Trước sự hội nhập toàn cầu hóa với nền kinh tế thế giới, các NHTM Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn với các tập đoàn tài chính, các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, hiện đại về công nghệ, trình độ quản lý tốt, đa dạng về các loại hình dịch vụ… Trong điều kiện và môi trường cạnh tranh đó, các NHTM Việt Nam ngoài việc thực hiện hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp... còn phải tìm kiếm và phát triển được nền khách hàng vững chắc bởi khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa (BIDV Thanh Hóa) nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trưởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định được vị thế và uy tín trên thị trường tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên trong thực hiện các mục tiêu, chính sách hướng tới khách hàng, BIDV vẫn còn chưa làm tốt công tác chăm sóc và làm hài lòng khách hàng. Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải đưa hoạt động này phát triển một cách bài bản, chuyên nghiệp và trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng đáp ứng nhu cầu được phục vụ ngày càng cao của xã hội. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa” được thực hiện không ngoài mục đích trên. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, chất lượng sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng của BIDV Thanh Hóa, các yếu tố ảnh hưởng để đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV Thanh Hóa. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. - Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV Thanh Hóa. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Thanh Hóa trong thời gian tới.
B GIO DC V O TO I HC HU TRNG I HC KINH T Lấ NGC VN NÂNG CAO Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM CHI NHáNH THANH HóA CHUYấN NGNH : QUN TR KINH DOANH M S : 60 34 01 02 LUN VN THC S KHOA HC KINH T Hu, 2015 DANH MC BNG BIU Bng 1.1: Túm tt nghiờn cu s dng mt s mụ hỡnh cht lng dch v: 25 Bng 2.1: Qui mụ, c cu lao ng ca BIDV Thanh Húa giai on 2011-2013 38 Bng 2.2: Kt qu kinh doanh ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 47 Bng 2.3: Hot ng tớn dng ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 48 Bng 2.4: Huy ng ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 50 Bng 2.5: Hot ng phi tớn dng ca BIDV Thanh Hoỏ giai on 2011-2013 52 Bng 2.6: Thụng tin chung v khỏch hng iu tra 64 Bng 2.7: Thụng tin mc quan h giao dch ca khỏch hng 65 Bng 2.8: Kờnh thụng tin lm cho khỏch hng giao dch vi BIDV 66 Bng 2.9: Thang o cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng 67 ti BIDV Thanh Húa 67 Bng 2.10: Phõn tớch nhõn t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng 69 ti BIDV Thanh Húa 70 Bng 2.11: Kim nh giỏ tr trung bỡnh ca hai nhúm i tng 73 v cỏc nhõn t 73 Bng 2.12: Ma trn tng quan gia cỏc nhõn t v s hi lũng ca khỏch hng 75 Bng 2.13: Kt qu cỏc mụ hỡnh hi quy cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng 77 Bng 2.14: Phõn tớch hi quy cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng 