Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải dương

Đối tợng và phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiờn cứu: Trong khuụn khổ của đề tài, đề tài chỉ đi nghiờn cứu về những lý luận cơ bản về dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huyđộng vốn,đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -VŨ THỊ BÍCH ĐÀO

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -VŨ THỊ BÍCH ĐÀO

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

TrangDanh mục cỏc từ viết tắt……… ……….i

Danh mục cỏc bảng biểu……… ii

Danh mục cỏc hỡnh……… iii

Lời mở đầu Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với

dịch vụ huy động vốn Error! Bookmark not defined

1.1.Khái quát về dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động

vốn……… Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái

niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined

1.1.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ

HĐV Error! Bookmark not defined 1.2.1 Những tiêu chí

đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not d1.2.2 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL đối với dịch vụ

huy động vốn Error! Bookmark not defined

1.2.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐVError! Bookmark n1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốn từ các

nớc trên thế giới và những bài học đối với Việt NamError! Bookmark not defined

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốn ở

một số nớc Error! Bookmark not defined

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt NamError! Bookmark not defin CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ nhbl đối với dịch vụ

hđv tại bidv hẢI DƯƠNG Error! Bookmark not defined

2.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not

2.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013Error! Bookmark not defin

2.2.1 Hoạt động huy động vốn Error! Bookmark not defined

2.2.2.Hoạt động tín dụng

2.2.3.Kết quả kinh doanh tại BIDV HẢI DƯƠNG……… ………… 332.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đối với DV HĐV tại BIDV Hải DơngError! Bookm

2.3.1 Đối với dịch vụ gửi tiền có kỳ hạn và gửi tiền không kỳ hạnError! Bookmark not

2.3.2 Đối với dịch vụ thanh toán trong nớcError! Bookmark not defined

2.4 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV tại BIDV Hải

Dơng Error! Bookmark not defined

2.4.1 Những kết quả đạt đợc Error! Bookmark not defined

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhânError! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl đối với dịch vụ

hđv tại bidv hải dơng Error! Bookmark not defined

3.1 Định hớng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dơng đối với dịch vụ Huy

động vốn Error! Bookmark not defined

3.1.1 Định hớng chung của Ngân hàng Đầu t & Phát triển Việt Nam về dịch vụ

NHBL đối với dịch vụ HĐV Error! Bookmark not defined

3.1.2 Định hớng cụ thể của BIDV Hải Dơng Error! Bookmark not defined

3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV tại BIDV

Hải Dơng Error! Bookmark not defined

3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động NHBLError! Bookmark not defined

3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHBL mới đối với dịch vụ

HĐV Error! Bookmark not defined

3.2.4 Đẩy mạnh và nâng cao chất lợng cung ứng dịch vụ NHBL đối với dịch vụ

HĐV Error! Bookmark not defined

3.2.5 Tăng cờng hoạt động marketing Error! Bookmark not defined

3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng lĩnh

4

3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu t và phát triển Việt NamError! Bookmark not defined.

3.3.2 Kiến nghị với các cấp lãnh đạo tỉnh Hải DơngError! Bookmark not defined.Kết luận Error! Bookmark not defined

Tài liệu tham khảo Error! Bookmark not defined

Danh môc c¸c Tõ viÕt t¾t

Danh môc B¶NG BIÓU

lời mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành mộttrong những xu thế khách quan của sự phát triển kinh tế thế giới Sự pháttriển mạnh mẽ về khoa học, công nghệ cùng với sự ra đời của các thể chếtoàn cầu và khu vực đã góp phần thúc đẩy quá trình quốc tế hóa nền kinh

tế thế giới Cùng với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, những khókhăn, thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, vàngành Ngân hàng cũng không ngoại lệ Ngân hàng Đầu t và Phát triển ViệtNam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng thơng mại (NHTM) lớn nhất tại ViệtNam, có đóng góp quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế đất nớc, cũng

nh góp phần thực hiện các mục tiêu, chủ trơng lớn của Chính phủ đối với thịtrờng tài chính nói chung và nền kinh tế nói riêng Ngoài ra, BIDV còn chủ

động thực hiện những chơng trình nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thực hiệnchính sách tiền tệ, cam kết đáp ứng ngoại tệ cho doanh nghiệp nhập khẩu,

hỗ trợ tín dụng cho các trơng trình trọng điểm quốc gia

Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động quan trọng tạo nền tảngphát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hớng phát triển hiện naycủa các NHTM trên thế giới cũng nh tại Việt Nam Nhằm đạt đợc mục tiêu pháttriển an toàn – chất lợng – hiệu quả - bền vững, theo thông lệ và chuẩn mựcquốc tế, chuyển mạnh mẽ hoạt động của BIDV trở thành một NHTM hiện đại cóhoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam Theo đó, toàn hệ thống BIDV nhận thứcsâu sắc sự cần thiết phải tập trung phát triển hoạt động NHBL, đa hoạt độngnày lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của BIDV

Chi nhánh Ngân hàng Đầu t và phát triển Hải Dơng (BIDV HảiDương) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu t và phát

triển Việt Nam Với lợi thế địa bàn có nhiều khu công nghiệp, dân c đông

đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều cácngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Nhờ có chiến lợc và chính sáchphát triển đúng đắn, BIDV Hải Dương hiện đang đợc các tổ chức tín dụngtrên địa bàn bầu chọn là đơn vị dẫn đầu, đợc UBND tỉnh tặng cờ thi đua

