(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị chất lượng dịch vụ tại chi nhánh công ty cổ phần tư vấn sông đà

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CÙ VĂN VINH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH ĐINH HƢỚNG NGHIÊN CƢ́U THƢ̣C HÀ NH ̣ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS Trƣơng Minh Đức XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS Bùi Hữu Đức Hà Nội - Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công triǹ h nghiên cƣ́u của riêng Các số liê ̣u, kế t quả nêu luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa từng đƣợc công bố bấ t kỳ công trình nào khác Các kết quả, số liê ̣u tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p, thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khác đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích dẫn và xuất xứ Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2015 Ngƣời thƣ̣c hiê ̣n luâ ̣n văn Cù Văn Vinh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y , Cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đa ̣i ho c̣ Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho Tôi nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n si ̃ Trƣơng Minh Đức, Thầ y đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn và góp ý giúp Tôi hoàn thành luận văn này Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng, ban, đơn vi ̣và cán bộ, công nhân viên chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà đã cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi quá trình nghiên cứu , hoàn thiện luận văn Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồ ng nghiê ̣p , ngƣời thân đã đô ̣ng viên , khích lệ Tôi suốt quá trình học tập và nghiên cƣ́u Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Trên sở lý thuyế t về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định, quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định, các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà Với phƣơng pháp nghiên cƣ́u vật biện chứng kế t hơ ̣p với nghiên cứu đinh ̣ tin ́ h và định lƣợng , luâ ̣n văn đề xuấ t mô hình nghiên cƣ́u dƣ̣a theo mô hình SEVRQUAL Mô hiǹ h nghiên cƣ́u thành phầ n chất lƣợng dịch vụ kiểm định bao hàm nhân tố chính: (1)Độ tin cậy, (2)Sự thấu hiểu, (3)Năng lƣ̣c phục vụ, (4)Khả đáp ứng doanh nghiệp, (5)Phƣơng tiện hữu hình Giả thiết nghiên cƣ́u đƣa là k hi khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì hài lòng (điểm đánh giá) họ càng cao Sau thu thâ ̣p dƣ̃ liê ̣u , tác giả đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS để kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y , đúng đắ n của dƣ̃ liê ̣u và tiế n hành kiể m đinh ̣ giả thiế t Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố chính mô hình SEVQUAL đƣợc đề nghị để nghiên cứu đánh giá cho điểm chất lƣợng dịch vụ để từ kết quả thu đƣợc tiến hàng nghiên cứu công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định chi nhánh công ty Kế t quả nghiên cƣ́u cho thấ y , chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định các sản phẩm xây dựng tại Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà tỉ lệ thuận với điểm đánh giá khách hàng Trong đó , có nhân tố tác đô ̣ng đến chất lƣợng dịch vụ kiểm định chi nhánh các mức độ khác là : 1.Độ tin cậy; 2.Sự cảm thông; 3.Năng lƣ̣c phục vụ; 4.Khả đáp ứng doanh nghiệp; 5.Phƣơng tiện hữu hình Tƣ̀ kế t quả nghiên cƣ́u , kế t hơ ̣p với phân tić h mô ̣t số tồ n ta ̣i ̣n chế viê ̣c quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng hiê ̣n ta ̣i, đồ ng thời tham khảo các nghiên cứu trƣớc có liên quan , luâ ̣n văn đƣa mô ̣t số khuyế n nghi ̣nhằ m trì, nâng cao nƣ̃a hiệu quả công tác quản trị chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ các sản phẩm xây dựng tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng biểu ii Danh mục các hình vẽ iii Danh mục các biểu đồ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .……… 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ………………………………5 1.1.1 Khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.Những đặc điểm chất lượng dịch vụ: 1.1.3.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: .7 1.2 QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ … 10 1.2.2 Chức , nhiệm vụ quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.Vai trò quản trị chất lượng sản phẩm HĐSXKD DN .18 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .19 1.3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ .19 1.3.2 Kiểm soát chất lượng 20 1.3.3 Đảm bảo chấ t lư ợng (Quality Assurance) 25 1.3.4.Cải tiến chất lượng 29 1.4 Mô ̣t số kết quả nghiên cứu có liên quan 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 GIỚI THIỆU: 37 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .38 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.5 Phương pháp thu thập liệu 41 2.5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 41 2.5.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 41 2.6 Phƣơng pháp xử lý liệu .42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ .43 3.1 Khái quát chung Chi nhánh Công ty Cổ phần tƣ vấn Sông Đà 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà .43 3.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 44 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà: 44 3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kiểm định công ty 46 3.2.1 Thực phân tích nhân tố EFA 47 3.2.2 Kiểm định thang đo kiểm định Cronbach’s Anpha 51 3.2.3 Kiểm định hệ số tương quan biến độc lập phân dư khơng đổi mơ hình 51 3.2.4 Mơ hình hồi quy đa cộng tuyến chất lượng dịch vụ kiểm định 52 3.2.4 Phân tích thống kê nhân tố mơ hình: 53 3.3 Đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định cơng ty 59 3.3.1 Cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ kiểm định chi nhánh công ty .59 3.3.2 Đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm định chi nhánh .64 3.3.3 Công tác điều chỉnh cải tiến: 73 3.3.4 Đánh giá chung hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ kiểm định công ty 73 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 77 4.1 Căn xây dựng giải pháp .77 4.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh thời gian tới 77 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.1.2 Nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 78 4.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà 78 4.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh cơng tác đào tạo ngn nhân lực: .79 4.2.2 Nhóm giải pháp đầu tư máy móc cơng nghệ mới: 83 4.2.3 Nhóm giải pháp thị trường: 84 4.2.4 Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng: 86 KẾT LUẬN .90 Tài liệu tham khảo .91 PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa CN Chi nhánh ĐDLĐ Đại diện lãnh đạo DN Doanh Nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng SERVQUAL Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Kết quả kiểm định hệ số KMO và Barttlet‟s Test 48 Bảng 3.2 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy hồi quy (Mô hình SERVQUAL) 51 Bảng 3.3 Phân tích phƣơng sai ( phần dƣ) mô hình 52 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Kết quả mô hình hồi quy chất lƣợng dịch vụ kiểm định Kết quả thông kê chấm điểm biến chất lƣợng dịch vụ Kết quả thống kê chấm điểm biến độ tin cậy (T1) Kết quả thống kê chấm điểm biến Sự thấu hiểu khách hàng Kết quả thông kê chấm điểm biến lực phục vụ doanh nghiệp Kết quả thống kê chấm điểm biến đáp ứng Kết quả thống kê chấm điểm biến phƣơng tiện hữu hình Trang 52 53 54 55 56 57 58 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com + Thiết kế sổ nhật ký để khách hàng có thể ghi nhừng cảm nghĩ, góp ý kiến chất lƣợng dịch vụ và công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ đơn vị + Thiết kế mẫu thu thập đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ + Xây dựng quy trình giải phàn nàn dảm bảo giải quyết, khắc phục nhanh tróng các phàn nàn khác hàng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ 4.2.4 Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng: Văn hóa chất lƣợng dịch vụ- Nền tảng thành công "Không có khách hàng không có bất công ty nào tồn tại".Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò khách hàng mọi hoạt động kinh doanh Để xây dựng văn hóa chất lƣợng thì chi nhánh cần phải triển khai các bƣớc sau: - Mục tiêu và chính sách chất lƣợng chi nhánh đƣợc xây dựng, cần nghiên cứu triển khai từ cả hai chiều từ dƣới lên và từ xuống, để xác định chính xác các mục tiêu chất lƣợng chính nhánh cần và có thể thực đƣợc Định hƣớng khách hàng đƣợc xem nhƣ nguyên tắc bản khu vực dịch vụ, đó chất lƣợng đƣợc xây dựng dựa nhu cầu khách hàng Đảm bảo toàn thể cán bộ công nhân viên chinh nhánh hiểu, nắm đƣợc và thực đúng theo mục tiêu, chính sách chất lƣợng đơn vị đề Vì vậy, tổ chức cần nghiên cứu nhu cầu khác hàng, xác định nhóm khách hàng khác nhau, và thiết kế các dịch vụ và sản phẩm phù hợp cho từng nhóm - Tổ chức triển khai hệ thống kiểm soát chất lƣợng dịch vụ kiểm định: Thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động kiểm tra và tập huấn chất lƣợng Tôn trọng và cam kết bảo đảm chất lƣợng dịch vụ và hỗ trợ cho các chƣơng trình, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.Xây dựng các chỉ tiêu chất lƣợng cho từng loại hình dịch vụ doanh nghiệp - Thay đổi quan điểm cán bộ công nhận viên chất lƣợng dịch vụ: Khách hàng là lý để bạn làm việc, không phải để ngắt quãng công việc Các nhân viên thƣờng không nhận thấy tầm quan trọng khách hàng và lãng phí thời gian làm việc để thực nhiệm vụ không hƣớng đến khách hàng.Đúng là có nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhƣng bạn 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com thỏa mãn khách hàng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó.Muốn có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt thì mối quan tâm hàng đầu bạn nhƣ toàn thể nhân viên bạn là khách hàng.Công ty bạn tồn tại đƣợc không có khách hàng - Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo đội ngũ cán bộ cán bộ công nhân viên thấu hiểu chất lƣợng dịch vụ: Không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên bạn, bất kể vị trí và chức vụ họ nào, để họ có khả trợ giúp tốt nhất cho khách hàng Khách hàng có thể bực mình vƣớng mắc cần giải họ không đƣợc chuyển tới các ngƣời có thẩm quyền và khả giúp đỡ họ, tổ chức các khóa đào tạo đa dạng dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia Ngay cả dịch vụ khách hàng bạn đƣợc cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên Bạn có thể đƣa các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn phục vụ khách hàng Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái cả hoàn cảnh khó khăn nhất, họ có khả đối phó tốt hơn, tình huống tƣơng tự xảy thực tế - Phân công trách nhiệm cụ thể và trao quyền cho nhân viên: Ở một mức độ nào đó, đơn vị nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tới ƣu, nhƣ đáp ứng bất địi hỏi nào để xoa dịu nóng giận họ Xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên bạn phục vụ khách hàng đƣợc tốt nhất Nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trƣớc bạn đánh mất họ Điều này giúp nhân viên có khả xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ấn tƣợng đẹp tâm trí khách hàng.không cần dành một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhƣng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ có thể giúp tiến xa - Thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển dịch vụ nhằm đƣa chiến lƣợc dịch vụ hợp lý cho doanh nghiệp và phù hợp với nhu cầu khách hàng và ngoài nƣớc theo giới tính, độ tuổi, khu vực địa lý… khác - Xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng dịch vụ đồng bộ: Các quy trình 