STT Nhân t Giá tr trung bình
1 S thu n ti n 3.88
2 S h u hình 4.27
3 Phong cách ph c v 4.24
4 Giá c 4.13
5 S tín nhi m 4.48
Y u t đ c khách hàng đánh giá cao nh t là s tín nhi m, BIDV B n Tre c n có nh ng bi n pháp duy trì và phát huy h n n a y u t này, t o d ng lòng tin v ng ch c trong lòng khách hàng v uy tín c ng nh hình nh c a BIDV.
Hai y u t có m cđ nh h ng cao nh t đ n s hài lòng c a khách hàng là
nhiên, s thu n ti n đ c khách hàng đánh giá t ng đ i th p (giá tr trung bình = 3.88). Trong t ng lai, BIDV B n Tre c n chú tr ng c i thi n y u t này nh m đáp
ng t t h n nhu c u c a khách hàng.
Ngoài ra, giá tr trung bình c a bi n ph thu c (s hài lòng c a khách hàng) đ t m c 4.25. K t qu trên cho th y khách hàng có m c đ hài lòng nh t đ nh đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng t i BIDV B n Tre. Tuy nhiên, m c đ hài lòng ch a tuy t đ i. Vì v y, trong th i gian t i, BIDV B n Tre c n có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v ch y u h ng vào các y u t s thu n ti n, s h u hình,
phong cách ph c v , giá c và s tín nhi m. c bi t đ i v i các y u t khách hàng quan tâm nh t khi giao d ch v i ngân hàng: uy tín c a ngân hàng, giá c c nh tranh, th t c giao d ch đ n gi n, BIDV B n Tre c n quan tâm đ có nh ng chính sách phù h pnh m t i đa hóa s hài lòng c a khách hàng.
3.4 xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t
l ng d ch v ngân hàng t i BIDV B n Tre
Thông qua các đ nhh ng, m c tiêu đ t ra c a BIDV, BIDV B n Tre cùng v i k t
qu t mô hình nghiên c u, đ tài đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a
khách hàng v ch t l ng dch v ngân hàng t i BIDV B nTre g n v i các y u t tr c ti p nhh ngđ n s hài lòng c a khách hàng nh sau:
3.4.1 T ng c ng s thu n ti n cho khách hàng khi giao d ch v i BIDV B n Tre B n Tre
- M r ng m ngl i giao d ch, kênh phân ph i ph c v khách hàng
Trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, m ng l i đóng vai trò khá quan tr ng nh t là trong đi u ki n c nh tranh gay g t nh hi n nay, th ph n ngày càng có
xu h ng b thu h p khi các NHTM đ u đã và đang phát tri n nhanh chóng h th ng m ng l i, kênh phân ph i c a mình đ n t n đ a bàn các huy n, xã, đ a s n ph m d ch v ngân hàng ph c v khách hàng t n n i. Nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, góp ph n nâng cao v th , hình nh, uy tín th ng hi u BIDV
giao d ch, đi m giao d chv các vùng kinh t tr ng đi m c a t nh nh : Ba Tri, Ch
Lách, M Cày B c, Châu Thành… nh m khai thác th m nh, ti m n ng phát tri n kinh t c a đ a ph ng. Hoàn thi n kênh bán hàng t đ ng: l p đ t thêm các máy ATM và các thi t b ch p nh n th (POS) t i các khu công nghi p, khu dân c , trung tâm th ng m i, siêu th … đ ng th i nâng c p ch t l ng ph c v c a kênh bán hàng t đ ng này. T ng c ng ti p th , t v n khách hàng, đ y m nh vi c s d ng các dch v ngân hàng hi n đ i: BSMS, IBMB, internet banking, e-banking… nh m t i đa hoá ti n ích c a các d ch v hi n đ i này. Thông qua các dch v này, ngân hàng có th cung c p thông tin cho khách hàng m t cách nhanh nh t, đ yđ
nh t. Khách hàng có th th c hi n các giao dch theo yêu c u ngay t i n i làm vi c hay nhà. ng th i, chú tr ng ch t l ng d li u cung c p, tính an toàn b o m t
c a h th ng công ngh , đ m b o uy tín đ i v i các khách hàng s d ng dch v này. Hi n đ i hóa h th ng thông tin liên l c đ khách hàng có th liên h m t cách d dàng nh t v i ngân hàng khi có nhu c u.
- n gi n hoá th t c, ch ng t giao d ch, t đ ng hoá thao tác th c hi n nh m gi m thi u th i gian giao d ch c a khách hàng. m b o tính chính xác, k p th i c a các giao d ch th c hi n. Xây d ng quy trình x lý nghi p v nh t quán, thông su t, phân bi t rõ trách nhi m c a các phòng nh m rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng khi giao d ch.
- T ng c ng giá tr t ng thêm c a d ch v ngân hàng nh ch đ t v n khách hàng, ch đ h u mãi, d ch v tr n gói, th c hi n theo yêu c u...
