Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hó

B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T Tấ H U ấ Lấ NGC VN A I H O C K IN H NNG CAO Sặ HAèI LOèNG CUA KHAẽCH HAèNG TAI NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN ệU Tặ VAè PHAẽT TRIỉN VIT NAM CHI NHAẽNH THANH HOẽA LUN VN THC S KHOA HC KINH T HU, 2015 B GIO DC V O TO H Tấ H Lấ NGC VN U ấ I HC HU TRNG I HC KINH T A I H O C K IN NNG CAO Sặ HAèI LOèNG CUA KHAẽCH HAèNG TAI NGN HAèNG THặNG MAI Cỉ PHệN ệU Tặ VAè PHAẽT TRIỉN VIT NAM CHI NHAẽNH THANH HOẽA CHUYấN NGNH : QUN TR KINH DOANH M S : 60 34 01 02 LUN VN THC S KHOA HC KINH T NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS NGUYN VN PHT A C O I H H IN K ấ U H Tấ HU, 2015 LI CAM OAN Tụi xin cam oan rng õy l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi Cỏc s liu, thụng tin v kt qu nghiờn cu c s dng lun ny u cú ngun gc rừ rng, trung thc v c phộp cụng b Hu, ngy 25 thỏng 01 nm 2015 A I H O C K IN H Tấ H U ấ Tỏc gi lun i Lờ Ngc Võn LI CM N Trong quỏ trỡnh thc hin lun vn, tụi ó nhn c s cng tỏc, giỳp v to iu kin ca nhiu th v cỏ nhõn Li u tiờn, tụi xin by t lũng bit n n quý Thy, Cụ giỏo ó ging dy v giỳp tụi sut khúa hc c bit, tụi xin chõn thnh cm n PGS.TS Nguyn Vn Phỏt, ngi ấ ó hng dn tn tỡnh v y trỏch nhim tụi hon thnh lun H U Tụi xin chõn thnh cm n Ban Giỏm hiu trng i hc Kinh t i hc Hu; cỏc Khoa, Phũng ban chc nng; cỏc Thy cụ giỏo v cỏc hc Tấ viờn lp cao hc Qun tr kinh doanh khúa 14 trng i hc Kinh t Hu ó trc tip hoc giỏn tip to iu kin thun li, giỳp tụi quỏ trỡnh H hc tp, nghiờn cu v hon thnh lun ny IN Tụi cng xin gi li cm n n Ban Giỏm c v cỏc Phũng ban ca K Ngõn hng Thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh C Thanh Húa, Ngõn hng Nh nc Chi nhỏnh Thanh húa, cỏc khỏch hng, O cỏc ng nghip ó nhit tỡnh cng tỏc, to iu kin vic cung cp ti I H liu, thụng tin cn thit giỳp tụi hon thnh lun Cui cựng, tụi xin chõn thnh cm n s giỳp , ng viờn ca gia A ỡnh, bn bố, ngi thõn sut quỏ trỡnh hc v nghiờn cu ti Tỏc gi lun Lờ Ngc Võn ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T H v tờn hc viờn: Lấ NGC VN Chuyờn ngnh: Qun tr kinh doanh Niờn khúa: 2013-2015 Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS NGUYN VN PHT Tờn ti: NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG TI NGN HNG THNG MI C PHN U T V PHT TRIN VIT NAM CHI NHNH THANH HểA Tớnh cp thit ca ti A I H O C K IN H Tấ H U ấ Trc s hi nhp ton cu húa vi nn kinh t th gii, cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam phi i mt vi s cnh tranh gay gt khụng ch vi cỏc ngõn hng nc m cũn vi cỏc on ti chớnh, cỏc ngõn hng nc ngoi Trong iu kin v mụi trng cnh tranh ú, cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam ngoi vic thc hin hin i húa cụng ngh, a dng húa v nõng cao cht lng sn phm dch v cung cp cũn phi trỡ v phỏt trin c nn khỏch hng vng chc bi khỏch hng l nhõn t quyt nh s tn ti ca ngõn hng Vỡ vy, chin lc kinh doanh hng n khỏch hng ang tr thnh chin lc quan trng hng u ca cỏc ngõn hng giai on hin Phng phỏp nghiờn cu - Phng phỏp thu thp s liu: + S liu th cp c thu thp t cỏc bỏo cỏo hot ng ngõn hng ca Ngõn hng Nh nc Chi nhỏnh Thanh Húa, bỏo cỏo thng niờn ca Ngõn hng Thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam (ca h thng v ca Chi nhỏnh Thanh Húa) giai on 2011-2013 - S liu s cp c thu thp trờn c s phỏt phiu iu tra thu thp ý kin khỏch hng ang s dng sn phm dch v ngõn hng ca Ngõn hng Thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam - Chi nhỏnh Thanh Húa - Phng phỏp phõn tớch s liu: phng phỏp thng kờ mụ t, phng phỏp so sỏnh v tng hp, phng phỏp phõn tớch nh lng Kt qu v nhng úng gúp mi k vng t c ca nghiờn cu - H thng húa cỏc lý lun c bn v ngõn hng thng mi, cỏc sn phm dch v ngõn hng, cỏc nhõn t quyt nh s hi lũng ca khỏch hng - ti nghiờn cu xỏc nh cỏc yu t tỏc ng n mc hi lũng ca khỏch hng, ỏnh giỏ mt cỏch khỏch quan nhu cu khỏch hng cng nh cht lng sn phm dch v ngõn hng hin ti v xu hng thi gian ti T ú, ngõn hng s cú nhng ci tin thớch hp nhm nõng cao hiu qu hot ng ca ngõn hng v giỳp cho khỏch hng luụn cm thy hi lũng giao dch vi ngõn hng iii DANH MC CC CH VIT TT V Kí HIU 24/24 hoc 24/7 Thi gian phc v 24 gi hng ngy hoc 24 gi hng ngy c tun ATM Mỏy giao dch t ng (Automatic Teller Machine) BIDV Ngõn hng TMCP u T v Phỏt Trin Vit Nam (Bank for Invesment and Development of Vietnam) Ngõn hng TMCP u T v Phỏt Trin Vit Nam ấ BIDV Thanh Húa H U Chi nhỏnh Thanh Húa Dch v tin nhn ca BIDV IBMB Dch v ngõn hng in t ca BIDV NHBL Ngõn hng bỏn l NHBB Ngõn hng bỏn buụn NHNH Ngõn hng Nh nc NHTM Ngõn hng thng mi K IN H Tấ BSMS Ngõn hng trung ng O NHTW A QLRR I H NSNN QLKH Ngõn hng thng mi c phn C NHTMCP Ngõn sỏch Nh nc Qun lý khỏch hng Qun lý ri ro TCTD T chc tớn dng TMCP Thng mi c phn POS Mỏy chp nhn toỏn th PR Quan h cụng chỳng (Public Relations) WTO T chc Thng mi th gii iv DANH MC BNG BIU Bng 1.1: Túm tt nghiờn cu s dng mt s mụ hỡnh cht lng dch v: 25 Bng 2.1: Qui mụ, c cu lao ng ca BIDV Thanh Húa giai on 2011-2013 38 Bng 2.2: Kt qu kinh doanh ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 47 Bng 2.3: Hot ng tớn dng ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 48 Bng 2.4: Huy ng ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 50 ấ Bng 2.5: Hot ng phi tớn dng ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 .52 U Bng 2.6: Thụng tin chung v khỏch hng iu tra 64 H Bng 2.7: Thụng tin mc quan h giao dch ca khỏch hng 65 Tấ Bng 2.8: Kờnh thụng tin lm cho khỏch hng giao dch vi BIDV 66 Bng 2.9: Thang o cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng 67 H ti BIDV Thanh Húa 67 IN Bng 2.10: Phõn tớch nhõn