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com quản trị chất lƣợng dịch vụ, quy trình kiểm soát, đánh giá, quy trình đảm bảo chất lƣợng tối ƣu Thƣờng xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ để kịp thời hiệu chỉnh cải tiến nâng cao - Xây dựng văn hóa chất lượng chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà cầnđược thiết lập qua bước sau: + Tăng cƣờng giáo dục nhận thức với nhân viên và thƣờng xuyên chia sẻ thông tin nhóm “ tất cả vì mục đích chung” + Xóa bỏ khoảng cách cấp và cấp dƣới: Việc chia sẻ công việc các bộ phận là phƣơng tiện gắn kết cấp và cấp dƣới + Giao tiếp cở mở, trung thực là yếu tố bản dẫn đến thành công +Tập trung vào quá trình: Phối kết hợp các thành viênvới đƣợc gắn kết thực một cách hiệu quả + Xây dựng hệ thớng phịng ngừa rủi ro để hạn chế các sai sót, giảm thiệt hại - Thành lập các tổ chất lƣợng tử 3-10 ngƣời, tổ chức một năm lần các cuộc thi tìm kiếm sang kiến mới chất lƣợng dịch vụ, có phần thƣởng khuyển khích đông viên vật chất và tinh thần tạo động lực cho tất cả cán bộ công nhân viên đơn vị - Tổ chức phát động các ngày làm việc không lỗi - Ngày ZD với mục đích Tạo một kiện để mọi thành viên tự ý thức đƣợc thay đổi chất lƣợng đã xảy Nhƣng không nên kéo dài quá ngày để tổ chức ngày làm việc không lỗi Ngày làm việc không lỗi phải đƣợc tổ chức kỹ càng cả nội dung lẫn hình thức Mục địch xây dựng văn hóa chất lƣợng là đơn vị cần hoàn thiện bộ tiêu chuẩn quản trị chất lƣợng dịch vụ hoạt động một cách đồng bộ, đảm bảo tất cả nhân viên đơn vị thấu hiểu và làm theo, hiểu đó là quyền lợi và là trách nhiệm họ, tự họ ý thức đƣợc điều đó, tạo phong trào chất lƣợng đơn vị, để kích thích, tạo động lực cho tập thể cán bộ công nhân viên không ngừng vƣơn lên, phát huy sáng tạo Tóm tắt chương: Chƣơng này tác giả đã đƣa kế t luâ ̣n về kế t quả nghiên cƣ́u ở Chƣơng và một số khuyến nghị với Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Sông Đà nhằ m nâng cao hiệu công tác quả chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định các sản phẩm xây dựng Cả nhân tố chính thuô ̣c thành phầ n chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định có tác động đáng chú ý hay có tác động không đáng chú ý đến chất lƣợng dịch vụ là kết quả quá trình quản trị chất lƣợng dịch vụ, cần phải cải tiến , trì nhằ m nâng cao nƣ̃a hệ thống quản trị chất lƣợng chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ Do đó , các nhân tố tác giả đề u có mô ̣t vài khuyế n nghi ̣đố i với hệ thống quản trị chất lƣợng đơn vị Hy vo ̣ng , là nhƣ̃ng khuyế n nghi ̣hƣ̃u ích để Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà tổ chƣ́c triể n khai thƣ̣c hiê ̣n và ngày càng phu ̣c vu ̣ khách hàng đƣơ ̣c tố t 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trong bố i cảnh nƣớc ta tâ ̣p trung đẩ y ma ̣nh cải cách , xây dƣ̣ng nề n kinh tế thị trƣờng, phát triển đất nƣớc theo định hƣớng công nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức , doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển Nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà là thực cần thiết , giúp cho chi nhánh có sở khoa ho ̣c xác đinh ̣ thƣ̣c tra ̣ng chất lƣợng và thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định và hƣớng đến việc hoàn thiện nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ ác sản phẩm xây dựng tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà tƣơng lai Nghiên cƣ́u đã đƣa đƣơ ̣c đƣơ ̣c khung đánh giá về chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ kiểm định dƣ̣a mô hiǹ h SERVQUAL , có điều chỉnh phù hợp với thực công tác quản lý doanh nghiêp Thu thâ ̣p đƣơ ̣c dƣ̃ liê ̣u , ý kiến đánh giá khách hàng đố i với viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n công tác đảm bảo chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà Kết quả phân tích chỉ các nhan tố có ảnh hƣớng, tác động chất lƣợng dịch vụ, đến hài lòng khách hàng Trên sở kế t quả nghiên