Ng 3.1 Giá tr trung bình ca các nhâ nt

Một phần của tài liệu NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẢNG TẠI NGÂN HẢNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF (Trang 64)

STT Nhân t Giá tr trung bình

1 S thu n ti n 3.88

2 S h u hình 4.27

3 Phong cách ph c v 4.24

4 Giá c 4.13

5 S tín nhi m 4.48

Y u t đ c khách hàng đánh giá cao nh t là s tín nhi m, BIDV B n Tre c n có nh ng bi n pháp duy trì và phát huy h n n a y u t này, t o d ng lòng tin v ng ch c trong lòng khách hàng v uy tín c ng nh hình nh c a BIDV.

Hai y u t có m cđ nh h ng cao nh t đ n s hài lòng c a khách hàng là

nhiên, s thu n ti n đ c khách hàng đánh giá t ng đ i th p (giá tr trung bình = 3.88). Trong t ng lai, BIDV B n Tre c n chú tr ng c i thi n y u t này nh m đáp

ng t t h n nhu c u c a khách hàng.

Ngoài ra, giá tr trung bình c a bi n ph thu c (s hài lòng c a khách hàng) đ t m c 4.25. K t qu trên cho th y khách hàng có m c đ hài lòng nh t đ nh đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng t i BIDV B n Tre. Tuy nhiên, m c đ hài lòng ch a tuy t đ i. Vì v y, trong th i gian t i, BIDV B n Tre c n có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v ch y u h ng vào các y u t s thu n ti n, s h u hình,

phong cách ph c v , giá c và s tín nhi m. c bi t đ i v i các y u t khách hàng quan tâm nh t khi giao d ch v i ngân hàng: uy tín c a ngân hàng, giá c c nh tranh, th t c giao d ch đ n gi n, BIDV B n Tre c n quan tâm đ có nh ng chính sách phù h pnh m t i đa hóa s hài lòng c a khách hàng.

3.4 xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v ch t

l ng d ch v ngân hàng t i BIDV B n Tre

Thông qua các đ nhh ng, m c tiêu đ t ra c a BIDV, BIDV B n Tre cùng v i k t

qu t mô hình nghiên c u, đ tài đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a

khách hàng v ch t l ng dch v ngân hàng t i BIDV B nTre g n v i các y u t tr c ti p nhh ngđ n s hài lòng c a khách hàng nh sau:

3.4.1 T ng c ng s thu n ti n cho khách hàng khi giao d ch v i BIDV B n Tre B n Tre

- M r ng m ngl i giao d ch, kênh phân ph i ph c v khách hàng

Trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, m ng l i đóng vai trò khá quan tr ng nh t là trong đi u ki n c nh tranh gay g t nh hi n nay, th ph n ngày càng có

xu h ng b thu h p khi các NHTM đ u đã và đang phát tri n nhanh chóng h th ng m ng l i, kênh phân ph i c a mình đ n t n đ a bàn các huy n, xã, đ a s n ph m d ch v ngân hàng ph c v khách hàng t n n i. Nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, góp ph n nâng cao v th , hình nh, uy tín th ng hi u BIDV

giao d ch, đi m giao d chv các vùng kinh t tr ng đi m c a t nh nh : Ba Tri, Ch

Lách, M Cày B c, Châu Thành… nh m khai thác th m nh, ti m n ng phát tri n kinh t c a đ a ph ng. Hoàn thi n kênh bán hàng t đ ng: l p đ t thêm các máy ATM và các thi t b ch p nh n th (POS) t i các khu công nghi p, khu dân c , trung tâm th ng m i, siêu th … đ ng th i nâng c p ch t l ng ph c v c a kênh bán hàng t đ ng này. T ng c ng ti p th , t v n khách hàng, đ y m nh vi c s d ng các dch v ngân hàng hi n đ i: BSMS, IBMB, internet banking, e-banking… nh m t i đa hoá ti n ích c a các d ch v hi n đ i này. Thông qua các dch v này, ngân hàng có th cung c p thông tin cho khách hàng m t cách nhanh nh t, đ yđ

nh t. Khách hàng có th th c hi n các giao dch theo yêu c u ngay t i n i làm vi c hay nhà. ng th i, chú tr ng ch t l ng d li u cung c p, tính an toàn b o m t

c a h th ng công ngh , đ m b o uy tín đ i v i các khách hàng s d ng dch v này. Hi n đ i hóa h th ng thông tin liên l c đ khách hàng có th liên h m t cách d dàng nh t v i ngân hàng khi có nhu c u.

- n gi n hoá th t c, ch ng t giao d ch, t đ ng hoá thao tác th c hi n nh m gi m thi u th i gian giao d ch c a khách hàng. m b o tính chính xác, k p th i c a các giao d ch th c hi n. Xây d ng quy trình x lý nghi p v nh t quán, thông su t, phân bi t rõ trách nhi m c a các phòng nh m rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng khi giao d ch.

- T ng c ng giá tr t ng thêm c a d ch v ngân hàng nh ch đ t v n khách hàng, ch đ h u mãi, d ch v tr n gói, th c hi n theo yêu c u...