t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng 69 ti BIDV Thanh Húa 70 K Bng 2.11: Kim nh giỏ tr trung bỡnh ca hai nhúm i tng 73 C v cỏc nhõn t 73 O Bng 2.12: Ma trn tng quan gia cỏc nhõn t v s hi lũng ca khỏch hng 75 I H Bng 2.13: Kt qu cỏc mụ hỡnh hi quy cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng .77 A Bng 2.14: Phõn tớch hi quy cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng 78 Bng 2.15: Thng kờ khỏch hng quan h vi nhiu ngõn hng 84 Bng 3.1: Mt s ch tiờu nh hng ca BIDV Thanh Húa n 2016 91 v DANH MC HèNH V Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca M (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 29 Hỡnh 1.2: Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca cỏc quc gia Chõu u (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 30 Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh lý thuyt v ch s hi lũng khỏch hng ca cỏc ngõn hng .31 A I H O C K IN H Tấ H U ấ Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh t chc ca BIDV Thanh Húa 37 vi MC LC LI CAM OAN i LI CM N ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T iii DANH MC CC CH VIT TT V Kí HIU iv DANH MC BNG BIU v ấ DANH MC HèNH V vi U PHN 1: T VN H Tớnh cp thit ca ti Mc tiờu v nhim v nghiờn cu Tấ i tng v phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu H Kt cu ca lun IN PHN 2: NI DUNG NGHIấN CU K CHNG 1: C S Lí LUN V Mễ HèNH NGHIấN CU 1.1 Khỏi quỏt v ngõn hng thng mi C 1.1.1.Khỏi nim ngõn hng thng mi O 1.1.2 Vai trũ ca ngõn hng thng mi I H 1.1.3 Cỏc hot ng c bn ca ngõn hng thng mi A 1.2 Sn phm dch v ngõn hng 1.2.1 Khỏi nim sn phm dch v ngõn hng 1.2.2 Phõn loi sn phm dch v ngõn hng 10 1.3 S hi lũng ca khỏch hng v cỏc nhõn t quyt nh 16 1.3.1 Khỏi nim 16 1.3.2 Phõn loi s hi lũng ca khỏch hng 17 1.3.3 Cỏc nhõn t quyt nh s hi lũng ca khỏch hng 19 1.4 Mụ hỡnh nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng 23 1.4.1 Tng quan cỏc mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v trờn th gii 23 vii t, phự hp vi thc tin Vit Nam + Hin nay, cú rt nhiu qui nh phỏp lut khỏc cú liờn quan n hot ng ngõn hng nh: B Lut dõn s, Lut t ai, Lut Doanh nghip, Lut Chng khoỏn, nhiu Ngh nh ca Chớnh ph ; nhiu chớnh sỏch ca Nh nc ban hnh tng thi k nh: Ngh quyt s 02/NQ-CP ca Chớnh ph, cỏc Ngh nh v cho vay h tr nh , cho vay úng tu nhng vic trin khai thc hin cũn nhiu bt cp, chng chộo dn n h s, th tc ấ ca ngõn hng cũn rm r, khú thc hin, gõy phin h cho khỏch hng H U + cỏc NHTM ti Vit Nam hot ng hiu qu, minh bch v cnh tranh mt cỏch lnh mnh tin trỡnh hi nhp, t hoỏ thng mi, xu Tấ hng phỏt trin ca khoa hc cụng ngh thỡ cỏc quy nh v hot ng ngõn hng cn phi c i mi theo hng quc t hoỏ H Th hai, y mnh toỏn khụng dựng tin mt IN Chớnh ph cn cú nhng chớnh sỏch y mnh toỏn khụng dựng K tin mt nh quy nh tr lng cho cỏn b cụng nhõn viờn chc thụng