- Thành l p b ph n makerting riêng bi t, chuyên trách đ c đào t o bài b n, chuyên nghi p ph trách công tác marketing, qu ng bá th ng hi u, nâng cao hình nh, v th c a BIDV B n Tre trên đ a bàn và trong khu v c nh m nâng cao n ng l c c nh tranh, thu hút khách hàng m r ng th ph n ho t đ ng c a BIDV B n Tre. B ph n marketing th ng xuyên đánh giá v th c tr ng tri n khai các s n ph m d ch v c a BIDV trong t ng quan v đ c tính, ch t l ng, kh n ng c nh tranh so v i các s n ph m c a các đ i th trên th tr ng, t đó k p th i ph n nh các khó kh n v ng m c, đ xu t các gi i pháp đi u ch nh, c i ti n s n ph m v các đ n v
liên quan t i H i s chính nh m nâng c p, hoàn thi n h n ch t l ng s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng. T ng c ng các ho t đ ng t v n, ch m sóc sau bán
hàng; chú tr ng công tác ch m sóc khách hàng theo phân đo n khách hàng c a BIDV. Bên c nh vi c quan tâm, ch m sóc nhóm khách hàng truy n th ng, khách hàng quan tr ng, BIDV B n Tre c ng c n có nh ng ho t đ ng h ng đ n khách
hàng thân thi t, khách hàng ph thông… đ gi chân khách hàng, gia t ng lòng trung thành, g n bó c a khách hàng đ i v i BIDV.
3.4.2 Nâng cao phong cách ph c v c a đ i ng nhân viên ngân hàng
- Phát huy h n n a vai trò c a b quy chu n đ o đ c ngh nghi p và b quy t c ng x c a BIDV trong toàn th cán b nhân viên, đ m b o nhân viên BIDV B n Tre luôn n l c cao nh t vì s hài lòng c a khách hàng.
- Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, t ng c ng s ph i h p, h tr l n nhau gi a các phòng ban, t o tinh th n làm vi c h ng say, tho i mái và ý th c cao c a toàn th nhân viên
- Th c hi n nghiêm túc công tác tuy n d ng, đ m b o tuy n d ng các nhân viên gi i, có trình đ , n ng l c đáp ng yêu c u công vi c. Th ng xuyên t o đi u ki n cho cán b nhân viên BIDV B n Tre tham gia các l p đào t o chuyên môn nghi p v th c ti n đ nâng cao trình đ , kinh nghi m th c ti n c a đ i ng nhân viên, đ ng th i k t h p đào t o th ng xuyên k n ng m m nh k n ng giao ti p,
ng x , k n ng bán hàng, ch m sóc khách hàng...
- Quan tâm đúng m c đ n các chính sách đãi ng , quy n l i c a nhân viên, có chính sách khen th ng h p lý thích đáng đ i v i các nhân viên tiêu bi u, n l c đóng góp đáng k trong công tác ph c v và ch m sóc khách hàng, t o đ ng l c đ h ti p t c n l c h n n a vì khách hàng c a BIDV B n Tre.
3.4.3 S h u hình
- Trang b đ y đ các c s v t ch t, trang thi t b c n thi t trong giao d ch, ph c v khách hàng, b trí qu y giao d ch h p lý, đ p m t t o cho khách hàng tâm lý tho i mái, thu n ti n khi giao d ch v i ngân hàng
- ng ph c nhân viên ngân hàng nên th ng nh t, đ ng lo t, t o phong cách BIDV trong m t khách hàng.
- Các n ph m, t r i qu ng cáo c n có n i dung và hình th c trang tr ng, h p d n h n, ngôn ng s d ng ng n g n, d nh , gây n t ng giúp khách hàng
d dàng ghi nh khi xem qua.
- C i ti n công ngh ngân hàng, t ng c ng khai thác s d ng h t các tính n ng công ngh hi n đ i mà mình đang s d ng, th ng xuyên nâng c p h th ng công ngh theo xu h ng khoa h c hi n đ i đ ngân hàng có th cung c p thông tin đ n khách hàng m t cách nhanh nh t.
3.4.4 m b o tính c nh tranh v giá
- Th ng xuyên kh o sátv lãi su t, t giá, phí d ch v áp d ng t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn đ xem xét áp d ng chính sách giá phù h p, đ m b o
tính c nh tranh.
- Chính sách giá c a ngân hàng c n áp d ng linh ho t, v n d ng c th đ i v i t ng đ i t ng khách hàng trên c s tính toán t ng hòa l i ích thu đ c trong quan h v i t ng đ i t ng khách hàng c th trên t t c các l nh v c d ch v mà
khách hàng s d ng nh huy đ ng v n, tín d ng, d ch v thanh toán, mua bán ngo i t , tài tr th ng m i v.v...