- Thành l p b ph n makerting riêng bi t, chuyên trách đ c đào t o bài b n, chuyên nghi p ph trách công tác marketing, qu ng bá th ng hi u, nâng cao hình nh, v th c a BIDV B n Tre trên đ a bàn và trong khu v c nh m nâng cao n ng l c c nh tranh, thu hút khách hàng m r ng th ph n ho t đ ng c a BIDV B n Tre. B ph n marketing th ng xuyên đánh giá v th c tr ng tri n khai các s n ph m d ch v c a BIDV trong t ng quan v đ c tính, ch t l ng, kh n ng c nh tranh so v i các s n ph m c a các đ i th trên th tr ng, t đó k p th i ph n nh các khó kh n v ng m c, đ xu t các gi i pháp đi u ch nh, c i ti n s n ph m v các đ n v

liên quan t i H i s chính nh m nâng c p, hoàn thi n h n ch t l ng s n ph m d ch v cung c p cho khách hàng. T ng c ng các ho t đ ng t v n, ch m sóc sau bán

hàng; chú tr ng công tác ch m sóc khách hàng theo phân đo n khách hàng c a BIDV. Bên c nh vi c quan tâm, ch m sóc nhóm khách hàng truy n th ng, khách hàng quan tr ng, BIDV B n Tre c ng c n có nh ng ho t đ ng h ng đ n khách

hàng thân thi t, khách hàng ph thông… đ gi chân khách hàng, gia t ng lòng trung thành, g n bó c a khách hàng đ i v i BIDV.

3.4.2 Nâng cao phong cách ph c v c a đ i ng nhân viên ngân hàng

- Phát huy h n n a vai trò c a b quy chu n đ o đ c ngh nghi p và b quy t c ng x c a BIDV trong toàn th cán b nhân viên, đ m b o nhân viên BIDV B n Tre luôn n l c cao nh t vì s hài lòng c a khách hàng.

- Xây d ng môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, t ng c ng s ph i h p, h tr l n nhau gi a các phòng ban, t o tinh th n làm vi c h ng say, tho i mái và ý th c cao c a toàn th nhân viên

- Th c hi n nghiêm túc công tác tuy n d ng, đ m b o tuy n d ng các nhân viên gi i, có trình đ , n ng l c đáp ng yêu c u công vi c. Th ng xuyên t o đi u ki n cho cán b nhân viên BIDV B n Tre tham gia các l p đào t o chuyên môn nghi p v th c ti n đ nâng cao trình đ , kinh nghi m th c ti n c a đ i ng nhân viên, đ ng th i k t h p đào t o th ng xuyên k n ng m m nh k n ng giao ti p,

ng x , k n ng bán hàng, ch m sóc khách hàng...

- Quan tâm đúng m c đ n các chính sách đãi ng , quy n l i c a nhân viên, có chính sách khen th ng h p lý thích đáng đ i v i các nhân viên tiêu bi u, n l c đóng góp đáng k trong công tác ph c v và ch m sóc khách hàng, t o đ ng l c đ h ti p t c n l c h n n a vì khách hàng c a BIDV B n Tre.

3.4.3 S h u hình

- Trang b đ y đ các c s v t ch t, trang thi t b c n thi t trong giao d ch, ph c v khách hàng, b trí qu y giao d ch h p lý, đ p m t t o cho khách hàng tâm lý tho i mái, thu n ti n khi giao d ch v i ngân hàng

- ng ph c nhân viên ngân hàng nên th ng nh t, đ ng lo t, t o phong cách BIDV trong m t khách hàng.

- Các n ph m, t r i qu ng cáo c n có n i dung và hình th c trang tr ng, h p d n h n, ngôn ng s d ng ng n g n, d nh , gây n t ng giúp khách hàng

d dàng ghi nh khi xem qua.

- C i ti n công ngh ngân hàng, t ng c ng khai thác s d ng h t các tính n ng công ngh hi n đ i mà mình đang s d ng, th ng xuyên nâng c p h th ng công ngh theo xu h ng khoa h c hi n đ i đ ngân hàng có th cung c p thông tin đ n khách hàng m t cách nhanh nh t.

3.4.4 m b o tính c nh tranh v giá

- Th ng xuyên kh o sátv lãi su t, t giá, phí d ch v áp d ng t i các ngân hàng th ng m i trên đ a bàn đ xem xét áp d ng chính sách giá phù h p, đ m b o

tính c nh tranh.

- Chính sách giá c a ngân hàng c n áp d ng linh ho t, v n d ng c th đ i v i t ng đ i t ng khách hàng trên c s tính toán t ng hòa l i ích thu đ c trong quan h v i t ng đ i t ng khách hàng c th trên t t c các l nh v c d ch v mà

khách hàng s d ng nh huy đ ng v n, tín d ng, d ch v thanh toán, mua bán ngo i t , tài tr th ng m i v.v...