78 Bng 2.15: Thng kờ khỏch hng quan h vi nhiu ngõn hng 84 Bng 3.1: Mt s ch tiờu nh hng ca BIDV Thanh Húa n 2016 91 DANH MC HèNH V Hỡnh 1.1: Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca M (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 29 Hỡnh 1.2: Mụ hỡnh ch s hi lũng khỏch hng ca cỏc quc gia Chõu u (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 30 Hỡnh 1.3: Mụ hỡnh lý thuyt v ch s hi lũng khỏch hng ca cỏc ngõn hng 31 Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh t chc ca BIDV Thanh Húa 37 MC LC LI CAM OAN i LI CM N ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T iii DANH MC CC CH VIT TT V Kí HIU iv DANH MC BNG BIU v DANH MC HèNH V vi PHN 1: T VN 1 Tớnh cp thit ca ti Mc tiờu v nhim v nghiờn cu 3 i tng v phm vi nghiờn cu Phng phỏp nghiờn cu Kt cu ca lun PHN 2: NI DUNG NGHIấN CU CHNG 1: C S Lí LUN V Mễ HèNH NGHIấN CU 1.1 Khỏi quỏt v ngõn hng thng mi 1.1.1.Khỏi nim ngõn hng thng mi 1.1.2 Vai trũ ca ngõn hng thng mi 1.1.3 Cỏc hot ng c bn ca ngõn hng thng mi 1.2 Sn phm dch v ngõn hng 1.2.1 Khỏi nim sn phm dch v ngõn hng 1.2.2 Phõn loi sn phm dch v ngõn hng 10 1.3 S hi lũng ca khỏch hng v cỏc nhõn t quyt nh 16 1.3.1 Khỏi nim 16 1.3.2 Phõn loi s hi lũng ca khỏch hng 17 1.3.3 Cỏc nhõn t quyt nh s hi lũng ca khỏch hng 19 1.4 Mụ hỡnh nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng 23 1.4.1 Tng quan cỏc mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v trờn th gii 23 v 1.4.2 Mụ hỡnh cht lng dch v SERVQUAL v Mụ hỡnh ch s hi lũng ca khỏch hng (CSI Model) 26 CHNG 2: THC TRNG S HI LềNG CA KHCH HNG TI BIDV THANH HểA 35 2.1 Khỏi quỏt chung v BIDV Thanh Húa 35 2.1.1 Gii thiu chung v BIDV 35 2.1.2 Gii thiu chung v BIDV Thanh Húa 36 2.2 Cỏc sn phm dch v in hỡnh ca BIDV Thanh Húa 39 2.2.1 Sn phm toỏn, chuyn tin, thu chi h 39 2.2.2 Sn phm tớn dng, bo lónh 41 2.2.3 Dch v toỏn quc t 42 2.2.4 Sn phm kinh doanh ngoi hi 44 2.2.5 Dch v ngõn hng hin i 45 2.2.6 Sn phm dch v khỏc 46 2.3 Thc trng kinh doanh ca BIDV Thanh Húa giai on 2011-2013 46 2.3.1 ỏnh giỏ chung 46 2.3.2 ỏnh giỏ c th mt s hot ng chớnh 48 2.4 ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng ti BIDV Thanh Húa qua kho sỏt iu tra 62 2.4.1 Thng kờ mụ t mu iu tra 62 2.4.3 Phõn tớch nhúm nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng 68 2.4.4 Kim nh s khỏc bit v mc hi lũng ca khỏch hng ti BIDV Thanh Húa gia hai nhúm khỏch hng 72 2.4.5 Phõn tớch tng quan gia cỏc nhõn t lm hi lũng khỏch hng 74 2.4.6 Phõn tớch hi quy gia cỏc nhõn t lm hi lũng khỏch hng 76 2.4.7 Mt s hn ch ca kho sỏt 79 2.5 Nhn xột chung v s hi lũng ca khỏch hng 80 2.5.1 V cht lng sn phm, dch v 80 2.5.2 V mc phớ dch v v lói sut 81 2.5.3 V uy tớn, thng hiu 82 2.5.4 V ngun nhõn lc 82 2.5.5 V c s vt cht, mng li; h s, th tc 83 2.5.6 Vic trỡ khỏch hng 84 CHNG 3: GII PHP NNG CAO S HI LềNG CA KHCH HNG TI BIDV THANH HểA 87 3.1 nh hng v mc tiờu hot ng ca h thng BIDV 87 3.2 nh hng hot ng ca BIDV Thanh Húa n 2016 88 3.2.1 Nhn nh mụi trng kinh doanh giai on t n 2016 88 3.2.2 nh hng hot ng ca BIDV Thanh Húa n 