qua ti C khon ngõn hng, thu NSNN qua ti khon nhm hn ch giao dch tin O mt, to iu kin cho ngõn hng y mnh phỏt trin cỏc sn phm dch v I H khụng dựng tin mt Th ba, phỏt trin h tng cụng ngh thụng tin A H tng cụng ngh thụng tin phỏt trin s to iu kin cho cỏc NHTM ng dng cụng ngh thụng tin hot ng ca mỡnh ỏp ng nhu cu ca xó hi v cỏc sn phm dch v ngõn hng hin i, ng thi ỏp ng c yờu cu hi nhp quc t u t, phỏt trin h tng cụng ngh thụng tin bao gm nh: cỏc h thng ng truyn thụng, v tinh, thit b ũi hi phi cú tim lc ti chớnh ln cng nh cỏc k thut phc nờn cn thit Nh nc phi tham gia u t hoc cú cỏc chớnh sỏch h tr, khuyn khớch phỏt trin lnh vc ny 109 Th t, Tng bc gim dn vic s dng cỏc bin phỏp hnh chớnh iu hnh nh: trn sn lói sut, gii hn tớn dng m bo hot ng ngõn hng theo c ch th trng v theo phỏp lut ó qui nh Kim soỏt cht ch v linh hot iu hnh t giỏ, th trng vng m bo n nh nhm hn ch tỡnh trng gm gi, u c ngoi hi gõy nh hng n hot ng ngõn hng cng nh lnh vc xut nhp khu Th nm, y nhanh tin trỡnh c cu li h thng cỏc TCTD thụng ấ qua cỏc hỡnh thc sỏp nhp, hp nht, mua li TCTD Kiờn quyt x lý cỏc H U TCTD yu kộm v tỏi cu trỳc ton din cỏc TCTD phi ngõn hng trờn c s ú lm lnh mnh h thng ngõn hng Tấ Th sỏu, NHNN cn tng cng vai trũ kim tra, giỏm sỏt cỏc mt hot ng ca TCTD, cú ch ti x lý nghiờm khc i vi cỏc vi phm nhm to H lp trt t, k cng hot ng ngõn hng, to mụi trng cnh tranh IN lnh mnh v bỡnh ng gia cỏc TCTD Tng bc ỏp dng mụ hỡnh ỏnh C thc t ca Vit Nam K giỏ ri ro, d bỏo ti chớnh theo thụng l quc t v phự hp vi iu kin O Th by, tng cng cỏc quan h hp tỏc quc t nhm khai thụng, liờn I H kt cỏc hot ng ngõn hng nc ngoi Trờn c s ú to iu kin cho cỏc NHTM tn dng c ngun vn, cụng ngh cng nh hc hi kinh A nghim qun lý, trao i thụng tin v lnh vc ngõn hng t cỏc nc v cỏc t chc quc t 2.2 Kin ngh vi Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam - Hon thin h thng cỏc cụng c qun lý, iu hnh nh: h thng ch tiờu k hoch, phõn giao v ỏnh giỏ thc hin k hoch; h thng tin lng, thng; h thng phõn tỏch thu nhp chi phớ theo dũng sn phm, nhúm khỏch hng, phũng/ban, tng cỏ nhõn lm c s cho vic a cỏc chớnh sỏch khỏch hng, chớnh sỏch phỏt trin sn phm, c ch ti chớnh, chớnh sỏch khuyn 110 khớch nhõn ng thi tin ti ỏp dng ng b h thng th im cõn bng (Balanced Scorecard - BSC) nhm nõng cao hiu qu hot ng - Thc hin tt cụng tỏc nghiờn cu th trng xõy dng danh mc sn phm dch v chun, a dng, phong phỳ v tin ớch, cht lng cao da trờn nn tng cụng ngh hin i, ú la chn mt s sn phm cú tớnh cnh tranh cao u t, phỏt trin thnh sn phm lừi ca BIDV, to s khỏc bit vi cỏc ngõn hng khỏc v l sn phm riờng mang thng hiu ca ấ BIDV Cỏc sn phm sau ó c trin khai thớ im v nghim thu cn H U nhanh chúng trin khai ton h thng chim lnh khỏch hng - R soỏt, chun hoỏ cỏc quy trỡnh, qui nh, th tc theo hng n Tấ gin, thõn thin, d tip cn nõng cao s hi lũng