đơn vị xuất sắc nhất ngành ngân hàng Để giữ vững đợc vị thế đó, cùngvới sự phát triển tiến bộ không ngừng của công nghệ ngân hàng trên thế giới,BIDV Hải Dơng đang từng bớc triển khai dịch vụ NHBL Tuy nhiên, do còn làvấn đề mới nên hiện vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập nhất định,cần tìm ra giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Hải Dơng ngàycàng phát triển Điều này không chỉ mang lại nguồn thu nhập cho Ngânhàng mà còn giúp cho khách hàng đợc tiếp cận với các công nghệ hiện đại,góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng Xuất phát từ thực

tế trên, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đốivới dịch vụ huy động vốn tại chi nhỏnh Ngõn hàng Đầu tư và Phỏt triển Việt Nam -Chi nhỏnh Hải Dương” cho luận văn của mình

Đề tài giải quyết một số cõu hỏi đặt ra như sau:

- Bản chất của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn

là gỡ?

- Những tồn tại vả nguyờn nhõn của việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàngbỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại Chi nhỏnh Ngõn hàng đầu tư và phỏttriển Việt Nam – Chi nhỏnh Hải Dương là gỡ?

- Trong thời gian tới cần cú những giải phỏp như thế nào để phỏt triểndịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại Chi nhỏnh Ngõnhàng đầu tư và phỏt triển Việt Nam – Chi nhỏnh Hải Dương?

2 Tỡnh hỡnh nghiờn cứu

Trong luận văn, tỏc giả đó sử dụng cỏc tài liệu như: Bỏo cỏo kết quả hoạtđộng kinh doanh cỏc năm 2011, 2012, 2013 của BIDV Hải Dương; Luật cỏc tổchức tớn dụng 2010 luật số 47/2010/QH12 ngày 16 thỏng 6 năm 2010 của Quốchội nước Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt Nam Bài giảng kế toỏn quản trị; Bàigiảng Tổ chức hạch toỏn kế toỏn (Dựng cho đào tạo cao học) của Trường ĐHKinh tế quốc dõn; Kế toỏn xõy dựng cơ bản trường Đại học Thương Mại(2004; Định mức dự toỏn Bộ Xõy Dựng (2006); Kế toỏn quản trị ỏp dụng chocỏc doanh nghiệp Việt Nam (NXB Tài chớnh, Hà Nội)

Trờn cơ sở cỏc tài liệu đú, tỏc giả đó trỡnh bày được những vấn đề lý luậnliờn quan tới dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn như: Khỏiniệm, tiờu chớ đỏnh giỏ, nhõn tố tỏc động… Trỡnh bày được thực trạng phỏttriển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại BIDV HảiDương từ đú đưa ra cỏc hạn chế về sản phẩm dịch vụ, mụ hỡnh tổ chức, cụngtỏc marketing và cung cấp dịch vụ

3 Mục đớch và nhiệm vụ nghiờn cứu:

Mục đớnh nghiờn cứu: Vai trũ việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán

lẻ đối với dịch vụ huy động vốn Luận văn đó đề ra được cỏc giải phỏp nhằm

khắc phục cỏc hạn chế trong cụng tỏc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đốivới dịch vụ huy động vốn tại BIDV Hải Dương

Nhiệm vụ nghiờn cứu: Khảo sỏt, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt

động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn tại BIDV Hải Dơngtrong cỏc năm 2011, 2012, 2013 Từ đú đưa ra những tồn tại và nguyờn nhõntrong hoạt động phỏt triển dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động

vốn Trờn cở sở thực trạng và những hạn chế, đề xuất cỏc giải phỏp phỏt triểndịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại BIDV Hải Dơng.

4 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tợng nghiờn cứu: Trong khuụn khổ của đề tài, đề tài chỉ đi nghiờn

cứu về những lý luận cơ bản về dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huyđộng vốn,đa ra một số giải pháp nhắm phát triển dịch vụ Ngân hàngbán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại BIDV Hải Dơng

Phạm vi nghiờn cứu:

Khụng gian nghiờn cứu: Tại Chi nhỏnh Ngõn hàng đầu tư và phỏt triểnViệt Nam – Chi nhỏnh Hải Dương

Thời gian nghiờn cứu: Thời gian nghiờn cứu thực trạng phát triển dịch

vụ NHBL tại BIDV Hải Dương trong các năm 2011, 2012, 2013

5 Phương phỏp nghiờn cứu

Để cú thể thu thập thụng tin về thực trạng dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đốivới huy động vốn Phương phỏp nghiờn cứu được tỏc giả sử dụng chủ yếu baogồm: phương phỏp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương phỏp tiếp cận

hệ thống quan sỏt thực tiễn kết hợp với ý kiến chuyờn gia, phương phỏp thống

kờ, phõn tớch, so sỏnh…

- Phương phỏp thu thập dữ liệu: Phương phỏp thu thập dữ liệu chủ yếu

là điều tra thực tế, bao gồm: Xem xột hồ sơ khỏch hàng, chứng từ kế toỏn, bỏocỏo tài chớnh…Thực chất khi ỏp dụng phương phỏp này đũi hỏi phải thụng quaquỏ trỡnh quan sỏt Quan sỏt từ việc thu thập, ghi chộp, xử lý số liệu cũng nhưquan sỏt quỏ trỡnh phõn tớch số liệu của cỏc bộ phận cú liờn quan (đặc biệt là bộphận kế toỏn)

