300 0.340 0.542 0.280 1 0.155 0.501 STN 0.382 0.474 0.242 0.248 0.155 1 0.442 SHL 0.692 0.689 0.726 0.485 0.501 0.442 1
Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n t i Ph l c 6, ta nh n th y m c đ t ng quan gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p khá ch t (r đ t t 0.442 đ n
0.726), đ ng th i có m i t ng quan ch t gi a các bi n đ c l p nh SHH-STT (r = 0.645), PCPV-SHH (r = 0.608), PCPV-STT (r = 0.548), c n chú ý v n đ đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p nói trên khi phân tích h i quy.
2.3.3.4 Phân tích h i quy
Phân tích h i quy s xác đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c và các bi n đ c l p. Mô hình h i quy s mô t hình th c c a m i liên h gi a bi n đ c l p và bi n ph thu c, t đó ta có th d đoán m c đ c a bi n ph thu c khi bi t giá tr các bi n đ c l p. K t qu phân tích h i quy th hi n Ph l c 7.
B ng 2.17: K t qu phân tích h i quy l n 1 Mô hình H s ch a chu n hoá H s chu n hoá t Sig. H s phóng đ i ph ng sai (VIF) B Sai s chu n Beta (H ng s ) -0.283 0.301 -0.939 0.349 1.867 STT 0.228 0.047 0.291 4.814 0.000 2.362 SHH 0.152 0.067 0.155 2.284 0.024 2.271 PCPV 0.321 0.065 0.326 4.896 0.000 1.403 CSKH 0.076 0.055 0.072 1.374 0.171 1.418 GC 0.167 0.061 0.143 2.716 0.007 1.325 STN 0.147 0.054 0.139 2.725 0.007 1.867
Theo k t qu h i quy l n 1, bi n CSKH có h s beta chu n hoá = 0.072, giá
tr sig. = 0.171 > 0.05 cho th y bi n CSKH không có ý ngh a th ng kê. Vì v y, ta lo i b bi n này và ti n hành h i quy l n 2 v i 5 bi n đ c l p.
B ng 2.18: K t qu phân tích h i quy l n 2 Mô hình H s ch a chu n hoá H s chu n hoá t Sig. H s phóng đ i ph ng sai (VIF)
B Sai s chu n Beta
(H ng s ) -0.145 0.285 -.510 0.611 1.866 STT 0.230 0.048 0.292 4.826 0.000 2.291 SHH 0.168 0.066 0.171 2.551 0.012 2.125 PCPV 0.343 0.064 0.349 5.406 0.000 1.418 GC 0.168 0.062 0.144 2.727 0.007 1.321 STN 0.151 0.054 0.142 2.796 0.006 1.866 K t qu h i quy l n 2 cho th y các bi n STT, SHH, PCPV, GC, STN đ u có ý ngha th ng kê. Tiêu chí Collinearity Statistic dùng đ chu n đoán hi n t ng đa c ng tuy n v i h s phóng đ i ph ng sai VIF (Variance inflation factor). Thông th ng giá tr VIF v t quá 10 thì x y ra đa c ng tuy n (Hoàng Tr ng & ctg, 2008). Nh v y, v i k t qu phân tích thì hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p là không đáng k .
Ph ng trình h i quy:
SHL = 0.292STT + 0.171SHH + 0.349PCPV + 0.144GC + 0.142STN
Các h s beta chu n hóa c a các bi n đ u > 0 cho th y các bi n đ c l p có quan h thu n chi u v i bi n ph thu c. i u này cho th y các gi thuy t H0, H1, H2, H4, H5 đ a ra trong mô hình đ c ch p nh n. Nh v y, đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng, BIDV B n Tre c n n l c c i ti n các nhân t : s thu n ti n, s h u hình, phong cách ph c v c a nhân viên ngân hàng, giá c vàs tín nhi m.
K T LU N CH NG 2
Trong ch ng 2, tác gi th c hi n kh o sát th c t ý ki n khách hàng thông qua phi u th m dò khách hàng v ch t l ng d ch v , giá c d ch v và s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m dch v BIDV B n Tre cung c p. Phân tích d li u thu th p đ c v i s h tr c a ph n m m SPSS 20. K t qu cho th y s hài lòng c a khách hàng ph thu c vào các y t t s thu n ti n, s h u hình, phong
cách ph c v c a nhân viên ngân hàng, giá c vàs tín nhi m. K t qu nghiên c u
trong ch ng 2 là c s đ đ a ra các đ nh h ng, gi i pháp nh m c i ti n ch t
l ng dch v c a BIDV B n Tre đáp ng s hài lòng c a khách hàng trong th i
CH NG 3. GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG T I BIDV B N TRE
3.1 nh h ng phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng c a BIDV
3.1.1 Chi n l c c a BIDV giai đo n 2012-2015 và t m nhìn đ n 2020
n n m 2015, BIDV ph n đ u tr thành ngân hàng đ t quy mô và trình đ t ng đ ng v i các ngân hàng khác trong khu v c v qu n tr , công ngh và kh n ng c nh tranh, có th ng hi u uy tín, phát huy vai trò là đ i tác kinh t l n và tin c y trong các m i quan h kinh t qu c t quan tr ng trong quá trình h i nh p c a Vi t Nam.
Ph n đ u tr thành m t trong trong 20 Ngân hàng hi n đ i có ch t l ng, hi u qu và uy tín hàng đ u trong khu v c ông Nam Á vào n m 2020. Trong đó, chú tr ng 03 khâu đ t phá chi n l c là:
- Hoàn thi n mô hình t ch c chuyên nghi p, hi u qu , các quy trình nghi p v , quy ch qu n tr đi u hành, phân c p y quy n và ph i h p gi a các đ n v h ng đ n s n ph m và khách hàng theo thông l qu c t t t nh t.