ca khỏch hng, trỏnh hin tng chng chộo, cha phự hp vi thc tin Vit Nam dn ti khú H thc thi hoc gõy phin h cho khỏch hng IN - Nõng cao hiu qu hot ng ca Trung tõm chm súc khỏch hng K (Contact Center) Tng bc u t, m rng dch v chm súc khỏch hng C nh: tr li, gii ỏp thc mc trc tip qua in thoi, qua h thng tr li t O ng; phi hp gii quyt cỏc khiu ni; hng dn s dng sn phm dch v I H ca BIDV; t ti chớnh; thụng tin ti chớnh - Xõy dng v thc hin cỏc chng trỡnh qung bỏ thng hiu, sn A phm dch v ca BIDV m bo tớnh thõn thin, thng nht, hiu qu trờn cỏc kờnh thụng tin i chỳng Ci tin, nõng cp nhm a dng húa ni dung, nõng cao cht lng kờnh thụng tin t Website ca BIDV y mnh cụng tỏc truyn thụng ni b to s thng nht vic trin khai v thc hin cỏc mc tiờu ca BIDV - y mnh khai thỏc ng dng cụng ngh thụng tin nõng cao cht lng sn phm dch v; y nhanh tin t ng hoỏ cỏc quy trỡnh nghip v ng thi xõy dng cỏc phn mm cht lng h tr cho cụng tỏc qun 111 tr iu hnh, gim thiu vic thu thp, x lý d liu, lp bỏo cỏo th cụng lm gim hiu qu hot ng - Nõng cao cht lng giao dch khỏch hng thụng qua vic xõy dng cỏc qui nh chi tit hn v phong cỏch giao dch, tỏc phong giao tip, c ch x lý thng, pht rừ rng ng thi nõng cao tn sut giỏm sỏt vic thc hin ca nhõn viờn thụng qua cỏc chng trỡnh giỏm sỏt nh: khỏch hng mt, ỏnh giỏ cht lng giao dch ca cỏc t chc c lp Ci tin, nõng cao ấ cht lng cụng tỏc o lng s hi lũng ca khỏch hng, trỏnh hin tng H U trin khai mang tớnh hỡnh thc, cha phn ỏnh ỳng thc trng s hi lũng ca khỏch hng Tấ - y mnh vic tỡm kim, bỏn c phn cho cỏc c ụng chin lc nc ngoi cú uy tớn ln, v th mnh trờn trng quc t nhm tn dng cụng ngh H hin i, trỡnh qun tr tiờn tin, ngun nhõn lc cht lng cao ng thi IN to c hi qung bỏ thng hiu, m rng hot ng ca BIDV nc K ngoi y mnh vic liờn doanh, liờn kt v hp tỏc vi cỏc nh ch ti C chớnh, cỏc t chc v ngoi nc a dng húa sn phm dch v, thu O hỳt u t, nõng cao tim lc ti chớnh, nõng cao uy tớn v thng hiu I H - Tip tc nõng cao cht lng ngun nhõn lc, hon thin mụ hỡnh hot ng chun t cp phũng/t cp chi nhỏnh tr lờn thụng qua vic hon thin A cỏc chớnh sỏch v tuyn dng, o to, thu hỳt nhõn lc cht lng cao, thuờ chuyờn gia, y nhanh thc hin mụ hỡnh t chc theo d ỏn TA2 112 TI LIU THAM KHO Phan Chớ Anh Nguyn Thu H Nguyn Hu Minh (2013), Nghiờn cu cỏc mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v, Tp khoa hc i hc Quc gia H Ni, 29, s B Ti chớnh (2007), Quyt nh s 27/2007/Q-BTC v vic ban hnh Quy ch t chc v hot ng cụng ty chng khoỏn ấ Cc Thng kờ Thanh Húa (2011-2013), Niờn giỏm thng kờ, Thanh U Húa H David Cox (1997), Nghip v ngõn hng hin i, Nxb Chớnh tr quc Tấ gia, H Ni Frederic S Mishkin (1995) Tin t, ngõn hng v th trng ti chớnh, H Nxb Khoa hc v K thut H Ni IN PGS.TS Phan Th Thu H (2007), Ngõn hng thng mi, Nxb i hc K Kinh t quc dõn C Hong Hu Hũa (2001), Phõn tớch thng kờ, i hc Kinh t Hu O