- Phương phỏp phõn tớch: Thiết lập cỏc chỉ tiờu phõn tớch, so sỏnh giữa

thực tế và kế hoạch, qua đú phõn tớch về tỡnh hỡnh khỏch hàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngõn hàng núi chung và dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối vớidịch vụ huy động vốn núi riờng

- Phương phỏp thống kờ: Thống kờ số liệu về tỡnh hỡnh khỏch hàng sử

dụng dịch vụ sản phẩm năm sau so với năm trước, từ đú so sỏnh được mức độhoàn thành kế hoạch của dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy độngvốn Thống kờ giỳp cho việc thu thập số liệu, so sỏnh, phõn tớch số liệu đó thuthập được

6. Những đúng gúp mới của luận văn:

Về mặt lý luận: Đề tài nghiờn cứu gúp phần hệ thống hoỏ những vấn đề

lý luận cơ bản dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đối với dịch vụ huy động vốn trong

đợc thực hiện nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt độngkinh doanh Ngân hàng bán lẻ thông suốt, đặc biệt đối với dịch vụ huyđộng vốn Xây dựng hệ thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt

động Ngân hàng bán lẻ thống nhất và theo thông lệ chung từ hội sởchính đến chi nhánh BIDV Hải Dơng đang từng bớc hoàn thiện cơ chếhoạt động, quy mô tổ chức quản lý và kinh doanh Ngân hàng bán lẻ

7. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục hỡnh, bảng biểu, mục lục và tài liệu tham khảo, kế cấu của luận văn được chia làm 3 chương như sau:

Chơng 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV Chơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV tại BIDV Hải Dương.

Chơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV tại BIDV Hải Dương.

CHƯƠNG 1Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch

vụ huy động vốn1.1.Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

NHTM là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu t, phát triển kinh tế

ở Việt Nam, cú rất nhiều định nghĩa về ngõn hàng thương mại Tuỳ theomục đớch mà ta cú thể nhấn mạnh một khớa cạnh nào đú Theo nghĩa chung nhất,ngân hàng thơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đợc thực hiệntoàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan

Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhng dựa vào chiến lợc kinhdoanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn vàngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngânhàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp cácdịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTMkhác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng chocác khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tơng đối khái quát

về dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đợc cung ứng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lới chi nhánh, hoặckhách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thôngqua các phơng tiện tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụcủa các NHTM Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tợng là cá nhân,DNVVN với các hoạt động nh: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán tơng đối đơn giản, nhng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại.Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có

định hớng, chiến lợc phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay

1.1.2 Đặc điểm

1.1.2.1 Khách hàng

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là

đối tợng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia

đình, DNVVN Với lợng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau nhvậy, Ngân hàng cần đa ra một chính sách cụ thể với từng đối tợng kháchhàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trờng khách hàng trong quátrình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình

Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủyếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn chonhu cầu tiêu dùng Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhng số lợng lại lớn hơn rấtnhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có rất nhiều tiêu thức khácnhau để phân loại đối tợng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình

độ học vấn, loại hình lao động, Với từng phân khúc khách hàng cụthể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xửcũng nh nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau

Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệuquả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu t vào côngnghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thờng là nguồn tài trợ duy nhất cho

họ Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn choDNVVN đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xácnăng lực tài chính cũng nh phơng án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không

1.1.2.2 Số lợng và quy mô giao dịch

Số lợng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhng quy mô mỗilần giao dịch nhỏ, chỉ tơng ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, mộtDNVVN Tuy nguồn vốn huy động đợc từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhng nếu huy

động đợc với số lợng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đadạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn

định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trởng và phát triển bềnvững Ngợc lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân,DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sátkhoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duytrì đợc lợi nhuận lại vừa giữ chân đợc khách hàng truyền thống

1.1.2.3 ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngânhàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộkhoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàngmình cung cấp Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại nhhiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thểtránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ đợcnhiều đối tợng khác nhau, thỏa mãn đợc các yêu cầu của họ về thời gian,không gian, chi phí, thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bớc đầu

Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ đợc cung cấp

cho ngời tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản,homebanking, internet banking Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản củamình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị

bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định nh trớc đây

1.1.2.4 Mạng lới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tợng khách hàng, mở rộng phạm

vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các

điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địabàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại là tốt, nhng nếu ngời dânkhông biết cách sử dụng, lại không có ngời hớng dẫn tận tình, cụ thểthì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốnphát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mụcsản phẩm đa dạng, đáp ứng đợc mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối t-ợng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trờng mục tiêu củamình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tợng

đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mụcchính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy

động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết

định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Nó cũng là một tiêuchí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng.NHBL chủ yếu huy động vốn từ cá nhân, DNVVN dới các hình thức sau:

 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền màkhách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoảntiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phơng tiệnthanh toán nh séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua

hệ thống các máy ATM; kiểm tra số d tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các

điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ

an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàngkhông cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định,ngân hàng luôn phải duy trì một lợng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất th-ờng thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Tuy nhiên, trong

điều kiện cạnh tranh nh hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất

đối với loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút kháchhàng, đồng thời có kèm theo các u đãi nhất định

 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã đợc coi là loại hình huy động vốn truyềnthống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốntrung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trởng nguồn vốn, do đó, việc phát triểncác dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu củacác ngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần

đợc cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân c sẽ khôngngừng tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm vớilãi suất hợp lý sẽ thu hút đợc nguồn vốn dồi dào đó, tạo đợc một cơ cấu nguồnvốn ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trờng

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãisuất khác nhau nhng đợc phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thờng thấp.

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi đợc rút sau một thời giannhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hànggửi tiền Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trớc hạn nhng sẽ phải chịu mứclãi suất thấp hơn, thông thờng là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

 Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại nh: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái

phiếu, Thông thờng, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng đợcnhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định đợc đầu ra của nguồn vốn

là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiệnnghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thểchuyển nhợng đợc, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải

đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

1.2 Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch

vụ huy động vốn

1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch

vụ huy động vốn

1.2.1.1 Tiêu chí định tính

 Tính đa dạng của dịch vụ

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí

là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của ngời dân ngày càng nâng cao Để

đáp ứng đợc đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ em

đến ngời già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,

ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cảitiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm đợc nh vậy, dịch vụNHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lợng khách hàng tìm đếnngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề

ra, đồng thời cũng phân tán đợc rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch

vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát

triển dịch vụ NHBL

 Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng thông qua mạng lới kênh phân phối, thì yêu cầu của họcàng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng đợc đầy đủcác nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ đợc sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do

đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụcủa cùng một ngân hàng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, đợc đầu t trangthiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch

vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

 Tính an toàn

An toàn ở đây đợc hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và kháchhàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro,với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, ; vớikhách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm Đặc biệt,trong điều kiện ứng dụng CNTT nh hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng

đợc quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoảncủa khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡbởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do

đó, ngân hàng cần tăng cờng các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để

đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàngnào có độ an toàn cao thì sẽ đợc đông đảo khách hàng lựa chọn

1.2.1.2 Tiêu chí định lợng

 Số lợng khách hàng và thị phần

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinhdoanh nào Số lợng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng tỏngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngợc lại Trong điều kiện cónhiều ngân hàng mới mở nh hiện nay, “mảnh đất làm ăn” của mỗi ngân hàng

bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngânhàng nào có chất lợng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm lýngời tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích sẽ giành đợc thắng lợi

 Hệ thống các kênh phân phối

Nh trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày cànghiện đại, nhng không có con ngời hớng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì nhữngcông nghệ đó cũng chỉ là vô ích Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng nên

mở rộng mạng lới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện hớng dẫn

ng-ời dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng

Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mởrộng các kênh phân phối không những về số lợng mà còn về chất lợngphục vụ, nhờ đó thu hút đợc nhiều khách hàng hơn

 Nâng cao thu nhập cho ngân hàng

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới

là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhng ngân

hàng cũng không phải là một ngoại lệ Dịch vụ NHBL của ngân hàngchỉ đợc coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu đợc

về cũng phải tơng xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu

1.2.2 Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL đối vớidịch vụ HĐV

1.2.2.1 Nhân tố khách quan

 Môi trờng kinh tế

Trong điều kiện nớc ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xuhớng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trờng kinh tế cả ở trong vàngoài nớc đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch

vụ NHBL Chủ yếu có hai xu hớng sau đây:

- Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bớc vững chắc, tốc độ pháttriển hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân c đợc cải thiện, thunhập tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nh thanh toán, gửitiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo Đây là môi trờngthuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụNHBL, mở rộng đối tợng khách hàng là cá nhân, DNVVN

- Ngợc lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài,khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân c ít

đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ đợc hànghóa, không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanhnghiệp cũng giảm sút Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa dạng,tiện ích và an toàn đến mấy thì cũng không có mấy ai sử dụng

 Môi trờng chính trị pháp luật

Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hởng rất lớn và nhạy cảm đến nềnkinh tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn,gây ra những tác động nghiêm trọng Do đó, ngành này luôn bị Nhà nớc vàpháp luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật Do đã hội nhập, thamgia vào WTO, một sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa mình vào với thế giới,

mở rộng mạng lới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế đểkhông bị chèn ép, bị kiện tụng nh nhiều vụ việc đã xảy ra trong thời gianqua với ngành thủy sản, da giầy của Việt Nam

Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứngdụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lợng chất xám cao,việc hoàn thiện khung luật pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranhchấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên thamgia trong giao dịch Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng đợc các lợi thế,hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ

 Môi trờng văn hóa-xã hội

Môi trờng văn hóa-xã hội có ảnh hởng không nhỏ đến tập quán, thói quenchi tiêu, tiết kiệm của ngời dân Với việc ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹthuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng nh hiện nay, trình độ dân trí, hiểu biếtcủa dân c càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản, thuận tiện,cắt giảm đợc chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hớng

dẫn sử dụng

Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con ngời cũng từ đó

mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ

đa dạng, hiện đại hơn Thói quen tiêu dùng của dân c đang dần thay đổi,

nếu nh trớc kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tạicác thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấpnhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theotiền mặt nữa mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn.