- Phát tri n nhanh ngu n l c ch t l ng cao d a trên s d ng và phát tri n đ i ng chuyên gia trong n c và qu c t làm l c l ng n ng c t đ phát tri n n đ nh,
b n v ng.
- Nâng cao n ng l c khai thác, ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng t o khâu đ t phá gi i phóng s c lao đ ng, t đ ng hoá cao trong m i ho t đ ng kinh doanh c a BIDV.
3.1.2 M c tiêu chung
Xây d ng Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam tr thành t p đoàn tài chính - ngân hàng đa s h u, kinh doanh đa d ng d a trên 4 tr c t chính là
ngân hàng - b o hi m - kinh doanh ch ng khoán và đ u t tài chính ho t đ ng theo thông l qu c t , ch t l ng và hi u qu hàng đ u trong các NHTM Vi t Nam.
3.1.3 Các m c tiêu u tiên th c hi n
Trong giai đo n 2012-2015, BIDV s t p trung hoàn thành 10 m c tiêu u tiên nh sau:
- Hoàn thi n mô hình t ch c qu n tr , t ng c ng n ng l c đi u hành các c p, t o n n t ng v ng ch c đ phát tri n thành t p đoàn tài chính hàng đ u t i Vi t
Nam.
- T p trung tái c c u toàn di n các m t ho t đ ng kinh doanh nh m nâng cao hi u qu và ch t l ng, ch đ ng ki m soát r i ro và t ng tr ng b n v ng.
- C u trúc l i ho t đ ng nh m nâng cao hi u qu kinh doanh c a các công ty
con, công ty liên k t; c c u l i danh m c đ u t , t p trung vào l nh v c kinh doanh
chính.
- Duy trì và phát tri n v th , t m nh h ng c a BIDV trên th tr ng tài chính, n l c tiên phong th c hi n có hi u qu chính sách ti n t qu c gia.
- Nâng cao n ng l c qu n tr r i ro; áp d ng qu n lý r i ro theo các thông l t t nh t phù h p v i th c ti n kinh doanh t i Vi t Nam;
- Phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l , n m gi th ph n l n v d n tín d ng, huy đ ng v n và d ch v bán l .
- N ng cao n ng l c khai thác ng d ng công ngh trong ho t đ ng kinh doanh đ t ng hi u qu , t ng n ng su t lao đ ng.
- Phát tri n nhanh ngu n nhân l c ch t l ng cao, l c l ng chuyên gia tài
chính ngân hàng.
- Ph n đ u tr thành ngân hàng đ c x p h ng tín nhi m t t nh t t i Vi t Nam theo đánh giá c a các t ch c đ nh h ng tín nhi m qu c t .
- B o v , duy trì và phát huy giá tr c t lõi; xây d ng v n hoá doanh nghi p và phát tri n th ng hi u BIDV tr thành m t trong nh ng th ng hi u hàng đ u Vi t
3.2 nh h ng và m c tiêu c a BIDV B n Tre
D a trên đ nh h ng, m c tiêu c a toàn h th ng, BIDV B n Tre đ nh h ng và xác đ nh m c tiêu th c hi n đ n n m 2015 nh sau:
3.2.1 M c tiêu chung
- Hoàn thành xu t s c k ho ch kinh doanh hàngn m do Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam giao, góp ph n th c hi n th ng l i ti n trình c ph n hóa BIDV, ti n t i thành l p T p đoàn tài chính v ng m nh trong t ng lai.
- Nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh nh m t ng s c c nh tranh so v i
các chi nhánh ngân hàng có cùng quy mô trên đ a bàn t nh và trong khu v c ng B ng Sông C u Long.
- Ti p t c gi v ng ph ng châm ho t đ ng: ”An toàn - Ch t l ng - Hi u qu - T ng tr ng b n v ng”.
3.2.2 M c tiêu c th
- Nâng cao ch t l ng tài s n có cùng v i ph n đ u t ng tr ng tài s n bình quân hàng n m là 22%; l i nhu n tr c thu t ng tr ng bình quân t 40% tr lên.
- y m nh công tác huy đ ng v n, đ a nhi m v huy đ ng v n lên hàng đ u trong ho t đ ng c a BIDV B n Tre trong th i gian t i. Ph n đ u trong 5 n m t i, huy đ ng v n t ng tr ng bình quân là 25%/n m. T ng c ng ti p th , chào m i khách hàng có ti m n ng v v n l n và nâng t tr ng ngu n v n trung và dài h n chi m t l t 15% đ n 20% trong t ng v n huy đ ng nh m n đ nh và c i thi n c c u ngu n v n phù h p.
- Phát tri n ho t đ ng d ch v đa d ng theo xu h ng c a m t ngân hàng hi n đ i, đ s c c nh tranh v i các ngân hàng trong và ngoài đ a bàn. Ph n đ u đ a t l thu d ch v ròng trong t ng thu nh p t 35% tr lên.
- T ng tr ng tín d ng g n li n v i nâng cao ch t l ng tín d ng, đa d ng đ i t ng khách hàng, gi m d n t tr ng cho vay trung dài h n, t ng t tr ng cho vay ng n h n, chuy n d ch cho vay theo c c u ngành phù h p v i m c tiêu phát tri n kinh t xã h i c a t nh nhà.
3.3 Các g i ý t k t qu mô hình nghiên c u
T k t qu c a mô hình nghiên c uđ c th c hi n ch ng 2, có 5 nhân t