Hc vin Ngõn hng (2003), Giỏo trỡnh Marketing Ngõn hng, Nxb I H thng kờ, H Ni Hc vin Ngõn hng (2003), Nghip v ngõn hng thng mi, Nxb A thng kờ, H Ni 10 Hc vin Ngõn hng (2004), Lý thuyt tin t - Ngõn hng, Nxb thng kờ, H Ni 11 Nguyn Th Mựi (2008), Giỏo trỡnh nghip v ngõn hng thng mi, Nxb Ti chớnh, H ni 12 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam, Bỏo cỏo thng niờn, cỏc nm 2011, 2012, 2013 113 13 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam, Tp u t v Phỏt trin, cỏc s qua cỏc nm 2011 - 2014 14 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2011), Cụng s 2545/CV-NHBL1 v trin khai chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn 15 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2008), Qui nh s 6366/Q-PTSP qui nh v chớnh sỏch khỏch hng i vi doanh nghip nh v va ấ 16 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2013), Qui nh s H U 1368/Q-QLRRTT2 qui nh v ỏp dng, trỡ H thng qun lý cht lng Tấ 17 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2013), Qui nh s vi khỏch hng t chc H 7360/Q-KHDN qui nh v chớnh sỏch chm súc, phỏt trin quan h IN 18 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Thanh K Húa, Bỏo cỏo tng kt hot ng kinh doanh, cỏc nm 2011, 2012, C 2013 O 19 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Thanh I H Húa (2014), K hoch kinh doanh 2015 - 2017 20 Ngõn hng Nh nc Vit Nam, Tp ngõn hng, cỏc s qua cỏc A nm 2011 2014 21 Ngõn hng Nh nc Vit Nam Chi nhỏnh Thanh Húa, Bỏo cỏo tng kt hot ng ngõn hng trờn a bn, cỏc nm 2011, 2012, 2013 22 Peter S.Rose (2004), Qun tr ngõn hng thng mi (Bn dch), Nxb Ti chớnh, H Ni 23 Quc hi nc Cng hũa xó hi ch ngha Vit Nam (2010), Lut cỏc T chc tớn dng, Nxb Chớnh tr quc gia, H Ni 114 24 Quc hi nc Cng hũa xó hi ch ngha Vit Nam (2013), Lut sa i b sung mt s iu ca Lut Thu thu nhp doanh nghip, Nxb Chớnh tr quc gia, H Ni 25 Th tng Chớnh ph (2007), Ch th s 20/2007/CT_TTg v tr lng qua ti khon cho cỏc i tng hng lng t ngõn sỏch nh nc 26 Hong Trng Chu Nguyn Mng Ngc (2005), Giỏo trỡnh phõn tớch d liu nghiờn cu vi SPSS, Nxb thng kờ, H Ni ấ 27 UBND tnh Thanh Húa, Bỏo cỏo tỡnh hỡnh kinh t - xó hi, cỏc nm H U 2012, 2013, 2014 28 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item Tấ scale for measuring consumer perception of service quality Journal of A I H O C K IN H Retailing, Vol 64 No 115 A C O I H H IN K ấ U H Tấ PH LC 116 Ph lc 1: Phiu iu tra khỏch hng Kớnh tha Quý khỏch hng, BIDV trõn trng cm n s tin tng v gn bú ca Quý khỏch hng sut thi gian qua Vi phng chõm Luụn ng hnh, chia s, cung cp sn phm dch v ti chớnh - ngõn hng hin i, ỏp ng yờu cu ngy cng cao ca khỏch hng, cú th ci tin v ngy cng nõng cao cht lng sn phm dch v, ấ chỳng tụi kớnh mong Quý khỏch hng cho bit ý kin ỏnh giỏ v cht lng H U sn phm dch v ca BIDV hin Chỳng tụi trõn trng v ỏnh