 Môi trờng kỹ thuật công nghệ

Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hànghiện đại, có ảnh hởng lớn đến kinh tế và xã hội Nó tác động mạnh mẽ đến cáchthức tiêu dùng, phơng thức sản xuất và cả phơng thức trao đổi của xã hội Nếu

nh trớc đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến các

điểm giao dịch của ngân hàng, nhng với sự phát triển của công nghệ, bây giờ,với các dịch vụ NHBL nh: home banking, phone banking, internet banking, mọiviệc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thôngtin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại Công nghệ chính

là tiền đề quan trọng để lu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép cácgiao dịch trực tuyến nh vậy đợc thực hiện

Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý củangân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giaodịch có tính chất phân tán nh: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyểntiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt

động tác nghiệp không những làm tăng cờng độ chính xác trong xử lý giao dịch,giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trungvào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

1.2.2.2 Nhân tố chủ quan

 Định hớng và chiến lợc phát triển của ngân hàng

Để từng bớc xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các

ngân hàng trớc hết cần có một định hớng và chiến lợc phát triển đúng đắn,vạch ra những bớc đi cần thiết trong từng giai đoạn cũng nh đề ra mục tiêu cần

đạt đến đối với mỗi loại hình dịch vụ Cái gì mới cũng vậy, cần phải từ từ, bớctừng bớc vững chắc mới dần đi vào sâu đợc trong dân c Chiến lợc của ngânhàng cũng phải bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu sản phẩm đápứng nhu cầu thị trờng, rồi sau đó mới là giai đoạn tung sản phẩm ra, mở rộngmạng lới, kèm theo việc tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới

 Khả năng tài chính và công nghệ

Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào cũng vậy, nguồn lực tàichính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu Với ngành ngân hàng thì điềunày lại càng quan trọng hơn nữa, bởi muốn phát triển đợc dịch vụ NHBL mộtcách toàn diện, đi sâu vào từng ngõ ngách thị trờng, đáp ứng đợc đầy đủnhu cầu của khách hàng thì chi phí bỏ ra ban đầu là rất lớn, nh chi phí lắp

đặt máy ATM, chi phí ứng dụng công nghệ hiện đại, chi phí mở rộng mạnglới phân phối, Hơn nữa, tiềm lực tài chính của một ngân hàng cũng gópphần làm nên thơng hiệu của ngân hàng đó, tạo nên đợc niềm tin vững chắctrong lòng công chúng Khi nền kinh tế có khó khăn, khủng hoảng, thì ngờidân có xu hớng lựa chọn gửi tiền vào những ngân hàng lớn, tài chính tốt, th-

ơng hiệu lớn mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, tài chính yếu, thơng hiệucha đợc khẳng định trên thị trờng Vì vậy, việc nâng cao năng lực tàichính là vấn đề luôn đợc các ngân hàng quan tâm

Song song với khả năng tài chính lớn mạnh, khoa học công nghệ cũng làmột yếu tố quan trọng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sảnphẩm bán lẻ mới, tiện ích hơn đợc cung cấp cho khách hàng nh dịch vụ thanhtoán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,

Để bắt kịp với xu hớng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu,

yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trớc tiên Xã hội hiện đại, cuộcsống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến ngời takhông có thời gian để ngồi đợi ở ngân hàng thực hiện các giao dịch, côngnghệ đợc phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh nh vậy.

 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ hai đối tợng chủ yếu là khách hàng cánhân và khách hàng DNVVN Vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng hiệnnay là tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tợng khách hàng phục vụ chứkhông nên phân theo loại hình nghiệp vụ, “khách hàng là thợng đế” nên ngânhàng phải tạo điều kiện sao cho khách hàng đợc thỏa mãn tối đa, đảm bảochất lợng phục vụ tốt nhất, chứ không để khách hàng phải chạy theo từngphòng ban trong ngân hàng để thực hiện đợc giao dịch của mình

Việc mở rộng mạng lới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu

tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý Muốn mở rộng, thu hút

đ-ợc nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tợng,

đồng thời qua đó quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.

 Nguồn nhân lực

Con ngời luôn làm chủ trong mọi lĩnh vực, công nghệ dù có hiện đại

đến mấy cũng phải có ngời sử dụng, nếu không cũng chỉ là vô nghĩa,không hề có giá trị trong cuộc sống Trong lĩnh vực NHBL, yếu tố nguồnnhân lực lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa Mọi hoạt động kể từ khinghiên cứu nhu cầu thị trờng, phát triển dịch vụ mới cho đến khi ứng dụngdịch vụ, giới thiệu đến tay khách hàng đều do nhân viên ngân hàng đảmnhiệm Đặc biệt trong ngành này, tiếp xúc với một loại hàng hóa khác biệt làtiền, thì chữ “tâm” là yêu cầu đầu tiên đối với một nhân viên ngân hàng