2016 90 3.3 Gii phỏp nõng cao s hi lũng ca khỏch hng 92 3.3.1 a dng húa v nõng cao cht lng sn phm dch v 93 3.3.2 m bo tớnh cnh tranh v giỏ 96 3.3.3 Nõng cao uy tớn, thng hiu 97 3.3.4 Gii phỏp v nhõn lc 101 3.3.5 Phỏt trin mng li hot ng 103 3.3.6 Nõng cao nng lc qun tr iu hnh 104 3.3.7 Nõng cao cht lng hot ng h thng cụng ngh thụng tin 105 PHN 3: KT LUN V KIN NGH 106 Kt lun 107 Kin ngh 108 2.1 Kin ngh vi Chớnh ph v cỏc c quan qun lý Nh nc 108 2.2 Kin ngh vi Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam 110 TI LIU THAM KHO 113 BIấN BN HI NG CHM LUN VN NHN XẫT PHN BIN + BN GII TRèNH NI DUNG CHM LUN VN XC NHN HON THIN PHN 1: T VN Tớnh cp thit ca ti Ngõn hng c coi l h tun hon ca nn kinh t tng quc gia v ton cu, vy nú úng vai trũ ln iu hnh kinh t v mụ ca mt quc gia Hot ng ca cỏc ngõn hng thng mi (NHTM) n nh, minh bch v hiu qu s tỏc ng trc tip v mnh m n s n nh v tng trng ca nn kinh t Trc s hi nhp ton cu húa vi nn kinh t th gii, cỏc NHTM Vit Nam phi i mt vi s cnh tranh gay gt khụng ch vi cỏc ngõn hng nc m cũn vi cỏc on ti chớnh, cỏc ngõn hng nc ngoi vi tim lc mnh v ti chớnh, hin i v cụng ngh, trỡnh qun lý tt, a dng v cỏc loi hỡnh dch v Trong iu kin v mụi trng cnh tranh ú, cỏc NHTM Vit Nam ngoi vic thc hin hin i húa cụng ngh, a dng húa v nõng cao cht lng sn phm dch v cung cp cũn phi tỡm kim v phỏt trin c nn khỏch hng vng chc bi khỏch hng l nhõn t quyt nh s tn ti ca ngõn hng Ngõn hng no dnh c mi quan tõm v s trung thnh ca khỏch hng thỡ ngõn hng ú s thnh cụng v phỏt trin Chin lc kinh doanh hng n khỏch hng ang tr thnh chin lc quan trng hng u ca cỏc ngõn hng Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (BIDV) núi chung v Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam - Chi nhỏnh Thanh Húa (BIDV Thanh Húa) núi riờng cng khụng nm ngoi xu hng ú Vi truyn thng, b dy kinh nghim 57 nm trng thnh v phỏt trin, BIDV ó khng nh c v th v uy tớn trờn th trng ti chớnh th gii v khu vc; l a ch tin cy ca cỏc on, nh ch ti chớnh v cỏc doanh nghip nc Tuy nhiờn thc hin cỏc mc tiờu, chớnh sỏch hng ti khỏch hng, BIDV cũn cha lm tt cụng tỏc chm súc v lm hi lũng khỏch hng Do ú, ng trc yờu cu cnh tranh v hi nhp quc t, BIDV cn thit phi a hot ng ny phỏt trin mt cỏch bi bn, chuyờn nghip v tr thnh mt hot ng ct lừi ca ngõn hng ỏp ng nhu cu c phc v ngy cng cao ca xó hi Thanh Húa l mt tnh vi dõn s gn triu ngi, l vựng kinh t trng im ca khu vc Bc Min Trung vi nhiu khu kinh t, khu cụng nghip, khu du lch ni ting, cú cng hng khụng, l ni trung nhiu trng i hc, trng trung cp dy ngh ca khu vc Bc Min Trung Do vy õy l th trng tim nng cỏc NHTM phỏt trin khỏch hng Thc t trờn a bn ó cú nhiu NHTM ln vi b dy kinh nghim v phỏt trin khỏch hng nh: Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin nụng thụn (Agribank), NHTMCP Cụng thng (Vietinbank), NHTMCP Ngoi thng (Vietcombank) v nhiu NHTMCP khỏc mi thnh lp vi i ng cỏn b tr, nng ng, ang t m thờm cỏc phũng giao dch cnh tranh, lụi kộo khỏch hng Trong ú BIDV Thanh Húa cú mng li mng, mi ch trung trờn a bn thnh ph, l ni cú mt a im giao dch ca cỏc ngõn hng rt ln dn n