giỏ cao mi ý kin úng gúp t phớa Quý Tấ khỏch hng Kớnh chỳc Quý khỏch sc khe v thnh cụng! H Phn 1: Thụng tin v khỏch hng IN Quý khỏch vui lũng la chn v ỏnh du vo ụ thớch hp K Quý khỏch l i din cho: Cỏ nhõn C Doanh nghip O Nu Quý khỏch l doanh nghip, xin vui lũng tr li tip cõu hi sau: I H 2.1 Quý khỏch thuc thnh phn kinh t Cty c phn A DN Nh nc DN t nhõn Cty TNHH DN khỏc 2.2 Quý khỏch thuc ngnh kinh t Xõy dng Thng mi, dch v in nc Khỏc Cụng nghip Nu Quý khỏch l cỏ nhõn, xin vui lũng tr li tip cõu hi sau: 3.1 Gii tớnh: Nam N 117 3.2 Tui: T 18 - 22 T 23 - 35 T 36 55 Trờn 55 3.3 Trỡnh hc vn: Trờn i hc i hc, cao ng Trung cp THPT, khỏc 3.4 Ngh nghip: Kinh doanh ấ Cỏn b CNVC Lao ng ph thụng Hu trớ H Phn 2: Quan h ca Quý khỏch vi Ngõn hng U Sinh viờn Tấ Thi gian Quý khỏch quan h vi BIDV Thanh Húa: Di nm T nm T nm Trờn nm IN H Ngoi BIDV Thanh Húa, Quý khỏch cú quan h vi ngõn hng no: Cụng thng Sacombank NH Khỏc K Nụng nghip Quý khỏch giao dch vi BIDV Thanh Húa thụng qua ngun thụng tin: O C Qua bn bố, ngi thõn, ng nghip gii thiu I H Qua qung cỏo trờn cỏc phng tin thụng tin i chỳng A Qua Internet Bng rụn, ỏp phớch, t ri Ngun khỏc (ghi rừ) 118 Phn 3: ỏnh giỏ sn phm dch v ca BIDV Thanh Húa Xin Quý khỏch vui lũng la chn v ỏnh du vo ụ thớch hp: ỏnh giỏ TT Yu t Rt Khụng Bỡnh ng Rt khụng ng ý thng ý ng ng ý ý Yu t v sn phm, dch v ấ Sn phm dch v ca BIDV a dng, U phong phỳ ỏp ng c cỏc nhu cu ca khỏch hng Sn phm dch v ca BIDV cú nhiu H chng trỡnh khuyn mi hp dn Tấ nhiu cụng ngh hin i, tin ớch cao H Sn phm dch v ca BIDV ng dng IN BIDV Thanh Húa luụn gii quyt tha ỏng cỏc thc mc, khiu ni ca khỏch K hng C Cụng tỏc chm súc khỏch hng ca O BIDV Thanh Húa rt tt Cỏc giao dch ớt b sai xút phi thc Yu t thng hiu, uy tớn A I H hin li BIDV Thanh Húa luụn chia s li ớch, ng hnh cựng khỏch hng Quý khỏch luụn yờn tõm s dng sn phm, dch v ca BIDV Thanh Húa Thng hiu ca BIDV to c nim tin cho Quý khỏch n giao dch 10 Mu sc Logo, trang phc nhõn viờn n tng 119 11 Qung cỏo ca BIDV Thanh Húa hp dn, n tng Yu t ngun nhõn lc 12 i ng nhõn viờn luụn t lch s, nhó nhn vi khỏch hng 13 Nhõn viờn nm vng cỏc thao tỏc v quy trỡnh nghip v ngõn hng 14 i ng nhõn viờn cú tỏc phong rt ấ chuyờn nghip U 15 Nhõn viờn giao dch luụn gii thớch, t H rừ rng cỏc tớnh nng sn phm dch Tấ v v mc phớ, lói sut ca ngõn hng Yu t c s vt cht, th tc 16 C s vt cht, khụng gian giao dch rt H tt (trang thit b hin i, khu vc giao IN dch sch s, tin nghi ) K 17 BIDV Thanh Húa cú mng li phũng thun tin, hp lý C giao dch, a im t ATM, POS O 18 H s, th tc giao dch rt n gin I H 19 Thi gian giao dch rt nhanh chúng Yu t lói sut, phớ A 20 Mc phớ dch v ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh 21 Mc lói sut tin gi ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh 22 Mc lói sut cho vay ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh 120 ỏnh giỏ chung v cht lng sn phm dch v; phong cỏch phc v ca BIDV Thanh Húa ỏnh giỏ TT Yu t Rt Khụng Bỡnh ng Rt khụng ng ý thng ý ng ng ý ý Quý khỏch hon ton hi lũng giao dch vi U ấ BIDV Thanh Húa H Phn 4: Cỏc ý kin úng gúp khỏc t Quý khỏch hng Tấ H IN K C O I H A Xin chõn thnh cm n s hp tỏc ca Quý khỏch hng! 121 Ph lc 2: Giỏ tr trung bỡnh cỏc yu t Yu t Cht lng sn phm i tng Mean Doanh nghip 3,75 Cỏ nhõn 3,51 Sn phm, dch v ca BIDV a dng, phong phỳ ỏp Doanh nghip 3,84 ng c cỏc nhu cu ca khỏch hng 3,52 Cỏ nhõn Sn phm, dch v ca BIDV ng dng nhiu cụng ngh Doanh nghip 3,90 hin i, tin ớch cao 3,65 (tng) 3,62 3.66 3.76 ấ Cỏ nhõn Mean 3,81 khuyn mi hp dn 3,73 U Sn phm, dch v ca BIDV cú nhiu chng trỡnh Doanh nghip H Cỏ nhõn Tấ BIDV Thanh Húa luụn gii quyt tha ỏng cỏc thc Doanh nghip mc, khiu ni ca khỏch hng Cỏ nhõn H Cụng tỏc chm súc khỏch hng ca BIDV Thanh Húa rt Doanh nghip IN tt K Cỏc giao dch ớt b sai xút phi thc hin li O C Giỏ c I H Mc phớ dch v ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh A Mc lói sut tin gi ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh Mc lói sut cho vay ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh Yu t thng hiu, uy tớn 3,99 3,69 3,86 Cỏ nhõn 3,75 Doanh nghip 3,02 Cỏ nhõn 2,91 Doanh nghip 3,21 Cỏ nhõn 3,30 Doanh nghip 3,25 Cỏ nhõn 3,23 Doanh nghip 3,24 Cỏ nhõn 3,27 Doanh nghip 3,13 Cỏ nhõn 3,31 Doanh nghip 3,86 Cỏ nhõn 3,46 BIDV Thanh Húa luụn chia s li ớch, ng hnh cựng Doanh nghip 4,05 khỏch hng 3,59 Cỏ nhõn Quý khỏch luụn yờn tõm s dng sn phm, dch v Doanh nghip 3,83 ca BIDV Thanh Húa 3,54 Cỏ nhõn 122 3.77 3.83 3.80 2.96 3,26 3.24 3.26 3.23 3,64 3.80 3.67 Thng hiu ca BIDV to c nim tin cho Quý Doanh nghip 3,77 khỏch n giao dch Cỏ nhõn 3,43 Doanh nghip 3,72 Cỏ nhõn 3,42 Doanh nghip 3,58 Cỏ nhõn 3,46 Doanh nghip 3,78 Cỏ nhõn 3,53 Mu sc Logo, trang phc nhõn viờn n tng Qung cỏo ca BIDV Thanh Húa hp dn, n tng Ngun nhõn lc 3,90 hng 3,65 ấ i ng nhõn viờn luụn t lch s, nhó nhn vi khỏch Doanh nghip U Cỏ nhõn 3,95 ngõn hng 3,74 H Nhõn viờn nm vng cỏc thao tỏc v quy trỡnh nghip v Doanh nghip Tấ Cỏ nhõn i ng nhõn viờn cú tỏc phong rt chuyờn nghip Doanh nghip 3,81 Cỏ nhõn 3,58 H Nhõn viờn giao dch luụn gii thớch, t rừ rng cỏc Doanh nghip IN tớnh nng sn phm, dch v v mc phớ, lói sut ca Cỏ nhõn K ngõn hng C Phõn phi sn phm 3,74 3,49 Doanh nghip 3,42 Cỏ nhõn 3,53 3,62 b hin i, khu vc giao dch sch s, tin nghi ) 3,72 I H O C s vt cht, khụng gian giao dch rt tt (trang thit Doanh nghip Cỏ nhõn 3,21 im t ATM, POS thun tin, hp lý Cỏ nhõn 3,55 Doanh nghip 3,76 Cỏ nhõn 3,67 Doanh nghip 3,53 Cỏ nhõn 3,54 A BIDV Thanh Húa cú mng li phũng giao dch, a Doanh nghip H s, th tc giao dch rt n gin Thi gian giao dch rt nhanh chúng 123 3.58 3.55 3.51 3,64 3.76 3.83 3.68 3.60 3,48 3.68 3.40 3.71 3.54