1.2. QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.3 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới quản trị chất lượng dịchvụ
Cỏc nhõn tố thuộc nội bộ của Doanh nghiệp.
- Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ kiểm định: Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định có ảnh hƣởng lớn, quyết định chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định. Hệ thụ́ng quản lý chṍt lƣợng dịch vụ đƣợc xõy dựng chính xác, phự hợp sẽ giúp choquá trình kiểm soát chṍt lƣợng đƣợc thực hiện mụ̣t cách hiệu quả và kinh tế.
- Nguồn nhõn lực: Con ngƣời là nhõn tụ́ quan trọng góp phần tạo nờn sự thành cụng hay thṍt bại của cụng ty. Đõy là nhõn tụ́ có ảnh hƣởng quyết định đến chṍt lƣợng dịch vụ, Dự trình đụ̣ cụng nghệ có hiện đại đến đõu, nhõn tụ́ con ngƣời võ̃n đƣợc coi là nhõn tụ́ căn bản nhṍt tác đụ̣ng đến hoạt đụ̣ng quản trị chṍt lƣợng dịch vụ. Ngƣời lao đụ̣ng chính là ngƣời sử dụng máy móc thiết bị để tạo ra chṍt lƣợng
dịch vụ, bờn cạnh đó có rṍt nhiều tác đụ̣ng, thao tác phức tạp đũi hỏi kỹ thuọ̃t khộo lộo, tinh tế mà chỉ có con ngƣời mới làm đƣợc.
+ Đụ́i với cán bụ̣ lãnh đạo các cṍp cần có nhọ̃n thức mới về việc nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ để có những chủ trƣơng, những chính sách đúng đắn về chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định thể hiện trong mụ́i quan hệ với khách hàng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vọ̃t chṍt, giá cả, tỷ lệ lãi vay vụ́n...
+ Đụ́i với cán bụ̣ cụng nhõn viờn trong mụ̣t đơn vị kinh tế trong mụ̣t doanh nghiệp cần phải có nhọ̃n thức rằng việc nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ là trách nhiệm của mọi thành viờn, là sự sụ́ng cũn, là quyền lợi thiết thõn đụ́i với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thõn mình.
- Mỏy múc thiờt bị: Đụ́i với doanh nghiệp máy móc thiết bị là mụ̣t trong những yếu tụ́ cơ bản có tác đụ̣ng mạnh mẽ đến chṍt lƣợng dịch vụ, nó quyết định việc hình thành chṍt lƣợng dịch vụ.
- Phƣơng phỏp tổ chức quản lý: Cán bụ̣ quản lý phải biết cách làm cho mọi cụng nhõn hiểu đƣợc việc đảm bảo và nõng cao chṍt lƣợng dịch vụ khụng phải là riờng của bụ̣ phọ̃n KCS hay của mụ̣t tổ cụng nhõn mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp.
- Mụ hỡnh tổ chức quản lý của doanh nghiệp:Thiết kế hợp lý, phõn cụng trách nhiệm rừ ràng, chính xác, sắp xếp bụ́ trí cụng việc phự hợp phát huy hiệu quả cao trong cụng tác quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định.
- Năng lực về vốn: Vụ́n kinh doanh là yếu tụ́ quyết định sức mạnh hay tiềm lực tài chính của cụng ty, doanh nghiệp có nguồn vụ́n rồi dào, ổn định giúp doanh nghiệp mở rụ̣ng kinh doanh ra các lĩnh vực khác, thị trƣờng mới.
- Uy tớn danh tiếng và hỡnh ảnh của doanh nghiệp: Doanh nghiệp có truyền thụ́ng, có uy tín hoạt đụ̣ng trong lĩnh vực kiểm định chṍt lƣợng các sản phẩm xõy dựng, có hình ảnh tạo ṍn tƣợng tụ́t là điều kiện hết sức thuọ̃n lợi, là lợi thế lớn trong cụng tác phát triển doanh nghiệp.
Là những nhõn tụ́ tác đụ̣ng đến chṍt lƣợng và quản trị chṍt lƣợng dịch vụ kiểm định của cụng ty, Đõy là những nhõn tụ́ khó kiểm soát, tựy thuụ̣c vào mức đụ̣ tác đụ̣ng của từng nhõn tụ́ mà cụng ty đề ra những chính sách và biện pháp nhằm thích nghi với sự thay đổi đó. Các nhõ tụ́ bờn ngoài tác đụ̣ng đến cụng ty bao gồm: Khách hàng mục tiờu, chính sách pháp luọ̃t nhà nƣớc, sự tiến bụ̣ của khoa học kỹ thuọ̃t - cụng nghệ, đụ́i thu cạnh tranh…
- Khỏch hàng mục tiờu: Có thể là tổ chức hay cá nhõn tựy thuụ̣c vào đụ́i tƣợng hàng hóa cụ thể. Đõy là tọ̃p khách hàng mà cụng ty cần quan tõm đặc biệt vì tṍt cả những sản phẩm dịch vụ cụng ty làm ra đều nhằm mục đích thỏa mãn tọ̃p khách hàng này. Cũng nhƣ nhu cầu của họ ngày càng đa dạng và phong phú, yờu cầu về chṍt lƣợng ngày càng cao, cho nờn cụng ty cần thu thọ̃p thong tin về khách hàng để biết đƣợc tõm lý từ đó có những biện pháp thay đổi chṍt lƣợng dịch vụ cho phự hợp.
- Chớnh sỏch phỏp luật nhà nƣớc:Hệ thụ́ng pháp lý đầy đủ, đồng bụ̣ và ổn định sẽ giúp cụng ty dễ dàng xõy dựng kế hoách kinh doanh của mình góp phần đảm bảo chṍt lƣợng dịch vụ.
- Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật - cụng nghệ: Trong thời đại ngày nay, sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học cụng nghệ hiện đại trờn qui mụ toàn thế giới đang thõm nhọ̃p và chi phụ́i hầu hết các lĩnh vực của xã hụ̣i loài ngƣời. Chṍt lƣợng dịch vụ của bṍt kỳ mụ̣t sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuọ̃t hiện đại.
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chṍt lƣợng dịch vụ chịu sự chi phụ́i bởi các điều kiện cụ thể của nền kinh tế đƣợc thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trƣờng, trình đụ̣ kinh tế, khả năng cung ứng, chính sách kinh tế của nhà nƣớc.
- Đối thủ cạnh tranh: Là những doanh nghiệp kinh doanh cựng mặt hàng dịch vụ với cụng ty mình và cạnh tranh với mình về gía, chṍt lƣợng dịch vụ mõ̃u mã chủng loại hàng hóa.