nn khỏch hng ang cú xu hng b chia s, hot ng phỏt trin khỏch hng gp nhiu khú khn, cỏc ngõn hng khụng ngng ỏp dng v thc hin nhiu chớnh sỏch chm súc khỏch hng, nõng cao cht lng giao dch Lm th no em n cho khỏch hng s hi lũng cao nht luụn l m cỏc ngõn hng c gng thc hin vi tt c kh nng ca mỡnh Vỡ vy, nghiờn cu s hi lũng ca khỏch hng i vi ngõn hng l mt cụng vic quan trng phi thc hin thng xuyờn v liờn tc cú th ỏp ng kp thi nhu cu ca h T ú, ngõn hng cú th phc v khỏch hng tt hn, lm cho h luụn c tha s dng cỏc sn phm dch v ca ngõn hng v gn bú lõu di vi ngõn hng ti Nõng cao s hi lũng ca khỏch hng ti Ngõn hng Thng mi c phn u t v Phỏt trin Vit Nam - Chi nhỏnh Thanh Húa c thc hin khụng ngoi mc ớch trờn Mc tiờu nghiờn cu 2.1 Mc tiờu chung Trờn c s phõn tớch thc trng hot ng kinh doanh, cht lng sn phm dch v, cụng tỏc chm súc khỏch hng ca BIDV Thanh Húa, cỏc yu t nh hng a cỏc gii phỏp nõng cao s hi lũng ca khỏch hng i vi BIDV Thanh Húa 2.2 Mc tiờu c th - H thng hoỏ lý lun v thc tin v s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v ngõn hng - Phõn tớch, ỏnh giỏ thc trng mc hi lũng ca khỏch hng i vi dch v ca BIDV Thanh Húa - xut cỏc gii phỏp nhm nõng cao s hi lũng ca khỏch hng ti BIDV Thanh Húa thi gian ti i tng v phm vi nghiờn cu 3.1 i tng nghiờn cu - i tng nghiờn cu l s hi lũng v cỏc nhõn t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng - i tng iu tra: Khỏch hng doanh nghip v khỏch hng cỏ nhõn ca BIDV Thanh Húa 3.2 Phm vi nghiờn cu - Phm vi khụng gian: Cỏc khỏch hng l doanh nghip, cỏ nhõn ó v ang s dng cỏc sn phm dch v ca BIDV Thanh Húa trờn a bn tnh Thanh Húa - Phm vi thi gian: ỏnh giỏ hot ng kinh doanh ti BIDV Thanh Húa 2011-2013, kho sỏt s hi lũng ca khỏch hng hin v xut cỏc gii phỏp n 2020 Phng phỏp nghiờn cu 4.1 Phng phỏp thu thp s liu - Thu thp s liu th cp, tỏc gi s dng phng phỏp nghiờn cu ti liu Thu thp cỏc bỏo cỏo hot ng thng niờn ca BIDV v ca BIDV Thanh Húa giai on 2011-2013 - thu thp s liu s cp, tỏc gi s dng phng phỏp iu tra chn mu + Ni dung iu tra: Mc hi lũng ca khỏch hng i vi sn phm dch v ca BIDV Thanh Húa, da vo bng hi ó chun b sn + i tng iu tra: Khỏch hng doanh nghip v khỏch hng cỏ nhõn ca BIDV Thanh Húa + Qui mụ mu: Theo mt s nghiờn cu, tớnh i din ca s lng mu c la chn kho sỏt s thớch hp nu kớch thc mu l mu cho mt c lng Khi ú, s lng mu cn thit ti thiu bng s bin quan sỏt nhõn vi Vy, kớch thc mu d tớnh l n=250 m bo tớnh i din cho vic kho sỏt + Phng phỏp chn mu: phõn i tng khỏch hng thnh hai nhúm l khỏch hng doanh nghip v khỏch hng cỏ nhõn Tin hnh chn ngu nhiờn khong t 110 n 140 khỏch hng thuc mi nhúm Da trờn s liu thu thp c t bng cõu hi kho sỏt, tỏc gi s phõn tớch d liu bng chng trỡnh phn mm SPSS 4.2 Phng phỏp phõn tớch s liu Trờn c s s liu thu thp c, tỏc gi s dng cỏc phng phỏp sau tng hp v phõn tớch d liu: khớch nhõn ng thi tin ti ỏp dng ng b h thng th im cõn bng (Balanced Scorecard - BSC) nhm nõng cao hiu qu hot ng - Thc hin tt cụng tỏc nghiờn cu th trng xõy dng danh mc sn phm dch v chun, a dng, phong phỳ v tin ớch, cht lng cao da trờn nn tng cụng ngh hin i, ú la chn