Các nhân viên giao dịch ở quầy, ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độngoại ngữ nhất định, cần có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biếtxã hội, tính kiên nhẫn cao trong việc giới thiệu cho khách hàng hiểu và biết

đến các sản phẩm của ngân hàng, có khả năng thuyết phục đợc khách hàng

sử dụng dịch vụ Họ chính là “bộ mặt” của ngân hàng, là cầu nối trực tiếpgiữa ngân hàng và khách hàng nên cần đợc đào tạo bài bản, chuyên nghiệp

Ngân hàng muốn có một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chất lợngcao và trung thành thì cần phải có chính sách đúng đắn ngay từkhâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ để chọn đợc ngời tài và

đặc biệt là chính sách tiền lơng, khen thởng, tuyên dơng hợp lý

1.2.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

- Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã đợc tận dụng để pháttriển kinh tế Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổitrội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia Dân c có các khoản tiền nhàn rỗi

đều đem gửi vào ngân hàng để đợc hởng các lợi ích nh thanh toán qua thẻ, ởng lãi, chuyển tiền, Nguồn vốn huy động đợc càng nhiều thì số lợng cũng nhgiá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn,không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuấtkinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặc biệtvới các nớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tậptrung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân c thành nguồn vốn lớn có một

h-ý nghĩa vô cùng quan trọng

- Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội Do phát triển các dịch vụ, phơng thức thanh toán không dùng

tiền mặt nh thẻ ATM, séc, mà tiền tệ trong nền kinh tế đợc lu thôngnhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên.Mặt khác, lu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng

sẽ tiết kiệm đợc các chi phí lu thông tiền tệ, giúp Nhà nớc có thể kiểm soát

dễ dàng tình hình nền kinh tế, hạn chế đợc các tệ nạn xã hội nh tiền giả,trốn thuế, rửa tiền, làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngânhàng Nhà nớc (NHNN) cũng nhờ vậy mà biết đợc lợng tiền thực tế luthông trong dân c để đa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng đợc cácdịch vụ NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình

độ dân trí của ngời dân sẽ đợc nâng cao hơn, tránh đợc sự lạc hậu sovới các nớc tiên tiến trên thế giới

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

Trong xu hớng từng bớc hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dịch vụNHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ởnhững khía cạnh chính sau đây:

- Mở rộng mạng lới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ,qua đó làm tăng thêm uy tín và tạo thơng hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nềnkinh tế ngày càng phát triển, số lợng các ngân hàng đợc thành lập cũng nh ngânhàng nớc ngoài nhảy vào thị trờng Việt Nam ngày càng nhiều, sự cạnh tranh do

đó mà càng trở nên khốc liệt hơn Trong điều kiện đó, ngân hàng nào thu hút

đợc nhiều khách hàng, chiếm lĩnh đợc một thị phần rộng lớn, ổn định mới cóthể đứng vững trên thị trờng Chỉ bằng việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụNHBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện đợc điều đó

- Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL đang dần trở thành một

nguồn thu chủ yếu trong hoạt động ngân hàng Tuy các khoản thu phí từ mỗikhách hàng, mỗi dịch vụ là nhỏ, nhng nếu có nhiều khách hàng đến với ngânhàng, mỗi khách hàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoảnphí thu đợc lại là rất lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất màngân hàng phải trả là rất thấp, thông thờng chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn sovới lãi suất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi này của mỗi khách hàng thờngxuyên thay đổi, nhng nếu có nhiều ngời cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lại rấtlớn và tơng đối ổn định Nh vậy, nếu biết tận dùng thì khoản thu nhập màngân hàng có thể đợc hởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất lớn.

- Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thứcgiúp phân tán rủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm nh ngân hàng Với

đặc trng cơ bản là số lợng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ,hơn nữa lại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũnggiảm bớt đợc phần nào Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mớitrong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầngcơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; Quản lý tập trung và xử

lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giangiao dịch với khách hàng, tăng cờng khả năng bảo mật

1.2.3.3 Đối với khách hàng

Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng,dịch vụ NHBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóngcho bản thân khách hàng

Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyền thống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho ngời dân, và cho đến ngày nay vai trò

ấy vẫn không hề thay đổi Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thị trờng

tài chính-tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địachỉ an toàn cho ngời dân gửi tiền cũng nh ủy thác đầu t.

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí màkhách hàng phải bỏ ra để đợc hởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện

đại là hợp lý, cha kể đến lãi suất mà họ đợc hởng từ các khoản tiền gửi Hiện nay

có rất nhiều kênh đầu t mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửi tiền vàongân hàng nh: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,

Tuy mang lại nguồn lợi lớn nhng rủi ro cũng tơng ứng mà tăng lên, hơn nữa,

đầu t vào các lĩnh vực đó sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian, công sức

và cần có kinh nghiệm thực tế cũng nh hiểu biết thông tin nhanh nhạy

Do đó, gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh đầu t an toàn, tiện lợi và tiếtkiệm nhất Đồng thời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vayvốn từ ngân hàng để tiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống,phục vụ cho mục đích tiêu dùng với lãi suất hợp lý

Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nênkhách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ, sao cho

đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng nhất cho mình

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL từ các nớc trên thế giới vànhững bài học đối với Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ở một số nớc

1.3.1.1 ở singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bớc xây dựng chiến lợc phát triển dịch

vụ NHBL Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBLtại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đãkhai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch

vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng

đợc thực hiện qua các kênh tự động Những bài học kinh nghiệm trongviệc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệuquả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp chokhách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

- Thành lập mạng lới kênh phân phối dịch vụ tự động nh: máynhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking, đểphục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lạihiệu quả và tiện ích cho khách hàng

1.3.1.2 ở nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng củaNhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệthống chính trị Vì vậy các ngân hàng nớc ngoài rất khó khăn khi tiếp cậnvới môi trờng tài chính tại nớc này Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã

có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kếhoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lợng ngời tham gia đông đảo đãlàm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh Cách tiếp cận độc đáocủa Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là

điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh Những bài học kinh nghiệm

về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Chiến lợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh

- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân c tạo điều kiện

cho ngời dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.

- Có chiến lợc đánh bóng thơng hiệu và phô trơng sức mạnh tàichính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếchtrơng tiềm lực tài chính của mình

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam

Để bắt kịp với xu hớng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, pháttriển dịch vụ NHBL là xu hớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay Làmột thị trờng còn nhiều tiềm năng với số lợng dân c đông đúc, theo thống kêcủa Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2013 có khoảng 14% ngờidân có tài khoản ngân hàng, trong khi thu nhập của ngời dân tăng nhanh,nền kinh tế tăng trởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch

vụ NHBL, nếu các NHTM trong nớc không tận dụng ngay cơ hội này để pháttriển, mở rộng mạng lới hoạt động và thị phần khách hàng của mình thì sẽrất dễ bị các ngân hàng nớc ngoài đánh bại ngay trên sân nhà Hiện đã có 3

“đại gia” trong lĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trờng này ở Việt Nam làCitibank, HSBC và Standard Chartered Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tàichính lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triểnkhông ngừng trên mảnh đất Việt Nam còn màu mỡ Cạnh tranh trong lĩnh vựcNHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn

Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL củacác nớc nh trên, tuy điều kiện kinh tế, môi trờng kinh doanh, pháp lý vàchính trị không giống nhau nhng qua đó các NHTM Việt Nam cũngphần nào rút ra đợc các bài học cho mình:

- Nên tập trung vào các đối tợng khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 50,bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, cũng nh gửi tiền tiết kiệm nhiều

nhất, là lực lợng khách hàng tiềm năng Trong độ tuổi đó lại cần phânchia thành các giai đoạn khác nhau để có chính sách khách hàng phùhợp Các ngân hàng nớc ngoài chủ yếu tập trung vào các khách hàng cótiềm lực tài chính mạnh, thu nhập hàng năm lớn, trái lại với họ, dựa trên

sự hiểu biết do đóng vai trò là “chủ nhà”, các NHTM Việt Nam nên tậptrung vào đối tợng khách hàng có mức thu nhập trung bình, tuy khoảnthu phí từ mỗi khách hàng không nhiều nhng nếu có nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ thì tổng thu nhập lại là không nhỏ

- Từng bớc mở rộng và đa dạng hóa mạng lới phục vụ khách hàng.Nếu nh trớc đây chỉ giao dịch với khách hàng bằng phơng pháp truyềnthống tại các điểm giao dịch thì nay ứng dụng công nghệ hiện đại, lắp

đặt mạng lới ngân hàng trực tuyến, tạo điều kiện nhiều hơn cho kháchhàng trong việc tiếp cận với thông tin, dịch vụ của ngân hàng mà khôngtốn thời gian, công sức đi lại, chờ đợi Bên cạnh việc mở rộng hoạt động,cần nâng cao công tác kiểm tra, giám sát đối với các điểm giao dịch đã đ-

ợc thành lập, nên giao cho mỗi nơi một mục tiêu doanh thu nhất định đểnhân viên có mục tiêu phấn đấu, nếu hoạt động không tốt, không đạthiệu quả thì nên đóng cửa để tiết kiệm chi phí hoạt động

- Bên cạnh việc mở rộng mạng lới phân phối, tiếp cận với khách hàng,cần đa dạng hóa dịch vụ, thành lập một phòng ban riêng chuyên về nghiêncứu sản phẩm Đây là cách làm đã có từ rất lâu và rất hiệu quả ở các nớc pháttriển mà các NHTM Việt Nam nên học tập Hơn nữa, nên tập trung vào cácsản phẩm có hàm lợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trờngnhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối đã đợcxây dựng để mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cờng các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Do đối

tợng khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là cá nhân và DNVVN, mà cánhân thờng có tâm lý đám đông, nếu một khách hàng đến với ngân hàng,

đợc phục vụ tận tình, chu đáo thì sẽ có thêm đợc nhiều khách hàng mới, nhngngợc lại, nếu không đợc phục vụ cẩn thận, tiếp đón niềm nở, thì “tiếng xấu”này của ngân hàng còn lan xa hơn, gây ảnh hởng xấu đến uy tín và hoạt

