1.2.4 .Vai trũ quản trị chất lượng sản phẩm đối với HĐSXKD của DN
1.3.2.Kiểm soỏt chất lượng
1.3 Nệ̃I DUNG CễNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.3.2.Kiểm soỏt chất lượng
Kiểm soỏt chất lƣợng (tiếng Anh: Quality Control hay viết tắt QC) là mụ̣t phần của quản lý chṍt lƣợng tọ̃p trung vào thực hiện các yờu cầu chṍt lƣợng. Nó bao gồm kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thụng qua kiểm soát các yếu tụ́ nhƣ con ngƣời, máy móc, nguyờn vọ̃t liệu, phƣơng pháp, thụng tin và mụi trƣờng làm việc.
Yếu tụ́ nguyờn vọ̃t liệu là yếu tụ́ chính đầu vào, có ảnh hƣởng chủ yếu đến chṍt lƣợng sản phẩm.Để sản phẩm đầu ra có chṍt lƣợng thì nguyờn vọ̃t liệu đầu vào phải có chṍt lƣợng.
Yếu tụ́ thiết bị và cụng nghệ là các yếu tụ́ có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hƣởng đến sự hình thành chṍt lƣợng sản phẩm, dịch vụ.
Yếu tụ́ con ngƣời ở đõy bao gồm toàn bụ̣ nguồn nhõn lực trong mụ̣t tổ chức từ lãnh đạo cao nhṍt đến các nhõn viờn đều tham gia vào quá trình tạo chṍt lƣợng. Tuy nhiờn ở đõy ngƣời ta nhṍn mạnh đến vai trũ của lãnh đạo và trƣởng các phũng, ban, bụ̣ phọ̃n, những ngƣời chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chṍt lƣợng
sản phẩm, dịch vụ.
Ở mụ̣t khía cạnh khác , kiờ̉m soát chṍt lượng là một quá trình mà trong đó một sản phõ̉m hay một di ̣ch vu ̣ , hoặc bṍt cƣ́ bộ phận nào trong quá trình có liờn quan và đư ợc kiểm tra theo mụ̣t tiờu chuẩn đã đƣợc định trƣớc và sẽ bị loại bỏ hay làm la ̣i nờ́u như nó dưới chuõ̉n (Ellis, 1993). Do vọ̃y, cụng tác kiờ̉m soát chṍt lượng chủ yếu tập trung vào việc theo dừi la ̣i các lụ̃i trong quá khƣ́ để từ đó ph át hiện ra các nguyờn nhõn gõy ra lỗi mà có biện pháp loại bỏ chúng. Rừ rang kiểm soát chṍt lƣợng chỉ giải quyết các vṍn đề sau khi chúng bị phát hiện.
Hỡnh 1.3.Quỏ trỡnh Kiờ̉m soỏt chṍt lượng
Nguồn: sơ đồ quỏ trỡnh kiểm soỏt chất lượng Freeman,1994
Các cụng cụ chủ yếu đƣợc sử dụng trong việc kiểm soát chṍt lƣợng đó là: biểu đồ thụ́ng kờ kiểm soát chṍt lƣợng, biểu đồ Pareto, Biểu đồ nhõn quả (biểu đồ xƣơng cá)
Chṍt lƣợng đề
nghị
Cơ chế quản lý
Quá trình
Phƣơng pháp làm
việc Các nguồn lực
Kiểm soát chṍt lƣợng Loại bỏ hoặc làm lại dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Nhọ̃n thức khách hàng
* Biểu đồ kiểm soỏt chat lƣợng (Biểu đồ thống kờ).
Biểu đồ biểu thị dƣới dạng đồ thị những thay đổi các kết quả cụ thể về chṍt lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc đo lƣờng trong quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ xem nó có ở trong phạm vi chṍp nhọ̃n đƣợc hay khụng.
Trong biểu đồ kiểm soát có các đƣờng giới hạn kiểm soát cho phộp về chṍt lƣợng của sản phẩm hoặc dịch vụ và có ghi các giá trị thụ́ng kờ đặc trƣng thu thọ̃p từ các nhóm mõ̃u đƣợc chọn ra liờn tiếp trong quá trình tạo ra chúng.
Những đặc điểm cơ bản của biểu đồ kiểm soỏt:Có sự kết hợp giữa đồ thị và các đƣờng kiểm soát. Các đƣờng kiểm soát là những đƣờng giới hạn trờn và giới hạn dƣới thể hiện khoảng sai lệch cao và thṍp nhṍt mà các giá trị chṍt lƣợng cũn nằm trong sự kiểm soát.
+ Đƣờng tõm thể hiện giá trị bình quõn của các dữ liệu thu thọ̃p đƣợc.
+ Đồ thị làđƣờng thể hiện các điểm phản ánh các sụ́ liệu bình quõn trong từng nhóm mõ̃u hoặc đụ̣ phõn tán, hoặc giá trị của từng chỉ tiờu chṍt lƣợng cho biết tình hình biến đụ̣ng của quá trình.
+ Thụng tin về hiện trạng của quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ nhọ̃n đƣợc nhờ quan trắc từ khảo sát mõ̃u. Các giá trị đặc trƣng của mõ̃u nhƣ giá trị trung bình, đụ̣ lệch chuẩn, sụ́ khuyết tọ̃t … đƣợc ghi lờn đồ thị.Vị trí của các điểm này sẽ cho biết khả năng và trạng thái của quá trình.
