CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIấN CỨU
2.3.Mễ HèNH NGHIấN CỨU
Để nghiờn cứu đề tài tác giả dựa trờn mụ hình nghiờn cứu của Parasuraman để xác định các nhõn tụ́ ảnh hƣởng đến chṍt lƣợng dịch vụ, và mức đụ̣ tác đụ̣ng của chúng. Trờn cơ sở xác định đƣợc sự tác đụ̣ng của các nhõn tụ́, tác giả sẽ đánh giá cụng tác quản lý chṍt lƣợng của chi nhánh tác đụ̣ng đến các yếu tụ́ này nhƣ thế nào? từ đó sẽ đƣa ra các chính sách và biện pháp quản lý để nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh.
Hỡnh 2.1. Mụ hỡnh lý thuyết SERVQUAL
Nguồn: Dõ̃n trờn cơ sở mụ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
Mụ hình Parasuraman cho biết các yếu tụ́ chủ yếu tác đụ̣ng đến chṍt lƣợng dịch vụ gồm có 5 yếu tụ́: sự tin cọ̃y, năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình, sự đồng cảm với khách hang, sự đáp ứng. Các nhõn tụ́ này cũng có mụ́i liờn hệ chặt chẽ với nhau.
Từ cơ sỏ lý thuyết ở chƣơng 1 về cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định, tác giả đã khái quát hoá mụ hình nghiờn cứu về cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh nhƣ sau
Sự tin cậy Năng lực phục vụ
Chất lƣợng dịch vụ Sự cảm thụng Sự đỏp ứng Phƣơng tiện hữu hỡnh
Hỡnh 2.2. Mụ hỡnh nghiờn cứu cụng tỏc quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định.
Nguồn: Nghiờn cứu của tỏc giả
Từ kết quả nghiờn cứu ở chƣơng 1 cho thṍy cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh cần tọ̃p trung vào 3 vṍn đề cơ bản:
- Hệ thống kiểm soỏt chất lượng: cần phải thực hiện cụng tác kiểm soát chṍt lƣợng cho tụ́t ở mọi khõu trong cả quá trình từ khõu nhọ̃n mõ̃u, đánh giá mõ̃u, của khách, kiểm soát quá trình thực hiện thi cụng của khách hang theo đúng quy trình và chṍt lƣợng mõ̃u đề ra, ..vv tới khõu cuụ́i cựng bàn giao kết quả cho khách. - Hệ thống đảm bảo chất lượng: nghiờn cứu việc xem xột ban hành các chính sách các quy định, cách thức làm việc, quy trình làm việc để duy trì hệ thụ́ng chṍt lƣợng đƣợc đảm bảo ổn định.
- Cải tiến chất lượng: xem xột đánh giá cụng tác thƣờng xuyờn việc cải tiến chṍt lƣợng trong chi nhánh.
Hệ thụ́ng kiểm soát chṍt lƣợng dịch vụ Hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định
Hiệu quả cụng tác Quản lý chṍt lƣợng
dịch vụ kiểm định
Cải tiến chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định.
Từ mụ hình nghiờn cứu cụng tác quản trị chṍt lƣợng đƣợc nờu trờn, tác giả sẽ xem xột đánh giá cụng tác quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của chi nhánh và đƣa ra các giải pháp cải tiến để đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định đƣợc tụ́t hơn.