cƣ́u , kế t hơ ̣p với phân tić h thƣ̣c tra ̣ng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà, tác giả đƣa một số kiến nghị và giải pháp làm tham khảo cho chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà nâng cao chấ t lƣơ ̣ng cung ƣ́ng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng và hài lòng (chấm điểm) khách hàng./ 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt: Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2008 Quản lý chất lượng tồn diện Hà Nợi: Nhà x́t bản thống kê Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Quốc Cừ, 2010 Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO – 9000 Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật Nguyễn Đình Phan, 2012 Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục Nguyễn Nhƣ Phong, 2008 Kiểm soát chất lượng phương pháp thống kê; Hồ Chí Minh: NXB Trƣờng đại học Bách Khoa –Đại học QGTPHCM Đào Thị Kim Quý, 2013 Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 10 Lƣu Thanh Tâm, 2003 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hồ Chí Minh: NXB Đại Học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Hồ Chí Minh: Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 12 Ninh Thị Kim Thoa, 2013 Bài nghiên cứu Vai trò quản lý chất lượng Vai trò quản lý chất lượng thư viện đại học Việt Nam Nghiên cứu sinh Đại học Monash, Australia 13 Phạm Thị Thu Thủy, 2013 “Quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT” Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế quốc dân 14 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nợi: Nxb Thống Kê 15 Huỳnh Thị Tƣờng Vân, 2013 “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất VIETNAM AIRLINES” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com II Tài liệu tiếng Anh: 16 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E., 1996 SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: 62-81 17 Cronin, J.J., & Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 18 Gonzalez, M.E, Mueller, R.D & Mack, R.W, 2008 An alternative approach in service quality: An ebanking case study Quality Management Journal, Vol 15, No 1: 41-58 19 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C., 1998 Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc 20 Kotler, P., & Keller, K.L., 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 21 Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D., 2000 Service quality perspectives and satisfaction in private banking International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 22 Mohammad Nassiry and Azadeh Nasiri, 2012 Supply chain management and service quality in Malaysian, Vol.4, No.12, pp.119-122 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 24 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2006 Marketing management Pearson Prentice Hall,New Jersey 25 Spreng, R.A & Mackoy, R.D., 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-14 26 Spreng & Mackoy, 1996 An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72, 201 - 214 27 Tony Bovaird & Elike Loffler, 1996 Public management and governance London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 28 Tse, D.K & Wilton, P.C.,1988 Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25: 204-212 29 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner, 2000 Service marketing Boston: Mcgraw-Hill 30 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1996 The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01 PHIẾU CÂUHỎI KHẢOSÁT Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn dịch vụ kiểm định chất lƣợng chúng su ốt thời gian qua Chúng mong muốn đồng hành khách hàng để hƣớng tới một tƣơng lai tốt đẹp Xin vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau và gửi lại cho chúng thời gian sớm nhất có thể Phần1:Thông tin khách hàng Họ tênQuýkháchhàng (nếucóthể): Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi Ơng/Bà tḥc nhóm nào: □ Dƣới 30 tuổi □ Từ 30-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: □ THPT □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học trở lên Phần2: Thơng tin đánh giá Vuilịngchobiếtmứcđợđồngýcủamìnhđớivớicácphátbiểusauvềchấtlƣợngdịchvụ kiểm định các sản phẩm xây dựng chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà, bằngcáchđánhdấuXvàoôthíchhợp bêndƣới Số hiệ u Y Nội dung điều tra Mức độ đánh giá Chất lƣợng dịch vụ kiểm định Y Chất lƣợng dịch vụ kiểm định F1 Độ tin cậy khách hàng Doanh nghiệp thực đúng cam kết đƣa chất Kháchkiểm hàng định tin tƣởng vào kết quả thực doanh nghiệp lƣợng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kịp thời Doanh nghiệp giải đáp thắc mắc kịp thời với khách hàng Doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Thông tin hợp đồng khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã cam Các phiếu yêu cầu, biên bản giao nhận đáp ứng yêu cầu kết Hồ sơ nghiệm thu bàn giao đáp ứng yêu cầu F2 Sự thấu hiểu Doanh nghiệp thấu hiểu đƣợc mong muốn khách hàng Doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích khách hàng Doang nghiệp sẵn sàng hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn Các nhân viên công ty có thái độ vui vẻ lịch nhã nhặn hàngcủa doanh nghiệp kiên trì giải thích các Cáckhách nhân viên với mắclực củaphục kháchvụhàng Năng F3 khúc Doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tất cả các yêu cầu kiểm định chất lƣợng khách Máy móc thiết bịhàng doanh nghiệp đảm bảo thực chính xác công tác kiểm định chất lƣợng sản phẩm xây dựng hàng Năng lực cán bộ kỹ thuật đáp ứng đƣợc yêu cầu công tác kiểm khách Năng lực tổ chức doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu định Năng lực quy trình kiểm định đáp ứng yêu cầu công việc Năng lực sở vật chất đáp ứng yêu cầu công tác kiểm định chất lƣợng dịch vụ Năng lực phƣơng pháp kiểm định tiên tiến đảm bảo đáp ứng cầu công tác đápkiểm ứngđịnh F4 yêuKhả Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu tài chính cho công tác kiểm Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu chất lƣợng kiểm định định Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu tiến độ thực công tác Doanhđịnh nghiệp đáp ứng yêu cầu thiết bị kiểm định kiểm Doanh nghiệp đáp ứng nhân lực kiểm định Doanh nghiệp đáp ứng trình độ kỹ thuật phục vụ công tác Doanhđịnh nghiệp có đủ khả giải các khiếu nại kiểm Giá cả hàng dịch vụ kiểm định doanh nghiệp hợp lý khách Phƣơng tiện hữu hình F5 Máy móc doanh nghiệp đại Cơ sở vật chất doanh nghiệp đại đáp ứng yêu cầu công việc TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mẫu mã, biểu bảng thiết kế khoa học chuẩn xác đáp ứng yêu cầu công phongviệc làm việc nhân viên doanh nghiệp rất khoa Tác họcthống tài liệu đánh giá chất lƣợng kiểm định doanh Hệ đầy đủ có đáptrang ứng thiết yêu cầu Doanh nghiệp bị bảo hộ lao động đáp ứng yêu nghiệp cầu công việc Thang đo Likert có cấp độ phổ biến từ (ít mong đợi nhất hay rất khơng hài lịng) đến (rất mong đợi hay rất hài lòng) để tìm hiểu mức độ đánh giá ngƣời trả lời, mức độ đánh giá cụ thể nhƣ sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý 3: Bình thƣờng 5: Hoàn toàn đồng ý 2: Không đồng ý 4: Đồng ý - Ý kiến đóng góp khác Ông/Bà: ……………………………………………………………………………………… ……….……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……… - Nếu có thể xin Ông/Bà cho biết: Họ và tên ………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Chân thành cám ơn Ông/Bà dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố độc lập kết quả kiểm định hệ số KMO và Barttlet‟s Test nhƣ sau : Hệ số KMO 784 Hệ số Barttlet‟s Sphericity Approx Chi-Square 1.258E4 Df 595 Sig .000 Ma trận xoay: Nhân tố F32 944 F31 922 F33 802 F36 765 F35 756 F37 756 F42 861 F43 814 F45 787 F44 737 F48 673 F47 562 F15 846 F12 788 F11 768 F14 744 F13 741 F34 535 F54 918 F53 894 F52 866 F56 609 F55 571 F51 542 