Đảm bảo chṍt lượng (Quality Assurance)

1.2.4 .Vai trũ quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN

1.3.3.Đảm bảo chṍt lượng (Quality Assurance)

1.3 Nệ̃I DUNG CễNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.3.3.Đảm bảo chṍt lượng (Quality Assurance)

Đõy là quá trình xảy ra trước và trong khi thƣ̣c hiện . Mụ́i quan tõm của nó là phũng chụ́ng nhƣ̃ng sai pha ̣m có thờ̉ xảy ra ngay tƣ̀ bước đõ̀u tiờn . Chṍt lươ ̣ng của sản phẩm , dịch vụ được thiờ́t kờ́ ngay trong quá trình thực hiện tạo ra nó tƣ̀ khõu đõ̀u đờ́n khõu cuụ́i theo nhƣ̃ng tiờu chuõ̉n nghiờm ngặt đảm bảo khụng có sai pha ̣m trong bṍt kỳ khõu nào . Đảm bảo chṍt lượng phõ̀n lớn là trách nhiệm của ngƣời lao đụ̣ng , thƣờng làm việc trong các đơn vi ̣ độc lập hơn là trách nhiệm của kiểm sát viờn , mặc dự ngƣời kiểm sát cũng có thờ̉ có vai trũ nhṍt đi ̣nh trong đảm bảo chṍt lƣợng .

Thực hiện đảm bảo chṍt lượng nó đƣợc thiết kế bao gồm các hệ thụ́ng nhƣ : chính

Chỉ tiờu chṍt lƣợng Ngƣời N.V.Liệu P.Pháp Thiết bị Trình đụ̣ Tuổi Khuụn Đụ̣ng cơ

sách, thủ tục, quy trình , hành động và thái độ được xác đi ̣nh tƣ̀ trước nhằm đa ̣t được, duy trì, giám sát và củng cụ́ chṍt lượng (Woodhouse, 1998; 1999; 1999a). Do vọ̃y đảm bảo chṍt lượng đƣợc xem như là một hệ thụ́ng quản lý

Theo Freeman (1994: 16), đảm bảo chṍt lượng là “ một cỏch tiờ́p cận cú hệ

thụ́ng nhằm xỏc đi ̣nh nhu cõ̀u thi ̣ trường và điờ̀u chỉnh cỏc phương thức làm việc nhằm đỏp ứng được cỏc nhu cõ̀u đú .” Theo cách hiờ̉u đó , đảm bảo chṍt lượng là một cách tiếp cọ̃n việc tổ chức cụng việc, nhằm đảm bảo rằng:

+ Sƣ́ ma ̣ng và mu ̣c đích của tụ̉ chƣ́c được tṍt cả mo ̣i người trong tụ̉ chƣ́c biờ́t một cách rừ rang, khụng có sự hiểu mọ̃p mờ.

+ Hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lƣợng mà theo đó cụng việc đươ ̣c thƣ̣c hiện là được suy tính cõ̉n thận, rừ ràng và được truyờ̀n đa ̣t đờ́n tṍt cả mo ̣i người mụ̣t cách có kờ́ hoa ̣ch.

+ Tṍt cả mo ̣i người đờ̀u biờ́t rừ trách nhiệm của mình

+ Cái mà tụ̉ chƣ́ c cho là chṍt lượng đờ̀u được đi ̣nh nghĩa rừ r àng và có lưu trƣ̃ la ̣i trong tài liệu của tụ̉ chƣ́c , có các hệ thụ́ng kiờ̉m tra xem tṍt cả một việc có được tiờ́n hành theo đúng kờ́ hoa ̣ch khụng ; và khi có sƣ̣ cụ́ – đõy là điờ̀u khụng thờ̉ tránh – thì có nhƣ̃ng cách thƣ́c đã được đụ̀ng ý tƣ̀ trƣớc để giải quyết các sự cụ́ đó (Freeman, 1994:15-16).Bụ̣ tiờu chuẩn chṍt lƣợng ISO -9000 định nghĩa đảm bảo chṍt lượng như sau : “tṍt cả các hoa ̣t động có hoa ̣ch đi ̣nh hay có hệ thụ́ng cõ̀n thiờ́t nhằm cung cṍp sƣ̣ đủ tƣ̣ tin rằng mụ̣t sản phẩm hay mụ̣t dịch vụ là đáp ứng đƣợc các yờu cõ̀u vờ̀ chṍt lượng .”. Khụng giụ́ng như kiờ̉m soát chṍt lượng , đảm bảo chṍt lƣợng phải diễn ra trƣớc và trong tiến trình sự kiện nhằm tránh lỗi , và dƣ̣a rṍt nhiờ̀u vào việc trình bày cụng khai. Mục đích đầu tiờn của đảm bảo chṍt lƣợng là tránh các lụ̃i có thờ̉ có ngay tƣ̀ đõ̀u (Sallis, 1993)