mt s sn phm cú tớnh cnh tranh cao u t, phỏt trin thnh sn phm lừi ca BIDV, to s khỏc bit vi cỏc ngõn hng khỏc v l sn phm riờng mang thng hiu ca BIDV Cỏc sn phm sau ó c trin khai thớ im v nghim thu cn nhanh chúng trin khai ton h thng chim lnh khỏch hng - R soỏt, chun hoỏ cỏc quy trỡnh, qui nh, th tc theo hng n gin, thõn thin, d tip cn nõng cao s hi lũng ca khỏch hng, trỏnh hin tng chng chộo, cha phự hp vi thc tin Vit Nam dn ti khú thc thi hoc gõy phin h cho khỏch hng - Nõng cao hiu qu hot ng ca Trung tõm chm súc khỏch hng (Contact Center) Tng bc u t, m rng dch v chm súc khỏch hng nh: tr li, gii ỏp thc mc trc tip qua in thoi, qua h thng tr li t ng; phi hp gii quyt cỏc khiu ni; hng dn s dng sn phm dch v ca BIDV; t ti chớnh; thụng tin ti chớnh - Xõy dng v thc hin cỏc chng trỡnh qung bỏ thng hiu, sn phm dch v ca BIDV m bo tớnh thõn thin, thng nht, hiu qu trờn cỏc kờnh thụng tin i chỳng Ci tin, nõng cp nhm a dng húa ni dung, nõng cao cht lng kờnh thụng tin t Website ca BIDV y mnh cụng tỏc truyn thụng ni b to s thng nht vic trin khai v thc hin cỏc mc tiờu ca BIDV - y mnh khai thỏc ng dng cụng ngh thụng tin nõng cao cht lng sn phm dch v; y nhanh tin t ng hoỏ cỏc quy trỡnh nghip v ng thi xõy dng cỏc phn mm cht lng h tr cho cụng tỏc qun tr iu hnh, gim thiu vic thu thp, x lý d liu, lp bỏo cỏo th cụng lm gim hiu qu hot ng - Nõng cao cht lng giao dch khỏch hng thụng qua vic xõy dng cỏc qui nh chi tit hn v phong cỏch giao dch, tỏc phong giao tip, c ch x lý thng, pht rừ rng ng thi nõng cao tn sut giỏm sỏt vic thc hin ca nhõn viờn thụng qua cỏc chng trỡnh giỏm sỏt nh: khỏch hng mt, ỏnh giỏ cht lng giao dch ca cỏc t chc c lp Ci tin, nõng cao cht lng cụng tỏc o lng s hi lũng ca khỏch hng, trỏnh hin tng trin khai mang tớnh hỡnh thc, cha phn ỏnh ỳng thc trng s hi lũng ca khỏch hng - y mnh vic tỡm kim, bỏn c phn cho cỏc c ụng chin lc nc ngoi cú uy tớn ln, v th mnh trờn trng quc t nhm tn dng cụng ngh hin i, trỡnh qun tr tiờn tin, ngun nhõn lc cht lng cao ng thi to c hi qung bỏ thng hiu, m rng hot ng ca BIDV nc ngoi y mnh vic liờn doanh, liờn kt v hp tỏc vi cỏc nh ch ti chớnh, cỏc t chc v ngoi nc a dng húa sn phm dch v, thu hỳt u t, nõng cao tim lc ti chớnh, nõng cao uy tớn v thng hiu - Tip tc nõng cao cht lng ngun nhõn lc, hon thin mụ hỡnh hot ng chun t cp phũng/t cp chi nhỏnh tr lờn thụng qua vic hon thin cỏc chớnh sỏch v tuyn dng, o to, thu hỳt nhõn lc cht lng cao, thuờ chuyờn gia, y nhanh thc hin mụ hỡnh t chc theo d ỏn TA2 TI LIU THAM KHO Phan Chớ Anh Nguyn Thu H Nguyn Hu Minh (2013), Nghiờn cu cỏc mụ hỡnh ỏnh giỏ cht lng dch v, Tp khoa hc i hc Quc gia H Ni, 29, s B Ti chớnh (2007), Quyt nh s 27/2007/Q-BTC v vic ban hnh Quy ch t chc v hot ng cụng ty chng khoỏn Cc Thng kờ Thanh Húa (2011-2013), Niờn giỏm thng kờ, Thanh Húa David Cox (1997), Nghip v ngõn hng hin i, Nxb Chớnh tr quc gia, H Ni Frederic S Mishkin (1995) Tin t, ngõn hng v th trng ti chớnh, Nxb Khoa hc v K thut H Ni PGS.TS Phan Th Thu H (2007), Ngõn hng thng mi, Nxb i hc Kinh t quc dõn Hong Hu Hũa (2001), Phõn tớch thng kờ, i hc Kinh