3.4.5 Nâng cao s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng
t o d ng đ c s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng đòi h i m t quá trình lâu dài và liên t c. N l c t o d ng uy tín c a ngân hàng xu t phát t nhi u khía c nh nh ch t l ng d ch v hoàn h o, đáp ng yêu c u c a khách hàng, ho t đ ng xã h i tích c c, đ i ng nhân viên chuyên nghi p… Chính vì v y, các ngân hàng đ u ph i ra s c duy trình và nâng cao uy tín, v th c a mình trong lòng khách hàng. M t s đ xu t đ i v i BIDV B n Tre nh sau:
- Nghiêm túc tôn tr ng các cam k t đ i v i khách hàng
- m b o ch t l ng d ch v cung c p đ n khách hàng chính xác, nhanh chóng, k p th i đáp ng nhu c u c a khách hàng.
- Th ng xuyên c i ti n, nâng cao ch t l ng d ch v
- Duy trì và phát huy các đóng góp công tác xã h i vì xã h i và c ng đ ng nh tài tr h c b ng cho h c sinh nghèo, t ch c các ho t đ ng phong trào vì m c đích t thi n,…
3.4.6 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam
- V công tác nghiên c u phát tri n s n ph m: Các đ n v có liên quan đ n công tác phát tri n s n ph m t i H i s chính k p th i ghi nh n ý ki n ki n ngh c a các chi nhánh/ b ph n tr c thu c trong toàn h th ng v s n ph m d ch v đ có gi i pháp s a đ i b sung quy trình cung c p s n ph m, nâng c p ch t l ng s n ph m hi n có c ng nh nghiên c u tri n khai các s n ph m m i phù h p v i th c ti n và nhu c u c a khách hàng. Bên c nh vi c ti p t c hoàn thi n phát tri n ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng, đ y m nh khai thác các s n ph m d ch v có th m nh lâu nay, BIDV c n nâng cao ch t l ng c a các s n ph m d ch v hi n đ i
và các kênh phân ph i t đ ng mà hi n nay v n ch a đáp ng đ c yêu c u c ng nh k v ng c a khách hàng: Direct banking, Internet banking, Vn-Topup, Mobile
banking..; t ng c ng ti n ích thanh toán c a các d ch v th đ ng b v i phát tri n và nâng c p h th ng máy ATM, POS…
Xây d ng các chính sách đ ng l c cho các chi nhánh BIDV có đóng góp l n trong vi c phát tri n s n ph m d ch v c a toàn h th ng: áp d ng chính sách hoa h ng phí phù h p, chính sách th ng bi u d ng đ i v i các Chi nhánh có thành tích n i b t, áp d ng các c ch khuy n khích m nh m h n n a đ i v i nh ng chi nhánh đ t k t qu t t, t o đ ng l c ph n đ u trong toàn h th ng BIDV.
- V ho t đ ng marketing: đ ngh Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam tri n khai th ng xuyên các ch ng trình khuy n mãi h p d n nh : ti t ki m d th ng, th cào, rút th m may m n..., c c u l i giá tr gi i th ng, t ng s l ng gi i đ c bi t lên t 1 lên 3 gi i t ng ng v i 3 mi n (B c - Trung - Nam)
T ng đ nh m c chi qu ng cáo, ti p th cho Chi nhánh đ Chi nhánh có đi u ki n th c hi n công tác marketing, ch m sóc khách hàng t t h n. Trong các ho t đ ng ti p th , BIDV c n quan tâm h n đ n phân khúc khách hàng ti m n ng ch a khai
thác h t đó là các khách hàng cá nhân và các doanh nghi p v a và nh , chú tr ng vi c g n công tác huy đ ng v n, c p tín d ng v i vi c cung ng các s n ph m d ch v ngân hàng đa d ng theo quy trình khép kín và tr n gói đ n khách hàng.
- V công tác phát tri n m ng l i: H i s chính BIDV c n h tr Chi nhánh trong công tác phát tri n m ng l i, đ u t m r ng các phòng/đi m giao d ch t i các huy n trong t nh, trang b thêm máy ATM, POS đ đáp ng nhu c u s d ng c a khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v góp ph n đ y m nh ho t đ ng bán l .
- V nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c: có chính sách xây d ng, đào t o đ i ng nhân viên bán hàng chuyên nghi p đ t p trung đ y m nh ho t đ ng ti p th , chào bán s n ph m d ch v c a BIDV và công tác quan h khách hàng c a toàn h th ng; đ i m i c ch ti n l ng phù h p, theo sát v i th tr ng lao đ ng, có chính sách khuy n khích, đãi ng tho đáng nh m gi chân đ c cán b có n ng l c công tác t t, chuyên môn gi i, trình đ cao và thu hút đ i ng lao đ ng có ch t l ng, h n ch tình tr ng ch y máu ch t xám nh th i gian v a qua.
- V c c u t ch c: Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam nên c c u l i b máy t ch c t i BIDV B n Tre, sáp nh p b t m t s phòng/t không c n thi t hi n nay nh : phòng đi n toán, t qu n lý thông tin khách hàng nh m ti t