động của ngân hàng Do đó, để có lợi cho cả hai bên, ngân hàng “bán” đợc

“hàng”, khách hàng đợc sử dụng dịch vụ tốt, thì ngân hàng cần chú trọng

đến khâu tiếp thị, giúp cho khách hàng hiểu và biết hết về các dịch vụcủa ngân hàng để đa ra đợc sự lựa chọn tối u nhất

CHƯƠNG 2Thực trạng phát triển dịch vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ đối

với dịch vụ HUY ĐỘNG VỐN tại bidv hẢI DƯƠNG

2.1 Mục tiêu chung của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam

Đến 2020, BIDV trở thành Ngân hàng thơng mại hàng đầu ViệtNam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các ngân hàng thơng mại khuvực Đông Nam á Trong đú tập trung phỏt triển dịch vụ huy động vốn: Cungcấp cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốtnhất phự hợp với cỏc phõn đoạn khỏch hàng mục tiờu Thực hiện mục tiờu trờnphải đảm bảo giỏ trị cốt lừi:

Định hướng khỏch hàng

Phỏt triển – Bền vững - Hiệu quả

Minh bạch - Tuõn thủ, Tin tưởng - Trỏch nhiệm, Chuyờn nghiệp - Sỏng tạo

Danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ớch, theo thụng lệ,chất lượng cao, dựa trờn nền cụng nghệ hiện đại và phự hợp với từng đối tượngkhỏch hàng

Đẩy mạnh nghiờn cứu và phỏt triển sản phẩm, dịch vụ NHBL Phỏttriển đa dạng cỏc sản phẩm nhằm cú một danh mục đầy đủ và thu hỳt rộng róikhỏch hàng đồng thời lựa chọn một số sản phẩm chiến lược

2.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013

2.2.1 Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn

2011 - 2013 tại BIDV Hải Dơng

(Nguồn: Phòng Báo cáo tổng hợp-BIDV Hải dơng)

Nhìn vào bảng 2.1 có thể thấy hoạt động huy động vốn trong các năm

tăng ở mức rất cao, năm 2011 huy động vốn chỉ là 2.318 tỷ đồng đến năm

2012 huy động vốn đạt 3.087 tỷ đồng tăng về số tuyệt đối là 769 tỷ đồng so

với năm 2011 và về số tơng đối tăng 33,2% Nguồn vốn huy động (VHĐ) tiếp

tục tăng trởng trong năm 2013 với tốc độ lớn hơn đạt 4.193 tỷ đồng tăng 1.106

tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2012 và về số tơng đối là 35,8% Nguồn

vốn huy động trong các năm đều tăng mạnh là do Chi nhánh đã có chính sách

huy động vốn phù hợp Do ảnh hởng của tình hình kinh tế năm

2013 và chính sách huy động tiền gửi ngắn hạn với mức lãi suất kịchtrần mà Ngân hàng Nhà nớc quy định nên lợng VHĐ tăng trởng với tốc độlớn hơn thời điểm năm 2012 Tuy có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngânhàng trên địa bàn tỉnh, nhng nhờ có chính sách huy động hợp lý, các sảnphẩm tiền gửi đa dạng, hấp dẫn, thu hút đợc nhiều khách hàng nên thịphần huy động vốn của Chi nhánh có sự tăng trởng mạnh.

VHĐ ngắn hạn tăng trởng rất mạnh trong giai đoạn 2011 - 2013 Nếu

VHĐ trung, dài hạn của Chi nhánh xét về tốc độ tăng trởng tuyệt đối và

t-ơng đối vẫn thấp hơn nhiều so với nguồn vốn ngắn hạn nhng cũng đạt đợcnhững kết quả nhất định Năm 2011 nguồn vốn này là 904 tỷ đồng, năm 2012

đạt 1.136 tỷ đồng, tăng thêm 232 tỷ đồng so với năm 2011 Năm 2013 đạt 1.317 tỷ

đồng, tăng thêm 181 tỷ đồng so với năm 2012 Có thể thấy tỷ trọng của nguồnvốn này trong tổng nguồn vốn huy động có chiều hớng giảm từ 39% năm 2011xuống còn 36,8% năm 2012 và còn 31,4% năm 2013 Có

hai nguyên nhân chính ảnh hởng tới tốc độ tăng trởng nguồn vốn trung dàihạn trong ba năm từ 2011, 2012, 2013 Trong điều kiện lãi suất có chiềuhớng biến động lớn thì cơ hội để tăng huy động từ nguồn tiền gửi này sẽ

ít hơn Thứ hai là lãi suất đối với loại hình VHĐ này thấp hơn so với lãi suấtcủa loại hình VHĐ ngắn hạn trong giai đoạn 2011-2013

2.2.2 Hoạt động tín dụng

Chi nhánh đã chấp hành nghiêm túc chỉ đạo của NHNN, NHĐT&PT ViệtNam và định hớng hoạt động tín dụng trong các năm 2011, 2012, 2013: Kiểmsoát chặt chẽ tăng trởng tín dụng trong giới hạn đợc giao; Thờng xuyên thực hiệnkiểm tra, đánh giá giá trị tài sản đảm bảo; Rà soát phân loại nợ và trính lập dựphòng rủi ro theo Điều 7 Quyết định 493 của NHNN; Đánh giá xếp loại địnhhạng tín dụng các doanh nghiệp theo đúng quy định