t Hu Hc vin Ngõn hng (2003), Giỏo trỡnh Marketing Ngõn hng, Nxb thng kờ, H Ni Hc vin Ngõn hng (2003), Nghip v ngõn hng thng mi, Nxb thng kờ, H Ni 10 Hc vin Ngõn hng (2004), Lý thuyt tin t - Ngõn hng, Nxb thng kờ, H Ni 11 Nguyn Th Mựi (2008), Giỏo trỡnh nghip v ngõn hng thng mi, Nxb Ti chớnh, H ni 12 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam, Bỏo cỏo thng niờn, cỏc nm 2011, 2012, 2013 13 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam, Tp u t v Phỏt trin, cỏc s qua cỏc nm 2011 - 2014 14 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2011), Cụng s 2545/CV-NHBL1 v trin khai chớnh sỏch khỏch hng cỏ nhõn 15 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2008), Qui nh s 6366/Q-PTSP qui nh v chớnh sỏch khỏch hng i vi doanh nghip nh v va 16 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2013), Qui nh s 1368/Q-QLRRTT2 qui nh v ỏp dng, trỡ H thng qun lý cht lng 17 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam (2013), Qui nh s 7360/Q-KHDN qui nh v chớnh sỏch chm súc, phỏt trin quan h vi khỏch hng t chc 18 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Thanh Húa, Bỏo cỏo tng kt hot ng kinh doanh, cỏc nm 2011, 2012, 2013 19 Ngõn hng TMCP u t v Phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Thanh Húa (2014), K hoch kinh doanh 2015 - 2017 20 Ngõn hng Nh nc Vit Nam, Tp ngõn hng, cỏc s qua cỏc nm 2011 2014 21 Ngõn hng Nh nc Vit Nam Chi nhỏnh Thanh Húa, Bỏo cỏo tng kt hot ng ngõn hng trờn a bn, cỏc nm 2011, 2012, 2013 22 Peter S.Rose (2004), Qun tr ngõn hng thng mi (Bn dch), Nxb Ti chớnh, H Ni 23 Quc hi nc Cng hũa xó hi ch ngha Vit Nam (2010), Lut cỏc T chc tớn dng, Nxb Chớnh tr quc gia, H Ni 24 Quc hi nc Cng hũa xó hi ch ngha Vit Nam (2013), Lut sa i b sung mt s iu ca Lut Thu thu nhp doanh nghip, Nxb Chớnh tr quc gia, H Ni 25 Th tng Chớnh ph (2007), Ch th s 20/2007/CT_TTg v tr lng qua ti khon cho cỏc i tng hng lng t ngõn sỏch nh nc 26 Hong Trng Chu Nguyn Mng Ngc (2005), Giỏo trỡnh phõn tớch d liu nghiờn cu vi SPSS, Nxb thng kờ, H Ni 27 UBND tnh Thanh Húa, Bỏo cỏo tỡnh hỡnh kinh t - xó hi, cỏc nm 2012, 2013, 2014 28 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No PH LC 116 Ph lc 1: Phiu iu tra khỏch hng Kớnh tha Quý khỏch hng, BIDV trõn trng cm n s tin tng v gn bú ca Quý khỏch hng sut thi gian qua Vi phng chõm Luụn ng hnh, chia s, cung cp sn phm dch v ti chớnh - ngõn hng hin i, ỏp ng yờu cu ngy cng cao ca khỏch hng, cú th ci tin v ngy cng nõng cao cht lng sn phm dch v, chỳng tụi kớnh mong Quý khỏch hng cho bit ý kin ỏnh giỏ v cht lng sn phm dch v ca BIDV hin Chỳng tụi trõn trng v ỏnh giỏ cao mi ý kin úng gúp t phớa Quý khỏch hng Kớnh chỳc Quý khỏch sc khe v thnh cụng! Phn 1: Thụng tin v khỏch hng Quý khỏch vui lũng la chn v ỏnh du vo ụ thớch hp Quý khỏch l i din cho: Doanh nghip Cỏ nhõn Nu Quý khỏch l doanh nghip, xin vui lũng tr li tip cõu hi sau: 2.1 Quý khỏch thuc thnh phn kinh t DN Nh nc Cty c phn DN t nhõn DN khỏc Cty TNHH 2.2 Quý khỏch thuc ngnh kinh t Xõy dng Thng mi, dch v in nc Khỏc Cụng nghip Nu Quý khỏch l