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com F23 889 F24 877 F25 813 F22 668 F16 804 F17 784 F18 706 F46 468 F41 655 F21 595 F49 814 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phụ lục 3: : Mã hóa biến quan sát Biến quan sát TT Nhân tố độ tin cậy với khách hàng Doanh nghiệp thực đúng cam kết đƣa chất Ký hiệu T1 T11 lƣợng kiểm định Khách hàng tin tƣởng vào kết quả thực công ty Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kịp thời T12 T13 Doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc kịp thời với khách hàng T14 Doanh nghiệp khắc phục kịp thời các sai sót đƣợc phát Năng lực tổ chức doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu T15 T16 Nhân tố thấu hiểu khách hàng T2 Doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích khách hàng T21 T22 Doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ cho khách hàng gặp khó khăn Các nhân viên công ty có thái độ vui vẻ lịch nhã nhặn T23 10 với khách hàng Các nhân viên doanh nghiệp kiên trì giải thích các T24 khúc mắc khách hàng Nhân tố lực phục vụ doanh nghiệp 11 Doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tất cả các yêu cầu kiểm định chất T3 T31 lƣợng khách hàng 12 Máy móc thiết bị doanh nghiệp đảm bảo thực chính T32 xác công tác kiểm định chất lƣợng sản phẩm xây dựng 13 khách hàng Năng lực cán bộ kỹ thuật đáp ứng đƣợc yêu cầu công tác kiểm T33 định 14 Năng lực quy trình kiểm định đáp ứng yêu cầu công tác T34 kiểm định chất lƣợng dịch vụ 15 Năng lực sở vật chất đáp ứng yêu cầu công tác kiểm định T35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Biến quan sát Ký hiệu Năng lực phƣơng pháp kiểm định tiên tiến dảm bảo đáp T36 TT chất lƣợng 16 ứng yêu cầu công tác kiểm định 17 18 Nhân tố lực đáp ứng doanh nghiệp Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu tài chính cho công tác kiểm T4 T41 định 19 20 Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu chất lƣợng kiểm định Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu tiến độ thực kiểm định T42 T43 21 22 Doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu thiết bị kiểm định Doanh nghiệp đáp ứng trình độ kỹ thuật phục vụ công tác T44 T45 kiểm định Doanh nghiệp có đủ khả giải các khiếu nại T46 23 khách hàng Nhân tố tính hữu hình T5 24 Máy móc kiểm định doanh nghiệp đại T51 25 Cơ sở vật chất doanh nghiệp đại đáp ứng yêu cầu T52 công việc 26 Mẫu mã bảng biểu thiết kế khoa học chuẩn xác đáp ứng yêu T53 cầu công việc 27 Tác phong làm việc nhân viên doanh nghiệp rất T54 khoa học 28 Cán bộ mô ̣t cƣ̉a l ắng nghe các ý kiến ngƣời dân Hệ T55 thống tài liệu đánh giá chất lƣợng kiểm định doanh nghiệp đầy đủ đáp ứng yêu cầu 29 Doanh nghiệp trang bị trang phục bảo hộ lao động đầy đủ đáp T56 ứng yêu cầu công việc Nhân tố đáp ứng độ tin cậy 30 Thông tin hợp đồng khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã cam T6 T61 kết TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Biến quan sát TT 31 Các phiếu yêu cầu, biên bản, giao nhận đáp ứng yêu cầu 32 Hồ sơ nghiệm thu bàn giao đáp ứng yêu cầu 33 Doanh nghiệp đáp ứng nhân lực kiểm định Nhân tố lực đáp ứng 34 35 Doanh nghiệp thấu hiểu đƣợc mong muốn khách hàng Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân tố giả dịch vụ 36 Giá cả dịch vụ kiểm định doanh nghiệp hợp lý Thành phần chất lƣợng dịch vụ 37 Chất lƣợng dịch vụ Ký hiệu T62 T63 T64 T7 T71 T72 T8 T81 Y y TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... triển Chi nhánh cơng ty cổ phần tư vấn Sông Đà .43 3.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 44 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà: ... tồn chất lượng dịch vụ chi nhánh công ty cổ phần tư vấn Sông Đà 78 4.2 Các giải pháp hoàn thiện quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông. .. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ Trong Chƣơng tác giả giới thiệu chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà, tình hình