3.4.5 Nâng cao s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng

t o d ng đ c s tín nhi m c a khách hàng đ i v i ngân hàng đòi h i m t quá trình lâu dài và liên t c. N l c t o d ng uy tín c a ngân hàng xu t phát t nhi u khía c nh nh ch t l ng d ch v hoàn h o, đáp ng yêu c u c a khách hàng, ho t đ ng xã h i tích c c, đ i ng nhân viên chuyên nghi p… Chính vì v y, các ngân hàng đ u ph i ra s c duy trình và nâng cao uy tín, v th c a mình trong lòng khách hàng. M t s đ xu t đ i v i BIDV B n Tre nh sau:

- Nghiêm túc tôn tr ng các cam k t đ i v i khách hàng

- m b o ch t l ng d ch v cung c p đ n khách hàng chính xác, nhanh chóng, k p th i đáp ng nhu c u c a khách hàng.

- Th ng xuyên c i ti n, nâng cao ch t l ng d ch v

- Duy trì và phát huy các đóng góp công tác xã h i vì xã h i và c ng đ ng nh tài tr h c b ng cho h c sinh nghèo, t ch c các ho t đ ng phong trào vì m c đích t thi n,…

3.4.6 Ki n ngh đ i v i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam

- V công tác nghiên c u phát tri n s n ph m: Các đ n v có liên quan đ n công tác phát tri n s n ph m t i H i s chính k p th i ghi nh n ý ki n ki n ngh c a các chi nhánh/ b ph n tr c thu c trong toàn h th ng v s n ph m d ch v đ có gi i pháp s a đ i b sung quy trình cung c p s n ph m, nâng c p ch t l ng s n ph m hi n có c ng nh nghiên c u tri n khai các s n ph m m i phù h p v i th c ti n và nhu c u c a khách hàng. Bên c nh vi c ti p t c hoàn thi n phát tri n ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng, đ y m nh khai thác các s n ph m d ch v có th m nh lâu nay, BIDV c n nâng cao ch t l ng c a các s n ph m d ch v hi n đ i

và các kênh phân ph i t đ ng mà hi n nay v n ch a đáp ng đ c yêu c u c ng nh k v ng c a khách hàng: Direct banking, Internet banking, Vn-Topup, Mobile

banking..; t ng c ng ti n ích thanh toán c a các d ch v th đ ng b v i phát tri n và nâng c p h th ng máy ATM, POS…

Xây d ng các chính sách đ ng l c cho các chi nhánh BIDV có đóng góp l n trong vi c phát tri n s n ph m d ch v c a toàn h th ng: áp d ng chính sách hoa h ng phí phù h p, chính sách th ng bi u d ng đ i v i các Chi nhánh có thành tích n i b t, áp d ng các c ch khuy n khích m nh m h n n a đ i v i nh ng chi nhánh đ t k t qu t t, t o đ ng l c ph n đ u trong toàn h th ng BIDV.

- V ho t đ ng marketing: đ ngh Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam tri n khai th ng xuyên các ch ng trình khuy n mãi h p d n nh : ti t ki m d th ng, th cào, rút th m may m n..., c c u l i giá tr gi i th ng, t ng s l ng gi i đ c bi t lên t 1 lên 3 gi i t ng ng v i 3 mi n (B c - Trung - Nam)

T ng đ nh m c chi qu ng cáo, ti p th cho Chi nhánh đ Chi nhánh có đi u ki n th c hi n công tác marketing, ch m sóc khách hàng t t h n. Trong các ho t đ ng ti p th , BIDV c n quan tâm h n đ n phân khúc khách hàng ti m n ng ch a khai

thác h t đó là các khách hàng cá nhân và các doanh nghi p v a và nh , chú tr ng vi c g n công tác huy đ ng v n, c p tín d ng v i vi c cung ng các s n ph m d ch v ngân hàng đa d ng theo quy trình khép kín và tr n gói đ n khách hàng.

- V công tác phát tri n m ng l i: H i s chính BIDV c n h tr Chi nhánh trong công tác phát tri n m ng l i, đ u t m r ng các phòng/đi m giao d ch t i các huy n trong t nh, trang b thêm máy ATM, POS đ đáp ng nhu c u s d ng c a khách hàng, nâng cao ch t l ng d ch v góp ph n đ y m nh ho t đ ng bán l .

- V nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c: có chính sách xây d ng, đào t o đ i ng nhân viên bán hàng chuyên nghi p đ t p trung đ y m nh ho t đ ng ti p th , chào bán s n ph m d ch v c a BIDV và công tác quan h khách hàng c a toàn h th ng; đ i m i c ch ti n l ng phù h p, theo sát v i th tr ng lao đ ng, có chính sách khuy n khích, đãi ng tho đáng nh m gi chân đ c cán b có n ng l c công tác t t, chuyên môn gi i, trình đ cao và thu hút đ i ng lao đ ng có ch t l ng, h n ch tình tr ng ch y máu ch t xám nh th i gian v a qua.

- V c c u t ch c: Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam nên c c u l i b máy t ch c t i BIDV B n Tre, sáp nh p b t m t s phòng/t không c n thi t hi n nay nh : phòng đi n toán, t qu n lý thông tin khách hàng nh m ti t

Một phần của tài liệu NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẢNG TẠI NGÂN HẢNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF (Trang 64)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(91 trang)