cỏ nhõn, xin vui lũng tr li tip cõu hi sau: 3.1 Gii tớnh: Nam N 3.2 Tui: T 18 - 22 T 23 - 35 T 36 55 Trờn 55 3.3 Trỡnh hc vn: Trờn i hc i hc, cao ng Trung cp THPT, khỏc 3.4 Ngh nghip: Sinh viờn Cỏn b CNVC Kinh doanh Lao ng ph thụng Hu trớ Phn 2: Quan h ca Quý khỏch vi Ngõn hng Thi gian Quý khỏch quan h vi BIDV Thanh Húa: Di nm T nm T nm Trờn nm Ngoi BIDV Thanh Húa, Quý khỏch cú quan h vi ngõn hng no: Nụng nghip Cụng thng Sacombank NH Khỏc Quý khỏch giao dch vi BIDV Thanh Húa thụng qua ngun thụng tin: Qua bn bố, ngi thõn, ng nghip gii thiu Qua qung cỏo trờn cỏc phng tin thụng tin i chỳng Qua Internet Bng rụn, ỏp phớch, t ri Ngun khỏc (ghi rừ) Phn 3: ỏnh giỏ sn phm dch v ca BIDV Thanh Húa Xin Quý khỏch vui lũng la chn v ỏnh du vo ụ thớch hp: ỏnh giỏ TT Yu t Rt Khụng Bỡnh ng Rt khụng ng ý thng ý ng ng ý Yu t v sn phm, dch v Sn phm dch v ca BIDV a dng, phong phỳ ỏp ng c cỏc nhu cu ca khỏch hng Sn phm dch v ca BIDV ng dng nhiu cụng ngh hin i, tin ớch cao Sn phm dch v ca BIDV cú nhiu chng trỡnh khuyn mi hp dn BIDV Thanh Húa luụn gii quyt tha ỏng cỏc thc mc, khiu ni ca khỏch hng Cụng tỏc chm súc khỏch hng ca BIDV Thanh Húa rt tt Cỏc giao dch ớt b sai xút phi thc hin li Yu t thng hiu, uy tớn BIDV Thanh Húa luụn chia s li ớch, ng hnh cựng khỏch hng Quý khỏch luụn yờn tõm s dng sn phm, dch v ca BIDV Thanh Húa Thng hiu ca BIDV to c nim tin cho Quý khỏch n giao dch 10 Mu sc Logo, trang phc nhõn viờn n tng ý 11 Qung cỏo ca BIDV Thanh Húa hp dn, n tng Yu t ngun nhõn lc 12 i ng nhõn viờn luụn t lch s, nhó nhn vi khỏch hng 13 Nhõn viờn nm vng cỏc thao tỏc v quy trỡnh nghip v ngõn hng 14 i ng nhõn viờn cú tỏc phong rt chuyờn nghip 15 Nhõn viờn giao dch luụn gii thớch, t rừ rng cỏc tớnh nng sn phm dch v v mc phớ, lói sut ca ngõn hng Yu t c s vt cht, th tc 16 C s vt cht, khụng gian giao dch rt tt (trang thit b hin i, khu vc giao dch sch s, tin nghi ) 17 BIDV Thanh Húa cú mng li phũng giao dch, a im t ATM, POS thun tin, hp lý 18 H s, th tc giao dch rt n gin 19 Thi gian giao dch rt nhanh chúng Yu t lói sut, phớ 20 Mc phớ dch v ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh 21 Mc lói sut tin gi ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh 22 Mc lói sut cho vay ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh 120 ỏnh giỏ chung v cht lng sn phm dch v; phong cỏch phc v ca BIDV Thanh Húa ỏnh giỏ TT Yu t Rt Khụng Bỡnh ng Rt khụng ng ý thng ý ng ng ý Quý khỏch hon ton hi lũng giao dch vi BIDV Thanh Húa Phn 4: Cỏc ý kin úng gúp khỏc t Quý khỏch hng Xin chõn thnh cm n s hp tỏc ca Quý khỏch hng! ý Ph lc 2: Giỏ tr trung bỡnh cỏc yu t Yu t Cht lng sn phm Sn phm, dch v ca BIDV a dng, phong phỳ ỏp ng c cỏc nhu cu ca khỏch hng Sn phm, dch v ca BIDV ng dng nhiu cụng ngh hin i, tin ớch cao Sn phm, dch v ca BIDV cú nhiu chng trỡnh khuyn mi hp dn BIDV Thanh Húa luụn gii quyt tha ỏng cỏc thc mc, khiu ni ca khỏch hng Cụng tỏc chm súc khỏch hng ca BIDV Thanh Húa rt tt Cỏc giao dch ớt b sai xút phi thc hin li Giỏ c Mc phớ dch v ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh Mc lói sut