Một hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lượng hiệu quả: Là một hệ thụ́ng có thể giúp ngƣời ta tránh, tìm ra và sửa chữa lỗi có thể xảy ra trong quá trình. Nó được thiờ́t kờ́ nhằm hụ̃ trơ ̣ một tụ̉ chƣ́c đa ̣t được các mục tiờu đã được đờ̀ ra. Freeman (1994:17) gọi đảm bảo chṍt lƣợng là mụ̣t hệ thụ́ng học tọ̃p và tự sửa lỗi: “nó thay đụ̉i đờ̉ thờ̉ hiện các nhu cõ̀u đang thay đụ̉i.”

Sơ đồ đảm bảo chất lượng nhằm trỏnh lỗi trước và trong lỳc cú sự cố.

Hỡnh 1.4.Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng nhằm trỏnh lỗi trƣớc và trong lỳc cú sự cố

Nguồn:mụ hỡnh đảm bảo chất lượng Freeman,1994

Đảm bảo c hṍt lượng, do đó, vƣợt khỏi việc chỉ chṍp nhọ̃n hay loại bỏ sản phẩm . Ngƣời ta mong muụ́n rằng hệ thụ́ng này đƣợc thiết kế mụ̣t cách mềm dẻo và dễ thay đụ̉i theo mụi trường đang khụng ngƣ̀ng thay đụ̉i . Theo Freeman , để làm cho vi ệc thay đụ̉i được diờ̃n ra thuận lợi hơn , cõ̀n thiờ́t phải có việc sƣ̉a các lụ̃i trong một hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lượng . Có hai da ̣ng lụ̃i : một da ̣ng do con người gõy ra và một dạng là do hệ thụ́ng đã lỗi thời. Đụ́i với dạng thứ nhṍt, hệ thụ́ng đảm bảo chṍt lượng sƣ̉a các lụ̃i hay các thṍt ba ̣i có thờ̉ có . Đụ́i với dạng thứ hai , cõ̀n phải thay đụ̉i phƣơng pháp.

Chṍt lƣợng đề nghị

Hệ thụ́ng ĐBCL

Quá trình

Phƣơng pháp làm việc Các nguồn lực

Sản phẩm Hệ thụ́ng sửa lỗi

Nhọ̃n thức của khách hàng

Cỏc nguyờn tắc cần phải tuõn thủ để đảm bảo chất lƣợng: TOP

1. Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khỏch hàng và nắm chắc yờu cầu của họ.

Phải nhọ̃n dạng mụ̣t cách rừ ràng điều gì khách hàng yờu cầu và loại đảm bảo mà họ đũi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nờu yờu cầu mụ̣t cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện mụ̣t ƣớc muụ́n đƣợc thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các nhà quản lý phải làm sao nắm bắt đƣợc mụ̣t cách rừ ràng, cụ thể những đũi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những tiờu chí cần thực hiện đạt đƣợc.

2. Khỏch hàng là trờn hết.

Triết lý nầy phải đƣợc mọi ngƣời trong tổ chức chṍp nhọ̃n và cựng nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nó.Việc đảm bảo chṍt lƣợng chỉ có thể thành cụng nếu mọi ngƣời cựng nhau tích cực thực hiện nó.

3. Cải tiến liờn tục chṍt lƣợng bằng cách thực hiện vũng trũn Deming (PDCA).

Yờu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi khụng ngừng và có xu thế tăng lờn dần, do đó, cho dự doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trờn hết, có các biện pháp nghiờn cứu thị trƣờng phự hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chṍt lƣợng và thực hiện đảm bảo chṍt lƣợng cũng khụng hoàn thiện mụ̣t cách hoàn toàn. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chṍt lƣợng liờn tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng mụ̣t cách đầy đủ nhṍt.

4. Nhà sản xuất và nhà phõn phối cú trỏch nhiệm đảm bảo chất lượng. Khi mụ̣t doanh nghiệp đƣa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiờu thụ trong thị trƣờng, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chṍt lƣợng của các sản phẩm của họ làm ra.

5. Quỏ trỡnh kế tiếp chớnh là khỏch hàng của quỏ trỡnh trước.

Trong phạm vi nhà máy, doanh nghiệp, chúng ta phải triệt để thực hiện triết lý trờn, vì khi ta quan niệm và chṍp nhọ̃n cụng đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm đảm bảo chṍt lƣợng phải đƣợc thực thi mụ̣t cách nghiờm túc. Đến lƣợt cụng đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho cụng đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyờn lý giao cho khỏch hàng sản phẩm cú chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phọ̃n của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ khụng có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

khuyết tọ̃t và sản phẩm cuụ́i cựng cũng sẽ là sản phẩm khụng có khuyết tọ̃t.