+ Khả năng của quá trình phản ánh mụ́i quan hệ giữa đụ̣ lệch tṍt nhiờn của quá trình và các thụng sụ́ thiết kế. Mụ́i quan hệ này thƣờng đƣợc biểu hiện bằng chỉ sụ́ khả năng quá trình đƣợc ký hiệu là Cp. Chỉ sụ́ khả năng quá trình chính là tỷ sụ́ phản ánh đụ̣ rụ̣ng của các thụng sụ́ thực tế so với thụng sụ́ tṍt yếu của quá trình.
Cp =
UTL – LTL 6
UTL: Giá trị đo thực tế lớn nhṍt (đƣợc tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì). LTL: Giá trị đo thực tế nhỏ nhṍt (đƣợc tính tuỳ theo là loại biểu đồ gì).
Cp> 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát
1 Cp 1,33 : Quá trình có khả năng kiểm soát chặt chẽ Cp< 1,0 : Quá trình khụng có khả năng kiểm soát
Biểu đồ 1.1: Biểu đồ kiểm soỏt
Mục đích chung nhṍt của biểu đồ kiểm soát là phát hiện những biến đụ̣ng của quá trình để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình đƣợc kiểm soát, đƣợc chṍp nhọ̃n hay khụng kiểm soát đƣợc, từ đó tìm ra nguyờn nhõn loại bỏ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tác dụng của biểu đồ kiểm soát là cho biết những biến đụ̣ng của quá trình trong suụ́t thời gian hoạt đụ̣ng và xu thế biến đổi của nó, qua đó có thể xác định đƣợc những nguyờn nhõn gõy ra sự bṍt thƣờng để có những biện pháp xử lý nhằm khụi phục quá trình về trạng thái chṍp nhọ̃n đƣợc hoặc giữ quá trình ở trạng thái mới tụ́t hơn.
* Biểu đồ Pareto.
Khái niệm:Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột phản ánh các dữ liệu chất l-ợng thu thập đ-ợc, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đ-ợc -u tiên giải quyết tr-ớc.Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ ng-ời ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự -u tiên khắc phục vấn đề cũng nh- kết quả của hoạt động cải tiến chất l-ợng. Nhờ đó kích thích, động viên đ-ợc tinh thần trách nhiệm của ng-ời lao động trong hoạt động cải tiến đó.
Cách thực hiện: UTL Đƣờng TB LTL n x xi n i 1 2 _ ) (
o Xác định các loại sai sót và thu thập dữ liệu.
o Sắp xếp dữ liệu trong bảng theo thứ tự từ lớn đến bé.
o Tính tỷ lệ % của từng dạng sai sót.
o Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ.
o Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của các dạng sai sót vừa tính ở trên. Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn nhất tr-ớc và theo thứ tự nhỏ nhất.
o Vẽ đ-ờng tích luỹ theo số % tích luỹ đã tính.
o Viết tiêu đề nội dung và ghi tóm tắt các dạng đặc tr-ng của sai sót lên đồ thị.
Biểu đồ 1.2: Biểu đồ Pareto.
Biểu đồ 1.2: Biểu đồPareto
* Biểuđồ nhõn quả (Sơđồ Ishikawa)- Biểu đồ xương cỏ.
+ Khái niệm:Là mụ̣t sơ đồ biểu diễn mụ́i quan hệ giữa kết quả và nguyờn nhõn gõy ra kết quả đó. Kết quả là những chỉ tiờu chṍt lƣợng cần theo dừi, đánh giá, cũn nguyờn nhõn là những yếu tụ́ ảnh hƣởng đến chỉ tiờu chṍt lƣợng đó.
+ Mục đích của sơ đồ nhõn quả: là tìm kiếm, xác định các nguyờn nhõn gõy ra những trục trặc về chṍt lƣợng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó đề xuṍt những biện pháp khắc phục nguyờn nhõn nhằm cải tiến và hoàn thiện chṍt lƣợng của đụ́i tƣợng quản lý.
+ Cách xõy dựng:
o Xác định đặc tính chṍt lƣợng cụ thể cần phõn tích.
o Vẽ chỉ tiờu chṍt lƣợng là mũi tờn dài biểu hiện xƣơng sụ́ng cá, đầu mũi tờn ghi chỉ tiờu chṍt lƣợng đó.
Tỷ lệ % các dạng
Khuyết tật
o Xác định các yếu tụ́ chính ảnh hƣởng đến chỉ tiờu chṍt lƣợng đã lựa chọn; vẽ các yếu tụ́ này nhƣ những xƣơng nhánh chính của cá.
o Tìm tṍt cả các yếu tụ́ khác có ảnh hƣởng đến nhóm yếu tụ́ chính xác định
o Trờn mỗi nhánh xƣơng của từng yếu tụ́ chính, vẽ thờm các nhánh xƣơng dăm của cá thể hiện các yếu tụ́ trong mụ́i quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp.
o Ghi tờn các yếu tụ́ và chỉ tiờu chṍt lƣợng trờn sơ đồ.
+ Để sơ đồ nhõn quả chính xác, phát huy tác dụng tụ́t, cần có sự hợp tác phụ́i hợp chặt chẽ với những ngƣời trực tiếp tạo ra chỉ tiờu chṍt lƣợng đó.Đến tọ̃n nơi xảy ra sự việc để nghiờn cứu tìm hiểu nguyờn nhõn và khuyến khích mọi thành viờn tham gia vào việc phát hiện, tìm kiếm nguyờn nhõn và lắng nghe ý kiến của họ.
Biểu đồ 1.3: Biểu đồ xƣơng cỏ.