tin gi ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh Mc lói sut cho vay ang ỏp dng l hp lý, cnh tranh Yu t thng hiu, uy tớn BIDV Thanh Húa luụn chia s li ớch, ng hnh cựng khỏch hng Quý khỏch luụn yờn tõm s dng sn phm, dch v ca BIDV Thanh Húa i tng Mean Doanh nghip 3,75 Cỏ nhõn 3,51 Doanh nghip 3,84 Cỏ nhõn 3,52 Doanh nghip 3,90 Cỏ nhõn 3,65 Doanh nghip 3,81 Cỏ nhõn 3,73 Doanh nghip 3,99 Cỏ nhõn 3,69 Doanh nghip 3,86 Cỏ nhõn 3,75 Doanh nghip 3,02 Cỏ nhõn 2,91 Doanh nghip 3,21 Cỏ nhõn 3,30 Doanh nghip 3,25 Cỏ nhõn 3,23 Doanh nghip 3,24 Cỏ nhõn 3,27 Doanh nghip 3,13 Cỏ nhõn 3,31 Doanh nghip 3,86 Cỏ nhõn 3,46 Doanh nghip 4,05 Cỏ nhõn 3,59 Doanh nghip 3,83 Cỏ nhõn 3,54 (tng) 3,62 2.96 3,26 3.24 3.26 3.23 3,64 Thng hiu ca BIDV to c nim tin cho Quý Doanh nghip 3,77 khỏch n giao dch 3,43 Cỏ nhõn 3.58 3.55 3.51 3,64 3.76 3.83 3.68 3 60 P h õ n p h i Mu sc Logo, trang phc nhõn viờn n tng s n Qung cỏo ca BIDV Thanh Húa hp dn, n tng p h m Ngun nhõn lc Doanh nghip 3,72 Cỏ nhõn 3,42 Doanh nghip 3,58 Cỏ nhõn 3,46 Doanh nghip 3,78 3.68 3.40 H s, th tc giao dch rt n gin Thi gian giao dch rt nhanh chúng Doanh nghip 3,76 Cỏ nhõn 3,67 Doanh nghip 3,53 Cỏ nhõn 3,54 3.71 3.54 [...]... thức làm vừa lòng khách hàng của mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhưng ngân hàng định hướng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó Một ngân hàng có thể luôn... hài lòng của BIDV Thanh Hóa 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu - Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại BIDV Thanh Hóa - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BDV Thanh Hóa PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại. .. ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng. .. của ngân hàng Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài. .. có sự tin tư ng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tư ng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà... như sau: + Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng + Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ + Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng + Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng + Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng 1.4.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) - Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction... cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại 1.3.3.3 Việc duy trì khách hàng Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, ngân hàng ngày nay còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng quá nhiều... kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh chấp nhận sang giao dịch với mình Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng 1.4... nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì... đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: + Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời + Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng + Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 + Ngân hàng